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酒店客戶(hù)關(guān)系管理案例
麗思·卡爾頓酒店是一個(gè)高級酒店及度假村品牌，分布在24個(gè)國家的主要城市，總部設于美國馬里蘭州，非�？拷A盛頓特區。下面是一份關(guān)于麗思-卡爾頓酒店客戶(hù)關(guān)系管理案例分析，歡迎閱讀!
一 酒店簡(jiǎn)介
1927年，波士頓麗思-卡爾頓酒店迎來(lái)了它的第一位尊貴客人的下榻。從此，獅頭與皇冠徽標便一直標志著(zhù)一種華貴至尊和美
麗傳說(shuō)般的盛情款客之道。時(shí)至今日，麗思-卡爾
頓酒店公司，已發(fā)展成為世界上著(zhù)名的頂級豪華
酒店管理公司。
麗思卡爾頓酒店現時(shí)擁有超過(guò)70個(gè)酒店物業(yè)，分
布在24個(gè)國家的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附
屬于萬(wàn)豪國際的麗思卡爾頓酒店公司
(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，現雇用
超過(guò)38,000名職員，總部設于美國馬里蘭州。
在國際高檔酒店業(yè)，麗思-卡爾頓被公認為首屈一指的超級品牌，曾獲1992年美國國家質(zhì)量獎。麗思-卡爾頓飯店吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過(guò)90%的麗思-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達150美元，全球麗思-卡爾頓飯店的入住率高達70%。麗思-卡爾頓酒店公司承諾，以精益求精、品質(zhì)高貴和杰出的服務(wù)、尊貴奢華的酒店設施與精致可意的美味佳肴，長(cháng)久以來(lái)一直占據它在國際一流酒店中的領(lǐng)先地位。
二 麗思卡爾頓的金牌標準
麗思-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺(jué)奉行公司的標準，這些標準包括“信條”、“服務(wù)三步驟”、“座右銘”、“二十個(gè)基本點(diǎn)”及十二條“服務(wù)準則”。它們所反復強調的宗旨是，永遠把注重每個(gè)客人的個(gè)性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務(wù)。所有員工每日都要時(shí)時(shí)提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”，并且他們必須積極熱誠地為客人服務(wù)，預見(jiàn)客人的需要。
麗思-卡爾頓清楚的認識到吸引、擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務(wù)。公司培訓員工的方法是以此為基礎的。麗思-卡爾頓酒店公司為自己能在酒店業(yè)多年保持低的人員流動(dòng)率而感到自豪。這一培訓方法被世界各地的眾多公司—從財富500強公司到成功的家族企業(yè)，作為經(jīng)典模式進(jìn)行引用和效仿。
1 金牌標準之：信條
(1) 麗思卡爾頓以客戶(hù)得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命。
(2) 我們承諾為客戶(hù)提供細致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設施，營(yíng)造溫暖、
舒適、優(yōu)雅
的環(huán)境。
(3) 麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣地滿(mǎn)足
客戶(hù)內心的愿望和需求。
2 金牌標準之：座右銘
我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)
我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)，如果您用相應的態(tài)度對待我們，我們會(huì )非常感謝您，然而，如果客戶(hù)不能夠調整自己的行為，我們酒店領(lǐng)導者就會(huì )請他去其他酒店住宿。實(shí)際上，我們甚至會(huì )為他或她保留預訂的房間，如果他或她的態(tài)度好轉的話(huà)，我們依然歡迎他們入住。
成為全球雇員心中的最佳雇主就必須在公司內部營(yíng)造一種互相尊重的氛圍。
3 金牌標準之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟
(1)熱情真誠地問(wèn)候客人，親切地稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名。
(2)提前預期每位客戶(hù)的需求并積極滿(mǎn)足。
(3)親切送別，親切稱(chēng)呼客戶(hù)姓名，熱情地告別。
4 金牌標準之：二十條基本點(diǎn)
(1)信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為麗思卡爾頓酒店所有，所有員工都應該積極實(shí)踐。
(2)我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”。作為服務(wù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)團隊，我們敬重每一位客戶(hù)和員工的同時(shí)，維護自己的尊嚴。
(3)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎，和客戶(hù)的每一次溝通交流過(guò)程中都應當運用這些步驟，以確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意，維護客戶(hù)忠誠度。
(4)員工的承諾是麗思卡爾頓酒店工作環(huán)境的基礎，所有員工都應當得到滿(mǎn)足，并心存感激。
(5)所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓認證。
(6)公司的目標向所有的員工傳達，每個(gè)人都應該以實(shí)現目標為己任。
(7)為了增加工作場(chǎng)合的自豪感和樂(lè )趣，所有員工都有權參與將影響其工作的計劃中。
(8)持續不斷地識別酒店全范圍內存在的缺點(diǎn)是每一位員工的責任。這些缺點(diǎn)可以稱(chēng)為“比佛先生”，即錯誤、重做、故障、無(wú)效率行為和偏差。
(9)每一位員工都對創(chuàng )造團隊合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負其責，以確保我們的客戶(hù)和其他員工的需要得到滿(mǎn)足。
(10)授權全體員工。例如，當客戶(hù)提出某一種特殊需要時(shí)，作為員工，應當突破正常的職責范圍和工作地點(diǎn)，去解決客戶(hù)的問(wèn)題。
(11)全體員工對酒店的清潔都負有不容推辭的責任。
(12)為了能給我們的客戶(hù)提供貼心的個(gè)性化服務(wù)，識別和記錄客戶(hù)的個(gè)人偏好是每一個(gè)員工的責任。
(13)永不失去任何一位客戶(hù)。瞬間平息客戶(hù)的怒氣是每一位員工的責任。任何人接到投訴后，都應該視為自己的責任，直到客戶(hù)的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決，并予以記錄。
(14)“保持微笑——我們在舞臺上。”始終保持積極的目光接觸。對于客戶(hù)和其他員工都應當使用得體的詞匯。
(15)在你的工作場(chǎng)所內外，都應該自認是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當的人溝通。
(16)護送客戶(hù)，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達目的地后，方可離開(kāi)。
(17)使用麗思卡爾頓酒店的電話(huà)禮儀。電話(huà)鈴響三聲以?xún)冉悠痣娫?huà)，并使用可視“微笑”的口氣應答。必要時(shí)稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名，需要時(shí)詢(xún)問(wèn)來(lái)電方：“我為您接通好嗎?”不要為來(lái)電方接通酒店的可視電話(huà)。盡可能地消除呼叫轉移。遵守
語(yǔ)音郵件的通話(huà)標準。
(18)注意您的個(gè)人儀表并努力做到引以為豪。遵守麗思卡爾頓酒店的著(zhù)裝和修飾標準，傳遞專(zhuān)業(yè)形象是每一位員工的責任。
(19)考慮問(wèn)題安全第一。每位員工都對來(lái)賓和其同事創(chuàng )造一個(gè)安全、可靠和無(wú)事故的環(huán)境負責。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應變程序，及時(shí)報告安全風(fēng)險。
(20)保護麗思卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每一為員工的責任。節約能源、妥善維護我們酒店設施、確保環(huán)境安全無(wú)憂(yōu)。
5 十二條服務(wù)準則——我對成為麗思卡爾頓的一員感到自豪
(1)建立良好的人際關(guān)系，長(cháng)期為麗思卡爾頓吸引客人。
(2)敏銳察覺(jué)客人明示和內心的愿望及需求并迅速做出反應。
(3)能夠為客人創(chuàng )造獨特難忘的親身體驗。
(4)了解在實(shí)現成功關(guān)鍵因素和創(chuàng )造麗思卡爾頓法寶過(guò)程中自己所起的作用。
(5)不斷尋求機會(huì )創(chuàng )新與改進(jìn)麗思卡爾頓的服務(wù)。
(6)勇于面對并快速解決客人的問(wèn)題。
(7)創(chuàng )造團隊合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿(mǎn)足客人及同事之間的需求。
(8)有機會(huì )不斷學(xué)習和成長(cháng)。
(9)專(zhuān)心制定與自身相關(guān)的工作計劃。
(10)對自己專(zhuān)業(yè)的儀表，語(yǔ)言和舉止感到自豪。
(11)保護客人、同事的隱私和安全，并保護公司的機密信息和資產(chǎn)。
(12)負責使清潔程度保持最高標準，創(chuàng )造安全無(wú)憂(yōu)的環(huán)境。
三 人員選聘與培養
1 “甄選”員工而非“雇傭”
麗思卡爾頓和其他公司一樣都從同一勞動(dòng)市場(chǎng)招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚?zhuān)業(yè)的服務(wù)人員，不在乎時(shí)間成本，這也幫助了酒店獲得并留下了最佳的員工。 事實(shí)上，每一個(gè)麗思卡爾頓酒店的員工都是自豪的，他們不是被“雇用”的，而是被“甄選”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成為酒店的一分子。在酒店的管理者看來(lái)，只有這樣，才能保持高品質(zhì)服務(wù)的持久性和一貫性。
2 員工培訓
在經(jīng)過(guò)嚴格的挑選過(guò)程之后，新員工將接受為期兩天的入店培訓以理解麗思
-卡爾頓豐富的企業(yè)文化，每一名員工，從低級別的房間清潔員到高級管理人員，都要在工作中學(xué)習如何奉行與應用基本原則。
晨列例會(huì )時(shí)，所有員工與經(jīng)理們集合到一起，重申公司的“質(zhì)量承諾”，表?yè)P出色的服務(wù)并強化管理目標。在世界各地，每日的訓言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”
員工每年要接收100多個(gè)小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)培訓。大約一半的麗思-卡爾頓員工都屬于某個(gè)具有授權的自我指導工作團隊。這些團隊發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng )新，從而提高了客人的滿(mǎn)意度并增高了利潤率。
3員工授權
在平日的工作中，酒店的每個(gè)員工甚至有2000美元的授權額度，在需要及時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，他們可以自己先動(dòng)用這2000美元，之后再報批。這樣的信任激發(fā)著(zhù)員工們的敬業(yè)精神以及潛能，不斷為客戶(hù)提供驚喜服務(wù)，并讓自己也感受到成就感。
麗思卡爾頓在培訓與服務(wù)方面的投資已取得了令人稱(chēng)道的成果。因遵循全面質(zhì)量管理(TQM)原則，在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營(yíng))公司進(jìn)行的客人滿(mǎn)意度調查的諸多調查中，麗思-卡爾頓酒店公司獲得了最高評價(jià)，近乎滿(mǎn)分的客人回頭率，以及遠遠高出同業(yè)平均值的66%的員工保持率，使麗思-卡爾頓節約了成本，提高了利潤。
麗思卡爾頓酒店曾一再摘取“亞洲最佳雇主”和“中國最佳雇主”殊榮，今天，當越來(lái)越多的世界一流企業(yè)在學(xué)習麗思卡爾頓酒店的管理智慧時(shí)，信任并尊重員工成為了學(xué)習的重要一環(huán)。
四 服務(wù)實(shí)例——為客戶(hù)制造驚喜
1 為客戶(hù)制造驚喜
(1)盡可能的注意觀(guān)察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀(guān)察力，但不魯莽行事。
(2)當服務(wù)超越微乎入微，甚至做到真誠的移情客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)注才是達到了最高境界。
(3)客戶(hù)忠誠度是可以測量的，實(shí)現客戶(hù)忠誠度的步驟也是可以測量的，最珍貴的服務(wù)是根據個(gè)人偏好個(gè)性化的為客戶(hù)提供服務(wù)。
(4)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題并表現出你的關(guān)心，這一出發(fā)點(diǎn)是好的，但只有當你能夠真
正滿(mǎn)足客戶(hù)需要時(shí)才能讓人覺(jué)得有價(jià)值。
(5)搜集并記錄和客戶(hù)的互動(dòng)信息，有助于解決問(wèn)題，走向持續成功。
(6)記錄服務(wù)或者產(chǎn)品瑕疵以充實(shí)質(zhì)量數據，但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使領(lǐng)導者更便利的開(kāi)展流程管理，提升質(zhì)量。
2 服務(wù)實(shí)例
在麗思卡爾頓全球聯(lián)網(wǎng)的系統檔案中，詳細記載了數十萬(wàn)的客戶(hù)個(gè)人詳細資料。
譬如：有一次，韓國一家跨國集團公司副總裁到澳大利亞出差，當他住進(jìn)麗思卡爾頓飯店后，他打電話(huà)給該飯店客房服務(wù)部門(mén)，要求將浴室內原放置的潤膚乳液換成另一種嬰兒牌的產(chǎn)品。服務(wù)人員很快滿(mǎn)足了他的要求。
事情并沒(méi)有結束。三周后，當這位副總裁住進(jìn)美國新墨西哥的麗思卡爾頓飯店，他發(fā)現浴室的架子上已擺著(zhù)他所熟悉的乳液，一種回家的感覺(jué)在人心中油然而生
憑借信息技術(shù)和多一點(diǎn)點(diǎn)的用心，麗思卡爾頓飯店使賓至如歸不再是口號。麗思卡爾頓全球連網(wǎng)的電腦檔案中記載的客戶(hù)個(gè)人資料，是每一個(gè)顧客和卡爾頓員工共同擁有的小秘密，使顧客滿(mǎn)意在他鄉。
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