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3種方法提升客戶(hù)忠誠度
在一個(gè)人們獲得信息越來(lái)越多的市場(chǎng)中，人們有太多的選擇，也會(huì )聽(tīng)到態(tài)度的聲音。所以在這個(gè)市場(chǎng)，要想獲得客戶(hù)的忠誠度是非常困難的。不是你有了客戶(hù)忠誠卡，有一套好的會(huì )員管理機制，就能一定留在客戶(hù)的心。你認為你的客戶(hù)內心真的在意你的那些獎勵嗎?不是他們想要的獎勵，不僅不能建立客戶(hù)忠誠度，還會(huì )浪費自己的成本。
比如移動(dòng)手機積分獎勵，還有信用卡的兌換獎勵吧?有多少讓你心動(dòng)呢?很多時(shí)候，你認為不兌浪費，但是并不能打動(dòng)你的心，讓你會(huì )不斷用他們。相信如果有更貼心的，你會(huì )見(jiàn)異思遷的。
這里澳大利亞的連續創(chuàng )業(yè)者Andrew Griffiths在INC上講述了一個(gè)發(fā)生在那里的真實(shí)故事，也同時(shí)也分享了從這個(gè)故事中獲得的建立客戶(hù)忠誠度的學(xué)習。
故事的主角是Spring Gully Foods這家小型的食品加工企業(yè)，這家企業(yè)在澳大利亞也少人聽(tīng)說(shuō)，別說(shuō)世界了。這是一家家族企業(yè)，至今已經(jīng)是第四代了。這家小企業(yè)在今年早些時(shí)候不得不宣布破產(chǎn)，因為hr369.com有1100萬(wàn)美元的債務(wù)，銀行賬戶(hù)為零，成長(cháng)的成本，大筆工資賬單，以及日益激烈的競爭環(huán)境。但是之后奇怪的事情發(fā)生了，失去這個(gè)標志性業(yè)務(wù)的前景在Spring Gully Foods的忠誠客戶(hù)中產(chǎn)生了大的影響，尤其在南澳這個(gè)企業(yè)的所在地。本地的廣播電臺開(kāi)始了“拯救Spring Gully”的推廣活動(dòng)，而且產(chǎn)生了戲劇化的，即時(shí)的影響。在媒體發(fā)出這個(gè)活動(dòng)5天后，Spring Gully得到了150萬(wàn)美元的訂單，而這個(gè)店全年的銷(xiāo)售額是2600萬(wàn)美元。
也許你會(huì )認為這是活動(dòng)最后一分鐘的震撼，但是6個(gè)月后，訂單仍舊繼續，一個(gè)月比一個(gè)月多。這家企業(yè)現在好了，真正回到了財務(wù)軌道上，使得該事件成為最近最突出的，客戶(hù)驅動(dòng)翻轉的事件之一。
Andrew Griffiths分享了從這個(gè)事件中學(xué)習的3個(gè)功課，你可以創(chuàng )建類(lèi)似激情的客戶(hù)群。
尊重你的客戶(hù)，他們會(huì )支持你
Spring Gully遇到窘境沒(méi)有歇斯底里，為他們不久的破產(chǎn)譴責每個(gè)人。他們只是說(shuō)他們盡了最大努力去克服艱難的市場(chǎng)條件，但是卻不夠。事實(shí)上，他們對讓他們的客戶(hù)和員工失望表達歉意。我們都習慣了轟動(dòng)性新聞和公共關(guān)系，這個(gè)方法確實(shí)讓人們站立，注意，佩服這家謙卑的企業(yè)。
謙卑是來(lái)自對客戶(hù)巨大的尊重，這也會(huì )被反映在他們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。他們的承諾出于尊重他們的客戶(hù)，總是提供最好的產(chǎn)品，而這些同樣額客戶(hù)以特別的方式回復了這種尊重。
對你的業(yè)務(wù)展現你的激情，客戶(hù)會(huì )以同樣的方式參與進(jìn)來(lái)。
在最黑暗的時(shí)刻，放棄是容易的，許多企業(yè)也這么做。幾乎Spring Gully表現即將結束是，當他們的問(wèn)題的程度變得清晰時(shí)，社區的支持開(kāi)始涌動(dòng)。管理團隊和所有員工也挽起袖子，一起工作。
讓其他人支持你的事業(yè)，而且溝通它
有時(shí)候很難從他人接受幫助。無(wú)疑，面對Spring Gully首先顯示的社區支持會(huì )有點(diǎn)悲傷和哀悼的感覺(jué)的全部行動(dòng)。但是當支持的力度增長(cháng)時(shí)，個(gè)人變得非常強烈，開(kāi)始支持“拯救Spring Gully”推廣活動(dòng)，也是時(shí)候讓他們做了。
當勢頭增長(cháng)時(shí)，Spring Gully團隊非常清楚和個(gè)人性的溝通什么發(fā)生了。沒(méi)有炒作和修飾，只是簡(jiǎn)單事實(shí)，巨大的感恩，以及在實(shí)現的特別結果的匯報。這種開(kāi)放的通信流幫助這個(gè)推廣活動(dòng)不斷積聚動(dòng)能。
Spring Gully的故事是皆大歡喜，不知道你從中學(xué)習的，能否幫助你在面臨巨大挑戰的時(shí)候采取正確的步驟?但是所有的前提是你的客戶(hù)對你有絕對的忠誠，他們就一定會(huì )為你而戰。
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