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《客戶(hù)關(guān)系管理》模擬試卷
一、單項選擇題(2分/題，30%)
1、在客戶(hù)關(guān)系管理里，對于客戶(hù)價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”(80/20 Pare To Principle)，這個(gè)原理指的是 ( B )。
A. VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈20：80的比例分布
B. 企業(yè)的利潤的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶(hù)，80%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20%
C. 企業(yè)的內部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為20：80
D. 企業(yè)的利潤的80%是來(lái)自于80%的客戶(hù)，20%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20%的收益
2、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶(hù)群，可以根據客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的? ( D )。
A. 企業(yè)客戶(hù) B. 內部客戶(hù) C. 渠道分銷(xiāo)商和代理商 D. VIP客戶(hù)
3、在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的?( A )。
A. 客戶(hù)的期望和感知 B. 客戶(hù)的抱怨和忠誠 C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格
4、在客戶(hù)關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶(hù)的忠誠的表現 ( C )。
A. 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài) B. 重復購買(mǎi)
C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意，也不會(huì )向企業(yè)投訴
D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿
5、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶(hù)群，可以根據客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶(hù)類(lèi)型不屬于根據客戶(hù)的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)?( D )。
A. 新客戶(hù) B. 忠誠客戶(hù) C. 流失客戶(hù) D. 中小商戶(hù)
6、以下那種客戶(hù)服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能? ( D )。
A. 個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能 B. 在線(xiàn)客服 C. 訂單自助跟蹤服務(wù) D. 客戶(hù)狀態(tài)分析
7、在客戶(hù)關(guān)系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理?( C )。
A. 客戶(hù)滿(mǎn)意度 B. 客戶(hù)忠誠度 C. 客戶(hù)狀態(tài) D. 客戶(hù)成本
8、客戶(hù)對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠? ( A )。
A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴(lài)忠誠
9、CRM研究的是哪種類(lèi)型的忠誠?( D )。
A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴(lài)忠誠
10、滿(mǎn)意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現得最為緊密?( A )。
A. 行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系 B. 實(shí)施客戶(hù)積分計劃的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系
C. 退出成本/門(mén)檻高的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系 D. 專(zhuān)利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶(hù)關(guān)系
11、在客戶(hù)關(guān)系管理理念里，客戶(hù)的價(jià)值的預測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行?( A )。
A. 客戶(hù)的長(cháng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B. 客戶(hù)消費量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值
C. 客戶(hù)從新客戶(hù)到流失客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值
D. 客戶(hù)從潛在客戶(hù)到真正的企業(yè)客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值
12、在客戶(hù)關(guān)系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內?( B )。
A. 銷(xiāo)售管理 B. 采購管理 C. 呼叫中心 D. 數據挖掘
13、企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是( B )。
A. 把握客戶(hù)的消費動(dòng)態(tài) B. 針對客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶(hù)的價(jià)值
C. 做好客戶(hù)服務(wù)工作 D. 盡可能多的收集客戶(hù)信息
14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的?( D )。
A. CRM是一套智能化的信息處理系統
B. CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導向“以客戶(hù)為中心”的一套管理和決策方法
C. CRM把收集起來(lái)的數據和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理(數據挖掘)，獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果
D. CRM系統通過(guò)了解客戶(hù)的需求整合企業(yè)內部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率
從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件系統以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。
15、數據挖掘的技術(shù)基礎是( C )。
A. 客戶(hù)忠誠 B. 數據庫 C. 人工智能 D.知識管理
二、簡(jiǎn)答題(10分/題，40%)
1、簡(jiǎn)述客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念。
答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶(hù)之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(cháng)整體客戶(hù)的生命周期。優(yōu)良的客戶(hù)關(guān)系管理的目標和優(yōu)點(diǎn)，在于透過(guò)獲取新客戶(hù)和更有效地滿(mǎn)足現有客戶(hù)的需要來(lái)擴大客戶(hù)基礎;從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件系統以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。
2、簡(jiǎn)述客戶(hù)忠誠度的概念。
答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿�？蛻�(hù)忠誠是指企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為或品牌個(gè)性與消費者的生話(huà)方式或價(jià)值觀(guān)念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現出持續購買(mǎi)的欲望。
行為重復。行為重復是指消費者在實(shí)際購買(mǎi)行為上能持續購買(mǎi)某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買(mǎi)產(chǎn)品的比例、購買(mǎi)的順序、購買(mǎi)的可能性等指標來(lái)衡量。這種持續購買(mǎi)行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買(mǎi)沖動(dòng)或者企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)或者顧客的購買(mǎi)習慣或者轉移成本過(guò)高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過(guò)高鼓勵買(mǎi)不到其它產(chǎn)品或者不方便購買(mǎi)其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素。
3、客戶(hù)忠誠有幾種類(lèi)型以及它們的特征?
答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無(wú)論滿(mǎn)意與否，只能長(cháng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。
親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿(mǎn)意，但是他還是愿意使用，并且會(huì )向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)
利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷(xiāo)活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶(hù)會(huì )對同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現出忠誠。
惰性忠誠：有些客戶(hù)出于方便或者因為惰性會(huì )長(cháng)期保持一種忠誠，如，很多人會(huì )固定地光顧臨近的超級市場(chǎng)購物。
信賴(lài)忠誠：客戶(hù)對產(chǎn)品或者服務(wù)滿(mǎn)意，并逐步建立一種信賴(lài)關(guān)系，隨著(zhù)時(shí)間的推移這種信賴(lài)就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。
4、如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度?
答：(1)傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時(shí)候，而應是每時(shí)每刻——所有與客戶(hù)間的日常接觸。
(2)對客戶(hù)反映的事實(shí)負責并且采取行動(dòng)。當客戶(hù)對賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶(hù)關(guān)系惡化的情況來(lái)處理——因為你缺乏與客戶(hù)間的良好溝通。
(3)集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶(hù)有影響的項目上，從而達到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現象。
(4)用一套共同的指標來(lái)量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內客戶(hù)對賬單的質(zhì)詢(xún)大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了(客戶(hù)滿(mǎn)意度也同樣如此)。
(5)調和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶(hù)關(guān)系，要系統化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。
三、論述題(15分/題，30%)
1、應用所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理的理念，從客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)戰略關(guān)鍵要素(細分客戶(hù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度、客戶(hù)狀態(tài))，選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應該如何留住客戶(hù)?
答：(1)細分客戶(hù)，識別核心客戶(hù);
(2)關(guān)注客戶(hù)的狀態(tài)，建立流失預警機制，即時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求;
(3) 鼓勵客戶(hù)購后提高使用頻率，提高客戶(hù)忠誠度
(4) 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度----重視客戶(hù)的需求;理解客戶(hù)的期望;給客戶(hù)予關(guān)懷;售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應。
2、運營(yíng)型CRM有哪些功能?
答：運營(yíng)型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：
(1)銷(xiāo)售套件。銷(xiāo)售套件為企業(yè)管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供了豐富強大的功能，包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監控、銷(xiāo)售預測、銷(xiāo)售信息分析等。運營(yíng)型CRM銷(xiāo)售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷(xiāo)售機會(huì )產(chǎn)生到結束各階段的全程信息和動(dòng)作。
(2)營(yíng)銷(xiāo)套件。營(yíng)銷(xiāo)套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的運作提供便利。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效與投資回報。
(3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶(hù)提供周到、及時(shí)、準確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng )建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪(fǎng)等相關(guān)服務(wù)環(huán)節的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)。
(4)電子商務(wù)套件。運營(yíng)型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過(guò)程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門(mén)戶(hù)站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道及商務(wù)處理方式。
(5)平臺。運營(yíng)型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎核心平臺，能實(shí)現產(chǎn)品的基礎數據維護、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。
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