社會(huì )化的客戶(hù)關(guān)系管理

　　隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，社交媒體深刻改變了人們的生活方式。企業(yè)與客戶(hù)之間不再是一對一的交互方式，而是形成了企業(yè)與客戶(hù)，客戶(hù)與客戶(hù)間的網(wǎng)狀交互模式。在這樣的大背景下，社會(huì )化客戶(hù)關(guān)系管理SCRM(Social Customer Relationship Management)也應運而生。以下是小編為大家整理的社會(huì )化的客戶(hù)關(guān)系管理，希望能夠幫助到大家。

　　一. 什么是SCRM

　　社會(huì )化客戶(hù)關(guān)系管理以社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )中的個(gè)體消費者為中心，借助平臺工具進(jìn)行智能化的社會(huì )關(guān)系網(wǎng)絡(luò )管理，實(shí)時(shí)了解和采集消費者需求，選擇合適的社會(huì )化媒體進(jìn)行交互，最終通過(guò)滿(mǎn)足個(gè)體的個(gè)性化需求而實(shí)現社會(huì )關(guān)系的轉變和客戶(hù)忠誠度的提升。

　　作為傳統CRM的進(jìn)化模式，SCRM以一種更加積極主動(dòng)的方式去尋找企業(yè)與顧客之間的新價(jià)值，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )社交媒體來(lái)實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)之間的雙向關(guān)系管理，發(fā)現客戶(hù)的真實(shí)需求，以期實(shí)現存量客戶(hù)的轉化，客戶(hù)社區的自服務(wù)和自傳播，潛在客戶(hù)的引入，以及新的商業(yè)模式的建立。

　　二. 與傳統CRM的區別

　　傳統的CRM側重于客戶(hù)數據的收集和分析、內部流程優(yōu)化及效率提升，更多的面向內部。與之相比，SCRM在所涉及的部門(mén)、渠道、交互方式等各方面都有所擴展，如下圖所示：

　　總體來(lái)講，主要的不同點(diǎn)在于：

　　傳統CRM的信息傳播基本是單向的，消費者處于一個(gè)被動(dòng)接受的地位。SCRM注重與消費者的互動(dòng)，通過(guò)社交化功能的整合，連通微信、微博等社交工具，進(jìn)行有效的互動(dòng)。

　　傳統CRM收集和記錄存量客戶(hù)的信息，包括個(gè)人信息和交易記錄，側重于客戶(hù)與企業(yè)之間的產(chǎn)品購買(mǎi)行為收集，分析和運用數據更好地了解客戶(hù)，細分客戶(hù)群，實(shí)現精細化的營(yíng)銷(xiāo)。SCRM除了這些數據外，還注重收集和分析交互信息，包括客戶(hù)反饋、評價(jià)、想法和創(chuàng )意，關(guān)注個(gè)體消費者的社交價(jià)值。不只關(guān)注已有客戶(hù)，而且關(guān)注開(kāi)放的社交網(wǎng)絡(luò )中的廣大潛在客戶(hù)。

　　傳統CRM側重內部管理，注重銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)流程的優(yōu)化，提升工作效率。除了CRM已有的功能外，SCRM的關(guān)鍵改變在于納入了品牌管理、社會(huì )關(guān)系網(wǎng)絡(luò )管理等功能，將消費者引入到企業(yè)的管理流程中來(lái)，使消費者成為企業(yè)重要的合作者。

　　三. SCRM的應用

　　社會(huì )化客戶(hù)關(guān)系管理的應用需考慮如下兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

　　首先，需要建立有效的管理體系。具體包括搭建整體的運營(yíng)體系，建立組織結構，以及設定相關(guān)績(jì)效考核指標。

　　其次，采用新技術(shù)解決方案作為有力支撐。社交軟件，互動(dòng)社區，自有APP，以及軟件解決方案等層出不窮的新技術(shù)為SCRM的應用提供了強有力的支持。例如已有客戶(hù)關(guān)系管理平臺實(shí)現了與Facebook、Twitter等國外主流社交平臺的連接，提供了社交網(wǎng)絡(luò )的數據分析工具。

　　企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理分析的要素

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的提高，我國企業(yè)之間的競爭也是異常激烈的。企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競爭中獲得一席之地，就要在客戶(hù)上下功夫，企業(yè)做好客戶(hù)管理會(huì )在無(wú)形之中為企業(yè)增加競爭力。企業(yè)的管理方式早已經(jīng)開(kāi)始轉型，信息化管理已經(jīng)是現代企業(yè)的主流管理方式。如果我們打算實(shí)施企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理，應該注意哪些要素呢？

　　1．確立業(yè)務(wù)計劃

　　企業(yè)在考慮部署"客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統實(shí)現的具體的生意目標，例如提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應了解這一系統的價(jià)值。

　　2．建立CRM員工隊伍

　　為成功地實(shí)現CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷(xiāo)售系統方案的部門(mén)均需選出一名代表加入該員工隊伍。

　　3．評估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程

　　在評估一個(gè)CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時(shí)間，詳細規劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見(jiàn)，了解他們對銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

　　4．明確實(shí)際需求

　　充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情況后，接下來(lái)需從銷(xiāo)售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷(xiāo)售而言，企業(yè)中存在著(zhù)兩大用戶(hù)群：銷(xiāo)售管理人員和銷(xiāo)售人員。其中，銷(xiāo)售管理人員感興趣于市場(chǎng)預測、銷(xiāo)售渠道管理以及銷(xiāo)售報告的提交；而銷(xiāo)售人員則希望迅速生成精確的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶(hù)資料等。

　　5．選擇供應商

　　確保所選擇的供應商對你的企業(yè)所要解決的問(wèn)題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說(shuō)明。老板管家軟件是市面上比較靠譜的CRM軟件，軟件是可以根據企業(yè)要求去進(jìn)行定制的，定制后的軟件在企業(yè)管理過(guò)程中能最大限度的發(fā)揮作用，選擇老板管家軟件還能享受到企業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)，為企業(yè)的發(fā)展規劃一個(gè)方向，找到企業(yè)是在管理中存在的問(wèn)題并解決這些問(wèn)題，選擇老板管家軟件，是您絕對不會(huì )后悔的選擇。

　　6．開(kāi)發(fā)與部署

　　CRM方案的設計，需要企業(yè)與供應商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現，企業(yè)應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統的員工的需求，并針對某一用戶(hù)群對這一系統進(jìn)行測試。另外，企業(yè)還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。

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