物業(yè)管理師《管理實(shí)務(wù)》模擬試卷

　　一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個(gè)最符合題意)

　　1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬結構設計需考慮的因素不包括(　)。

　　A. 個(gè)人績(jì)效

　　B. 市場(chǎng)的變化情況

　　C. 職位等級

　　D. 個(gè)人的技能和資歷

　　參考答案: B

　　2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執照之日起(　)日內，應持相關(guān)資料向當地的房地產(chǎn)主管部門(mén)申請資質(zhì)。

　　A. 10

　　B. 20

　　C. 30

　　D. 45

　　參考答案: C

　　3 在物業(yè)管理招標的類(lèi)型中，將物業(yè)管理招標分為住宅項目招標和非住宅項目招標的依據

　　是(　)。

　　A. 物業(yè)管理項目的服務(wù)內容

　　B. 物業(yè)類(lèi)型

　　C. 物業(yè)管理招標主體

　　D. 物業(yè)管理服務(wù)方式

　　參考答案: B

　　4 物業(yè)的供電種類(lèi)按供電方式的不同分為(　)。

　　A. 高壓供電和低壓供電

　　B. 無(wú)自備電源供電和有自備電源供電

　　C. 單回路供電和多回路供電

　　D. 長(cháng)期供電和臨時(shí)供電

　　參考答案: A

　　5 關(guān)于房屋共用設施設備管理工作內容的說(shuō)法，正確的是(　)。

　　A. 電梯每隔2年要由政府技術(shù)監督部門(mén)進(jìn)行檢查

　　B. 供配電運行應建立12小時(shí)值班制度，發(fā)生故障時(shí)應能及時(shí)組織力量搶修，盡快恢復電力供應

　　C. 每周檢測煙感、溫感探測器是否正常工作

　　D. 定期對用電計量?jì)x表進(jìn)行檢查和校驗，確保用電計量的準確性

　　參考答案: D

　　6 物業(yè)管理單位發(fā)現裝修人有違反相關(guān)法規規定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門(mén)給予警告，處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(　)倍的罰款。

　　A. 2～3

　　B. 2～4

　　C. 1～2

　　D. 1～3

　　參考答案: A

　　7 根據房屋完損等級分類(lèi)，下列屬于基本完好房屋特征的是(　)。

　　A. 結構基本完好，少量構部件有輕微損壞，裝修基本完好

　　B. 結構構件完好，裝修和設備完好、完整

　　C. 結構一般性損壞，裝修局部有破損，但不影響居住安全和正常使用

　　D. 結構基本完好，雖個(gè)別分項有輕微損壞，一般經(jīng)過(guò)小修就能修復好

　　參考答案: A

　　8 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓方法中，(　)主要適用于操作性較強崗位的員工培訓。

　　A. 現場(chǎng)教學(xué)法

　　B. 師徒式培訓法

　　C. 課堂教學(xué)法

　　D. 網(wǎng)絡(luò )課件培訓法

　　參考答案: B

　　9 物業(yè)入住期收集的物業(yè)管理檔案中，屬于權屬資料的是(　)。

　　A. 房屋產(chǎn)權證

　　B. 購房合同原件

　　C. 戶(hù)口本復印件

　　D. 業(yè)主有效證件復印件

　　參考答案: A

　　10 影響企業(yè)薪酬政策的微觀(guān)因素是(　)。

　　A. 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略

　　B. 國家經(jīng)濟運行狀況

　　C. 當地生活指數

　　D. 勞動(dòng)力市場(chǎng)的供求狀況

　　參考答案: A

　　二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個(gè)選項得0.5分)

　　11 在物業(yè)可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的主要工作內容是(　)。

　　A. 設計與客戶(hù)目標相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案

　　B. 根據規劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內容

　　C. 根據目標客戶(hù)情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標準

　　D. 根據物業(yè)建設及目標客戶(hù)群的定位確定物業(yè)管理的模式

　　E. 就物業(yè)環(huán)境的適應性提出建議

　　參考答案: A,B,C,D

　　12 物業(yè)綠化管理的工作內容包括(　)。

　　A. 綠化翻新改造

　　B. 道路清潔

　　C. 花木種植

　　D. 污水管道疏通

　　E. 綠化有償服務(wù)

　　參考答案: A,C,E

　　13 物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構設置的要求是(　)。

　　A. 借鑒國外，汲取經(jīng)驗教訓

　　B. 精干、高效、靈活

　　C. 按照規模、任務(wù)設置

　　D. 統一領(lǐng)導、分層管理

　　E. 分工協(xié)作

　　參考答案: B,C,D,E

　　14 在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應物業(yè)管理服務(wù)的主要招標內容有(　)。

　　A. 對業(yè)主人住、裝修實(shí)施管理和服務(wù)

　　B. 提出投標物業(yè)的其他管理建議

　　C. 對物業(yè)服務(wù)費和專(zhuān)項維修資金的使用和管理

　　D. 參與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應整改意見(jiàn)

　　E. 建立服務(wù)系統和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，制訂物業(yè)管理方案

　　參考答案: A,B,D,E

　　15 合同承諾的構成要件是( )。

　　A. 承諾是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖

　　B. 承諾必須由受要約人或其代理人作出

　　C. 承諾必須在要約的有效時(shí)間內作出

　　D. 承諾必須與要約的內容一致

　　E. 承諾必須傳達給要約人

　　參考答案: B,C,D,E

　　三、案例分析題(共3題，共80分)

　　162010年6月，施先生向A開(kāi)發(fā)公司購買(mǎi)了新建路某小區別墅一套，當年裝修后人住。同年10月，A開(kāi)發(fā)公司與B物業(yè)公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，由B物業(yè)公司對該小區的物業(yè)行使管理之職，施先生每年均向B物業(yè)公司支付物業(yè)管理費。2011年3月1日上午11時(shí)30分左右，施先生從公司返還家中準備休息時(shí)，發(fā)現妻子身中數刀躺在血泊中，經(jīng)報案后，公安機關(guān)確認被害人已身亡，此案雖經(jīng)公安機關(guān)全力偵查，但因沒(méi)有任何線(xiàn)索至今尚未偵破。施先生認為，B物業(yè)公司作為小區的物業(yè)管理者，未能有效行使小區的管理之職，采取必要的措施保障業(yè)主個(gè)人安全，導致家人在小區內遇害，應承擔主要民事賠償責任。B物業(yè)公司認為，小區內24小時(shí)都有保安員進(jìn)行巡邏，且出入車(chē)輛均有記錄，被害人在自家遇害，自己無(wú)任何失職行為。施先生認為B物業(yè)公司推卸責任，于是將B物業(yè)公司告上了法庭，要求被告賠償經(jīng)濟損失共計人民幣15萬(wàn)元。人民法院最終判決，證據不足，駁回了施先生的訴訟。

　　問(wèn)題

　　1.業(yè)主在小區內遇害，物業(yè)公司是否必須承擔民事責任?

　　2.B物業(yè)公司是否應進(jìn)行賠償?

　　3.你認為人民法院駁回施先生訴訟的理由是什么?

　　4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共安全防范管理服務(wù)的內容有哪些?

　　5.結合案例分析，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應如何加強安防系統? 本題共26分

　　解析:

　　1.業(yè)主在小區內遇害，不能認定物業(yè)公司就一定要承擔民事責任，這需要作具體的分析。 物業(yè)公司雖有安全防范的義務(wù)，但物業(yè)公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業(yè)公司 已按合同的約定設置了門(mén)崗及安全防范人員，同時(shí)也實(shí)施了24小時(shí)安全防范值班，并有證據證明自己在管理上不存在過(guò)失，則不應當承擔民事責任。

　　2.按罪責自負原則，業(yè)主的損失應由犯罪分子賠償。假如B物業(yè)公司有違反合同約定的違約責任，則B物業(yè)公司應按合同約定承擔相應的管理責任賠償。

　　3.原告施先生購買(mǎi)了該小區的別墅并人住，同時(shí)向B物業(yè)公司交納物業(yè)管理費，其與B物業(yè)公司形成物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系，雙方之間的權利義務(wù)關(guān)系受物業(yè)服務(wù)合同的約束。B物業(yè) 公司是否違約進(jìn)而是否要承擔民事賠償責任要看該物業(yè)公司是否嚴格履行物業(yè)服務(wù)合同中約定的相關(guān)義務(wù)。案發(fā)當天，B物業(yè)公司按合同約定不問(wèn)斷地對小區進(jìn)行巡邏，登記外來(lái)進(jìn)入車(chē)輛，B物業(yè)公司已履行了服務(wù)合同中約定的義務(wù)，因此，B物業(yè)公司依法不需承擔責任。

　　4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共安全防范管理服務(wù)的內容包括：出入管理，安防系統的使用、維護和 管理，施工現場(chǎng)的管理，配合政府開(kāi)展社區管理等工作。

　　5.物業(yè)管理安防系統是指物業(yè)管理區域內用于治安、消防、車(chē)輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術(shù)設備系統。常用的安防系統有閉路監控系統、紅外報警系統、自動(dòng)消防監控系統、 門(mén)禁系統、自動(dòng)呼救系統、道閘系統、燃氣自動(dòng)報警系統和巡更系統等。為確保安防系統功能的正常發(fā)揮，安防人員要熟練掌握安防系統的技術(shù)性能，使之相互配合，正確使用，如利用監控系統和自動(dòng)報警系統的相互配合，減少誤報，提高管理效率。同時(shí)，安防系統應由專(zhuān)人維護與保養，定期檢查、檢測，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。

　　17一天，一個(gè)新取得駕照的業(yè)主將自己的車(chē)從公共車(chē)庫中移位開(kāi)出。但由于技術(shù)不熟練，將自己的車(chē)猛撞到車(chē)庫中另一輛車(chē)上，造成另一輛車(chē)側面受損，但開(kāi)車(chē)業(yè)主并未受傷。

　　問(wèn)題

　　1.假如你是該業(yè)主，面對這種情況應如何處理?

　　2.小區中若發(fā)生交通意外，物業(yè)公司的處理措施有哪些?

　　3.假如該業(yè)主與受損車(chē)主在協(xié)商中發(fā)生打斗致人受傷事件，物業(yè)公司應如何處理? 本題共26分

　　解析:

　　1.面對這種情況可做如下處理：

　　(1)保護現場(chǎng)，并立即通知受損車(chē)主到場(chǎng)。

　　(2)如有必要，可對現場(chǎng)拍照，保留相關(guān)記錄。

　　(3)與受損車(chē)主協(xié)商解決，若無(wú)法達成一致意見(jiàn)，可通知交警部門(mén)到現場(chǎng)進(jìn)行處理。

　　(4)撤離現場(chǎng)，疏導其他車(chē)輛出入。

　　2.小區中若發(fā)生交通意外，物業(yè)公司的處理措施有：

　　(1)在管理區域內發(fā)生交通意外事故，安全主管應迅速到場(chǎng)處理。

　　(2)有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救電話(huà)。

　　(3)如有需要，應對現場(chǎng)進(jìn)行拍照保留相關(guān)記錄。

　　(4)應安排專(zhuān)門(mén)人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車(chē)輛的正常行駛。

　　(5)應協(xié)助有關(guān)部門(mén)盡快予以處理。

　　(6)事后應對管理區域內交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標志、減速坡、隔離墩等的設置。

　　3.物業(yè)公司應采取的措施有：

　　(1)物業(yè)公司或控制中心接到案件通知后，應立即派有關(guān)人員到現場(chǎng)。

　　(2)如證實(shí)發(fā)生刑事案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現場(chǎng)，直到警方人員到達。

　　(3)禁止任何人在警方人員到達前觸動(dòng)現場(chǎng)任何物品。

　　(4)積極協(xié)助警方維護現場(chǎng)秩序和調查取證等工作。

　　18某小區人住3個(gè)月，部分業(yè)主投訴：①小區部分墻體滲漏;②供暖不足;③物業(yè)配套不完善;④小區安全防范管理措施不完善等問(wèn)題。小區業(yè)主在多次找物業(yè)公司及開(kāi)發(fā)商反映和協(xié)商未果后，決定：

　　(1)以互相選舉的方式組建臨時(shí)業(yè)主委員會(huì )，經(jīng)臨時(shí)業(yè)主委員會(huì )開(kāi)會(huì )通過(guò)，決定號召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費。

　　(2)業(yè)主委員會(huì )決定解除與現物業(yè)公司的服務(wù)合同，另選聘新物業(yè)服務(wù)公司。

　　(3)通過(guò)新聞媒體，使事件引起社會(huì )的關(guān)注和強烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。

　　問(wèn)題

　　1.針對供暖不足，如果是供暖系統本身的問(wèn)題，該物業(yè)公司應如何解決?

　　2.分別指出業(yè)主投訴問(wèn)題①、③、④的解決辦法。

　　3.物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有哪些?

　　4.小區業(yè)主成立“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì )”的做法是否正確?臨時(shí)業(yè)主委員會(huì )通過(guò)的拒繳物業(yè)服務(wù)費的決定是否合法?

　　5.上述(2)的做法是否正確，說(shuō)明理由。

　　6.簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，除《物業(yè)管理條例》規定的業(yè)主委員會(huì )應有的權利義務(wù)之外，業(yè)主委員會(huì )還有哪些權利義務(wù)?

　　7.物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有哪些? 本題共26分

　　解析:

　　1.根據《物業(yè)管理條例》及其他相關(guān)規定：供水、供電、供氣、供熱、通信、有線(xiàn)電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區域內相關(guān)管線(xiàn)和設施設備維修養護的責任。因此，物業(yè)公司應要求工程部主管協(xié)調供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理。

　　2.①在保修期限內發(fā)生墻體滲漏，屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)建設單位應當履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔賠償責任。

　�、蹜�由開(kāi)發(fā)建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施。

　�、芪飿I(yè)公司加強出入管理，安防系統的使用、維護和管理，施工現場(chǎng)的管理，配合政府開(kāi)展 社區管理等工作。

　　3.物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有：

　　(1)耐心傾聽(tīng)，不與爭辯。要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認真耐心地聽(tīng)取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時(shí)，可以通過(guò)委婉的方式進(jìn)行提問(wèn)，及時(shí)弄清投訴的原因和要求。對那些失實(shí)、 偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。

　　(2)詳細記錄，確認投訴。在傾聽(tīng)業(yè)主投訴的同時(shí)，應當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內容以及所要求解決的項目進(jìn)行復述，確認業(yè)主投訴事項。

　　(3)真誠對待，冷靜處理。對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業(yè)主投訴時(shí)情緒激動(dòng)、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應冷靜處理，必要時(shí)暫時(shí)離開(kāi)，避免沖突。

　　(4)及時(shí)處理，注重質(zhì)量。對投訴要求要盡快提出處理意見(jiàn)和解決問(wèn)題方案，立即行動(dòng)，采取措施處理。拖延處理也是導致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個(gè)重要原因，同時(shí)還要特別注重投訴處 理的質(zhì)量。

　　(5)總結經(jīng)驗，改善服務(wù)。在投訴處理的回訪(fǎng)中，對業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議要表示感謝。同時(shí)，將業(yè)主的投訴加以整理與分類(lèi)，進(jìn)行分析，總結教訓與經(jīng)驗，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

　　4.小區業(yè)主成立“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì )”的做法不正確。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì )通過(guò)的拒繳物業(yè)服務(wù)費的決定不合法，不具有法律效力。

　　5.做法不正確。理由：根據《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律文件規定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù) 企業(yè)的行為應由業(yè)主大會(huì )決定，經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數的且占總人數過(guò)半數的業(yè) 主同意才能生效。

　　6.除《物業(yè)管理條例》規定的業(yè)主委員會(huì )應有的權利義務(wù)之外，業(yè)主委員會(huì )的其他權利義 務(wù)有：

　　(1)業(yè)主委員會(huì )有權對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，按照合同規定的程序提出意見(jiàn)并要求限期整改。

　　(2)業(yè)主委員會(huì )應承擔相應的義務(wù)，包括督促業(yè)主按時(shí)交納物業(yè)費，積極配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作，尊重物業(yè)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)化的管理方式和措施等。

　　7.物業(yè)服務(wù)合同終止的原因如下。 、

　　(1)物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿(mǎn)，雙方?jīng)]有續簽合同的。

　　(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會(huì )雙方協(xié)商一致解除合同的。

　　(3)因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無(wú)法履行的，物業(yè)服務(wù)合同將自然終止。

　　(4)物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果被宣告破產(chǎn)，應按照國家規定進(jìn)行破產(chǎn)清算，物業(yè)管理合同自然無(wú)法繼續履行。

　　(5)法律、法規規定的其他情形。

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