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如家酒店客戶(hù)關(guān)系管理例子
引導語(yǔ)：爭取一個(gè)客戶(hù)不容易，失去一個(gè)客戶(hù)很簡(jiǎn)單。以下是小編為大家整理的關(guān)于如家酒店客戶(hù)關(guān)系管理例子，歡迎閱讀!
客戶(hù)關(guān)系管理是現代酒店資源的重要組成部分，是酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心內容，良好的
客戶(hù)關(guān)系是酒店求得生存與發(fā)展的重要資源。酒店如何實(shí)現令顧客的客戶(hù)服務(wù)、酒店內部 統一的管理，就需要有一套完整的客戶(hù)關(guān)系管理的理論與技術(shù)手段來(lái)實(shí)現內部統一的管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高酒店的綜合競爭力。 客戶(hù)關(guān)系管理主要包括客戶(hù)信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理與客戶(hù)關(guān)懷。
客戶(hù)關(guān)系管理的目的在于為顧客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，從而拉近與顧客的距離，建立持久的良好的顧客關(guān)系鏈，進(jìn)而實(shí)現企業(yè)的利潤增長(cháng)及進(jìn)一步地發(fā)展。 本文就如家連鎖酒店為案例，從如家連鎖酒店的內外部服務(wù)、環(huán)境狀況、設施建設及品質(zhì)管理等多方面闡述其運營(yíng)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理的應用及發(fā)展遠景。
一、如家連鎖酒店簡(jiǎn)述
從2002年6月創(chuàng )建到2006年10月上市，短短四年時(shí)間，如家快捷酒店集團以驚人的發(fā)展速度開(kāi)創(chuàng )了傳統酒店行業(yè)的一片藍海，成為我國經(jīng)濟型酒店的領(lǐng)跑者。2002年6月，中國資產(chǎn)最大的酒店集團――首都旅游國際酒店集團聯(lián)手中國最大的酒店分銷(xiāo)商――攜程旅行服務(wù)公司共同投資組建了如家酒店集團。
(其愿景是“中國大眾住宿業(yè)領(lǐng)導者”含義是：向顧客提供“潔凈似月，溫馨如家”的服務(wù)的品牌形象和經(jīng)營(yíng)管理模式。理念:誠信、結果導向、多贏(yíng)、創(chuàng )新 愿景:中國最著(zhù)名的住宿業(yè)品牌 使命:為賓客營(yíng)造干凈溫馨的"家"、為員工提供和諧向上的環(huán)境、為伙伴搭建互惠共贏(yíng)的平臺、為股東創(chuàng )造持續穩定的回報、為社會(huì )承擔企業(yè)公民的責任) 如家借鑒歐美完善成熟的經(jīng)濟型酒店模式，為商務(wù)和休閑旅行等客人提供“干凈、溫馨”的酒店產(chǎn)品，倡導“適度生活，自然自在”的生活理念。
二、如家連鎖酒店現狀分析
(一)客戶(hù)識別與管理分析
1、就市場(chǎng)定位和目標客戶(hù)選擇來(lái)說(shuō)，如家選擇了中低端市場(chǎng)——原因很簡(jiǎn)單，供給不足。
選擇的目標客戶(hù)：中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客。
據中國經(jīng)濟型酒店網(wǎng)調查，經(jīng)濟型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多;從選擇經(jīng)濟型酒店的顧客年齡上來(lái)看，25-44歲為主要顧客群，這個(gè)年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段;從顧客收入情況上來(lái)分析，超過(guò)50%以上人的收入都在4000元以下�；诳驮刺匦苑治�，說(shuō)明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場(chǎng)所。而像如家這種經(jīng)濟型酒店自然成為了首選 如家酒店認為酒店的財源在于流動(dòng)的人群。根據國家旅游局的統計，休閑旅游和商務(wù)活動(dòng)占到了城鎮居民出行目的的絕大部分比例。
中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場(chǎng)：這部分人由于企業(yè)預算的約束，偏好經(jīng)濟的價(jià)位，但同時(shí)也要求方便衛生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務(wù)。需求與此相重合的客戶(hù)群還有隨著(zhù)國內自助游和休閑市場(chǎng)的升溫而日益龐大的休閑游客群。(從
2000年開(kāi)始，中國國內旅游總人次超過(guò)了60%的全國總人口，已經(jīng)基本上達到了大眾旅游的標準)發(fā)展到今天，中小商務(wù)人士占到了如家客源的75%，而中國經(jīng)濟型飯店的平均水平是37%，如家的備受青睞得益于它產(chǎn)品的顧客導向和品牌忠誠度的打造。 2、從會(huì )員管理機制來(lái)看，客戶(hù)可辦理家賓俱樂(lè )部會(huì )員 會(huì )員辦理：售價(jià)40元 會(huì )員享有的特權： 1.會(huì )員獨享的優(yōu)惠入住價(jià)格
2.房態(tài)緊張時(shí)，會(huì )員享有優(yōu)先預訂入住 3.免費訂房專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)和快捷網(wǎng)上在線(xiàn)預訂 4.參加積分獎勵,可兌換獎品或升級金卡 5.通過(guò)郵寄方式獲得精美《如家心晴》 6.在全國范圍內，均可享有服務(wù)和優(yōu)惠 7.網(wǎng)上在線(xiàn)會(huì )員帳戶(hù)管理
會(huì )員機制有效整合和利用資源，充分發(fā)揮各類(lèi)優(yōu)勢，持續準確地為顧客創(chuàng )造和讓渡價(jià)值，牢牢掌握長(cháng)期的核心的有利可圖的顧客，與其建立長(cháng)久的穩定的關(guān)系，增加其滿(mǎn)意度，提升品牌的忠誠度。
(圖一：如家理想客源結構)
其他
(二)服務(wù)人員管理分析
從組織機構上看，經(jīng)濟型酒店比一般酒店少兩個(gè)管理層，沒(méi)有部門(mén)經(jīng)理和領(lǐng)班，大小事基本由店長(cháng)負責，在人員配比(即員工與客房數的比例)上，如家一直控制在0.3~0.35之間，極大的降低了人房比而一般酒店都在1以上。扁平化組織結構，更低的管理成本以及更高的組織效率，也體現了如家嚴格控制成本的經(jīng)營(yíng)策略。 同時(shí)，如家還建立了如家管理學(xué)院，以培養酒店管理人才。
店 長(cháng)
營(yíng)業(yè)部
營(yíng)業(yè)主管 前臺 電腦部
客房班：服務(wù)員
管理部
倉庫 采購 工程維修 保安
(三)信息與系統管理分析
客源銷(xiāo)售系統:客戶(hù)可以通過(guò)多種渠道預定房間，包括中央預定系統(800免費電話(huà)和因特網(wǎng)預訂系統 、管理分銷(xiāo)渠道、整合空房信息等)那就是如家的預定中心規模之大，(在國內僅次于攜程旅行網(wǎng)或e龍這樣的專(zhuān)業(yè)訂房渠道。這個(gè)渠道會(huì )合理地向遍布全國的如家輸送客源，而且，在未來(lái)，還會(huì )成為如家對抗其他品牌的真正法寶，也避免因過(guò)于依賴(lài)渠道中介，而失去定價(jià)能力。因為如家看明白經(jīng)濟型酒店的本質(zhì)，那就是能為顧客提供較低成本的標準化連鎖化人性化的服務(wù)。 )會(huì )員網(wǎng)絡(luò )、公司賬戶(hù)或旅行中介等。如家通過(guò)其自主版權的酒店管理系統(即PMS包括前臺、客房等模塊)可以及時(shí)獲取每家分店的業(yè)績(jì)和運營(yíng)信息，如日入住率，平均房?jì)r(jià)等，在集成數據的基礎上，每日分配每種渠道的房間供應數，最大化利潤。各分店共享同一個(gè)分銷(xiāo)平臺，及時(shí)更新信息。此外，如家開(kāi)展會(huì )員制來(lái)穩定客源。會(huì )員繳納一次性的入場(chǎng)費后，可享受房費折扣、預定優(yōu)先、入住同時(shí)積分，可用來(lái)會(huì )員升級和換取免費住宿及禮品。截止到2013年6月，如家擁有注冊會(huì )員15萬(wàn)，2005年來(lái)自會(huì )員的收入占比達到39%。
另外管理標準化。如家在店長(cháng)層面，推行了KPI(關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標)管理。它希望管理層站在同一個(gè)平臺上關(guān)注相同的問(wèn)題：采購、質(zhì)量標準、成本控制6767使每一個(gè)店長(cháng)在執行層面找出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。
(四)市場(chǎng)行為管理分析
在選址方面，如家一般選址于經(jīng)貿、旅游比較發(fā)達的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車(chē)站的商務(wù)、貿易、居住區以及成本相對較 低的商圈邊緣等，為客人出門(mén)辦事提供方便。 提供租車(chē)服務(wù)，受到廣大顧客的好評。
就經(jīng)營(yíng)模式上來(lái)說(shuō)，作為中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)的領(lǐng)袖品牌，如家現已在全國30個(gè)省和直轄市覆蓋超過(guò)100座主要城市，以直營(yíng)和特許并存的模式經(jīng)營(yíng)連鎖酒店500多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò )體系。憑借標準化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，如家為海內外八方來(lái)客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)，傳遞著(zhù)“適度生活，自然自在”的簡(jiǎn)約生活理念。連鎖的價(jià)值就在于客人即使沒(méi)有去過(guò)某一家新店，但他
在同品牌的別的店的體驗會(huì )告訴他，這家店的服務(wù)和去過(guò)的店是一樣的。而如家快捷最重要的客戶(hù)群正是回頭客�！�
三、如家連鎖酒店客戶(hù)關(guān)系管理中存在問(wèn)題及成因分析
(一)雖關(guān)注顧客需求變化，但服務(wù)價(jià)值鏈延伸不夠
如家酒店設計理念一般、硬件設施不完善、服務(wù)水平較好,但對顧客需求變化的敏銳度和適應性較差,在服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值鏈的構建上還不夠完善。對于出差和旅游人士而言,他們希望能夠提前了解到所到地區酒店的大致情況,如地理位置、交通狀況、價(jià)格、空余房間等全方位信息,以方便行程安排,而這一需求卻由于受到酒店硬件條件和管理系統的制約,無(wú)法得到滿(mǎn)足,這無(wú)疑將降低顧客的滿(mǎn)意度。
當前,我國經(jīng)濟型酒店的價(jià)值鏈組合(如表1所示)對顧客而言,尚缺乏服務(wù)全過(guò)程的功能價(jià)值和情感價(jià)值的體驗,這在一定程度上降低了顧客的滿(mǎn)意度。
(表1：我國經(jīng)濟型酒店的價(jià)值鏈組合)
以下是我國經(jīng)濟型酒店的顧客價(jià)值、成本屬性矩陣 經(jīng)濟型酒店的顧客價(jià)值——屬性矩陣
經(jīng)濟型酒店的顧客成本——屬性矩陣
下圖是如家根據我國經(jīng)濟型酒店的顧客價(jià)值、成本屬性矩陣的特點(diǎn)，結合自身特點(diǎn)設定的顧客價(jià)值曲線(xiàn)，以力求做到服務(wù)最優(yōu)化。
(二)對突發(fā)事件應對能力較差
如家對于停水停電所作出的反應不盡如人意。我本人就切身經(jīng)歷過(guò)停水這個(gè)問(wèn)題，當時(shí)天氣炎熱，晚上停水，沒(méi)法洗澡，使顧客感到非常不滿(mǎn)。酒店除了十分誠意的道歉外沒(méi)有做任何事。從這個(gè)事件可以反應出酒店員工及管理人員對于突發(fā)事件的反應較差，公關(guān)能力較差，體現了員工及管理人員的培養還不到位。同時(shí)也反應出如家對于合作伙伴的管理不到位，如果如家能與當地洗浴的中心合作，在應對停水問(wèn)題上就有了解決方法。
(三)隔音效果差使如家在消費者心中的形象大打折扣
在對顧客期望的調查中發(fā)現：硬件設施關(guān)注度調查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛浴設備，再次76.65%為隔音效果�？梢�(jiàn)選擇經(jīng)濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛浴設備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。而消費者對如家的差評最多的就是隔音效果不好，這就體現出硬件設施的不完善甚至是不愿改進(jìn)。
(四)員工素質(zhì)有待提高，員工管理制度有待改善
雖然如家是號稱(chēng)在服務(wù)質(zhì)量上是最為重視的連鎖酒店，但是你的重視并不代表能滿(mǎn)足顧客需求。如家學(xué)院在人才培養上傾向于店長(cháng)的培養，店長(cháng)培養員工的方式。因為如家在員工方面極力控制成本，所以經(jīng)常是一個(gè)人一個(gè)崗位，員工長(cháng)期在一個(gè)崗位工作肯定會(huì )產(chǎn)生厭煩情緒。在高峰期，顧客較多，員工很容易因為情緒而影響服務(wù)態(tài)度，導致顧客流失。
(五)與顧客互動(dòng)不足，客戶(hù)信息管理不到位
在經(jīng)濟型酒店中，與客戶(hù)互動(dòng)最多的要屬7天連鎖酒店了，而如家在這方面顯然做得不夠，間接看出組織結構、客戶(hù)數據分析不夠完善。如家酒店里并非每個(gè)員工都喜歡與顧客交流溝通，這樣就導致了顧客信息反饋不良。
四、解決策略設計
(一)明確酒店內部工作流程和服務(wù)標準。
顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主要依據五個(gè)標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量有關(guān)。隨著(zhù)經(jīng)濟型酒店市場(chǎng)的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進(jìn)入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟型酒店的“經(jīng)濟”，是在環(huán)境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專(zhuān)業(yè)化、規范化的服務(wù)來(lái)彌補這一劣勢。因此，在如家公司內部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統一的服務(wù)及質(zhì)量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過(guò)程都具有可操作性的服務(wù)流程和標準，為顧客創(chuàng )造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
(二)準確定位并創(chuàng )新服務(wù)類(lèi)型。
經(jīng)濟型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡(jiǎn)化，也是經(jīng)濟型酒店能在現代酒店業(yè)市場(chǎng)以其獨特性存在的原因。隨著(zhù)經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟型酒店的競爭要點(diǎn)。經(jīng)濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場(chǎng)，有一個(gè)合理和準確的定位，發(fā)現并開(kāi)發(fā)細分市場(chǎng)，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)
行綜合配置。創(chuàng )新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細節，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
(三)提供差別化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。
對如家連鎖酒店來(lái)說(shuō)，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費者入住。如家應注重周?chē)沫h(huán)境優(yōu)化，尤其客房?jì)炔凯h(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿(mǎn)足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎上，根據顧客的偏好提供特色服務(wù);如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù);如將酒店內部客房劃分不同區域，在客人入住的時(shí)候根據顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通;體現經(jīng)濟型酒店賓至如歸的經(jīng)營(yíng)理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”服務(wù);客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服;設計細節人性化，讓每一位入住的顧客感覺(jué)耳目一新，入住更加方便;酒店房間設免費網(wǎng)絡(luò )連接，電視提供國際、國內頻道，滿(mǎn)足顧客多方面的需求;在機場(chǎng)附近的經(jīng)濟型酒店可安排免費的接送機服務(wù)，展覽會(huì )議附近的經(jīng)濟型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò )預定系統，通過(guò)多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì )員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (四)加強培訓和組織學(xué)習以提高員工的綜合素質(zhì)和價(jià)值。
首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質(zhì)。應對每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學(xué)習，提倡全員學(xué)習。把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗轉換為公共知識互相學(xué)習，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規劃。通過(guò)員工職業(yè)生涯規劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現實(shí)的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓機會(huì )，提升其價(jià)值。
(五)建立顧客信息反饋系統。
了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應于酒店經(jīng)營(yíng)特征的顧客滿(mǎn)意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與
感受，了解顧客對酒店的意見(jiàn)，分析判斷當前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問(wèn)題，針對酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調整，滿(mǎn)足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
結 論
在買(mǎi)方市場(chǎng)處于主導地位的今天，企業(yè)之間的競爭日益激烈，酒店業(yè)市場(chǎng)從過(guò)去的“賣(mài)方市場(chǎng)”形式，轉變?yōu)榻裉臁百u(mài)方市場(chǎng)”形式，在經(jīng)營(yíng)管理上，各酒店都在千方百計的爭取客源，擴大客源。酒店競爭實(shí)質(zhì)上已經(jīng)上升為客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的競爭。因此，爭奪現有的客戶(hù)資源成為了酒店競爭的一個(gè)關(guān)鍵。企業(yè)需要充分的意識到現有客戶(hù)對企業(yè)的重要意義，重視和保護企業(yè)的現有客戶(hù)。
客戶(hù)是酒店的服務(wù)對象，良好的客戶(hù)關(guān)系是酒店無(wú)形的重要財富。酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，決定酒店必須要有良好的客戶(hù)關(guān)系。美國酒店管理先驅斯塔特勒說(shuō)過(guò)一句名言：酒店所出售的東西只是一個(gè)就是服務(wù)。酒店要有良好的客戶(hù)關(guān)系，首先必須在經(jīng)營(yíng)管理觀(guān)念上樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想，使酒店的一切活動(dòng)都以客戶(hù)的利益和要求為導向。
連鎖經(jīng)營(yíng)形式也將成為經(jīng)濟型酒店發(fā)展的主要模式，而經(jīng)濟型酒店管理系統的完善主要表現在預定系統、人事管理系統和成本控制等方面。
如家連鎖酒店想要在未來(lái)的競爭中處于不敗之地，就必須完善客戶(hù)關(guān)系管理制度，結合自身企業(yè)特點(diǎn)和我國市場(chǎng)環(huán)境因素制定相應的客戶(hù)關(guān)系管理系統，而并非照搬國外著(zhù)名酒店的管理模式
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