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海爾是如何維護客戶(hù)關(guān)系
作為一個(gè)跨國的企業(yè)，海爾是如何維護與客戶(hù)之間的關(guān)系的呢?下面就和小編一起來(lái)看看吧!
一、從不忘掉過(guò)去的用戶(hù)
對企業(yè)來(lái)說(shuō)，維系好與消費者之間的關(guān)系至關(guān)重要，而不是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。消費者購買(mǎi)產(chǎn)品以后，歐洲企業(yè)更注重維系與消費者之間的關(guān)系。
中國很多企業(yè)并不善于維系消費者，只是把雙方當成買(mǎi)方和賣(mài)方的關(guān)系。隨著(zhù)中國品牌國際地位的提高，一部分具有國際化視野并決心走向國際的企業(yè)，開(kāi)始顯露出與眾不同之處。
無(wú)論是產(chǎn)品還是品牌，無(wú)論是在國內還是在國際化征途上，這些企業(yè)都開(kāi)始用更好的營(yíng)銷(xiāo)方法和手段，拉近消費者的距離。
一直以來(lái)，我始終在關(guān)注著(zhù)海爾的表現。通過(guò)觀(guān)察發(fā)現，海爾在技術(shù)、設計、品牌和服務(wù)四個(gè)要素上，開(kāi)始領(lǐng)先于國內的競爭對手。甚至在國際市場(chǎng)上，海爾的增長(cháng)速度都非常驚人。以歐洲市場(chǎng)為例，幾年前歐洲民眾在購買(mǎi)白色家電時(shí)，幾乎不會(huì )考慮中國的產(chǎn)品，當時(shí)日本產(chǎn)品在歐洲的知名度遠高于中國家電產(chǎn)品，其市場(chǎng)份額也高于中國產(chǎn)品。
如今，這種現象正面臨顛覆性的變化。中國的海爾幾乎成為中國家電業(yè)的代名詞，受到歐洲消費者的廣泛關(guān)注，而日本家電產(chǎn)品卻有一種敗退的跡象。
觀(guān)察海爾發(fā)現，在服務(wù)和維系消費者關(guān)系方面，海爾的做法和歐洲很多百年企業(yè)頗為相似，這就是他們懂得如何維護客戶(hù)關(guān)系，懂得如何為老客戶(hù)服務(wù)。
以海爾為例，目前正在進(jìn)行的“尋找28年品質(zhì)奇跡”活動(dòng)，是一個(gè)很好的案例。來(lái)自海爾官方對本次活動(dòng)的解釋是：通過(guò)尋找老用戶(hù)、講述老用戶(hù)與海爾空調溫暖故事的過(guò)程，實(shí)際就是對產(chǎn)品技術(shù)、品質(zhì)一次零距離調研，這不僅是用戶(hù)見(jiàn)證海爾空調28年來(lái)卓越品質(zhì)和強大的科技創(chuàng )新實(shí)力的一次難得的機會(huì )，也將有利于海爾空調進(jìn)一步提升技術(shù)及品質(zhì)，為更多海爾空調的新老用戶(hù)提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品和使用體驗。
海爾征集老用戶(hù)，是對老用戶(hù)的一次集中回訪(fǎng)，體現了海爾對用戶(hù)的人文關(guān)懷。通過(guò)對用戶(hù)的回訪(fǎng)，既能了解用戶(hù)對海爾產(chǎn)品的評價(jià)，又能了解用戶(hù)的需求等。消費者購買(mǎi)產(chǎn)品30年之后，能得到企業(yè)的關(guān)心，這種心智營(yíng)銷(xiāo)有感恩的味道，還能讓消費者感受到一縷溫暖。
從不忘掉過(guò)去的用戶(hù)，這是一個(gè)明智的企業(yè)最該具有的品格。從營(yíng)銷(xiāo)層面解讀，挖掘老客戶(hù)的商業(yè)價(jià)值，其成本要小于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，而且老客戶(hù)的忠誠度很高。
二、懷舊在于影響未來(lái)
在中國，海爾是家喻戶(hù)曉的知名企業(yè);在歐洲，海爾正在獲得越來(lái)越多的認知與肯定。
海爾在中國，因為有多項技術(shù)專(zhuān)利的緣故，總能在行業(yè)中獲得很高的榮譽(yù)。比如，1985年制造出中國第一臺分體式空調、1993年研發(fā)成功中國第一臺變頻空調、1995年創(chuàng )造出中國第一臺一拖二變頻空調，這意味著(zhù)海爾在技術(shù)創(chuàng )新的道路上，已經(jīng)具有明顯優(yōu)勢。
單純從技術(shù)層面，任何一家企業(yè)的技術(shù)差距不會(huì )很大，真正讓企業(yè)之間差距加大的恰恰是軟實(shí)力。這些軟實(shí)力包括營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、為消費者創(chuàng )造需求等。每年在德國舉辦的“德國柏林國際電子消費品展”期間，都能看到海爾產(chǎn)品帶來(lái)的更多的驚喜與期待。
海爾是一個(gè)聰明的企業(yè)。他的聰明之處在于，引領(lǐng)并創(chuàng )造了需求，讓消費者適時(shí)參與設計。通過(guò)了解消費者的需求，為他們定制產(chǎn)品，這在歐洲，都屬于比較領(lǐng)先的做法。
無(wú)論任何產(chǎn)品，從趨勢上分析，都已經(jīng)進(jìn)入個(gè)性化和定制化時(shí)代。從媒體的報道中看到，海爾正透過(guò)新媒體的方式，廣泛吸納消費者的意見(jiàn)和建議。來(lái)自全球的設計師與網(wǎng)友對話(huà)，這些設計師了解網(wǎng)友的建議，并時(shí)實(shí)地與網(wǎng)友互動(dòng)，這種新穎的形式拉近了距離，同時(shí)洞察了消費者的未來(lái)預期。
了解未來(lái)，才能贏(yíng)得未來(lái)。企業(yè)的未來(lái)戰略可能是一個(gè)宏偉的目標，但無(wú)論未來(lái)如何，企業(yè)一定要從微觀(guān)層面實(shí)施，要從微觀(guān)入手，為消費者創(chuàng )造更好的需求。目前來(lái)看，海爾的微觀(guān)服務(wù)滲透很廣，頗有一定的示范作用和標桿意義。
我在中國時(shí)，曾向身邊的人做過(guò)調查，超過(guò)八成的人在選擇家電時(shí)會(huì )選擇國產(chǎn)品牌，因為他們相信中國的產(chǎn)品在技術(shù)上已經(jīng)非常成熟。購買(mǎi)國產(chǎn)品牌時(shí)，超過(guò)七成的人會(huì )選擇海爾，因為海爾的售后服務(wù)在國內堪稱(chēng)一流。
可持續發(fā)展的企業(yè)，需要的就是與眾不同。“尋找28年品質(zhì)奇跡”與其說(shuō)是一次營(yíng)銷(xiāo)行為，不如說(shuō)是將近30年的一次集體懷舊，倡議者當然是海爾。其實(shí)，很多人都喜歡懷舊，無(wú)論是在歐洲還是在亞洲。
懷舊是一個(gè)引子。消費者勢必對海爾的印象有更深的了解，海爾對老客戶(hù)的需求及產(chǎn)品的改進(jìn)會(huì )有更深入的了解。從生命自然規律看，28年時(shí)間，消費者將會(huì )繁衍下一代。也就是說(shuō)，海爾影響的不是一代人，而是兩代人、三代人，未來(lái)甚至會(huì )影響更多。
歐洲百年企業(yè)，有的在一個(gè)家庭中影響了幾代消費者，這些都是企業(yè)最忠實(shí)的擁躉者。除了產(chǎn)品技術(shù)過(guò)硬以外，消費者似乎能感覺(jué)到，企業(yè)隨時(shí)在他們身邊，并不會(huì )因為時(shí)間而與他們產(chǎn)生疏遠。
海爾的創(chuàng )新不止是技術(shù)，還在于服務(wù)。用這種方法，海爾一定會(huì )打動(dòng)更多的歐洲消費者。海爾成立還不足30年，但從目前海爾的種種做法來(lái)看，他正沿著(zhù)百年企業(yè)的軌道運行，并且邁出了第一步。
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