淘寶客服要掌握的24種銷(xiāo)售技巧

　　通過(guò)迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，建立一種融洽的氣氛，這種開(kāi)頭便于與顧客進(jìn)一步地溝通；迎接顧客目的是要完成銷(xiāo)售，就要求與顧客建立起溝通的橋梁。以下是小編整理的淘寶客服要掌握的24種銷(xiāo)售技巧，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　銷(xiāo)售是一種以結果論英雄的游戲，銷(xiāo)售就是要成交。沒(méi)有成交，再好的銷(xiāo)售過(guò)程也只能是風(fēng)花雪夜。在銷(xiāo)售員的心中，除了成交，別無(wú)選擇。但是顧客總是那么“不夠朋友”，經(jīng)�！百u(mài)關(guān)子”，銷(xiāo)售員唯有解開(kāi)顧客“心中結”，才能實(shí)現成交。

　　1、顧客說(shuō)：我要考慮一下。

　　對策：時(shí)間就是金錢(qián)。機不可失，失不再來(lái)。

　　(1)詢(xún)問(wèn)法：

　　通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹(如：x一細節)，或者有難言之隱(如：沒(méi)有錢(qián)、沒(méi)有決策權)不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢(xún)問(wèn)法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下?

　　(2)假設法：

　　假設馬上成交，顧客可以得到什么好處(或快樂(lè ))，如果不馬上成交，有可能會(huì )失去一些到手的利益(將痛苦)，利用人的虛偽性迅速促成交易。如：xx先生，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設您現在購買(mǎi)，可以獲得××(外加禮品)。我們一個(gè)月才來(lái)一次(或才有一次促銷(xiāo)活動(dòng))，現在有許多人都想購買(mǎi)這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì )××……

　　(3)直接法：

　　通過(guò)判斷顧客的情況，直截了當地向顧客提出疑問(wèn)，尤其是對男士購買(mǎi)者存在錢(qián)的問(wèn)題時(shí)，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說(shuō)真的，會(huì )不會(huì )是錢(qián)的問(wèn)題呢?或您是在推脫吧，想要躲開(kāi)我吧?

　　2、顧客說(shuō)：太貴了。

　　對策：一分錢(qián)一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。

　　(1)比較法：

　�、倥c同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢(qián)，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。

　�、谂c同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢(qián)現在可以買(mǎi)a、b、c、d等幾樣東西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現在買(mǎi)一點(diǎn)兒都不貴。

　　(2)拆散法：

　　將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開(kāi)來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。

　　(3)平均法：

　　將產(chǎn)品價(jià)格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷(xiāo)售最有效。買(mǎi)一般服裝只能穿多少天，而買(mǎi)名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買(mǎi)貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢?按××年計算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花××錢(qián)，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值!

　　(4)贊美法：

　　通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××(如：儀表、生活品位等)的啦，不會(huì )舍不得買(mǎi)這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

　　3、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。

　　對策：不景氣時(shí)買(mǎi)入，景氣時(shí)賣(mài)出。

　　(1)討好法：

　　聰明人透漏一個(gè)訣竅：當別人都賣(mài)出，成功者購買(mǎi);當別人卻買(mǎi)進(jìn)，成功者賣(mài)出�，F在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎。通過(guò)說(shuō)購買(mǎi)者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢(qián)包!

　　(2)化小法：

　　景氣是一個(gè)大的宏觀(guān)環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì )減少宏觀(guān)環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對我們個(gè)人來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有什么大的影響，所以說(shuō)不會(huì )影響您購買(mǎi)××產(chǎn)品的。

　　(3)例證法：

　　舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類(lèi)人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購買(mǎi)。如：xx先生，××人××時(shí)間購買(mǎi)了這種產(chǎn)品，用后感覺(jué)怎么樣(有什么評價(jià)，對他有什么改變)。今天，你有相同的機會(huì )，作出相同的決定，你愿意嗎?

　　4、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。

　　對策：價(jià)格是價(jià)值的體現，便宜無(wú)好貨

　　(1)得失法：

　　交易就是一種投資，有得必有失。單純以?xún)r(jià)格來(lái)進(jìn)行購買(mǎi)決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì )忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買(mǎi)者本身是個(gè)遺憾。如：您認為x一項產(chǎn)品投資過(guò)多嗎?但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買(mǎi)的產(chǎn)品無(wú)法達到頒期的滿(mǎn)足(無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能)。

　　(2)底牌法：

　　這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌(其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里)，讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買(mǎi)得不虧。

　　(3)誠實(shí)法：

　　在這個(gè)世界上很少有機會(huì )花很少錢(qián)買(mǎi)到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒(méi)有，據我們了解其他地方也沒(méi)有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。

　　5、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。

　　對策：服務(wù)有價(jià)�，F在假貨泛濫。

　　(1)分析法：

　　大部分的人在做購買(mǎi)決策的時(shí)候，通常會(huì )了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著(zhù)進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢(qián)買(mǎi)最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行××，可以提供××，您在別的地方購買(mǎi)，沒(méi)有這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢(qián)請人來(lái)做××，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒(méi)有節省錢(qián)，還是我們這里比較恰當。

　　(2)轉向法：

　　不說(shuō)自己的優(yōu)勢，轉向客觀(guān)公正地說(shuō)別的地方的弱勢，并反復不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線(xiàn)。如：我從未發(fā)現：那家公司(別的地方的)可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我××(親戚或朋友)上周在他們那里買(mǎi)了××，沒(méi)用幾天就壞了，又沒(méi)有人進(jìn)行維修，找過(guò)去態(tài)度不好……

　　(3)提醒法：

　　提醒顧客現在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價(jià)格兩方面您會(huì )選哪一項呢?你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎?如果買(mǎi)了假貨怎么辦?你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎?××先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對嗎?

　　6、顧客講：沒(méi)有預算(沒(méi)有錢(qián))。

　　對策：制度是死的，人是活的。沒(méi)有條件可以創(chuàng )造條件。

　　(1)前瞻法：

　　將產(chǎn)品可以帶來(lái)的利益講解給顧客聽(tīng)，催促顧客進(jìn)行預算，促成購買(mǎi)。如：××先生，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細地編預算。預算是幫助公司達成目標的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說(shuō)對嗎?××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jì)并增加利潤，你還是根據實(shí)際情況來(lái)調整預算吧!

　　(2)攻心法

　　分析產(chǎn)品不僅可以給購買(mǎi)者本身帶來(lái)好處，而且還可以給周?chē)�的人帶�?lái)好處。購買(mǎi)產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買(mǎi)，將失去一次表現的機會(huì )，這個(gè)機會(huì )對購買(mǎi)者又非常重要，失去了，痛苦!尤其對一些公司的采購部門(mén)，可以告訴他們競爭對手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購買(mǎi)將由領(lǐng)先變得落后。

　　7、顧客講：它真的值那么多錢(qián)嗎?

　　對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。

　　(1)投資法：

　　做購買(mǎi)決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過(guò)程中逐漸體會(huì )、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì )怎樣，現在也許只有一小部分作用，但對未來(lái)的作用很大，所以它值!

　　(2)反駁法：

　　利用反駁，讓顧客堅定自己的購買(mǎi)決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現在難道懷疑自己了?您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)?

　　(3)肯定法：

　　值!再來(lái)分析給顧客聽(tīng)，以打消顧客的顧慮�？梢詫Ρ确治�，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

　　8、顧客講：不，我不要……

　　對策：我的字典了里沒(méi)有“不”字。

　　(1)吹牛法：

　　吹牛是講大話(huà)，推銷(xiāo)過(guò)程中的吹牛不是讓銷(xiāo)售員說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據的話(huà)，講價(jià)話(huà)。而是通過(guò)吹牛表明銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的決心，同時(shí)讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在x方面有優(yōu)勢、是專(zhuān)家。達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷(xiāo)員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗告訴我：沒(méi)有人可以對我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。當他對我說(shuō)不，他實(shí)際上是對即將到手的利益(好處)說(shuō)不。

　　(2)比心法：

　　其實(shí)銷(xiāo)售員向別人推銷(xiāo)產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買(mǎi)。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì )不會(huì )因為一點(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對你說(shuō)不呢?所以××先生今天我也不會(huì )讓你對我說(shuō)不。

　　(3)死磨法：

　　我們說(shuō)堅持就是勝利，在推銷(xiāo)的過(guò)程，沒(méi)有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷(xiāo)售員要堅持不懈、持續地向顧客進(jìn)行推銷(xiāo)。同時(shí)如果顧客一拒絕，銷(xiāo)售員就撤退，顧客對銷(xiāo)售員也不會(huì )留下什么印象。

　　拓展：淘寶銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

　　首先，要有一個(gè)謙和的態(tài)度，保持良好的心態(tài)，把每個(gè)顧客當成是你的朋友，微笑面對，耐心回答顧客提出的問(wèn)題，不急躁。其次要具備專(zhuān)業(yè)的知識，要對公司的產(chǎn)品了如指掌，只有這樣，你才能給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的回答，如果你自己都模模糊糊，不確定，那又怎么奢望顧客會(huì )相信你的產(chǎn)品呢。當顧客和你講價(jià)時(shí)，要做出正確的決策，前提是保證交易的完成，盡可能的賺取更多的利潤，要能為自己所說(shuō)的話(huà)承擔一定的責任和風(fēng)險，最后達到一個(gè)雙贏(yíng)的效果。

　　當然交易成功以后，就是給顧客發(fā)貨了，這是很重要的一個(gè)環(huán)節，要保證質(zhì)量，并且發(fā)貨及時(shí)，不要延期，產(chǎn)品質(zhì)量，包裝質(zhì)量等都要做到最好，盡量的要讓顧客滿(mǎn)意，按時(shí)發(fā)貨，如不能及時(shí)發(fā)貨，一定要打電話(huà)或是通過(guò)其他的方式，向顧客解釋?zhuān)�說(shuō)明沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨的原因，以求得顧客的諒解，也是留住老顧客的一個(gè)很重要的環(huán)節。

　　網(wǎng)上開(kāi)店，很難免會(huì )有一些售后問(wèn)題，這是不可避免的，不要嫌煩，耐心詢(xún)問(wèn)顧客，看看問(wèn)題出在哪，是賣(mài)家的原因，還是買(mǎi)家的原因，對癥下藥，從而找到解決問(wèn)題的辦法。

　　以上這些只是小編做客服的一些小小的感受而已，大家如果有什么好的意見(jiàn)，可以共同交流喲！

　　經(jīng)典話(huà)術(shù)一、顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)可用性：

　　您好，親。歡迎光臨xxx，請問(wèn)有什么可以幫你嗎?

　　如果沒(méi)有及時(shí)回復：很抱歉，剛才有事走開(kāi)了一下，沒(méi)有及時(shí)回復您請別介意，有什么需要幫助呢?

　　經(jīng)典話(huà)術(shù)二、顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)可用性：

　　最好先沉默一下，不要馬上回復，如果馬上回復拒絕，買(mǎi)家覺(jué)得不近人情，如果馬上回復可以，買(mǎi)家又覺(jué)得你這么容易就答應了，一定還可以再低。

　　應該先沉默一下，讓買(mǎi)家覺(jué)得你在思考。沉默一下，再回答：

　　很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的，利潤有限不接受議價(jià)，請多多理解…;

　　經(jīng)典話(huà)術(shù)三、顧客拿便宜貨對比時(shí)可用性：

　　我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)...

　　經(jīng)典話(huà)術(shù)四、顧客提出不合理要求時(shí)可用性：

　　親，很抱歉哦，我們對每個(gè)顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再決定購買(mǎi)，沒(méi)關(guān)系哦

　　抱歉，親，我們老板給我的最高權利是9折…

　　抱歉，親，老板規定每個(gè)客戶(hù)只能送一份禮品…

　　經(jīng)典話(huà)術(shù)五、當顧客說(shuō)你的運費比別的賣(mài)家高而心生疑惑時(shí)可用性：

　　“在運費上我們承諾絕不會(huì )賺賣(mài)家一分錢(qián)，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣(mài)家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣(mài)家的快遞折扣，但絕不會(huì )在快遞上想著(zhù)占買(mǎi)家一分錢(qián)便宜，請放心也請理解…”

　　經(jīng)典話(huà)術(shù)六、顧客猶豫不決時(shí)可用性：

　　“其實(shí)您選的XX款不錯的，我覺(jué)得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現在顧客較多請別介意，選好了告訴我就行”

　　經(jīng)典話(huà)術(shù)七、顧客拍下寶貝付款時(shí)可用性：

　　A、非常感謝您的對我們的支持，我們會(huì )馬上(盡快)為您安排發(fā)貨的啦

　　B、發(fā)貨后：親，您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨，運單號是：xxx物流跟蹤查詢(xún)網(wǎng)址是：xxx請注意查收，查收時(shí)請務(wù)必查驗后再簽收，如有問(wèn)題請及時(shí)聯(lián)系我們。

　　C、買(mǎi)家收到寶貝后：親，您好!請問(wèn)收到寶貝了嗎，對寶貝還滿(mǎn)意嗎?如果覺(jué)得滿(mǎn)意，還請您確認收貨跟好評哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

　　經(jīng)典話(huà)術(shù)八、顧客說(shuō)售后質(zhì)量問(wèn)題時(shí)可用性：

　　“親，請別著(zhù)急，如果是因為我們的疏忽而造成的質(zhì)量問(wèn)題我們會(huì )承擔責任的…如果是我們的原因給您帶來(lái)的遺憾

　　以上幾種呢，是比較常見(jiàn)的一些回復技巧，大家也可以隨機應變，根據店鋪的實(shí)際情況來(lái)加以更改，也可以適時(shí)的推薦其他寶貝銷(xiāo)售

　　提高淘寶店成交率很簡(jiǎn)單，也許只是因為一句暖心的話(huà)，也許只是因為店鋪的精致裝修，也許......但是請記住，服務(wù)永遠是營(yíng)銷(xiāo)的第一位。

【淘寶客服要掌握的24種銷(xiāo)售技巧】相關(guān)文章：

導演要掌握的基本技巧09-08

淘寶客服聊天技巧10-17

淘寶客服交流技巧05-25

淘寶客服的回復技巧11-25

淘寶售前客服技巧06-02

淘寶客服聊天的技巧09-30

淘寶客服實(shí)用小技巧06-27

淘寶客服經(jīng)典話(huà)術(shù)技巧06-19

淘寶客服話(huà)術(shù)技巧05-23