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維護客戶(hù)關(guān)系的技巧與方法
從事銷(xiāo)售的人員都知道，對老客戶(hù)的再開(kāi)發(fā)相當于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。因此，如何維護好老客戶(hù)就成為很多銷(xiāo)售員爭著(zhù)想做好的事情。下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的維護客戶(hù)關(guān)系的技巧與方法，歡迎閱讀。
1.明確客戶(hù)需求，細分客戶(hù)，積極滿(mǎn)足顧客需求
(1)更多優(yōu)惠措施，如數量折扣、贈品、更長(cháng)期的賒銷(xiāo)等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。
(2)特殊顧客特殊對待，根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶(hù)創(chuàng )造的，并不是所有的客戶(hù)對企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶(hù)帶來(lái)了較高的利潤率，有的客戶(hù)對于企業(yè)具有更長(cháng)期的戰略意義，美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%—85%的利潤。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據客戶(hù)本身的價(jià)值和利潤率來(lái)細分客戶(hù)，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶(hù)，保證他們可以獲得應得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶(hù)。
(3)提供系統化解決方案，不僅僅停留在向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強顧客的購買(mǎi)力，擴大其購買(mǎi)規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創(chuàng )造和推動(dòng)新的需求。
2.建立客戶(hù)數據庫和客戶(hù)建立良好關(guān)系
在信息時(shí)代，客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶(hù)比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動(dòng)的推銷(xiāo)。這樣，與客戶(hù)的感情交流是企業(yè)用來(lái)維系客戶(hù)關(guān)系的重要方式，日常的拜訪(fǎng)、節日的真誠問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花，都會(huì )使客戶(hù)深為感動(dòng)。交易的結束并不意味著(zhù)客戶(hù)關(guān)系的結束，在售后還須與客戶(hù)保持聯(lián)系，以確保他們的滿(mǎn)足持續下去。由于客戶(hù)更愿意和與他們類(lèi)似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過(guò)簡(jiǎn)單的售買(mǎi)關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶(hù)在購買(mǎi)過(guò)程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗。
3.深入與客戶(hù)進(jìn)行溝通防止出現誤解
客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)，便于客戶(hù)工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶(hù)知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，建立相應的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿(mǎn)顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿(mǎn)，并且從尊重和理解客戶(hù)的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補救措施。大量實(shí)踐表明，2/3客戶(hù)離開(kāi)其供應商是因為對客戶(hù)關(guān)懷不夠。
4.制造客戶(hù)離開(kāi)的障礙
一個(gè)保留和維護客戶(hù)的有效辦法就是制造客戶(hù)離開(kāi)的障礙，使客戶(hù)不能輕易跑去購買(mǎi)競爭者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng )新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門(mén)檻;從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶(hù)保持親密關(guān)系，讓客戶(hù)在情感上忠誠于企業(yè)，對企業(yè)形象、價(jià)值觀(guān)和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴(lài)和習慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(cháng)久關(guān)系。
品牌的層次與其顧客參與的程度存在著(zhù)一種正比的關(guān)系。如果企業(yè)品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業(yè)的愿望也相對較弱，而如果一個(gè)品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認為這個(gè)品牌關(guān)系到自己的切身利益，那么這個(gè)顧客就越愿意參與這個(gè)企業(yè)的各種活動(dòng)，企業(yè)與顧客的關(guān)系越緊密，特別是當他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達到最高境界。因此，這就要求企業(yè)必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進(jìn)行溝通和互動(dòng)，讓顧客參與其中，才能建立起長(cháng)期的穩定的顧客感情和友誼，從而立于不敗之地。
以往在企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有相當一部分企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著(zhù)名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，從表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶(hù)所花費的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略的指導思想，只適應于傳統的生產(chǎn)觀(guān)念以及產(chǎn)品觀(guān)念和推銷(xiāo)觀(guān)念為主導的時(shí)代。如今，買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶(hù)進(jìn)行維護和售后的服務(wù)非常必要。
拓展：如何與客戶(hù)維護關(guān)系
1、讓客戶(hù)把你當朋友
以前我們有“顧客是上帝，顧客是我們的親兄弟”的說(shuō)法，雖然不完全正確，但也有一定道理。當我們開(kāi)發(fā)了新客戶(hù)之后，他們可能還對我們帶有疑問(wèn)，可能對我們所在的企業(yè)不是完全相信。這個(gè)時(shí)候我們就要給他們信任感，安全感。讓客戶(hù)知道，他們可以進(jìn)一步相信我們。所以，要讓客戶(hù)把我們當朋友。金融獵頭認為，要將客戶(hù)給我們的第一次任務(wù)就高質(zhì)量地完成，贏(yíng)得好感。在此后的交流中，要體現你是時(shí)刻站在他們的角度看問(wèn)題的。如果客戶(hù)將我們當成朋友了，那么開(kāi)發(fā)新客戶(hù)也會(huì )有更多選擇了。
2、時(shí)常關(guān)心客戶(hù)的生活
人都是感情動(dòng)物，付出了真心對方是一定會(huì )有所感動(dòng)的。作為客戶(hù)和企業(yè)的聯(lián)系橋梁，我們要時(shí)常關(guān)心客戶(hù)的生活狀態(tài)。陰雨天可以發(fā)個(gè)短信提醒他們天雨路滑，注意安全；節假日可以發(fā)條祝福語(yǔ)等等。我們不需要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)心，但需要偶爾刷一下存在感。當客戶(hù)知道有人在關(guān)心他們時(shí)，你在客戶(hù)心里的分量自然會(huì )加重，也讓我們發(fā)展回頭客有了可能。在這個(gè)階段，我們要盡可能了解客戶(hù)的喜好以及他身邊人的喜好，在交流中讓他知道你是了解他的。這也是維系客戶(hù)關(guān)系一個(gè)很重要的技巧。
3、讓客戶(hù)習慣你的存在
讓客戶(hù)習慣我們的存在是我們維系客戶(hù)關(guān)系的終極目標。就像魚(yú)離不開(kāi)水那樣，當客戶(hù)習慣了我們的存在時(shí)，自然會(huì )在有需要的時(shí)候聯(lián)系我們。到了這個(gè)時(shí)候，我們就不需要像剛開(kāi)始時(shí)那樣過(guò)于主動(dòng)地跟客戶(hù)打交道了。金融獵頭建議在某些時(shí)候送上一定的關(guān)懷，像老朋友一樣去交流。相信每個(gè)老客戶(hù)都會(huì )愿意和業(yè)務(wù)員成為朋友，這就說(shuō)明我們的業(yè)務(wù)是成功的！
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