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維護客戶(hù)關(guān)系的步驟
做好客戶(hù)關(guān)系的管理,有哪些需要注意的方面呢?下面小編準備了關(guān)于維護客戶(hù)關(guān)系的步驟,歡迎大家參考!
1客戶(hù)信息的收集和歸納
“了解你的客戶(hù)”是所有銷(xiāo)售開(kāi)始的前提。
首先就需要通過(guò)各種渠道盡可能全面的了解客戶(hù)的信息。
有些內容通過(guò)客戶(hù)自行填寫(xiě)的資料,簡(jiǎn)單的言語(yǔ)交談就能了解,而有些信息,比如客戶(hù)的身份、氣質(zhì)、性格、愛(ài)好等,則需要通過(guò)深層次的溝通或者側面的觀(guān)察才能了解。
還有一些客戶(hù)比較隱私的信息,則需要通過(guò)長(cháng)期的接觸,取得了客戶(hù)的信任之后,才能得知。
比如客戶(hù)的資產(chǎn)狀況,一般來(lái)說(shuō)在雙方?jīng)]有建立起充分的信任之前,客人對這類(lèi)信息都會(huì )比較保護,不會(huì )輕易透露,那么客戶(hù)經(jīng)理除了可以旁敲側擊的了解之外,也可以借助一些財務(wù)管理工具,為客戶(hù)進(jìn)行需求分析,讓客人知道你為什么需要這些信息,了解之后你會(huì )使用這些信息做什么事情,對他會(huì )有什么好處,并且告訴客戶(hù)對于這些信息你一定會(huì )充分保密,那么這樣你也能問(wèn)到一些需要的信息。
做好客戶(hù)關(guān)系的管理,一定要充分的了解客戶(hù),保持經(jīng)常與客戶(hù)交流,多問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題,多聽(tīng)客戶(hù)聊聊他的生活與想法,并且做個(gè)有心人,察言觀(guān)色,全面了解。
2進(jìn)行客戶(hù)的分類(lèi)處理
根據不同客戶(hù)的實(shí)際情況,不同的性格和需求,選擇不同的處理方法。
首先,當我們了解了客戶(hù)足夠的信息之后,可以根據不同的標準給他們進(jìn)行分類(lèi)。
比如哪些客戶(hù)喜歡購買(mǎi)新產(chǎn)品,有相關(guān)的信息就一定要記得發(fā)給他 ; 哪些客戶(hù)是有小孩的,如果有組織親子活動(dòng)就一定要邀請他們;
還有哪些客戶(hù)不喜歡上班時(shí)間接電話(huà),那就要多通過(guò)短信和郵件,或者利用中午吃飯的時(shí)間進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。
其次,看看在這些群體里哪些是你最重要的客戶(hù),你應該怎樣去維護和繼續開(kāi)拓,需要制定什么樣的方案,如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
此外,還要看看哪些客戶(hù)還有潛力可以深挖的,也許這些客戶(hù)已經(jīng)沉淀許久,或者很難攻關(guān),但是如果持續努力,仍然有機會(huì )做出好的業(yè)績(jì)。
當然,對于那些在你的客戶(hù)分析里稍微靠后的客戶(hù),也許資產(chǎn)不夠雄厚,購買(mǎi)產(chǎn)品也比較少,但同樣也不能忽視,畢竟他們也是你的客戶(hù),同樣需要良好的維護,更何況客戶(hù)的情況不停變化,也或許他們還有很多你不太了解的方面,隨著(zhù)你們溝通的加深,你會(huì )發(fā)現更多的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì ),也會(huì )對你產(chǎn)生越來(lái)越多的貢獻。
而如果疏于照顧,能會(huì )流失一些本來(lái)很好的客戶(hù)。
3做好客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )工作
每天絕不能等著(zhù)客戶(hù)上門(mén),要根據客戶(hù)的情況,保持經(jīng)常的溝通和交流,做好客戶(hù)關(guān)系的維護。
最基本的,逢年過(guò)節有沒(méi)有問(wèn)候客戶(hù),有了新產(chǎn)品有沒(méi)有及時(shí)的通知客戶(hù),市場(chǎng)信息有沒(méi)有經(jīng)常更新。
4用工具來(lái)進(jìn)行客戶(hù)管理工具
也可以每天跟客戶(hù)的溝通都注明在微信里,可以看到自己每天的工作情況,算是一個(gè)工作的記錄,又可以方便的看到跟每一個(gè)客戶(hù)的交流情況,比如上次和客戶(hù)交流溝通是什么時(shí)候,是不是很快需要再次聯(lián)系了。
5客戶(hù)溝通要注意方法
選擇客戶(hù)喜歡和習慣的交流方式,避免踩雷。
比方說(shuō),有些客戶(hù)家庭情況比較復雜、或者性感比較敏感、或者對自己的隱私非常保護,那我們在溝通聊天中就要特別注意。
建議要遵循保守客戶(hù)信息的原則,盡量避免泄露他們的私密信息,同時(shí)對于客戶(hù)的家庭關(guān)系,可以旁敲側擊了解一些,避免發(fā)生不必要的尷尬。
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