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客戶(hù)關(guān)系管理的主要內容
企業(yè)要有效地利用客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)實(shí)現以“客戶(hù)為中心”的運營(yíng)模式，就要從客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售管理等三大環(huán)節入手。下面一起和小編來(lái)看看吧!
1.客戶(hù)服務(wù)。
現代市場(chǎng)的競爭就是“客戶(hù)爭奪戰”。面對豐富的市場(chǎng)和激烈的競爭，越來(lái)越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中開(kāi)始關(guān)注人的因素，積極主動(dòng)地向客戶(hù)出擊，并以客戶(hù)的需求和利益為中心，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求欲望和長(cháng)遠利益。因此，企業(yè)的核心競爭力就是管理客戶(hù)關(guān)系的能力，通俗地講就是把潛在客戶(hù)轉化為現實(shí)客戶(hù)，把新客戶(hù)轉化為老客戶(hù)，把老客戶(hù)轉化為終身客戶(hù)。從上個(gè)世紀的90年代開(kāi)始，客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究就成為了一個(gè)研究的熱點(diǎn)。要擴大市場(chǎng)份額就得提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度是在客戶(hù)消費形態(tài)發(fā)生徹底改變后，用來(lái)衡量客戶(hù)消費價(jià)值選擇的指標。
具體而言，客戶(hù)服務(wù)的內容是:
{1}為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)已經(jīng)在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。優(yōu)良的服務(wù)能夠為企業(yè)帶來(lái)諸多利益，一方面，能夠提高用戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，實(shí)現可能的、長(cháng)期的重復購買(mǎi);另一方面，在一段時(shí)期和區域內，形成較好的口碑;而且有些服務(wù)形成典型的應用案例后，為企業(yè)在市場(chǎng)有效推廣提供好的正面的參考等。
{2}不斷收集和研究客戶(hù)需求信息。對大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，“以產(chǎn)品為中心”的本質(zhì)是“我們賣(mài)的就是客戶(hù)需要的”，“以客戶(hù)為中心”的本質(zhì)是“客戶(hù)需要什么，我們就生產(chǎn)什么”。因此，企業(yè)要實(shí)現可持續的穩定成長(cháng)和發(fā)展，必須要不斷收集和研究目標客戶(hù)群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極、主動(dòng)地溶入到自身的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略中去。只有這樣，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中，提高已有客戶(hù)的滿(mǎn)意度，贏(yíng)得新客戶(hù)，維持老客戶(hù)。
{3}劃分客戶(hù)類(lèi)型，為不同類(lèi)型的客戶(hù)制定針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略�？蛻�(hù)關(guān)系管理所創(chuàng )造的全新的商業(yè)模式，將徹底改變客戶(hù)服務(wù)機制的運作。通過(guò)劃分客戶(hù)類(lèi)型，企業(yè)就可以真正準確地預測客戶(hù)服務(wù)的成本，估算出每一分錢(qián)的投資回報。企業(yè)可以清楚地知道每一個(gè)客戶(hù)能為企業(yè)創(chuàng )造多少利潤和他們的最新需要。這使得企業(yè)可以根據每一客戶(hù)創(chuàng )造贏(yíng)利的潛力來(lái)提供相應水平的服務(wù)。
{4}進(jìn)一步重視“客戶(hù)資源”的價(jià)值。“客戶(hù)資源”往往只局限在“客戶(hù)檔案”這個(gè)層面。隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的轉換、競爭格局的變化，企業(yè)對于“客戶(hù)資源”的理解，變得越來(lái)越具體、深入和全面。企業(yè)在充分意識到“客戶(hù)資源”價(jià)值的同時(shí)，也越來(lái)越重視對“客戶(hù)資源”的有效管理和利用。企業(yè)通�？梢圆扇∪缦麓胧﹣�(lái)更好地管理和利用客戶(hù)資源，如成立專(zhuān)業(yè)的部門(mén)，集中管理企業(yè)的“客戶(hù)檔案”和“業(yè)務(wù)數據”;重視來(lái)自網(wǎng)站、Email、電話(huà)、市場(chǎng)活動(dòng)等多種渠道的客戶(hù)需求信息;重視銷(xiāo)售的管理，提高交易成功率;把“客戶(hù)資源”作為企業(yè)的一項重要資產(chǎn)來(lái)管理，將其與業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jì)效考核結合起來(lái)。
2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心內容就是“以客戶(hù)為中心”，但是僅僅運用這個(gè)理念還是不夠的，還要注意以下幾點(diǎn):企業(yè)要建立新的營(yíng)銷(xiāo)手段。對所有客戶(hù)要一視同仁，如果是全國性的公司就要對同一個(gè)客戶(hù)有同一個(gè)視點(diǎn)，不能戴“有色眼鏡”看待客戶(hù)，不能以區域劃線(xiàn);另一方面，公司內部的不同部門(mén)也需要像對待客戶(hù)那樣同等對待。從公司內部來(lái)說(shuō)，不管做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、做客戶(hù)服務(wù)的或做銷(xiāo)售的，都同樣是公司的員工，不應該存在內部不平等的現象。其次，企業(yè)也不能僅從一個(gè)視點(diǎn)去觀(guān)察客戶(hù)，還需要細致地分析客戶(hù)群，分析哪些客戶(hù)可以為公司帶來(lái)更高的價(jià)值，要分析哪些客戶(hù)是需要重點(diǎn)培養的，哪些是需要繼續保持的。有了客戶(hù)關(guān)系管理的加強，就可以更有針對性地去做市場(chǎng)。第三，企業(yè)應巧妙利用客戶(hù)關(guān)系管理的方法去拓展市場(chǎng)。當客戶(hù)和市場(chǎng)的信息被迅速地處理之后，企業(yè)需要快速地做出反應來(lái)響應客戶(hù)和市場(chǎng)的需求。針對一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程要制定一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的方案，進(jìn)行預算，由預算安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，再安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的一些日程，安排后的日程要去落實(shí)，落實(shí)后要把執行的結果反饋回來(lái)，去衡量這次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果。此外，一種新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略正在逐步成為全球企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，它就是“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不僅要求企業(yè)的產(chǎn)品要以客戶(hù)為導向，為其指定有吸引力的價(jià)格，使之易于被客戶(hù)購買(mǎi)，還必須同現實(shí)和潛在客戶(hù)進(jìn)行溝通。所有企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，都不可避免地承擔溝通者和促銷(xiāo)者的雙重角色。企業(yè)只有制定出極富溝通力的促銷(xiāo)方案，實(shí)施具體溝通力的促銷(xiāo)活動(dòng)，才能在紛繁復雜的促銷(xiāo)中脫穎而出，才能贏(yíng)得比競爭對手數量更多的忠誠客戶(hù)。
3.銷(xiāo)售管理。
企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中，必須非常重視對有關(guān)客戶(hù)的信息。準確的客戶(hù)信息對企業(yè)至關(guān)重要。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，及時(shí)、準確、全面地得到客戶(hù)信息并加以利用，必須要得到有效的客戶(hù)關(guān)系管理方法的支持。首先，在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中要注重考慮應用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，這是當今客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)重要方法�；ヂ�(lián)網(wǎng)對于企業(yè)來(lái)說(shuō)提供了更廣闊的空間，企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高銷(xiāo)售效率，擴大銷(xiāo)售覆蓋面，拓展銷(xiāo)售延伸渠道，可能會(huì )比競爭對手占有更大的市場(chǎng)份額，得到更好的銷(xiāo)售回報。在實(shí)踐中，需要注意的是，當有新的渠道去開(kāi)拓，同時(shí)又有老的渠道要維持時(shí)，在同一地區如何協(xié)調現有渠道和新渠道之間的關(guān)系需要企業(yè)認真揣摩。其次，在銷(xiāo)售管理中，“團隊銷(xiāo)售”則是客戶(hù)關(guān)系管理的另外一個(gè)重要法則。進(jìn)入二十一世紀后，在銷(xiāo)售管理領(lǐng)域，隨著(zhù)經(jīng)濟全球化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，新市場(chǎng)的不斷開(kāi)拓、銷(xiāo)售行為前所未有的變化、信息傳輸的高速度以及巨大的信息量，改變了企業(yè)競爭的格局，也徹底地改變了銷(xiāo)售工作的模式，為適應這一新要求，在很大程度上取決于企業(yè)是否培養了一支訓練有素的銷(xiāo)售團隊。銷(xiāo)售團隊不僅要具有足夠的推銷(xiāo)技巧、具有相互協(xié)作的能力，還要具備建立客戶(hù)關(guān)系的能力。此外，銷(xiāo)售人員各自所擁有的信息和知識需要被銷(xiāo)售團隊所共享。這種信息和知識的共享利于整個(gè)團隊的員工溝通、互相學(xué)習、揚長(cháng)避短、共同進(jìn)步，從而會(huì )顯著(zhù)提高整個(gè)團隊的業(yè)績(jì)。第三，企業(yè)應通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，讓銷(xiāo)售人員感受和理解一個(gè)共同的理念――“以客戶(hù)為中心”。這種理念會(huì )讓全體銷(xiāo)售人員意識到他們的每一個(gè)人都是銷(xiāo)售團隊的一分子，他們面對客戶(hù)時(shí)所代表的不僅僅是他們個(gè)人，而是他們所在的整個(gè)團隊。要處理好客戶(hù)關(guān)系，每個(gè)人都必須齊心協(xié)力，只有實(shí)現信息和資源的共享，才有利于整體利益的最大化，從而個(gè)人才能從集體效益中獲得利益。企業(yè)應在內部的培訓中，從思想上統一員工的頭腦，培養他們的“主人翁”意識，教育員工在市場(chǎng)活動(dòng)中要以客戶(hù)為導向、為中心。
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