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客戶(hù)關(guān)系維護的現狀及存在的問(wèn)題
引導語(yǔ)：當今，絕大多數企業(yè)還停留在我要對客戶(hù)好，要對所有的客戶(hù)好的層次上，而沒(méi)有真正知道自己的目標客戶(hù)群何在?
1、客戶(hù)關(guān)系界定不清
只有明確了目標客戶(hù)群，并提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們才能為企業(yè)的生存和發(fā)展提供動(dòng)力，才能構成真正意義上的客戶(hù)關(guān)系。眾所周知，大量的廣告可以提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度，可是大多數企業(yè)大量投資廣告卻不認識自己的最終客戶(hù)是誰(shuí)?例如：采用巨額廣告投放和人海戰術(shù)的三株，以及曾經(jīng)的廣告標王愛(ài)多，他們都知道自己的經(jīng)銷(xiāo)商是誰(shuí)，但是不清楚自己的最終客戶(hù)是誰(shuí)，不知道自己的東西到底賣(mài)給了誰(shuí)。論文百事通這樣一來(lái)，真正的客戶(hù)關(guān)系就很難建立，通過(guò)廣告達成的買(mǎi)賣(mài)通常只是一次性買(mǎi)賣(mài)，大部分人只是買(mǎi)你的東西來(lái)試一試，而客戶(hù)關(guān)系卻是要把一次性買(mǎi)賣(mài)轉變?yōu)榻?jīng)常性行為，讓客戶(hù)一輩子都買(mǎi)你的東西，是你的終生客戶(hù)，這樣的客戶(hù)才有較高的忠誠度。
2、偏服務(wù)，輕管理
有的企業(yè)單純地只注重服務(wù)而輕視對客戶(hù)的維護，這樣一來(lái)會(huì )提升客戶(hù)過(guò)度的欲望，進(jìn)而提出不合理的要求，破壞正常的客戶(hù)關(guān)系。另外，由于忽視了對擁有核心客戶(hù)的員工管理，往往出現這么一種情況：某銷(xiāo)售人員忽然辭職，他所擁有的關(guān)系客戶(hù)也同時(shí)消失，導致客戶(hù)的流失，給企業(yè)帶來(lái)不小的損失。
3、政策性?xún)热荻�，個(gè)性化服務(wù)少
以客戶(hù)經(jīng)理為主要責任人的客戶(hù)關(guān)系維護體系中政策性的要求和機械性?xún)热葜率箍蛻?hù)經(jīng)理在日常的工作中只是流于形式簡(jiǎn)單走訪(fǎng)，重于機械性工作的完成。在忙于應付的同時(shí)，卻疏忽了對客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)，導致客戶(hù)的流失。
4、強調服務(wù)標準，忽視服務(wù)細節
客戶(hù)關(guān)系維護的核心是利益的維護，服務(wù)讓客戶(hù)達到理想的期望值，才是服務(wù)的真諦。不少企業(yè)在努力提高服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候，只是在服務(wù)標準和服務(wù)設施上動(dòng)腦筋，卻忽視了一些細節之處，結果是在不經(jīng)意間引起了顧客的反感，由此失去了一定范圍的消費群體。事實(shí)上，在細節上下工夫，看似繁瑣，也不一定直接產(chǎn)生什么經(jīng)濟效益，但因為給消費者帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的便利，讓顧客真正有了做上帝的感覺(jué)，他們就會(huì )在心理和感情上不自覺(jué)地偏向于你。比如在手推車(chē)上安置計算器，使顧客在挑選商品時(shí)可以方便快捷地計算累計費用，這一改裝雖然增加了額外開(kāi)支，但是，是為消費者考慮的，在花費的同時(shí)，也贏(yíng)得了消費者的感動(dòng)和信任，從而可以為自己聚集了大批回頭客。
5、向顧客承諾的目的不明確，導致踐諾卻不堅持
很多企業(yè)在開(kāi)業(yè)前通過(guò)廣告向廣大消費者承諾：開(kāi)業(yè)后一定把廣大顧客當成上帝，時(shí)時(shí)、事事、處處為顧客著(zhù)想，熱情周到的服務(wù)，保證讓每一位顧客滿(mǎn)意。開(kāi)業(yè)一段時(shí)間后，確實(shí)按自己的承諾辦事，受到廣大顧客的稱(chēng)贊，生意也很紅火�？墒�，時(shí)間一長(cháng)就忘記了自己的諾言，短斤少兩的現象發(fā)生了、以次充好的行為有了、玩弄包裝、欺騙顧客的事也時(shí)有發(fā)生了&使顧客高興而來(lái)，掃興而歸。究其原因，就是企業(yè)向顧客承諾的目的不明確，許下的諾言不是真正全心全意為廣大消費者服務(wù)、給廣大消費者帶來(lái)真正的實(shí)惠，而是借開(kāi)業(yè)之機，說(shuō)上一大堆好聽(tīng)的話(huà)，把廣大顧客哄進(jìn)來(lái)，等來(lái)購物的人多了就變著(zhù)法子打顧客的主意，明里暗里損害消費者利益。
客戶(hù)關(guān)系管理的對策
1、加強企業(yè)高層領(lǐng)導對客戶(hù)保持的重視
據有關(guān)資料顯示：發(fā)展一位新客戶(hù)的成本是保持一位老客戶(hù)所花成本的5倍。由此可見(jiàn)，企業(yè)領(lǐng)導要把客戶(hù)保持作為工作重點(diǎn)，制定不同時(shí)期的戰略，教育引導全體員工加強對客戶(hù)保持工作重要性和緊迫性的認識。同時(shí)，決策層要積極轉變經(jīng)營(yíng)策略，以企業(yè)宏觀(guān)的客戶(hù)保持戰備指導客戶(hù)部做出具體的客戶(hù)保持對策，并將客戶(hù)經(jīng)理職責落到實(shí)處，用科學(xué)的指標來(lái)衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠度、貢獻度、依存度。如：企業(yè)可定期進(jìn)行有關(guān)客戶(hù)的重復購買(mǎi)率、需求滿(mǎn)足感、對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度、對競爭對手商品或品牌的關(guān)注程度、對商品價(jià)格敏感度，對質(zhì)量事故的承受能力等定量指標的統計工作，以便監督、檢測、反饋客戶(hù)保持對策的實(shí)施情況。
2、充分應用CRM系統，加強客戶(hù)檔案管理
企業(yè)要實(shí)現長(cháng)期的穩定發(fā)展，必須要不斷收集和研究目標客戶(hù)群的產(chǎn)品和服務(wù)要求，并積極有效的反饋、溶入到自身的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略中去。 CRM不僅是一套管理軟件，還是一種全新的營(yíng)銷(xiāo)管理概念。利用CRM系統，企業(yè)能夠從與顧客的接觸中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通訊地址、個(gè)人喜好及消費習慣等信息，并在此基礎上進(jìn)行一對一的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，知道他們的喜好，以此為依據，為他們量身定做，并把客戶(hù)想要的產(chǎn)品或服務(wù)送到他們手中，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。設立專(zhuān)人或專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，利用現代的工具集中管理企業(yè)的客戶(hù)檔案和業(yè)務(wù)數據，重視網(wǎng)站、Tel、Fax、 E-mail、市場(chǎng)活動(dòng)等多種渠道的客戶(hù)請求和需求信息，與不同的客戶(hù)建立不同的聯(lián)系，并根據其特點(diǎn)和需求，為他們提供不同的周到快速的服務(wù)，真正做到以客戶(hù)為中心，贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠，留住企業(yè)發(fā)展的資源。此外，要特別重視對大客戶(hù)的跟蹤調查并及時(shí)反饋信息，統計分析大客戶(hù)的消費量、消費模式等基本情況，對大客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和預警監管，要把客戶(hù)資源作為企業(yè)資產(chǎn)來(lái)管理。
3、培育客戶(hù)的忠誠度
由于現在的消費者不再是一個(gè)廣泛的群體而是由不同的需求、經(jīng)濟能力和偏好的個(gè)體所組成的。因此，企業(yè)要理解客戶(hù)的差異性并對現在和將來(lái)的客戶(hù)進(jìn)行細分，找到最有吸引力的客戶(hù)群，為他們開(kāi)發(fā)、提供最具有吸引力、說(shuō)服力的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，并信守提供服務(wù)的承諾，在執行環(huán)節上做到前后一致，達到與客戶(hù)之間合作零距離，供貨零成本，服務(wù)零投訴的目標，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。另外，通過(guò)各種激勵措施留住有核心客戶(hù)的員工。因為，核心客戶(hù)對公司的信任和期望是建立在與他保持密切聯(lián)系的員工上，而且這樣的員工工作經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)能力強，能更好地為客戶(hù)服務(wù)，善于融洽客戶(hù)與企業(yè)的情感，提高客戶(hù)的忠誠度。
4、服務(wù)補救，挽回客戶(hù)
服務(wù)補救是指對已流失的客戶(hù)采取超滿(mǎn)意服務(wù)措施，最大限度地使顧客由不滿(mǎn)意變?yōu)闈M(mǎn)意，由不信任到信任最終贏(yíng)回客戶(hù)。很多傳統的領(lǐng)先企業(yè)在不斷地受到創(chuàng )新公司的威脅，將其很重要的客戶(hù)群分享過(guò)去，導致客戶(hù)的流失。要讓已流失的客戶(hù)回頭是比較困難的，因此企業(yè)必須跟蹤那些值得贏(yíng)回的核心客戶(hù)，了解他們的需求，掌握其動(dòng)態(tài)，在市場(chǎng)時(shí)機適當的時(shí)候，適時(shí)的推出挽回客戶(hù)的補救計劃;分析客戶(hù)當前的數據以及客戶(hù)的歷史數據，避免因信息不完備而誤將潛在的價(jià)值客戶(hù)認作必然流失的客戶(hù)，從而放棄贏(yíng)回的努力。
5、加強客戶(hù)價(jià)值提升管理
在企業(yè)的客戶(hù)維護系統中真正能給企業(yè)帶來(lái)利潤的并不是所有的客戶(hù)，而是客戶(hù)金字塔結構中的中層及上層的客戶(hù)群體，是最有價(jià)值的或者正發(fā)揮價(jià)值的客戶(hù)。因此，企業(yè)應重視對客戶(hù)價(jià)值的管理并建立以它為導向的戰略來(lái)改善業(yè)績(jì)，爭取保留以及發(fā)展最有價(jià)值的客戶(hù)，全面地提高低利潤客戶(hù)群的盈利能力。第一，對最具價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行投入。將適當的資金、費用投入到價(jià)值客戶(hù)并善于把他們推到前臺共同與企業(yè)謀發(fā)展，使客戶(hù)認識到自己的重要性，從而提高客戶(hù)的積極性。通過(guò)年終獎勵、分紅等方式來(lái)鼓勵價(jià)值客戶(hù)與自己合作的信心。第二，對具有潛力的客戶(hù)進(jìn)行培養。這部分客戶(hù)在企業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程中起到相當重要的作用，如果企業(yè)忽視這部分客戶(hù)將造成客戶(hù)的流失，企業(yè)的利潤明顯減少。因此企業(yè)應善于在這部分客戶(hù)上下功夫，通過(guò)各種方式合作建立良好的關(guān)系，把他們培養成最具價(jià)值的客戶(hù)。第三，對負價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行溝通。企業(yè)應對這部分客戶(hù)進(jìn)行調查了解，分析為什么負價(jià)值客戶(hù)會(huì )出現目前的狀況，盡力通過(guò)走訪(fǎng)、對話(huà)等方式與他們溝通，掌握客戶(hù)信息，同時(shí)也尋找自身的原因，是不是在價(jià)格、服務(wù)等方面沒(méi)有滿(mǎn)足他們，盡量扶持起一 些在目前看來(lái)還沒(méi)有起色的客戶(hù)。
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