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淘寶客服需要掌握的技巧有哪些
今天我就和大家講一下，淘寶運營(yíng)：淘寶客服需要掌握的技巧。
一、售前準備
首先我們要明白客服的目的是什么?
作為一個(gè)客服，你的目的是:
讓來(lái)的人都買(mǎi);
讓買(mǎi)的人買(mǎi)的更多;
讓買(mǎi)過(guò)的人再來(lái)買(mǎi)。
客服培訓有一些高壓線(xiàn)是絕對不能碰的:
1、帶不字的，比如:不行，不可以;
2、不能頻繁的使用快捷回復;
3、直接回絕客戶(hù);
4、隨意打斷客戶(hù);
5、強調自己正確，不承認錯誤;
6、不及時(shí)通知變故。
二、客戶(hù)接待
1、多用語(yǔ)氣詞，拉近與客戶(hù)關(guān)系;
2、不頂撞客戶(hù)，任何與客戶(hù)爭執、對罵的行為是絕對禁止的;
3、多用表情，讓聊天更生動(dòng);
4、以肯定的方式表達否定的意思;
如:
客戶(hù):親，這個(gè)衣服太貴了?
掌柜:不貴呀，才30多。
客戶(hù):親，這個(gè)衣服太貴了?
掌柜:恩，確實(shí)是有點(diǎn)，不過(guò)一分錢(qián)一分貨，重要的效果好，您說(shuō)是不是?
以上兩種給人的感覺(jué)是不一樣的。我有一個(gè)TOP10客戶(hù)技巧，共七個(gè)模塊，非常詳細系統，文章最后會(huì )分享，需要的可以看下;
5、給客戶(hù)贊美;
6、有條件的妥協(xié)，客戶(hù)不說(shuō)話(huà)主動(dòng)找話(huà);
7、盡可能的快速回答，首次相應時(shí)間不要超過(guò)5S;。
三、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售是客戶(hù)必須要掌握的技巧，這個(gè)能很好地提高客單價(jià)。主要的方式如下:
1、替代的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，不喜歡a，推薦更符合的b;
2、針對客戶(hù)的需要進(jìn)行推薦;
3、套餐優(yōu)惠;
4、推薦產(chǎn)品互補商品。
四、訂單催付
我們在咨詢(xún)過(guò)程會(huì )遇到很多下單后沒(méi)有付款的客戶(hù)，這類(lèi)的客戶(hù)就需要我們去催付了，那么符合合理、得體的催付呢?下面我們就和大家說(shuō)一下。
首先我們要了解客戶(hù)不付費的原因:
那我們如何應對呢?
1、告知自己的優(yōu)勢，自己的服務(wù);
2、態(tài)度親切，用語(yǔ)得體;
3、強調性?xún)r(jià)比，引起客戶(hù)共鳴。
那么如何去催付呢?
1、盡量由接單客服本人催付，如電話(huà)催付，聲音要親切;
2、催付時(shí)間，如十分鐘內沒(méi)有付費，盡量旺旺第一時(shí)間催付，把握分寸，催款頻率不要過(guò)高。更多催付技巧，文章最后我會(huì )分享，需要重點(diǎn)看下;
五、售后服務(wù)
電商售后的服務(wù)主要是指買(mǎi)家購買(mǎi)的商品以后，所進(jìn)行的一系列的銷(xiāo)售服務(wù)，包含物流跟蹤、商品答疑、購物糾紛解決等。
售后工作是一次交易的最后過(guò)程，也是再次銷(xiāo)售的開(kāi)始。所以是非常重要的。
售后工作肯定會(huì )涉及到退款、退換貨，甚至是客戶(hù)維權，小二介入的情況，大家一定要清楚流量(文章最后這類(lèi)問(wèn)題會(huì )更詳細的說(shuō)一下，想了解的可以重點(diǎn)看下)
那么小二介入呢?小二介入會(huì )產(chǎn)生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。
1、增加糾紛比例;
2、扣分;
3、降低搜索權重;
4、店鋪有被屏蔽風(fēng)險;
5、可能會(huì )限制發(fā)布寶貝。
六、老客戶(hù)管理
所以老客戶(hù)的維護是非常重要的，現在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去維護。
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