- 相關(guān)推薦
律師如何維護客戶(hù)關(guān)系
律師事務(wù)所要發(fā)展和加強與客戶(hù)之間的關(guān)系，實(shí)在需要下不少功夫，下面yjbys小編為大家準備了關(guān)于律師如何維護客戶(hù)關(guān)系的文章，歡迎閱讀。
聆聽(tīng)
當我還是一位年青律師時(shí)，有前輩對我說(shuō)：「你有兩只耳朵、一個(gè)嘴巴，所以使用它們，應當合乎比例�！孤蓭熑绻欢锰咸喜唤^地向當事人說(shuō)話(huà)，他便無(wú)法與當事人建立具有幫助的關(guān)系。有效的聆聽(tīng)，可以令你更深入地了解客戶(hù)和它的業(yè)務(wù)，并且能有助你發(fā)現一些可以由你個(gè)人，又或是由你的同事為該客戶(hù)提供服務(wù)的領(lǐng)域。正如我經(jīng)常告誡年青律師般：「在你成為律師之前，你是一名普通人，所以你要記著(zhù)，客戶(hù)也是一名普通人�！辜由顚蛻�(hù)的了解，對客戶(hù)具有同理心，是與他們建立長(cháng)期關(guān)系的不二法門(mén)。
真正認識你的客戶(hù)
這道理看來(lái)不難理解，但遺憾的是，很少律師真正認識及了解客戶(hù)的目標，無(wú)論那是個(gè)人還是大型企業(yè)客戶(hù)。律師必須盡量了解客戶(hù)、其業(yè)務(wù)、策略、競爭對手，以及它所處身的市場(chǎng)�；ヂ�(lián)網(wǎng)的面世，意味著(zhù)假如律師在毫無(wú)準備的情況下與客戶(hù)會(huì )面，這種情況是絕不可以接受的。事實(shí)上，客戶(hù)、其業(yè)務(wù)、將與你會(huì )面的人士等，要獲得這各方面的資料，實(shí)際上絕對不難。假使你在毫無(wú)準備的情況下赴會(huì )，這不單是無(wú)禮，更是毫不專(zhuān)業(yè)。
了解因由
一家企業(yè)的總法律顧問(wèn)委托一家律師事務(wù)所辦事，該律師事務(wù)所對這名總法律顧問(wèn)提出了一連串的開(kāi)放式問(wèn)題，比如：「你們進(jìn)行這宗交易的原因是甚么」、「你們期望取得甚么成果」、「這宗交易如何配合你們的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)策略」、「是否有其他同類(lèi)交易，會(huì )對正擬收購的業(yè)務(wù)構成影響」及「你們對這宗交易有些甚么顧慮」。對于被問(wèn)及這些問(wèn)題，該名總法律顧問(wèn)對此感到很驚訝，但也很高興，因為從來(lái)沒(méi)有外聘律師曾經(jīng)向他提出這樣的問(wèn)題。當這家律師事務(wù)所掌握了有關(guān)問(wèn)題的答案后，它的客戶(hù)將會(huì )很有信心，該律師事務(wù)所知道事情的核心在哪里，而后者從此亦會(huì )從該名客戶(hù)那里爭取到更多服務(wù)機會(huì )。
承諾低于預期，兌現超過(guò)預期
律師經(jīng)常埋怨客戶(hù)對所委托的事項設下不合理的限期，但客戶(hù)對此的辯解是，由于律師經(jīng)常遲延處理他們所委托的事情，以致他們不得不在限期方面提出嚴格的要求。倘若外聘律師答應客戶(hù)在星期四下午5時(shí)前交付有關(guān)文件，但在星期三下午5時(shí)或星期四的中午，他已經(jīng)作出交付，這樣，他不但完成了自己的責任，也大可以令客戶(hù)安心。如果該文件到了星期四下午5時(shí)仍未送達，而客戶(hù)給律師發(fā)出的電話(huà)和電郵，也完全得不到回復，那么即使該外聘律師能于星期五下午5時(shí)將一份最妥為擬備的文件送交客戶(hù)，但他仍不能被視作完成了他的責任。委托他的企業(yè)內部法律顧問(wèn)也許已經(jīng)答應了他的同事，有關(guān)文件會(huì )在星期五上午9時(shí)備妥，而由于遲延，這名企業(yè)內部法律顧問(wèn)將可能會(huì )被他所服務(wù)的企業(yè)視為辦事不力。
幫助客戶(hù)贏(yíng)得贊許
無(wú)可避免的是，外聘律師需要隨時(shí)告訴其當事人，有某些事情不能作，有某些事情不能按當事人的意思來(lái)做(如果情況確實(shí)如此)。然而，在任何事情的處理上，外聘律師都必須幫助他的客戶(hù)贏(yíng)得贊許，而遵守最后限期，遵循雙方所協(xié)議的計費安排，與客戶(hù)公司的其他人員進(jìn)行商討時(shí)包括客戶(hù)聯(lián)系，對問(wèn)題的產(chǎn)生作出預估，就適當的談判策略向客戶(hù)提供意見(jiàn)等種種互動(dòng)，都會(huì )影響客戶(hù)的機構對你的聯(lián)系所產(chǎn)生的觀(guān)感。
「不出乎意料之外」原則
外聘律師在開(kāi)始處理任何事宜之前，都應當先與客戶(hù)商討其最后限期，需要采取甚么行動(dòng)及于何時(shí)采取，需要客戶(hù)提供一些甚么數據，會(huì )有甚么涉及監管的問(wèn)題出現，以及應當如何對它們作出處理等。外聘律師假如總是在最后一刻才向客戶(hù)提出種種要求，又或是令客戶(hù)感到其處事欠缺條理的話(huà)，最終他將會(huì )失去客戶(hù)對他的信任和尊重。此外，在費用支出方面，外聘律師也必須經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行定期商討，以確定他們在處理客戶(hù)所委托的事宜上有否超出預算，是否有任何未經(jīng)估算的額外費用，有關(guān)問(wèn)題應當如何處理等。如果律師一直不作交待，但到了工作完成后，卻開(kāi)出一份遠超過(guò)客戶(hù)預期的賬單，相信到最后，律師事務(wù)所必須經(jīng)過(guò)一番周折才能將問(wèn)題解決。
加深與客戶(hù)的關(guān)系
除非客戶(hù)是一家規模很小的企業(yè)又或是屬于個(gè)別人士，否則一般而言，它是一個(gè)由個(gè)體組成，包含各種不同角色、業(yè)務(wù)和處于不同地方的復雜網(wǎng)絡(luò )。也許律師事務(wù)所的合伙人已經(jīng)與某家企業(yè)的內部法律顧問(wèn)建立了良好關(guān)系，但這對于與該企業(yè)發(fā)展穩定及可持續的關(guān)系而言，還是有所不足。律師事務(wù)所要與該企業(yè)建立深入的關(guān)系，這不單需要它的其他合伙人一同參與，也需要鼓勵它的助理人員與該企業(yè)的職級相若部門(mén)建立關(guān)系。對于較為年青的信息科技與社交媒體企業(yè)而言(其主要的業(yè)務(wù)推動(dòng)者的年齡，一般是在20多歲至30來(lái)歲之間)，此等關(guān)系的建立尤其重要。
了解你在客戶(hù)中的所占份額
你必須知悉客戶(hù)所編列的法律服務(wù)費用，有多少是用在支付你們所提供的法律服務(wù)方面。如果在目前你已經(jīng)占有一個(gè)較大的份額，那么這一份額的增長(cháng)，可能將會(huì )有限。然而，你必須確保你是不斷在維系著(zhù)雙方之間的關(guān)系，而沒(méi)有將它視作理所當然。如果你只占有一個(gè)較小的份額，而其他一些律師事務(wù)所則為該客戶(hù)提供了全面而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么下一次當你的律師事務(wù)所進(jìn)行績(jì)效評核時(shí)，你的表現可能會(huì )受到質(zhì)疑。然而，你所占的份額較小的另一個(gè)原因，可能是客戶(hù)沒(méi)有留意到貴所提供的服務(wù)，但這并非貴所的錯，而是你的錯。你可以嘗試問(wèn)問(wèn)你的客戶(hù)：目前還有哪些律師事務(wù)所正在為他們提供服務(wù)，當中涉及甚么范疇;你也可以嘗試問(wèn)問(wèn)客戶(hù)在法律服務(wù)方面的支出，以及你可以如何提供協(xié)助。你的客戶(hù)回答你的這些問(wèn)題有多坦率，是量度它與你的關(guān)系有多深的有效指標。
投資于建立關(guān)系上
如果你已經(jīng)相當了解你的客戶(hù)和它的業(yè)務(wù)，那么你便應當尋求可以服務(wù)他們的機會(huì )。這并不是硬推銷(xiāo)，而是向客戶(hù)顯示你的誠意。與他們討論新市場(chǎng)發(fā)展(在并不違反客戶(hù)保密責任的情況下);研究如何通過(guò)不同協(xié)作方式，為他們提供更佳、更便宜的服務(wù);提供讓他們取得范例和訣竅的途徑;實(shí)行短期借調;定期舉行會(huì )議以知悉最新發(fā)展情況等等，都有助建立雙方之間的更深入關(guān)系。
定期進(jìn)行檢討
倘若雙方都重視此等關(guān)系，并竭力將其維系，那么此等關(guān)系可以說(shuō)是已得到成功建立。定期與客戶(hù)就各項事宜的進(jìn)展進(jìn)行商討;檢討已完成的項目;談?wù)撍〉玫某晒c仍未令人滿(mǎn)意之處，以及在未來(lái)可如何作出改進(jìn);就客戶(hù)所面對的問(wèn)題，與其進(jìn)行廣泛討論等等，都有助于加強律師事務(wù)所與客戶(hù)之間的關(guān)系。態(tài)度傲慢、將客戶(hù)視作無(wú)關(guān)緊要，此等行為將會(huì )危及雙方之間的關(guān)系。一個(gè)可取的做法是，不時(shí)透過(guò)沒(méi)有積極涉及相關(guān)客戶(hù)關(guān)系的合伙人或前合伙人，又或是透過(guò)外部輔助人員，就律師事務(wù)所與客戶(hù)之間的關(guān)系進(jìn)行正式檢討。此等舉措，有助律師事務(wù)所就客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行公開(kāi)和具建設性的現況審查，從而識別各個(gè)須給予關(guān)注的重要范疇。然而，在完成上述審查之后，我們必須根據檢討結果而采取相應行動(dòng)，不要因著(zhù)畏難而躊躇不前。
關(guān)鍵要點(diǎn)
我們的客戶(hù)會(huì )面對許多在業(yè)務(wù)及經(jīng)營(yíng)方面的壓力，他們期望外聘律師能為他們分憂(yōu)，提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的意見(jiàn)和實(shí)用解決方案，從而減輕他們的工作負擔，使他們得以應付在業(yè)績(jì)及預算方面所面對的壓力。明乎此，在這競爭日趨激烈的法律服務(wù)市場(chǎng)中，律師事務(wù)所若要生存和業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，便必須在各方面提供優(yōu)質(zhì)而良好的服務(wù)。這不僅是有此需要，更是必不可少。
【律師如何維護客戶(hù)關(guān)系】相關(guān)文章：
如何維護客戶(hù)關(guān)系-客戶(hù)關(guān)系的維護方法10-11
關(guān)于如何維護客戶(hù)關(guān)系08-18
銷(xiāo)售維護客戶(hù)關(guān)系絕招-做銷(xiāo)售如何維護客戶(hù)關(guān)系10-26
如何維護客戶(hù)關(guān)系維護客戶(hù)關(guān)系的十個(gè)重點(diǎn)08-19
房地產(chǎn)銷(xiāo)售如何維護客戶(hù)關(guān)系08-23
客戶(hù)關(guān)系維護的頻率08-30
維護客戶(hù)關(guān)系的原則07-16
怎樣維護客戶(hù)關(guān)系？09-10