淘寶客服需要掌握的基本技巧

　　在淘寶客服界流傳著(zhù)這樣一句話(huà)，顧客虐我千百遍，我對顧客如初戀。這句話(huà)表明了做客服需要的工作態(tài)度，同時(shí)也道出了這個(gè)職業(yè)的一些無(wú)奈之處。不過(guò)話(huà)說(shuō)回來(lái)，吃什么飯就干什么活，所以作為一名淘寶客服還是需要掌握一些客服技巧的。

　　淘寶客服的日常工作，總的來(lái)說(shuō)可以分為三類(lèi)：即售前、售中、售后。

　　下面所說(shuō)的一些問(wèn)題，看起來(lái)非常簡(jiǎn)單易懂，如果要仔細的去分析是可以得出很多道理的，包括作為一個(gè)客服怎么去定位自己，怎么去挖掘自身的價(jià)值，怎么去體現自己和別的客服差異化。包括想做一個(gè)好客服的前提，首先，你得足夠了解自己的產(chǎn)品，其次才是銷(xiāo)售。

　　售前篇

　　一、關(guān)于旺旺響應時(shí)間

　　1�？头�在回復顧客的時(shí)間不得超過(guò)30S；

　　2�？头�盡量不要在回復客戶(hù)過(guò)程中出現；好的，可以，有貨，等情況；

　　3。其他聊天軟件的一些問(wèn)題語(yǔ)氣不要出現在旺旺客服銷(xiāo)售過(guò)程中；

　　4�？头�的回復語(yǔ)句最好為陳述語(yǔ)氣。

　　建議以最快回復的速度去回應顧客，從而給顧客帶來(lái)好的購物體驗，切記要注意溝通語(yǔ)氣以及表情的應用。

　　售中篇

　　二、關(guān)于客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的回答

　　1。首先打開(kāi)顧客咨詢(xún)的寶貝詳情頁(yè)，在顧客打字過(guò)程中進(jìn)行瀏覽寶貝詳情頁(yè)。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪最新的優(yōu)惠政策和套餐；

　　2。務(wù)必講產(chǎn)品的獨有賣(mài)點(diǎn)告知顧客；

　　3。不要刻意與顧客提示價(jià)格問(wèn)題；

　　4。圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。

　　作為一個(gè)合格的客服，首先要對自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣(mài)點(diǎn)在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當的給顧客推介一下同類(lèi)的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。

　　三、關(guān)于促單及贊美顧客

　　1。首先要知道根據情況去肯定顧客看準的寶貝的眼光；

　　2。把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客；

　　3。不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷(xiāo)售都離不開(kāi)產(chǎn)品本身；

　　4。切記注意溝通語(yǔ)氣。

　　建議客服不要吝嗇自己的話(huà)語(yǔ)，一定要肯定顧客的眼光，適當的去贊美顧客，人都是有感情的，給顧客帶來(lái)一個(gè)良好的購物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評之類(lèi)的，或許這也可以稱(chēng)為情感銷(xiāo)售。

　　四、關(guān)于贈品及討價(jià)還價(jià)

　　1。確認客戶(hù)是購買(mǎi)多個(gè)產(chǎn)品或金額比較大；

　　2。申請過(guò)程中仔細說(shuō)明情況；

　　3。不要刻意的去圍繞價(jià)格與客戶(hù)溝通；

　　4。提示產(chǎn)品本身價(jià)值；

　　5。根據情況給與客戶(hù)進(jìn)行推薦其他產(chǎn)品。

　　顧客在與客服討價(jià)還價(jià)期間，客服盡量不用直接的與顧客進(jìn)行價(jià)格討論，將話(huà)題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)行衡量�；蛘呓訏呦嚓P(guān)客戶(hù)能接受的價(jià)格范圍的產(chǎn)品，贈品要針對實(shí)際情況來(lái)定。

　　五、關(guān)于快遞以及不間斷溝通

　　1。顧客長(cháng)時(shí)間未回復，則需要主動(dòng)與顧客溝通；

　　2。要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系；

　　3。給與顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦；

　　4。查看顧客所屬地區，給顧客確認收貨地址，說(shuō)明快遞，詢(xún)問(wèn)是否可以到達。

　　客戶(hù)拍下寶貝并付款后，第一時(shí)間與顧客進(jìn)行確認客戶(hù)的地址，電話(huà)是否正確，其次確認購買(mǎi)的寶貝的顏色，名稱(chēng)是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過(guò)程中，客服要隨時(shí)要保持與顧客的溝通交流，不斷的進(jìn)行產(chǎn)品介紹，如果顧客說(shuō)我看一下等會(huì )與你聯(lián)系的情況下，長(cháng)時(shí)間沒(méi)有回復，客服需要主動(dòng)的去聯(lián)系顧客。

　　六、關(guān)于發(fā)貨時(shí)間問(wèn)題

　　1。謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間；

　　2。請務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾；

　　3�；顒�(dòng)期間，請保證發(fā)貨時(shí)間和淘寶大規則保持一致，請及時(shí)更新商品詳細描述。

　　七、關(guān)于客服結束語(yǔ)及訂單的跟蹤

　　1。要給客戶(hù)灌輸收藏，評價(jià)的好處；

　　2。給顧客發(fā)QQ號或群號，要求客戶(hù)加入，方便及時(shí)跟我們聯(lián)系，解決問(wèn)題；

　　3。做好客戶(hù)的售后準備（產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準備）

　　4。安排好顧客要求的物流，要求等信；

　　5。旺旺聊天的最后一句話(huà)務(wù)必保證為客服的話(huà)；

　　6。以圍繞顧客滿(mǎn)意購物，愉快生活等語(yǔ)言進(jìn)行溝通；

　　7。提醒顧客查收寶貝的時(shí)候一定要當快遞面開(kāi)包檢查；

　　8。及時(shí)跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿(mǎn)意給好評。

　　需要重點(diǎn)說(shuō)明的是Q號或者群號，這個(gè)很重要，可以積累很大一部分客戶(hù)資源，為以后多來(lái)做準備，以后可以通過(guò)Q或者Q群實(shí)時(shí)的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動(dòng)優(yōu)惠的信息。還有重點(diǎn)就是及時(shí)跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿(mǎn)意產(chǎn)品本身無(wú)問(wèn)題的情況下給好評。

　　八、關(guān)于催單

　　指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進(jìn)行統計，通過(guò)旺旺或者電話(huà)來(lái)給顧客進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)介紹以及活動(dòng)優(yōu)惠等內容，盡量給顧客營(yíng)造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。

　　售后篇

　　九、關(guān)于錯發(fā)寶貝

　　1。先要求顧客進(jìn)行拍照核實(shí)照片中的寶貝與購買(mǎi)寶貝是否是真的不符合；

　　2。與倉庫核對訂單了解相關(guān)情況；

　　3。核對清楚確定是發(fā)錯寶貝，通知安撫顧客并將寶貝郵遞回公司，公司給與換貨；

　　4。如買(mǎi)家屬于“七天無(wú)理由退換貨”期間，讓買(mǎi)家發(fā)起七天無(wú)理由退換貨，買(mǎi)家填好物流訂單后核實(shí)物流單號是否正確，單號無(wú)錯誤后給予解決；

　　5。務(wù)必與客戶(hù)溝通要保證產(chǎn)品的二次銷(xiāo)售沒(méi)有問(wèn)題；

　　6。要以安撫客戶(hù)的口吻和道歉的口吻與客戶(hù)進(jìn)行溝通，爭取客戶(hù)的好感度。

　　顧客收到寶貝后，發(fā)現寶貝并非是購買(mǎi)寶貝。與客服咨詢(xún)情況下�？头�第一時(shí)間與顧客進(jìn)行溝通，并核實(shí)該情況是否屬實(shí)。要求顧客先進(jìn)行拍照發(fā)送照片進(jìn)行確認。

　　十、關(guān)于寶貝質(zhì)量問(wèn)題

　　1�？蛻�(hù)剛收到寶貝就發(fā)現產(chǎn)品有問(wèn)題后，核對客戶(hù)的照片，根據情況給客戶(hù)退換；

　　2。跟顧客交流過(guò)程中，第一時(shí)間要安撫顧客，有意識無(wú)意識的表達歉意，爭取顧客的好感度；

　　3。確認寶貝產(chǎn)品有問(wèn)題后，給予解決，交于倉庫給與發(fā)貨；

　　4。如果顧客已經(jīng)使用了一段時(shí)間，發(fā)現有問(wèn)題，可根據實(shí)際情況來(lái)定。

　　注意了解原因，一定不要推卸責任用消極的態(tài)度來(lái)回答顧客，一定要查明原因為顧客解決麻煩。爭取顧客的好感度，培養顧客的忠誠度。

　　十一、關(guān)于七天無(wú)理由退換貨及發(fā)票問(wèn)題

　　1。7天無(wú)理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用；

　　2。商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買(mǎi)家投保退貨運費險；

　　3。退貨運費險的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付；

　　4。必須說(shuō)明可以開(kāi)具發(fā)票；

　　5。關(guān)于增值發(fā)票開(kāi)具的要求，可根據店鋪實(shí)際情況梳理。

　　其實(shí)客服們只要掌握一些話(huà)術(shù)用語(yǔ)和技巧，對店鋪的轉化還是能夠帶來(lái)比較可觀(guān)的轉化的。從催單，促單，成單，每一步都很重要，加上好的售后服務(wù)，給顧客盡最大努力帶去更好的用戶(hù)體驗。

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