客戶(hù)關(guān)系管理的論文

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客戶(hù)關(guān)系管理的論文1

　　摘要：當前企業(yè)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)深入人心，CRM的有效實(shí)施鑄造了企業(yè)的核心競爭力。由電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展催生的眾多民營(yíng)速遞物流企業(yè)普遍存在著(zhù)資金、管理、服務(wù)的瓶頸。為提高國內速遞物流企業(yè)的核心競爭能力，本文從客戶(hù)關(guān)系管理的角度，就建立戰略客戶(hù)合作伙伴關(guān)系、實(shí)施有效的客戶(hù)細分手段、建立和維護高質(zhì)量的客戶(hù)數據庫、實(shí)施客戶(hù)忠誠管理體系4個(gè)方面進(jìn)行了探討。旨在推動(dòng)速遞物流企業(yè)通過(guò)提高服務(wù)運作效率，脫離惡性的價(jià)格競爭方式，向著(zhù)改善客戶(hù)關(guān)系、提高企業(yè)核心競爭力的可持續發(fā)展模式邁進(jìn)。

　　關(guān)鍵詞：CRM；速遞物流；核心競爭力；客戶(hù)忠誠

　　CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶(hù)關(guān)系管理．是指通過(guò)信息化技術(shù)將以客戶(hù)為中心的管理理念集成在軟件上．在企業(yè)和客戶(hù)之間搭建起來(lái)的一種實(shí)時(shí)交互的管理系統．以達到企業(yè)整體收益的最大化�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶(hù)作為企業(yè)最重要的資源．通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現企業(yè)自身的價(jià)值．是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統和運作方法體系。

　　一、CRM鑄造企業(yè)的核心競爭力

　　核心競爭力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們在《哈佛商業(yè)評論》正式論述了企業(yè)的核心能力，認為企業(yè)核心能力是“組織中的積累性學(xué)識．特別是如何協(xié)調不同的生產(chǎn)技能和有機結合多種技術(shù)流派的學(xué)識�！边@種核心競爭能力具有價(jià)值性、整體性、獨特性和難以模仿性。

　　當前世界經(jīng)濟已經(jīng)從賣(mài)方市場(chǎng)轉向買(mǎi)方市場(chǎng)，經(jīng)歷了以數量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝，進(jìn)而發(fā)展到以客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度取勝的階段。進(jìn)入新經(jīng)濟時(shí)代，以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規模、固定資產(chǎn)、銷(xiāo)售渠道和人員隊伍已不再是企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競爭對手復制，然而詳細而靈活的客戶(hù)信息，即有關(guān)客戶(hù)及其愛(ài)好的信息和良好的客戶(hù)關(guān)系本身，卻很難復制�？蛻�(hù)關(guān)系管理成為一種企業(yè)核心的競爭能力，通過(guò)正確的工具、技術(shù)的應用，CRM可以為所有企業(yè)提供“看得見(jiàn)的優(yōu)勢”。企業(yè)可以針對客戶(hù)的需求將客戶(hù)數據信息分類(lèi)．從而設計出更能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過(guò)分析和采集技術(shù)，發(fā)現和更好地了解客戶(hù)的類(lèi)型和趨勢，從而為企業(yè)建立起一種戰略性的競爭優(yōu)勢。

　　個(gè)性化服務(wù)是增強競爭力的有力武器．CRM系統可以提高為客戶(hù)創(chuàng )新服務(wù)的效率，是以客戶(hù)為中心并為客戶(hù)提供最合適的服務(wù)，因此為實(shí)施企業(yè)帶來(lái)了在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，即CRM的競爭壁壘優(yōu)勢。此外,CRM并不僅僅針對第一次接觸或優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它針對的是整個(gè)客戶(hù)接觸生命周期以及如何處理這些接觸．它可以使企業(yè)從價(jià)格、服務(wù)和客戶(hù)知識等方面展開(kāi)全面的而不是單純的價(jià)格競爭�？傊�，企業(yè)采取這種客戶(hù)關(guān)系管理方式可以使其從競爭中脫穎而出，甚至從某種意義上說(shuō)，有效利用CRM可以改變企業(yè)面臨的整個(gè)競爭格局。

　　二、我國速遞物流的發(fā)展現狀

　　速遞物流俗稱(chēng)快遞，是指承運方將托運方指定在特定時(shí)間內運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶(hù)手中。速遞的市場(chǎng)基礎是對于時(shí)間比較敏感的運輸需求，對服務(wù)要求較高，主要是以小件產(chǎn)品為主，附加值相對較高，從內容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)入我國。30年來(lái)我國的速遞行業(yè)不斷發(fā)展，已經(jīng)初具規模，20xx年，中國個(gè)人網(wǎng)上購物銷(xiāo)售額達到1320億元，僅淘寶網(wǎng)的日交易規模就達到300萬(wàn)筆，其中75%的交易商品需要通過(guò)實(shí)物遞送。據估算，20xx年，中國電子商務(wù)帶動(dòng)的包裹量達到5億件，約占速遞服務(wù)1/3的業(yè)務(wù)量。

　　隨著(zhù)外資快遞公司加快進(jìn)入國內速遞市場(chǎng)，使整個(gè)行業(yè)競爭格局發(fā)生了極大的變化。中國郵政EMS的國際速遞業(yè)務(wù)由1995年的97%下降到20xx年的20%左右。在國內速遞業(yè)務(wù)方面，借助電子商務(wù)的快速發(fā)展，以圓通、中通、天天快遞等民營(yíng)物流企業(yè)強勢發(fā)展，形成了遍布全國大中小城市的配送網(wǎng)點(diǎn)．以滿(mǎn)足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業(yè)不僅要面對國際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對同行業(yè)間幾乎無(wú)序的競爭。本土速遞企業(yè)，尤其是民營(yíng)速遞企業(yè)在這種雙重擠壓下，面臨極大的發(fā)展瓶頸，生存艱難。

　　1、服務(wù)瓶頸。國內的速遞企業(yè)相對于洋快遞無(wú)論在基礎設施上，還是在信息技術(shù)上都是相對落后的．這必然會(huì )制約其提供服務(wù)的能力。由于缺乏先進(jìn)的自動(dòng)化裝卸搬運設備，運輸和倉儲設施落后，加之沒(méi)有性能良好的客戶(hù)信息平臺和結算系統以及高效的貨物追蹤查詢(xún)系統，在電子商務(wù)的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無(wú)法保障速遞服務(wù)質(zhì)量的。國內速遞行業(yè)的服務(wù)水平偏低，客戶(hù)滿(mǎn)意程度逐年下降，速遞物流服務(wù)質(zhì)量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進(jìn)。

　　2、管理瓶頸。速遞物流企業(yè)整體管理水平偏低．這是不爭的事實(shí)。郵政速遞長(cháng)期一家獨大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動(dòng)力．EMS服務(wù)的`速度和水平都與其相對昂貴的價(jià)格不能完全匹配。對于民營(yíng)速遞來(lái)說(shuō)，由于其行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低．“家族化”和“親緣化”的管理體制普遍存在，而專(zhuān)業(yè)人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質(zhì)的員工在混亂的管理狀態(tài)下應對龐大的電子商務(wù)物流壓力．服務(wù)問(wèn)題很多。

　　3、資金瓶頸。這是導致上面兩個(gè)發(fā)展瓶頸的主要根源，無(wú)論是物流設施的增加和系統的升級，還是物流專(zhuān)業(yè)人才的引進(jìn)和高素質(zhì)員工的培養都需依靠企業(yè)的經(jīng)濟實(shí)力，這種劣勢在民營(yíng)速遞企業(yè)中表現得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業(yè)貸款的困難性，加之長(cháng)期低價(jià)競爭帶來(lái)的資本積累緩慢．同時(shí)大客戶(hù)普遍采用月結制度，致使民營(yíng)速遞企業(yè)一直掙扎在資金嚴重匱乏的生存狀態(tài)之中。很多規模偏小的速遞企業(yè)不得不飲鴆止渴地長(cháng)期占用代收貨款．以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發(fā)，這樣的教訓在全國很多地方時(shí)有發(fā)生，使很多采用貨到付款的客戶(hù)都蒙受損失，從而導致中小型民營(yíng)速遞企業(yè)的信用危機。

　　三、CRM提升速遞物流競爭力的途徑

　　企業(yè)核心競爭力并非是企業(yè)單一能力，而是圍繞核心能力、核心專(zhuān)長(cháng)、核心特長(cháng)所整合的，是對企業(yè)組織內部經(jīng)過(guò)整合了的知識和技術(shù)技能．能使企業(yè)不斷擴大、發(fā)展、創(chuàng )新與創(chuàng )效的特殊優(yōu)勢能力。速遞物流企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，其核心競爭力是通過(guò)物流基礎設施、服務(wù)內容、行業(yè)經(jīng)驗、營(yíng)銷(xiāo)能力、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)能力、人力資源管理、行業(yè)定位、創(chuàng )新能力、企業(yè)機制等加以反映。其核心競爭力主要表現在能在市場(chǎng)中獲得客戶(hù)忠誠度的能力。針對這種情況．CRM可以從以下4個(gè)方面提升速遞物流企業(yè)的核心競爭力。

　�。ㄒ唬┙�立戰略客戶(hù)合作伙伴關(guān)系

　　在CRM中，按照廣義的客戶(hù)概念，企業(yè)縱向的內部流程體系和外部的合作者之間的關(guān)系均可以以客戶(hù)的思維去建立和保持。對于速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，同一線(xiàn)路的各網(wǎng)點(diǎn)之間的協(xié)作關(guān)系需要不斷協(xié)調，尤其是非自營(yíng)的網(wǎng)點(diǎn)，其標準化和整體意識決定著(zhù)企業(yè)對外形象的一致性和客戶(hù)關(guān)系的維護。而對于行業(yè)內的尤其是各自為戰的民營(yíng)速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，戰略聯(lián)盟不失為當前的一種策略選擇。但這種聯(lián)盟不應該是一種簡(jiǎn)單的價(jià)格聯(lián)盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯(lián)盟必然成為眾矢之的，經(jīng)不起來(lái)自物流市場(chǎng)、外部客戶(hù)和政府部門(mén)等多重的壓力而被動(dòng)瓦解。如20xx年末申通、圓通等速遞企業(yè)對淘寶聯(lián)合漲價(jià)只歷經(jīng)幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長(cháng)期微利甚至虧損的狀況未得到任何實(shí)質(zhì)的改善。如何真正建立一種優(yōu)勢互補的戰略合作伙伴關(guān)系，開(kāi)放和共享自身的物流資源，共同開(kāi)發(fā)出個(gè)性化的高質(zhì)量的速遞物流產(chǎn)品．這才是速遞物流企業(yè)需要培育的核心競爭優(yōu)勢，只有這樣才能在同質(zhì)化的物流市場(chǎng)上獲得滿(mǎn)意的服務(wù)利潤。

　�。ǘ�）實(shí)施有效的客戶(hù)細分手段

　　客戶(hù)細分是CRM中最重要核心思想之一，它體現了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中對客戶(hù)價(jià)值的權衡和取舍。任何高效的客戶(hù)關(guān)系管理都將以扎實(shí)的客戶(hù)細分為基礎，客戶(hù)關(guān)系管理的一切個(gè)性化和差異化都來(lái)源于客戶(hù)細分。全世界的供應商、服務(wù)提供商都在千方百計地取悅自己的客戶(hù)，盡他們最大的能力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為此了解自己的客戶(hù)、利用適當的細分策略和目標戰術(shù)變得日益重要�？蛻�(hù)細分的目的就是通過(guò)更好地了解客戶(hù)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求．來(lái)提高公司的盈利能力，推動(dòng)收入的增長(cháng)。對于速遞行業(yè)這種競爭十分激烈、企業(yè)必須通過(guò)積極競爭才能爭取和維持客戶(hù)的行業(yè)而言，客戶(hù)細分應該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶(hù)，贏(yíng)得進(jìn)而提高顧客的滿(mǎn)意度、忠誠度的重要手段。對于我國大多數速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，超低價(jià)的惡性?xún)r(jià)格競爭必然催生成本最低化的低層次服務(wù)狀態(tài)．服務(wù)流程的標準化和服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性化都難以實(shí)現。而對于任何規模的速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是可以進(jìn)行客戶(hù)細分的．只不過(guò)細分的標準會(huì )因為自身的客戶(hù)群和經(jīng)營(yíng)實(shí)力不同而呈現差別。如很多為C2C模式的電子商務(wù)進(jìn)行速遞服務(wù)的企業(yè)，盡管客戶(hù)看起來(lái)極其分散和個(gè)體化，但仍能通過(guò)兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務(wù)并愿意為此支付相應價(jià)格的客戶(hù)群。如果能依據這些客戶(hù)的特征重新調整物流資源的分配和服務(wù)重點(diǎn)，將能有效地改善當前速遞行業(yè)的單純價(jià)格競爭模式和客戶(hù)與企業(yè)之間相互對立的不和諧狀態(tài)，從而形成其核心競爭力。

　�。ㄈ�）建立和維護高質(zhì)量的客戶(hù)數據庫

　　不管是開(kāi)發(fā)客戶(hù)還是保持客戶(hù)，無(wú)論是進(jìn)行客戶(hù)細分還是一對一營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)數據都是速遞企業(yè)有效實(shí)施物流服務(wù)的基礎�？梢哉f(shuō)，客戶(hù)數據是CRM系統的靈魂，對數據的處理和分析是高效的CRM系統的主要任務(wù)和功能。在競爭日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶(hù)數據的準確、真實(shí)、即時(shí)性已經(jīng)成為企業(yè)擴大市場(chǎng)、增強競爭優(yōu)勢的一大法寶，客戶(hù)數據可以幫助企業(yè)完成諸如消費者分析、確定目標市場(chǎng)、進(jìn)行銷(xiāo)售管理、跟蹤市場(chǎng)產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況等多項任務(wù)，為企業(yè)決策奠定堅實(shí)的基礎。企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，首先要構建一個(gè)結構科學(xué)、數據模型合理、可擴充性強的客戶(hù)數據庫，在實(shí)際運作中不斷納入新的數據。因此，數據質(zhì)量對CRM至關(guān)重要，是CRM成功的關(guān)鍵。利用客戶(hù)數據庫，企業(yè)可以對客戶(hù)行為進(jìn)行分析與預測．從而制定準確的市場(chǎng)策略、發(fā)現企業(yè)的重點(diǎn)客戶(hù)和評價(jià)市場(chǎng)性能，并通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等部門(mén)與客戶(hù)交流．實(shí)現企業(yè)利潤的提高。對于速遞行業(yè)這種客戶(hù)量大、市場(chǎng)策略對企業(yè)影響較大的企業(yè)來(lái)說(shuō)．必須在客戶(hù)關(guān)系管理系統中建立和維護高質(zhì)量的客戶(hù)數據庫。高質(zhì)量的數據庫可以有效地進(jìn)行重點(diǎn)客戶(hù)分析．通過(guò)數據分析出最具價(jià)值的客戶(hù)，并針對這些客戶(hù)制定相應的保留客戶(hù)政策；通過(guò)快速準確的查詢(xún)工具．使數據統一規范管理成為可能，大大降低了企業(yè)的管理成本：通過(guò)歷史數據分析市場(chǎng)上客戶(hù)需求變化趨勢．及時(shí)改變產(chǎn)品性能以適應客戶(hù)需要．在滿(mǎn)足客戶(hù)需要的同時(shí)增強了企業(yè)的競爭能力：通過(guò)歷史數據分析服務(wù)行為與客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)系及不同類(lèi)型客戶(hù)對于企業(yè)的貢獻率，從而分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，為今后企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)奠定良好的基礎。

　�。ㄋ模┵I(mǎi)施客戶(hù)忠誠管理體系

　　CRM的核心思想并不在于完全追求客戶(hù)滿(mǎn)意，追求客戶(hù)滿(mǎn)意的目的從長(cháng)遠來(lái)看在于締造客戶(hù)忠誠。因為只有忠誠客戶(hù)才是企業(yè)持續不斷的利潤來(lái)源，這對速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。速遞企業(yè)的忠誠客戶(hù)一方面會(huì )直接重復消費物流服務(wù)，另一方面由于其口碑和推介效應給企業(yè)帶來(lái)的間接收益無(wú)法估量。為此，企業(yè)要完整地認識整個(gè)客戶(hù)生命周期，從技術(shù)上提供與客戶(hù)溝通的統一平臺，提高員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)反饋率．建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵機制．實(shí)施整套的客戶(hù)忠誠管理體系。在這里，客戶(hù)忠誠計劃由于其實(shí)踐性和可操作性被很多行業(yè)采用，這對速遞物流核心競爭力的形成是有益的借鑒。從20世紀80年代起，各種積分計劃、俱樂(lè )部營(yíng)銷(xiāo)等多種形式的忠誠計劃先后運用于航空、酒店、電信、金融、零售等各行各業(yè)，現在已經(jīng)發(fā)展成為跨國家、跨行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略。一般地，客戶(hù)忠誠計劃的力度取決于其形成的客戶(hù)轉移成本的大小。眾多服務(wù)型企業(yè)廣泛實(shí)行會(huì )員制、積分制等客戶(hù)忠誠計劃來(lái)增加客戶(hù)的轉移成本．而對于速遞物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種初級的忠誠計劃并非客戶(hù)保持的最佳方式。在物流行業(yè)中，即使物流商的服務(wù)水平差異不大，客戶(hù)的轉換成本仍會(huì )包括客戶(hù)尋找新的物流商的評估成本，適應新的物流商服務(wù)的學(xué)習和被學(xué)習成本，可能失去原來(lái)優(yōu)惠的利益損失成本和個(gè)人關(guān)系損失成本等。為了提高這些轉換成本．深度的忠誠計劃和更加個(gè)性化的增值服務(wù)將是更加有效的途徑。這包括準確地識別客戶(hù)、熟悉客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程并盡量使物流服務(wù)與其順暢銜接、與客戶(hù)保持良性接觸和積極的互動(dòng)關(guān)系等。因此，通過(guò)加深和拓寬與客戶(hù)間的伙伴關(guān)系和利益相關(guān)度，將是加大客戶(hù)心理和感情成本的重要手段。

客戶(hù)關(guān)系管理的論文2

　　1客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展必要性

　　客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷(xiāo)售中心論-利潤中心論-客戶(hù)中心論四個(gè)階段的發(fā)展。

　　當市場(chǎng)屬于賣(mài)方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來(lái)高額利潤，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念專(zhuān)注于如何擴大生產(chǎn)規模。當各個(gè)企業(yè)都在擴大生產(chǎn)規模之后，市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品開(kāi)始大量激增，市場(chǎng)從供不應求轉變成供過(guò)于求，慢慢導致經(jīng)濟危機，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無(wú)差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設法提高銷(xiāo)售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷(xiāo)活動(dòng)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。隨著(zhù)競爭越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當中獲得的利潤逐漸減少，客戶(hù)也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標是實(shí)現利潤最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線(xiàn)等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，當客戶(hù)不能夠被滿(mǎn)足之后，開(kāi)始減少對于產(chǎn)品的購買(mǎi)量，企業(yè)的客戶(hù)群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)，努力打造客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶(hù)關(guān)系管理，以客戶(hù)為中心。

　　2客戶(hù)關(guān)系管理核心內容分析

　　2.1客戶(hù)中心理念

　　對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最終目標，因此，分析誰(shuí)能為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現如今的客戶(hù)中心論，研究表明，認真分析客戶(hù)感知、客戶(hù)需求，從而制定相對應的營(yíng)銷(xiāo)措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

　　客戶(hù)這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來(lái)理解。廣義的客戶(hù)涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)的各方；狹義的客戶(hù)則是指最終購買(mǎi)產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶(hù)就是通常說(shuō)的消費者。通過(guò)企業(yè)對于客戶(hù)的認識，發(fā)現并不是所有的客戶(hù)都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應對其所有客戶(hù)群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現有客戶(hù)建立良好客戶(hù)關(guān)系，并努力將其轉化成忠誠客戶(hù)。更有研究表明，企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)并成功贏(yíng)得新客戶(hù)的成本是維護現有老客戶(hù)成本的5倍之多，所以當前越來(lái)越多的企業(yè)認識到有效管理現有客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。當今市場(chǎng)中客戶(hù)資源已然成為市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶(hù)、保持客戶(hù)方向上轉移。所以樹(shù)立客戶(hù)中心理念成為了企業(yè)現階段的重要舉措�？蛻�(hù)中心理念要求企業(yè)應以客戶(hù)為中心，分析客戶(hù)感知，了解客戶(hù)所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶(hù)保持率。雖然開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本相對較高，但這并不意味著(zhù)停止開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，應該在維持好現有客戶(hù)群的基礎上努力擴大客戶(hù)群，從而贏(yíng)得更多的經(jīng)濟利潤。

　　2.2客戶(hù)價(jià)值分析

　　要分析客戶(hù)的價(jià)值首先要明確客戶(hù)的類(lèi)型�？蛻�(hù)價(jià)值分為客戶(hù)讓渡價(jià)值和客戶(hù)商業(yè)價(jià)值兩大類(lèi)�？蛻�(hù)讓渡價(jià)值是針對客戶(hù)自身而言，客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是針對企業(yè)而言。

　　客戶(hù)讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶(hù)獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等�？蛻�(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過(guò)自身知識分析設法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)核心競爭力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng )新能力、提高客戶(hù)忠誠度。

　　2.3建立客戶(hù)忠誠

　　客戶(hù)忠誠是客戶(hù)在對企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念等各方面都十分滿(mǎn)意，長(cháng)期在該企業(yè)進(jìn)行購買(mǎi)行為，并對企業(yè)有著(zhù)足夠的肯定�？蛻�(hù)忠誠包含七種種類(lèi)，其中超值忠誠就是對于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿(mǎn)意，并高頻率重復購買(mǎi)。

　　既然客戶(hù)忠誠對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶(hù)忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵�？梢詮逆i定客戶(hù)群、特色服務(wù)、以客戶(hù)為中心、增加溝通、較好處理客戶(hù)抱怨等五個(gè)方面努力�？蛻�(hù)群對于企業(yè)發(fā)展起著(zhù)重要作用，但是這并不意味著(zhù)企業(yè)要重視每一個(gè)客戶(hù)，這對于企業(yè)開(kāi)發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過(guò)對于客戶(hù)購買(mǎi)資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶(hù)的目標客戶(hù)群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注；在鎖定了重點(diǎn)客戶(hù)群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠為客戶(hù)制造被在乎；當前客戶(hù)資源是市場(chǎng)的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，做到能夠詳細了解客戶(hù)需求，處處為客戶(hù)著(zhù)想；由于市場(chǎng)的不斷變化、產(chǎn)品的'不斷推新，客戶(hù)的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶(hù)的聯(lián)系；當客戶(hù)抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理�？蛻�(hù)之所以抱怨是因為他能夠為企業(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的不當。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計經(jīng)驗。

　　3客戶(hù)關(guān)系管理未來(lái)發(fā)展趨勢

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它并不僅僅運用在企業(yè)的某個(gè)部門(mén)，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門(mén)。數字信息化是客戶(hù)關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數字信息等科技的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理會(huì )逐漸實(shí)現市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)與支持自動(dòng)化。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化能夠實(shí)現所有員工每天活動(dòng)標準化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規劃市場(chǎng)從而做出相應的市場(chǎng)活動(dòng)、實(shí)現電子營(yíng)銷(xiāo)從而開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、同時(shí)達到管理聯(lián)系人評估最終效果的功能。

　　銷(xiāo)售是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費大量成本的階段。銷(xiāo)售包含客戶(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節，實(shí)現了銷(xiāo)售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶(hù)資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。

　　客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶(hù)關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運用，在經(jīng)營(yíng)上努力實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。

客戶(hù)關(guān)系管理的論文3

　　隨著(zhù)我國電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價(jià)的呼聲和客戶(hù)對于供電服務(wù)水平的期望越來(lái)越高；來(lái)自天然氣等替代能源的競爭以及來(lái)自客戶(hù)自備電廠(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時(shí)轉變觀(guān)念，適應客戶(hù)需求，搞好客戶(hù)關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能擴大終端能源市場(chǎng)的占有率。

　　在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的現狀下，能源消費增長(cháng)迅猛，大客戶(hù)也日益增多。同時(shí)大客戶(hù)在建設節約型社會(huì )、實(shí)現可持續發(fā)展目標的過(guò)程中，要求得到更加符合其自身特點(diǎn)的、個(gè)性化的供電服務(wù)。為了更好地開(kāi)展電力需求側管理工作，實(shí)現真正意義上的“多贏(yíng)”，供電企業(yè)需要加強客戶(hù)關(guān)系管理理論在實(shí)際工作中的應用研究。

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理理論概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)是指以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)期望與收益為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)和客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續實(shí)現企業(yè)利潤和客戶(hù)利益雙贏(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念和一整套營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是把客戶(hù)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要資源，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略。包括：進(jìn)行市場(chǎng)細分，從而判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶(hù)；通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)需求分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求；改進(jìn)企業(yè)的工作流程，完善對客戶(hù)需求的快速反應及決策的組織形式，實(shí)現資源的整合和協(xié)調。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理需要以數據挖掘、數據倉庫等信息系統為技術(shù)支撐，發(fā)現數據中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數據模型進(jìn)行分析預測，為營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和決策等目標提供技術(shù)支持。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理在國外電力公司的應用

　　國外一些電力公司將客戶(hù)關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行有機結合，并且不斷創(chuàng )新，不僅降低了企業(yè)運營(yíng)成本、提高了客戶(hù)滿(mǎn)意程度，使企業(yè)在競爭中站穩腳跟，還促進(jìn)了電能的合理利用。

　　2.1、利用客戶(hù)關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶(hù)

　　法國電力公司采用客戶(hù)價(jià)值分析的方法，尋找高利潤的客戶(hù)。加拿大各電力公司在提升服務(wù)水平、開(kāi)拓市場(chǎng)方面開(kāi)展了大量工作：為不同規模的客戶(hù)提供不同層面的服務(wù)，并且通過(guò)經(jīng)常性的走訪(fǎng)，與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建立了良好關(guān)系。

　　2.2、開(kāi)展主動(dòng)的用電導向和市場(chǎng)調研

　　在加拿大，一些電力公司的客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)定期走訪(fǎng)工、商業(yè)客戶(hù)，了解客戶(hù)需求；通過(guò)市場(chǎng)調查，研究競爭對手的優(yōu)勢與劣勢；通過(guò)走訪(fǎng)地方政府獲取潛在的市場(chǎng)信息，并以此糾正服務(wù)方案沒(méi)計中的偏差。在比利時(shí)，電力部門(mén)幫助用戶(hù)選擇優(yōu)質(zhì)電熱設備，以及向用戶(hù)講解如何利用峰谷電價(jià)節約開(kāi)支。

　　2.3、提供網(wǎng)上服務(wù)，方便客戶(hù)

　　澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現網(wǎng)上付費、業(yè)擴申請、用電信息查詢(xún)等功能。一些公司還允許客戶(hù)通過(guò)電子郵件與客服人員進(jìn)行交流或在線(xiàn)咨詢(xún)，盡可能地為客戶(hù)提供方便。

　　2.4、提供增值服務(wù)

　　加拿大的一些電力公司為客戶(hù)提供如工程咨詢(xún)、安裝洽談、出售設備、供電方案等附加服務(wù)。

　　2.5、幫助用戶(hù)進(jìn)行用電分析，減少電費支出

　　在法國，250kVA以上的用戶(hù)只要付錢(qián)就可得到年度用電負荷的分析報告和節約支出的建議，也可以得到無(wú)功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)幫助客戶(hù)分析用電行為，并為客戶(hù)提供怎樣節省電費等方面的建議。

　　2.6、積極開(kāi)展電力需求側管理工作

　　美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側管理進(jìn)行廣泛宣傳；幫助用戶(hù)提出改進(jìn)和完善用電的方法；為社會(huì )免費提供合理用電方案；研究和引進(jìn)節能項目；通過(guò)贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶(hù)使用節能產(chǎn)品；引導政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節能標準。

　　3、目前我國電力營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中存在的問(wèn)題

　　電力市場(chǎng)化改革以來(lái)，我國供電企業(yè)越來(lái)越重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。從思想上，傳統的“重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷(xiāo)”的意識觀(guān)念正在轉變；從組織結構上，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也在建立以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導向的大營(yíng)銷(xiāo)體系，并在實(shí)踐中不斷推出特色營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。但由于受過(guò)去長(cháng)期計劃經(jīng)濟思想的影響，供電企業(yè)市場(chǎng)意識不強，真正開(kāi)展電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間較短，經(jīng)驗不足，仍存在不少亟待解決的問(wèn)題，具體表現在以下幾個(gè)方面：

　　(1)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)缺乏針對性。營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對客戶(hù)分類(lèi)主要是按照用電類(lèi)別和電壓等級進(jìn)行劃分，不能滿(mǎn)足市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的`需要。在供電企業(yè)實(shí)施同質(zhì)化普遍服務(wù)的基礎上，一些地區針對用電量大、重要性高的客戶(hù)開(kāi)展了差異化服務(wù)，但就綜合考慮客戶(hù)用電量、貢獻率、負荷特性、信用、需求等多種因素并提供個(gè)性化服務(wù)的還不多，效果還不理想。

　　(2)信息不通暢降低服務(wù)質(zhì)量。大多數客戶(hù)對現行用電政策缺乏了解，主要表現在：一些客戶(hù)有調整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時(shí)電價(jià)政策的了解而未能調整用電方式，電價(jià)政策沒(méi)有得到最大程度的市場(chǎng)響應；還有一些大工業(yè)客戶(hù)，由于對基本電費收取和業(yè)擴報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導致增加損耗，不利于社會(huì )總體節能，另一方面也因此多支付電費。

　　供電企業(yè)對客戶(hù)的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的提高，客戶(hù)的用電設備對電能質(zhì)量和供電可靠性越來(lái)越敏感；由于生活節奏的加快，使得普通客戶(hù)對服務(wù)的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶(hù)的需求心理，實(shí)施盲目設計的服務(wù)方案后，將達不到預期效果。

　　(3)服務(wù)的內容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問(wèn)不倦的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)深層次的要求，供電企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面缺少與客戶(hù)之間的更詳細和更專(zhuān)業(yè)的溝通。例如，在引導客戶(hù)安全合理用電、為客戶(hù)的業(yè)擴工程提出更加合理方案等方面的服務(wù)還有待深化。事實(shí)上，大多數電力客戶(hù)都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專(zhuān)業(yè)知識的局限，安全用電、節約用電、合理用電的潛力沒(méi)有充分的挖掘出來(lái)。而進(jìn)一步延伸，我們會(huì )發(fā)現，客戶(hù)不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩定供電企業(yè)的市場(chǎng)。

　　4、客戶(hù)關(guān)系管理在供電企業(yè)中的具體應用

　　供電企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理應實(shí)現以下目標：有效把握客戶(hù)需求，提高在終端能源市場(chǎng)的競爭力；通過(guò)細分市場(chǎng)和客戶(hù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；通過(guò)實(shí)施需求側管理促進(jìn)能源合理利用。具體應用的方面如下：

　　4.1、樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識

　　在電力市場(chǎng)化的背景下，首先要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識，包括充分考慮電力客戶(hù)的需求、方便客戶(hù)，將客戶(hù)視為合作伙伴、為客戶(hù)提供個(gè)性化與定制化的服務(wù)，正確處理客戶(hù)、企業(yè)、社會(huì )三者利益的關(guān)系等。此外，不僅是直接面向客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員提供的服務(wù)，后臺有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機制和工作效率也影響客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，因此要在全體職工中樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)意識和服務(wù)意識。

　　4.2、建立新型的營(yíng)銷(xiāo)管理機制

　　4.2.1、業(yè)務(wù)流程改造

　　以客戶(hù)為中心，改進(jìn)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和內部信息共享，加強對客戶(hù)需求的快速反應能力，實(shí)現資源的整合和協(xié)調，增強部門(mén)之間的協(xié)作能力。如首問(wèn)負責制、一站式服務(wù)、限時(shí)辦結制等。

　　4.2.2、實(shí)施和完善客戶(hù)經(jīng)理制

　　建立一支懂營(yíng)銷(xiāo)、懂技術(shù)的專(zhuān)業(yè)隊伍，提高供電企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的能力�？蛻�(hù)經(jīng)理制是客戶(hù)關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個(gè)具體應用，是實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的組織保證。

　　首先，客戶(hù)經(jīng)理是為客戶(hù)提供差異化服務(wù)的專(zhuān)、兼職營(yíng)業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔任�？蛻�(hù)經(jīng)理負責與大客戶(hù)建立緊密的聯(lián)系，主動(dòng)了解市場(chǎng)。通過(guò)走訪(fǎng)客戶(hù)了解電力服務(wù)中存在的問(wèn)題，了解客戶(hù)潛在的用電需求信息，跟蹤客戶(hù)用電需求的實(shí)現。

　　其次，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理收集和反饋的市場(chǎng)信息，進(jìn)行電力市場(chǎng)分析和預測；經(jīng)過(guò)整合提出開(kāi)拓電力市場(chǎng)的方案；根據需求側管理潛力提出需求側管理措施；根據客戶(hù)個(gè)性化需求為客戶(hù)提供及時(shí)的供用電信息和個(gè)性化的用電解決方案。

　　通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的一對一服務(wù)，能夠實(shí)現及時(shí)、有針對性地為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，拉近客戶(hù)與供電企業(yè)的距離，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

　　4.3、建立客戶(hù)價(jià)值和營(yíng)銷(xiāo)效果評價(jià)體系

　　企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現有資源約束條件下實(shí)現企業(yè)效益和社會(huì )效益的最大化。

　　4.3.1、客戶(hù)價(jià)值評價(jià)

　　綜合客戶(hù)用電量、利潤貢獻率、負荷特性、信用(繳費、合法用電)、發(fā)展潛力等多種因素建立客戶(hù)價(jià)值評價(jià)指標體系，按客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)，集中有限資源重點(diǎn)對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)展一對一的差異化服務(wù)，而對信用低的客戶(hù)建立企業(yè)風(fēng)險防范機制。

　　首先，服務(wù)流程差異化。如對于重點(diǎn)工程、社會(huì )效益大的大型工程建立服務(wù)的快速通道，采用差異化的業(yè)務(wù)辦理流程，減少工作環(huán)節，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，縮短內部運轉時(shí)間。

　　其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據客戶(hù)價(jià)值，實(shí)行資金、規模、人員和費用的重點(diǎn)傾斜，實(shí)行單獨的預算管理，保證重點(diǎn)客戶(hù)的需要。

　　再次，服務(wù)人員和技能差異化。逐步提升對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)層次，建立健全客戶(hù)經(jīng)理制，加強對客戶(hù)經(jīng)理的培訓，提高客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)觀(guān)念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)技能。

　　最后，服務(wù)內容差異化。根據客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供定制的差異化服務(wù)，如提供系統供需信息、提供客戶(hù)用電負荷特性分析、提供政治保電服務(wù)和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。

　　但是，需要注意的是實(shí)施差異化服務(wù)策略前，供電企業(yè)要在市場(chǎng)調查、市場(chǎng)細分和市場(chǎng)定位的基礎上，分析滿(mǎn)足客戶(hù)差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿(mǎn)足需要的能力。

　　4.3.2、營(yíng)銷(xiāo)效果評價(jià)

　　營(yíng)銷(xiāo)效果評價(jià)是以企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)決策為基礎，分析和評估各項營(yíng)銷(xiāo)措施對實(shí)現企業(yè)發(fā)展目標所做的貢獻和產(chǎn)生影響的行為。為了準確地了解目前供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果現狀，需要對不同的營(yíng)銷(xiāo)措施建立定性與定量的指標，從經(jīng)濟性、社會(huì )性、營(yíng)銷(xiāo)意識、效率控制、滿(mǎn)意度等不同的角度進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)效果評價(jià)。通過(guò)評價(jià)發(fā)現不足或潛在的問(wèn)題；通過(guò)分析提出解決方案，調整和改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強企業(yè)綜合實(shí)力。

　　4.4、為客戶(hù)提供增值服務(wù)

　　充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，為客戶(hù)提供增值服務(wù)，具體包括：(1)在客戶(hù)進(jìn)行業(yè)擴報裝時(shí)，從專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和有需求的客戶(hù)提供安全、合理的用電咨詢(xún)，如安全用電咨詢(xún)三相負荷平衡、改善功率因數、調整用電時(shí)間、移峰填谷用電、分析節能潛力、提供節能信息。(3)協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行用電分析。利用負荷管理信息系統，為客戶(hù)提供電量、負荷特性分析報告、無(wú)功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。

　　4.5、通過(guò)信息化建設，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平

　　信息技術(shù)是客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)支撐。

　　(1)完善業(yè)務(wù)信息系統、提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現信息共享，使企業(yè)內部能夠更高效地運轉。

　　(2)利用信息和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為客戶(hù)提供足不出戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。包括：法規政策查詢(xún)、網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上繳費和查詢(xún)、停電和欠費短信息通知、在線(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴、客戶(hù)需求和滿(mǎn)意調查等。

　　(3)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統，將數據挖掘、數據倉庫以及其他信息技術(shù)緊密結合在一起，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和決策等提供支持。

　　(4)建立客戶(hù)檔案庫，挖掘客戶(hù)數據信息，進(jìn)行客戶(hù)信用評價(jià)，實(shí)施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險；通過(guò)整合客戶(hù)信息資源，為決策提供定量定性相結合的輔助支持，從而提升電力營(yíng)銷(xiāo)管理水平和決策能力。

　　4.6、加強宣傳和信息收集，改善信息不對稱(chēng)狀況

　　4.6.1、加強宣傳，獲得客戶(hù)的理解和信任

　　加大對電力政策、法規和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)、各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規的貫徹和執行，使客戶(hù)從中受益，另一方面有利于得到客戶(hù)對政策的充分響應，獲得客戶(hù)的理解和信任。

　　4.6.2、加強市場(chǎng)調研，多渠道獲取客戶(hù)反饋信息

　　通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的一對一營(yíng)銷(xiāo)、95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、電話(huà)回訪(fǎng)、調查問(wèn)卷、訪(fǎng)談等多種形式，了解客戶(hù)的用電需求和對服務(wù)的需求、滿(mǎn)意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務(wù)方案。實(shí)施差異化策略要加強營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的管理和控制，最重要的是注意客戶(hù)的反饋。因此，通過(guò)收集客戶(hù)反饋信息并進(jìn)行分析，找到營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，加以改進(jìn)，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的改善。

　　5、結語(yǔ)

　　市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，供電企業(yè)越來(lái)越意識到實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理、及時(shí)深入地了解客戶(hù)需求，并將之反饋到業(yè)務(wù)和服務(wù)流程設計中，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的重要性。供電企業(yè)通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，不僅可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和市場(chǎng)占有率、提高經(jīng)營(yíng)管理水平，滿(mǎn)足決策支持、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險控制的要求，而且能夠促進(jìn)客戶(hù)科學(xué)合理用電，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)社會(huì )效益的“三贏(yíng)”目標的實(shí)現。

客戶(hù)關(guān)系管理的論文4

　　一、招商銀行客戶(hù)關(guān)系管理的現狀

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)關(guān)系管理在招商銀行的應用

　　在金融服務(wù)業(yè)買(mǎi)方市場(chǎng)給商業(yè)銀行帶來(lái)的壓力與日俱增，隨著(zhù)越來(lái)越激烈的競爭，客戶(hù)資源在很大程度上決定了商業(yè)銀行的發(fā)展和未來(lái)，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)提升競爭力是至關(guān)重要的。招商銀行向客戶(hù)提供各種公司及零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，亦自營(yíng)及代客進(jìn)行資金業(yè)務(wù)。作為中國領(lǐng)先的零售銀行，招商銀行擁有龐大的客戶(hù)基礎、廣為人知的品牌、品種繁多的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在公司銀行業(yè)務(wù)方面，招商銀行為企業(yè)提供貸款、結算、托管等各類(lèi)服務(wù)，并在現金管理方面具有明顯競爭優(yōu)勢。依托先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)力，招商銀行得以不斷拓寬服務(wù)渠道，開(kāi)發(fā)和不斷升級招行的網(wǎng)上銀行服務(wù)、電話(huà)銀行、手機銀行和掌上電腦銀行，令客戶(hù)能夠更快捷、方便地獲取招行的服務(wù)。有明確的目標定位、創(chuàng )建客戶(hù)服務(wù)中心、設立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)代表、建立了客戶(hù)資源數據庫、對客戶(hù)與市場(chǎng)進(jìn)行細分。

　�。ǘ�）招商銀行客戶(hù)差異性分析

　　根據營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的二八定律，找出對商業(yè)銀行貢獻度較大的那20%的客戶(hù)至關(guān)重要，尤其是那些占到商業(yè)銀行主要盈利的“金牌客戶(hù)”。從收錄統計客戶(hù)資料開(kāi)始建立客戶(hù)檔案，根據客戶(hù)的需求模式和盈利價(jià)值對其進(jìn)行分類(lèi)，找出對銀行最有價(jià)值和最有盈利潛力的客戶(hù)群以及他們最需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，更好地配置資源，改進(jìn)銀行產(chǎn)品和服務(wù)，牢牢抓住最有價(jià)值的客戶(hù)，取得最大的收益。

　　招商銀行對客戶(hù)的區分從客戶(hù)所持銀行卡諸如一卡通金卡、金葵花卡、鉆石卡、私人銀行卡可見(jiàn)一斑，招商銀行的私人銀行業(yè)務(wù)一直是業(yè)內翹楚，其對高端客戶(hù)的挖掘與維護正是遵循了二八定律。招商銀行根據客戶(hù)生命周期價(jià)值和客戶(hù)購買(mǎi)間隔、購買(mǎi)頻率和購買(mǎi)金額對客戶(hù)進(jìn)行貴賓型、改進(jìn)型、維持型、放棄型的區分，對不同的客戶(hù)采用不同的服務(wù)策略。

　�。ㄈ�）招商銀行與客戶(hù)保持良性接觸

　　在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的同時(shí)也要維持老客戶(hù)，銀行需求與客戶(hù)保持持續的良性溝通以掌握客戶(hù)的動(dòng)向，滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求，銀行不僅要了解客戶(hù)過(guò)去的交易行為，而且要能夠預測客戶(hù)未來(lái)的消費行為，分析客戶(hù)的潛在需求，建立一種以實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的方式從而更好地面對競爭，所以企業(yè)要長(cháng)期保持與客戶(hù)的關(guān)系，經(jīng)常與客戶(hù)交流，征求客戶(hù)的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和創(chuàng )新銀行服務(wù)及金融項目，取得單位顧客的最大效益。

　　招商銀行的企業(yè)文化倡導員工把自己當做向日葵，時(shí)刻以客戶(hù)為中心把客戶(hù)當做太陽(yáng)向著(zhù)他們轉，在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，不僅在面對面接觸時(shí)讓客戶(hù)感受到招商銀行員工的良好態(tài)度，還通過(guò)信函和電子郵件向顧客傳遞豐富的信息，還在微博、微信等客戶(hù)端與客戶(hù)進(jìn)行良性互動(dòng)，在發(fā)掘潛在客戶(hù)的同時(shí)為老客戶(hù)提供及時(shí)資訊，其客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)更是二十四小時(shí)暢通。招商銀行特別重視客戶(hù)投訴，注重傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，記錄投訴要點(diǎn)判斷客戶(hù)投訴是否成立，力求提出可行的解決方案，并且在切實(shí)解決了客戶(hù)投訴之后進(jìn)行跟蹤服務(wù)，爭取客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　二、招商銀行客戶(hù)關(guān)系管理的啟示與借鑒

　　招商銀行自創(chuàng )立28年來(lái)一直以敢為天下先的勇氣不斷開(kāi)拓創(chuàng )新，銳意進(jìn)取，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng )造了數十個(gè)第一，在中國銀監會(huì )對商業(yè)銀行的綜合評級中一直名列前茅，已發(fā)展成為中國境內最具影響力的商業(yè)銀行之一。

　�。ㄒ唬┱猩蹄y行的整體發(fā)展與戰略環(huán)境

　　20世紀80年代中期，中國金融體制改革經(jīng)過(guò)幾年的'探索和發(fā)展，逐漸見(jiàn)效，乘著(zhù)改革開(kāi)放的春風(fēng)，成立招商銀行的籌備工作穩步推進(jìn)。1987～1992年艱苦創(chuàng )業(yè)時(shí)期，招商銀行積極探索商業(yè)銀行新的經(jīng)營(yíng)體制，努力把招商銀行辦成真正的股份制商業(yè)銀行，致力于擴展市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范圍，使招商銀行從區域性商業(yè)銀行向全國性商業(yè)銀行發(fā)展，大膽創(chuàng )新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，樹(shù)立“服務(wù)第一，創(chuàng )新求生”的意識，不遺余力的培育自身經(jīng)營(yíng)特色，并成為國內第一家開(kāi)辦離岸業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行。

　　1993～1998年招商銀行各項業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，積極實(shí)施機構和業(yè)務(wù)擴張戰略，規模急劇擴大，并且適時(shí)調整業(yè)務(wù)發(fā)展戰略，強勢進(jìn)軍零售銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)啟動(dòng)信息化發(fā)展戰略，走科技興行之路。

　　1999～20xx年招商銀行實(shí)現了新老行長(cháng)的順利交接，從管理理念到企業(yè)文化，從內部制度到營(yíng)銷(xiāo)推廣，實(shí)行了一系列自上而下的改革。大力加強風(fēng)險文化和管理文化建設，狠抓資產(chǎn)質(zhì)量管理，積極實(shí)施風(fēng)險管理戰略。注重“一卡通萬(wàn)家”、“一網(wǎng)聯(lián)天下”等拳頭產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)推廣，實(shí)施經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò )化戰略，率先推出網(wǎng)上資金匯劃業(yè)務(wù)，并建立一流的電話(huà)銀行服務(wù)。為了建立起有效的資本補充機制，提高資本充足率，應對中國加入WTO以后外資銀行的競爭并未實(shí)施國際化發(fā)展戰略打下堅實(shí)基礎，從20xx年開(kāi)始招商銀已行積極籌劃境內上市，實(shí)施資本市場(chǎng)化戰略。

　　自20xx年開(kāi)始招商銀行進(jìn)入了全面提升管理國際化的新時(shí)期，深化產(chǎn)品創(chuàng )新戰略，尋求零售銀行業(yè)務(wù)新突破，加大品牌建設以提升品牌形象打造強勢企業(yè)，致力于把招商銀行建設成為現代化的國際一流銀行。20xx年以來(lái)在國內率先實(shí)施經(jīng)營(yíng)戰略調整實(shí)現一次轉型，加快發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)、中小企業(yè)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)。進(jìn)入20xx年受?chē)�際金融危機的影響，招商銀行著(zhù)力推動(dòng)經(jīng)營(yíng)方式由外延粗放型向內涵集約型轉變，全面實(shí)施二次轉型。

　�。ǘ�）招商銀行的企業(yè)文化

　　招商銀行在28年的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，始終強調以市場(chǎng)為導向，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新，以滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的金融需求，形成了“因勢而變、因您而變”的經(jīng)營(yíng)理念，以及“因您而變”的服務(wù)理念和“葵花文化”。招商銀行的服務(wù)文化遵循一切以客戶(hù)為中心；創(chuàng )新文化旨在為客戶(hù)提供最新最好的金融服務(wù)；人本文化尊重和關(guān)愛(ài)員工，讓員工分享企業(yè)的成功；風(fēng)險文化注重建設穩健的風(fēng)險管理體系；管理文化向國際標準看齊，確立“穩健”、“規范”、“嚴格”、“科學(xué)”、“扎實(shí)”五個(gè)原則信條。

　�。ㄈ�）進(jìn)一步提升招商銀行客戶(hù)關(guān)系管理的對策建議

　　挖掘客戶(hù)并且留住客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度并且維持客戶(hù)忠誠是客戶(hù)關(guān)系管理的要義所在，也是一項長(cháng)期性和根本性的發(fā)展戰略，招商銀行在客戶(hù)關(guān)系管理方面一直都做到良好，為了給客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、更快捷、更舒心的金融服務(wù)，需更加注重服務(wù)創(chuàng )新，讓客戶(hù)如沐春風(fēng)；想要讓客戶(hù)有良好的服務(wù)感受，除了優(yōu)秀的硬件配置、完善的服務(wù)制度和高效的服務(wù)流程，還需要一支有積極服務(wù)意識、扎實(shí)服務(wù)技能的員工隊伍，加強培訓管理，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊；認真聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音，是不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng )新服務(wù)產(chǎn)品的動(dòng)力所在。注重聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，不斷提升服務(wù)水平，讓客戶(hù)看到招商銀行一直的付出與努力。

　　為了精益求精招商銀行可以加強個(gè)人零售業(yè)務(wù)尤其是私人銀行業(yè)務(wù)，另外黃金客戶(hù)的管理可以投入更大的比重，持續創(chuàng )新產(chǎn)品及服務(wù)，加速?lài)�際業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，積極進(jìn)軍海外市場(chǎng)。另外需要注意客戶(hù)關(guān)系管理的效率，加強成本控制。

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客戶(hù)關(guān)系管理的論文5

　　0引言

　　隨著(zhù)電力市場(chǎng)競爭的日趨激烈，供電企業(yè)的供電營(yíng)銷(xiāo)管理也將面臨著(zhù)一定的挑戰，因此，供電企業(yè)必須重視供電營(yíng)銷(xiāo)工作，可以通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，來(lái)對用電客戶(hù)進(jìn)行有效管理，從而提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)的可持續發(fā)展打下夯實(shí)的基礎。

　　1供電營(yíng)銷(xiāo)概述

　　供電營(yíng)銷(xiāo)主要是針對供電企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)，供電營(yíng)銷(xiāo)也是對供電用戶(hù)信息的管理，根據用電客戶(hù)信息來(lái)了解用戶(hù)的用電需求，并對用戶(hù)展開(kāi)分類(lèi)管理，以此來(lái)提升供電營(yíng)銷(xiāo)的水平[1].供電營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是對用電客戶(hù)各項信息的管理，更是對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，將其應用到供電營(yíng)銷(xiāo)中，對提高供電營(yíng)銷(xiāo)的效率以及提升供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量有著(zhù)極大的作用。另外，隨著(zhù)信息化技術(shù)飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷(xiāo)也逐漸向著(zhù)信息化方向發(fā)展，并根據地區供電企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，設置相應的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統，主要分為決策支持層、營(yíng)銷(xiāo)管理層、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層、客戶(hù)服務(wù)層等，對供電營(yíng)銷(xiāo)的各項信息進(jìn)行管理，并在一定情況下對電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。當然，這需要建立在以服務(wù)用戶(hù)的基礎上，結合用電用戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行完善。

　　以下是某地區的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統。

　　2供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用

　　2.1對供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行細致分工

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的飛速發(fā)展，供電企業(yè)的發(fā)展也極為迅速，供電營(yíng)銷(xiāo)作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，必須保證電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展的有效性，才能切實(shí)有效地促進(jìn)供電企業(yè)的穩定發(fā)展[2].另外，在電力市場(chǎng)不斷發(fā)展的過(guò)程中，應對供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)和創(chuàng )新，才能滿(mǎn)足市場(chǎng)的發(fā)展需求。由于供電企業(yè)所要面對的.客戶(hù)具有多樣化的特征，而且，這些用戶(hù)群體用電需求也有著(zhù)很大的不同，而要提升供電的經(jīng)營(yíng)效果則需要針對每個(gè)用戶(hù)的不同數據制定相應的用電方案，而且，針對不同的用電客戶(hù)所遇到的不同問(wèn)題應及時(shí)解決，這樣才能有效地做好供電營(yíng)銷(xiāo)工作。將客戶(hù)關(guān)系管理合理應用到供電營(yíng)銷(xiāo)工作中，主要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)了解客戶(hù)的各項數據，這樣在供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，則可以通過(guò)客戶(hù)的各項數據分析來(lái)對客戶(hù)展開(kāi)針對性的業(yè)務(wù)管理。另外，在將客戶(hù)關(guān)系管理應用到供電營(yíng)銷(xiāo)中之后，應對供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行細致的分工，尤其是對用電客戶(hù)的分工，必須保證其合理性，應根據用電客戶(hù)的實(shí)際用電特點(diǎn)、用電情況等進(jìn)行分類(lèi)管理。此外，有很多用電用戶(hù)一旦在斷電的情況下將會(huì )造成巨大的經(jīng)濟損失，對于這類(lèi)用戶(hù)供電企業(yè)需要對其開(kāi)設VIP專(zhuān)項服務(wù)，一旦這類(lèi)客戶(hù)出現斷電的情況，應對其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時(shí)解決供電客戶(hù)的故障隱患，并在最短的時(shí)間內恢復對客戶(hù)的供電，從而保證客戶(hù)供電的穩定性、可靠性，進(jìn)一步提升VIP客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為供電企業(yè)的可持續發(fā)展打下夯實(shí)的基礎。

　　2.2在供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應用

　　一般情況下，在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，需要有著(zhù)一定的供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，而且隨著(zhù)供電企業(yè)的飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程也會(huì )進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng )新[3].從對以往供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的調查中發(fā)現，以往供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中主要是供電業(yè)務(wù)員將供電企業(yè)的供電產(chǎn)品以及技術(shù)等向客戶(hù)進(jìn)行介紹，而在業(yè)務(wù)介紹過(guò)程中由于業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平不同，也會(huì )影響到供電業(yè)務(wù)的推銷(xiāo)效果。對于一些業(yè)務(wù)水平較高的人員可能會(huì )有著(zhù)較好的推銷(xiāo)效果，但是，對于一些業(yè)務(wù)水平不高的人員推銷(xiāo)效果則可能會(huì )很低，不利于供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的可持續發(fā)展。而在客戶(hù)關(guān)系管理的應用下，可以通過(guò)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）,將供電企業(yè)的最新研究成果、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò )信息平臺傳遞給廣大用電用戶(hù)，這樣能夠讓用電用戶(hù)更深入了解供電企業(yè)，將供電企業(yè)的各項研究成果以及服務(wù)推廣至更多的電力客戶(hù)處，從而使用電客戶(hù)能夠有效地了解供電企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，這樣客戶(hù)會(huì )根據自身的用電需求選擇相應的電力產(chǎn)品和服務(wù)，不僅簡(jiǎn)化了供電業(yè)務(wù)的流程，節省了大量的勞動(dòng)力，而且，對提升供電營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量也有著(zhù)極大的作用。另外，為了給客戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及了解客戶(hù)的思想動(dòng)態(tài)，可以通過(guò)設立建議板的方式來(lái)了解客戶(hù)的各項需求，這樣客戶(hù)在用電過(guò)程中遇到問(wèn)題以及對用電服務(wù)提出的要求等會(huì )留在建議板上，而供電企業(yè)可以根據建議板上客戶(hù)提出的各項要求不斷地對電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革優(yōu)化，針對客戶(hù)所提出的不同要求提供不同的電力服務(wù)，以此來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，從而有效地提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平，更有利于供電企業(yè)的可持續發(fā)展。

　　2.3在與客戶(hù)交流中的應用

　　在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，為保證供電營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量，供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員應積極與客戶(hù)進(jìn)行交流。在交流的過(guò)程中不僅可以了解客戶(hù)的用電需求，同時(shí)，也能讓客戶(hù)真正感受到供電企業(yè)對他們的關(guān)心、關(guān)注，對提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及促進(jìn)供電企業(yè)的可持續發(fā)展有著(zhù)極大的作用[4-5].在電力市場(chǎng)飛速發(fā)展的過(guò)程中，客戶(hù)作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，供電企業(yè)要保證在競爭激烈的市場(chǎng)中穩定的發(fā)展，則必須與客戶(hù)打好交道，因此，在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，相關(guān)業(yè)務(wù)人員需要加強與客戶(hù)的溝通。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用，業(yè)務(wù)人員能夠根據客戶(hù)的實(shí)際用電需求，給予客戶(hù)提供更便利的服務(wù)，而且，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)傳真、短信、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并了解客戶(hù)的用電現狀以及用戶(hù)的用電需求，以便于及時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行相應的服務(wù)，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。另外，在與客戶(hù)交流溝通的過(guò)程中，將客戶(hù)用電過(guò)程中所遇到的問(wèn)題以及客戶(hù)的用電需求等進(jìn)行總結，并將此作為各個(gè)部門(mén)努力的方向，為客戶(hù)量身訂做滿(mǎn)意的產(chǎn)品以及服務(wù)，從而有效地推動(dòng)供電企業(yè)的發(fā)展。

　　3語(yǔ)結

　　隨著(zhù)科技的不斷發(fā)展，信息時(shí)代的來(lái)臨，國家電力體制的改革，電力市場(chǎng)競爭的日趨激烈，供電營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理也越來(lái)越重要，因此，供電企業(yè)要確保自身的穩定發(fā)展，應充分發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理的作用，不斷提升供電營(yíng)銷(xiāo)的效率以及供電營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)做好供電營(yíng)銷(xiāo)工作。通過(guò)本文對供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用分析，作者主要對供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的幾方面應用展開(kāi)分析，希望可以給供電企業(yè)提供幫助，促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。

　　參考文獻：

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　　[4]陳舜玲。供電企業(yè)實(shí)施電力營(yíng)銷(xiāo)精細化服務(wù)管理探索[J].技術(shù)與市場(chǎng)，20xx（7）.

　　[5]吳玉新，楊序明，崔燕妮，等。試析如何利用電力營(yíng)銷(xiāo)稽查提高營(yíng)銷(xiāo)效率[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，20xx（21）.

客戶(hù)關(guān)系管理的論文6

　　摘 要

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，國內人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險行業(yè)呈現穩中向好的發(fā)展態(tài)勢，保險逐步深入到人民生活的各方面，險種持續創(chuàng )新，行業(yè)發(fā)展前景向好。潛在進(jìn)入者增多，現有競爭者競爭激勵，購買(mǎi)者議價(jià)能力提高，差異化需求增加。由此，客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)、維護成為保險企業(yè)競爭的關(guān)鍵。從分析了解客戶(hù)特征，了解客戶(hù)需求到有針對性的因需定制，保險企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理成為其在競爭中的'重要砝碼。

　　鑫安汽車(chē)保險股份有限公司作為一汽集團的控股公司之一，20xx 年成立至今，發(fā)展迅速，現今經(jīng)營(yíng)范圍包括機動(dòng)車(chē)輛保險以及相關(guān)企業(yè)財產(chǎn)保險、貨運險、責任保險、工程險、信用保證保險和短期人身險業(yè)務(wù)等。由于成立時(shí)間較短，經(jīng)驗不足，客戶(hù)管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車(chē)保險股份有限公司而言，客戶(hù)關(guān)系已經(jīng)成為其發(fā)展過(guò)程中必須予以高度重視的問(wèn)題，是其生存發(fā)展的決定性因素，這是與公司的性質(zhì)和歷史淵源息息相關(guān)的�，F今，鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理仍然較為粗疏，存在一些問(wèn)題，如客戶(hù)關(guān)系管理系統建設滯后、服務(wù)經(jīng)驗不足、缺乏專(zhuān)業(yè)管理人才、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念薄弱等問(wèn)題。

　　從根源上來(lái)講，這都是由于未能形成完善客戶(hù)關(guān)系管理系統和未能重視客戶(hù)關(guān)系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶(hù)構成、問(wèn)題分析、原因剖析開(kāi)始進(jìn)行研究，以便識別客戶(hù)價(jià)值和潛在價(jià)值，維護現有客戶(hù)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)新客戶(hù)等。

　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理，保險行業(yè)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　目 錄

　　摘 要

　　第 1 章 緒論

　　1.1 研究背景

　　1.2 研究意義

　　1.3 客戶(hù)關(guān)系管理理論研究綜述

　　1.4 研究?jì)热菖c體系設計

　　第 2 章 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現狀及存在的問(wèn)題

　　2.1 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司簡(jiǎn)介

　　2.2 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)構成分析

　　2.3 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現狀

　　2.4 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

　　第 3 章 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題成因分析

　　3.1 客戶(hù)關(guān)系管理系統建設滯后

　　3.2 服務(wù)經(jīng)驗不足

　　3.3 缺乏專(zhuān)業(yè)管理人才

　　3.4 市場(chǎng)化程度不足

　　第 4 章 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統優(yōu)化原則與措施

　　4.1 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統優(yōu)化原則

　　4.2 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統優(yōu)化措施

　　結 論

客戶(hù)關(guān)系管理的論文7

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的內涵與意義

　　在企業(yè)實(shí)際的運營(yíng)管理中，常遇到如何下問(wèn)題：如何把分散的客戶(hù)資源進(jìn)行統一管理，從而使得客戶(hù)變成企業(yè)的資源。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理正是以客戶(hù)為中心，充分利用企業(yè)內部和外部的資源來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，建立新客戶(hù)、發(fā)展老客戶(hù)，以此提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，建立密切的客戶(hù)關(guān)系。

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念，它在客戶(hù)關(guān)系管理軟件和客戶(hù)關(guān)系管理系統的支持下得以實(shí)現。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，首先能夠為客戶(hù)提供個(gè)性化需求的滿(mǎn)足，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;其次能夠主動(dòng)地確定客戶(hù)的問(wèn)題并溝通解決辦法，明確企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方向，與客戶(hù)建立相互信任、互利共贏(yíng)的關(guān)系;同時(shí)戰略性地管理企業(yè)大客戶(hù)，集中精力維系穩固的忠誠客戶(hù)關(guān)系。

　　二、為促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)施行提出的幾點(diǎn)建議

　　1、提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力

　　一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的資源、品牌、技術(shù)、商業(yè)模式等使得企業(yè)獨具競爭優(yōu)勢，那么隱藏在企業(yè)資源背后的企業(yè)能力，則是企業(yè)競爭優(yōu)勢的深層來(lái)源。而客戶(hù)關(guān)系管理能力便是企業(yè)能力的核心能力之一。

　　在企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，需要通過(guò)充分調動(dòng)企業(yè)內外的各種資源來(lái)滿(mǎn)足顧客需求，提升客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)應采取相關(guān)措施來(lái)提升客戶(hù)關(guān)系管理能力。一方面，通過(guò)構筑企業(yè)文化，創(chuàng )建以客戶(hù)為中心的價(jià)值觀(guān)，促使企業(yè)更加關(guān)注客戶(hù)的個(gè)性化需求，了解客戶(hù)對企業(yè)的利潤價(jià)值，使企業(yè)上下更加重視客戶(hù)的利益。另一方面，通過(guò)建立有效的客戶(hù)服務(wù)系統，戰略性地管理企業(yè)大客戶(hù)，主動(dòng)地確定客戶(hù)的'問(wèn)題并溝通解決辦法。同時(shí)，企業(yè)還可以吸引、培養并保留最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，這樣在面向顧客時(shí)能夠準確地傳遞產(chǎn)品價(jià)值，使品牌、廣告和促銷(xiāo)戰略實(shí)施地更加有效。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理不能流于表面

　　客戶(hù)關(guān)系管理的理念之一是通過(guò)客戶(hù)關(guān)系維護來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)效率和利潤水平，這就需要企業(yè)有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶(hù)信息，創(chuàng )造機會(huì )與客戶(hù)進(jìn)行積極深入的溝通交流，不浮于表面地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理工作。

　　知名的大企業(yè)大都建立有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)管理數據庫，并將日常服務(wù)獲得客戶(hù)信息實(shí)時(shí)添加進(jìn)去。但是大多數企業(yè)并沒(méi)有有效地利用客戶(hù)信息來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，而只是簡(jiǎn)單地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護，比如在客戶(hù)生日時(shí)發(fā)送祝福短信，在客戶(hù)購買(mǎi)時(shí)提供積分累計服務(wù)等。這樣的客戶(hù)關(guān)系維護過(guò)于簡(jiǎn)單，也很容易效仿，并不能達到真正的客戶(hù)關(guān)系管理目的。

　　相反，如果能相對于其他企業(yè)將客戶(hù)關(guān)系管理做得更加深入、更加細致，比如定期對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)交流或者上門(mén)回訪(fǎng)，記錄與客戶(hù)溝通時(shí)發(fā)現的問(wèn)題并及時(shí)解決，或是在公司發(fā)布新產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)為客戶(hù)提供試用機會(huì )和價(jià)格優(yōu)惠，汲取客戶(hù)的意見(jiàn)或建議，這樣既可以與客戶(hù)保持情感交流，提升了顧客忠誠度，又能從中找到新產(chǎn)品研發(fā)的方向，輔助了企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售，一舉兩得。

　　3、重視客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和分析，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　正所謂良好的開(kāi)始是成功的一半，客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和分析在企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)初期就顯得尤為重要，企業(yè)要主動(dòng)尋求客戶(hù)信息并為客戶(hù)提供企業(yè)的信息，提前進(jìn)行充足的準備。

　　首先我們不能盲目開(kāi)發(fā)客戶(hù)，而應對客戶(hù)所在的行業(yè)進(jìn)行分析，了解客戶(hù)的需求、營(yíng)業(yè)業(yè)績(jì)，有選擇地進(jìn)行開(kāi)發(fā)。同時(shí)確定重要的客戶(hù)是哪些，戰略性地管理企業(yè)大客戶(hù)，用80%的精力關(guān)注20%的客戶(hù);其次要提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，就要全方位、多媒介接觸客戶(hù)，面對面拜訪(fǎng)進(jìn)行溝通是最有效的，可以通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，約見(jiàn)面談的方式增加顧客對公司和產(chǎn)品的了解，提高客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。還可以對客戶(hù)進(jìn)行用戶(hù)體驗，邀請客戶(hù)經(jīng)理們參加展會(huì )和產(chǎn)品研討會(huì )，建立信任度、尋找需求點(diǎn)，先服務(wù)再銷(xiāo)售，培養滿(mǎn)意忠誠客戶(hù)群。

　　4、把握客戶(hù)生命周期走向，及時(shí)維護客戶(hù)關(guān)系

　　就如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶(hù)同樣也是有生命周期的�？蛻�(hù)的保持周期越長(cháng)久，企業(yè)的相對投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤就會(huì )越大�？蛻�(hù)關(guān)系一般會(huì )經(jīng)歷潛在客戶(hù)、目標客戶(hù)、考察期客戶(hù)、形成期客戶(hù)、穩定期客戶(hù)和衰退期客戶(hù)六個(gè)階段。每個(gè)階段的客戶(hù)關(guān)系都需要企業(yè)進(jìn)行維護，以此達到客戶(hù)關(guān)系的鞏固和進(jìn)展。在客戶(hù)所處的不同階段，需要企業(yè)對客戶(hù)采取不同的策略組合，以長(cháng)期保持和穩固客戶(hù)關(guān)系。

　　在潛在客戶(hù)期，企業(yè)要主動(dòng)尋求客戶(hù)信息并為客戶(hù)提供企業(yè)的信息，保證信息渠道的暢通。企業(yè)要對客戶(hù)群體特征分析，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)來(lái)發(fā)掘可能建立關(guān)系的潛在客戶(hù)。

　　在考察期和形成期，企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)主動(dòng)上門(mén)拜訪(fǎng)、召開(kāi)展會(huì )和產(chǎn)品研討會(huì )方式發(fā)展客戶(hù)關(guān)系，發(fā)掘有價(jià)值客戶(hù)，從而避免了盲目施行市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售策略，實(shí)現價(jià)值觀(guān)相互認同，以此提升客戶(hù)對企業(yè)和產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。

　　在穩定期，企業(yè)可以通過(guò)戰略關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)、信息與資源共享、客戶(hù)參與價(jià)值創(chuàng )新等策略來(lái)保持關(guān)系長(cháng)期穩定，維系客戶(hù)與企業(yè)間情感，全面提升客戶(hù)對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠度。為客戶(hù)創(chuàng )造機會(huì )選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務(wù)�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶(hù)，并更好的吸引新客戶(hù)。

　　在衰退期，企業(yè)可以對客戶(hù)關(guān)系衰退趨勢進(jìn)行判定、有針對性地重塑商務(wù)模式來(lái)及時(shí)發(fā)現衰退跡象，盡力維系客戶(hù)關(guān)系，保持客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　三、結語(yǔ)

　　在激烈的市場(chǎng)競爭中，若能夠將客戶(hù)關(guān)系管理做精、作細、做到點(diǎn)子上，為客戶(hù)帶來(lái)如沐春風(fēng)、溫馨備至的感受，這將成為企業(yè)全面提升自身競爭優(yōu)勢，并在激烈競爭環(huán)境中無(wú)人能敵、無(wú)人能擋的一把利器。

客戶(hù)關(guān)系管理的論文8

　　摘要：自我國加入WTO開(kāi)始，整個(gè)金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來(lái)的競爭和挑戰的同時(shí)，紛紛通過(guò)改制、上市等方式并注重經(jīng)營(yíng)管理理念和方式的轉變，以變革促競爭，促使國內銀行市場(chǎng)的競爭呈現白熱化。與此同時(shí)，銀行客戶(hù)也同樣有了更多選擇的機會(huì )，客戶(hù)與銀行出現了利益博弈化。本文將對當前農村信用社客戶(hù)管理的實(shí)施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。

　　關(guān)鍵詞：農村信用社；客戶(hù)關(guān)系管理；客戶(hù)需求；理念；培訓

　　隨著(zhù)金融市場(chǎng)競爭日趨激烈，客戶(hù)對金融服務(wù)需求日趨多元化、個(gè)性化，銀行業(yè)以客戶(hù)為中心的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理在銀行業(yè)中的應用已經(jīng)成為一項十分緊迫的任務(wù)。然而，目前農村信用社（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：農信社）的客戶(hù)關(guān)系管理工作還較薄弱，價(jià)值發(fā)現和價(jià)值客戶(hù)的跟蹤服務(wù)、團隊服務(wù)體系建設也相對落后，因此，在農信社實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理顯得尤為重要且十分迫切。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的內涵

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，并對工作流程進(jìn)行重造，以賦予農信社更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率；客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場(chǎng)需要和管理理念更新的需要、農信社管理模式更新的需要、農信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景推動(dòng)和促進(jìn)的。它是通過(guò)對客戶(hù)信息資源的計算機管理，向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)并與客戶(hù)建立穩定的.相互信任的關(guān)系、利用客戶(hù)信息做決策，最終實(shí)現農信社與客戶(hù)“雙贏(yíng)”的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

　　二、關(guān)于農村信用社客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的研究

　　1.重視客戶(hù)細分，找準目標客戶(hù)群

　　隨著(zhù)金融市場(chǎng)競爭程度的激烈化，農村信用社也開(kāi)始不斷挖掘和尋找大客戶(hù)群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶(hù)提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，通過(guò)提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠度，來(lái)建立與之持久穩定的合作關(guān)系。因此，農村信用社在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，要慎重對待該類(lèi)大客戶(hù)，在與大客戶(hù)合作的過(guò)程中，要結合自身的實(shí)際情況，不要超出自身的預期價(jià)值。同時(shí)，也不要盲目發(fā)展大客戶(hù)，時(shí)刻要以服務(wù)三農的戰略方向，在穩定主要目標客戶(hù)群的前提下，有精力再去爭取大客戶(hù)。

　　2.樹(shù)立以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理理念

　　首先，樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，強化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識。樹(shù)立正確的以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念。要善于挖掘客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)的需求，根據客戶(hù)的需求進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。建立以客戶(hù)為導向，以社會(huì )責任為基礎的服務(wù)理念，來(lái)適應市場(chǎng)經(jīng)濟中不斷變化的客戶(hù)需求。隨著(zhù)信息技術(shù)的不斷涌現，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的投資力度，為客戶(hù)提供更加快捷的服務(wù)。

　　其次，準確做出市場(chǎng)定位，前提是目標市場(chǎng)的細分。任何一個(gè)企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶(hù)時(shí)，要分析自己的產(chǎn)品和服務(wù)特征，并根據分析結果選擇合適的目標市場(chǎng)，實(shí)現市場(chǎng)細分的科學(xué)化，為目標客戶(hù)提供自身擅長(cháng)和具有特色化的服務(wù)，在客戶(hù)面前充分展現自身的優(yōu)勢，揚長(cháng)避短。再次，要深化服務(wù)內容，為客戶(hù)提供功能化和個(gè)性化的服務(wù)。

　　3.構建以客戶(hù)需求為導向的組織架構

　　農村信用社要改變過(guò)去的組織之間的獨立性，建立以客戶(hù)發(fā)展為中心的協(xié)調機構即事業(yè)部制，事業(yè)部制實(shí)施的優(yōu)勢主要體現在以下幾個(gè)方面：

　　加強組織的領(lǐng)導工作，建立客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)管部。作為一種新的管理辦法，相關(guān)的信用社經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面。因此，需要建立一個(gè)委員會(huì )主任管理的組織，以促進(jìn)和發(fā)展統一政策，負責分析客戶(hù)和客戶(hù)的需求，確定以客戶(hù)為中心的內部資源整合和深入探討各地的客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計劃之間的差異，進(jìn)而制定相關(guān)的管理政策，組織開(kāi)展大規模的市場(chǎng)調研活動(dòng)，確保項目順利實(shí)施。

　　4.加強客戶(hù)經(jīng)理的培訓

　　農村信用社面臨最廣大、最低端的客戶(hù)群。因此，必須配備數量眾多，熟悉基層、熟悉農村情況的客戶(hù)經(jīng)理隊伍。所以，在積極擴大客戶(hù)經(jīng)理隊伍的同時(shí)，要根據服務(wù)的客戶(hù)群、業(yè)務(wù)數量和質(zhì)量，繼續完善客戶(hù)經(jīng)理等級制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓機制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴進(jìn)寬出。

　　5.加強客戶(hù)經(jīng)理的考核

　　農村信用社客戶(hù)經(jīng)理考核可從“量”與“質(zhì)”兩方面人手。一方面要考核客戶(hù)經(jīng)理拓展客戶(hù)和業(yè)務(wù)的數量，可從貸款戶(hù)數、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質(zhì)”上把握客戶(hù)經(jīng)理拓展客戶(hù)和業(yè)務(wù)的質(zhì)量，可從客戶(hù)的構成、不良貸款的占比、客戶(hù)違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質(zhì)”與“量”兩個(gè)方面同時(shí)進(jìn)行考核，才能真正準確衡量一名客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jì)的真實(shí)狀況。

　　另外，為進(jìn)一步細化考核和管理，可對客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶(hù)經(jīng)理也需要制定相應的懲罰措施，對表現優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理要給予獎勵。通過(guò)強化客戶(hù)經(jīng)理等級管理，一方面增強培訓針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶(hù)經(jīng)理自覺(jué)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的意識和能力。

　　三、結束語(yǔ)

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的日新月異，信用社面臨一場(chǎng)前所未有的競爭壓力和挑戰，競爭的核心從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到客戶(hù)服務(wù)同等重要，無(wú)論如何變化，競爭的核心仍然體現在客戶(hù)上。所以，形成良好的客戶(hù)關(guān)系管理己經(jīng)是大勢所趨。因此，作為農村信用社，應當首先重視市場(chǎng)的細分，建立以客戶(hù)需求為導向的組織架構、加強客戶(hù)經(jīng)理的培訓、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。

客戶(hù)關(guān)系管理的論文9

　　題目：基于微服務(wù)架構的客戶(hù)關(guān)系管理系統的研究

　　摘要：以往信息系統軟件堆積在單獨的系統中, 存在可擴展性差、可靠性低和維護成本高的問(wèn)題。雖然SOA服務(wù)被引入到后期階段, 但由于SOA使用總線(xiàn)模式, 因此這種總線(xiàn)模式會(huì )與特定的技術(shù)堆棧一起回收, 并與特定的技術(shù)堆棧緊密相關(guān)。通過(guò)將應用程序和服務(wù)抽取到更小的應用程序和服務(wù)中, 它可以更容易地改進(jìn)和擴展, 從而提高應用的高并發(fā)和高應用。作為在云中部署應用程序和服務(wù)的新技術(shù), 微服務(wù)已成為當今最新的熱門(mén)話(huà)題。關(guān)于微服務(wù)器的討論主要集中在容器或其他技術(shù)是否可以很好地執行微服務(wù)。公司和服務(wù)提供商正在尋找更好的方式將應用程序應用于云環(huán)境, 它將是微服務(wù)的未來(lái)方向。

　　關(guān)鍵詞：IT行業(yè); SOA服務(wù)化; 微服務(wù);客戶(hù)關(guān)系管理系統

　　傳統的客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)現方式是所有服務(wù)端邏輯都集成在一起, 這樣的結構導致系統的擴展性差, 可靠性不高, 維護成本高。雖然有的引入了SOA服務(wù)化, 但是, 由于SOA使用總線(xiàn)模式, 這種總線(xiàn)模式與某個(gè)技術(shù)堆棧緊密耦合, 例如J2EE等特定技術(shù)堆棧緊密相連。這導致許多公司的現有系統難以對接, 交換周期太長(cháng), 成本太高, 新系統穩定性的收斂需要一些時(shí)間。最終SOA看上去很美, 但卻被認為是企業(yè)級奢侈品, 中小公司都望而生畏。本系統是基于我國中小企業(yè)的管理現狀, 基于微服務(wù)架構研發(fā)出來(lái)的, 擴展性好, 可靠性高, 維護成不高, 技術(shù)棧不受限, 例如, 客戶(hù)微服務(wù)最初是用java編寫(xiě)的�，F在我們想要將客戶(hù)的微服務(wù)改為node Js技術(shù)。這完全是可能的, 而且由于擔心只是客戶(hù)的邏輯, 所以技術(shù)更換的成本將會(huì )降低很多。所以如果研發(fā)成功, 達到預期的目標, 必定受到我國中小企業(yè)的歡迎。

　　微服務(wù)架構是一種基于云中部署應用程序和服務(wù)的新技術(shù)。關(guān)于微服務(wù)的大多數討論集中在容器或其他技術(shù)是否可以很好地實(shí)現微服務(wù), 并且API應該成為焦點(diǎn)。微服務(wù)可以在他們自己的程序中運行并且可以通過(guò)“輕量級設備和HTTP型API進(jìn)行通信”。關(guān)鍵是服務(wù)可以在自己的程序中運行。通過(guò)這個(gè), 我們可以區分服務(wù)公開(kāi)和微服務(wù)架構 (在現有系統中分部一個(gè)API) 。在服務(wù)公開(kāi)中, 許多服務(wù)可能受到內部獨立進(jìn)程的限制。如果這些服務(wù)中的任何一個(gè)需要添加某個(gè)功能, 則該進(jìn)程必須縮小范圍。在微服務(wù)體系結構中, 只需將所需功能添加到特殊服務(wù)而不影響整個(gè)過(guò)程。本文就基于微服務(wù)架構的客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行如下研究:

　　1 主要研究?jì)热�、擬解決的技術(shù)難點(diǎn)和關(guān)鍵技術(shù)

　　1.1 主要研究?jì)热?/p>

　　1) 微服務(wù)架構的研究;

　　2) 客戶(hù)關(guān)系管理系統的原有服務(wù)拆分粒度的研究;

　　3) 微服務(wù)分布式事務(wù)的研究;

　　4) 設計實(shí)現適合客戶(hù)關(guān)系管理系統的微服務(wù)架構。

　　1.2 擬解決技術(shù)難點(diǎn)

　　1) API Gateway (客戶(hù)端如何訪(fǎng)問(wèn)這些服務(wù)) :傳統的開(kāi)發(fā)方法, 所有的服務(wù)都是本地的, 可以直接調用UI, 現在可以按功能劃分為獨立的服務(wù)�？蛻�(hù)端UI如何訪(fǎng)問(wèn)他的服務(wù)。后臺有N個(gè)服務(wù), 前臺需要記住管理N服務(wù)。因此, 通常在后臺會(huì )有N個(gè)服務(wù)和UI之間的代理或API網(wǎng)關(guān)。他的功能包括:

　　提供統一的服務(wù)門(mén)戶(hù), 使微服務(wù)對前臺透明;

　　整合后臺服務(wù)以節省流量并提高性能;

　　提供API管理功能, 如安全性, 過(guò)濾和流量控制;

　　2) 服務(wù)調用 (如何在服務(wù)之間進(jìn)行通信) :因為所有的微服務(wù)都是獨立運行在不同機器上的獨立進(jìn)程, 服務(wù)之間的通信是IPC (inter process communication) , 并且有許多成熟的解決方案�，F在基本上最常見(jiàn)的是方法:

　　REST (JAX-RS, Spring Boot) ;

　　RPC (Thrift, Dubbo) ;

　　異步消息調用 (Kafka, Notify) 。

　　同步呼叫相對簡(jiǎn)單且一致, 但容易引發(fā)問(wèn)題, 性能體驗稍差, 特別是長(cháng)時(shí)間的呼叫級別。異步消息方法在分布式系統中具有特別廣泛的應用范圍。他不僅可以減少呼叫業(yè)務(wù)之間的耦合, 還可以緩沖呼叫, 確保消息積壓不會(huì )沖洗被呼叫者, 同時(shí)保證呼叫。派對的服務(wù)體驗將繼續實(shí)現其自身的功能沒(méi)有被背景表現放慢。

　　3) 服務(wù)發(fā)現 (有多少服務(wù)查找) :在微服務(wù)體系結構中, 每種服務(wù)通常具有多個(gè)副本, 并通過(guò)Spring Cloud的Ribbon進(jìn)行負載均衡。服務(wù)隨時(shí)可能脫機, 并且可能會(huì )響應臨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)壓力以添加新的服務(wù)節點(diǎn)。服務(wù)如何相互感知?服務(wù)如何管理?這是服務(wù)發(fā)現的問(wèn)題。微服務(wù)通過(guò)Spring Cloud的Eureka進(jìn)行注冊。當服務(wù)上線(xiàn)時(shí), 服務(wù)提供商將其服務(wù)信息與注冊中心 (或類(lèi)似框架) 一起注冊, 并通過(guò)心跳保持長(cháng)鏈接以實(shí)時(shí)更新鏈接信息�？梢酝ㄟ^(guò)Spring Boot Admin對注冊中心的服務(wù)進(jìn)行監控 (服務(wù)的內存占用情況, 日志級別等) 。服務(wù)調用者訪(fǎng)問(wèn)Eureka, 通過(guò)服務(wù)名稱(chēng)找到相應服務(wù)使用服務(wù)。

　　4) 分布式微服務(wù)下的session問(wèn)題:在分布式架構中, 由于服務(wù)是跨域訪(fǎng)問(wèn), 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關(guān)依賴(lài)即可使用。

　　1.3 關(guān)鍵技術(shù)

　　本次研究選用了當今比較成熟的springboot和springcloud作為開(kāi)發(fā)架構, Springboot微服務(wù)開(kāi)發(fā)架構, 提供了展現、依賴(lài)注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實(shí)現服務(wù)注冊發(fā)現, Ribbon主要實(shí)現負載均衡, Hystrix主要是服務(wù)的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動(dòng)態(tài)路由功能。

　　2 項目擬采取的研究方法 (或技術(shù)工藝路線(xiàn)、實(shí)施方案) , 以及預期達到的目標、主要技術(shù)、經(jīng)濟指標和水平

　　2.1 項目擬采取的研究方法

　　1) 收集整理資料;

　　2) 分析實(shí)施過(guò)程中要解決的技術(shù)難點(diǎn);

　　3) 根據分析結果提出集中初步設計方案;

　　4) 對比分析各種初步方案, 確定合理解決方案。

　　2.2 預期達到的目標預期達到的目標、主要技術(shù)、經(jīng)濟指標和水平

　　本次研究選用了當今比較成熟的springboot和springcloud作為開(kāi)發(fā)框架, Springboot微服務(wù)開(kāi)發(fā)架構, 提供了展現、依賴(lài)注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實(shí)現服務(wù)注冊發(fā)現, Ribbon主要實(shí)現負載均衡, Hystrix主要是服務(wù)的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動(dòng)態(tài)路由功能。

　　1) API Gateway (客戶(hù)端如何訪(fǎng)問(wèn)這些服務(wù)) 實(shí)現了提供統一服務(wù)入口, 使每個(gè)服務(wù)對前臺透明, 在后臺聚合, 節省流量, 提升性能, 提供安全, 過(guò)濾, 流控等管理功能。

　　2) 服務(wù)調用通用的有以下幾種方式:REST (JAX-RS, Spring Boot) ;RPC (Thrift, Dubbo) 。

　　3) 服務(wù)發(fā)現:在微服務(wù)架構中, 通常每個(gè)服務(wù)都是有多個(gè)拷貝, 通過(guò)Spring Cloud的Ribbon來(lái)做負載均衡。微服務(wù)是通過(guò)Spring Cloud的Eureka做注冊中心, 當服務(wù)上線(xiàn)時(shí), 服務(wù)提供者將自己的服務(wù)注冊到注冊中心, 通過(guò)心跳維持長(cháng)鏈接, 實(shí)時(shí)更新鏈接信息�？梢酝ㄟ^(guò)Spring Boot Admin對注冊中心的服務(wù)進(jìn)行監控 (服務(wù)的內存占用情況, 日志級別等) 。服務(wù)調用者訪(fǎng)問(wèn)Eureka, 通過(guò)服務(wù)名稱(chēng)找到相應服務(wù)使用服務(wù)。

　　4) 分布式微服務(wù)下的session問(wèn)題:在分布式架構中, 由于服務(wù)是跨域訪(fǎng)問(wèn), 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關(guān)依賴(lài)即可使用。

　　3 主要技術(shù)及應用轉化的前景預測分析

　　3.1 主要技術(shù)

　　html5、javascript、Ajax、Jquery、SQLSERVER20xx、Maven、Redis、Git、springcloud、springboot等。

　　3.2 應用轉化的前景預測分析

　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)敏捷性需求的增加, 我們開(kāi)始看到一個(gè)向“推送”架構或者基于事件體系結構的發(fā)展趨勢, 即:一個(gè)服務(wù)發(fā)送一個(gè)事件, 一個(gè)或多個(gè)觀(guān)察者容器異步地運行邏輯來(lái)響應該事件, 而不需要通知事件生產(chǎn)者。另一個(gè)好處是, 在設計各自的服務(wù)時(shí), 開(kāi)發(fā)人員可以更加獨立。雖然開(kāi)發(fā)人員可以將容器環(huán)境構建為事件驅動(dòng)架構, 但功能即服務(wù) (Faa S) 本身就體現了這種能力。在Faa S架構中, 函數作為文本存儲在數據庫中, 并通過(guò)事件觸發(fā)。一旦調用了該函數, API控制器就會(huì )接收消息并通過(guò)負載均衡器將其發(fā)送到消息總線(xiàn), 消息總線(xiàn)將其排入計劃并提供給一個(gè)調用容器。執行完后, 結果存儲在數據庫中, 并發(fā)送給用戶(hù), 然后函數被分解, 直到再次觸發(fā)。Faa S的好處包括:1) 從編寫(xiě)代碼到運行服務(wù)的時(shí)間縮短了, 因為創(chuàng )建或push源碼之后不需要做額外操作。2) 當函數由Faa S平臺 (如AWS) 管理和縮放時(shí), 開(kāi)銷(xiāo)會(huì )減少。然而, Faa S并非沒(méi)有自身的挑戰。由于Faa S要求將服務(wù)的每個(gè)部分解耦, 因此可能會(huì )出現難以發(fā)現、管理、編排和監視的函數的擴散。最后, 如果沒(méi)有依賴(lài)項的'全面可視化工作, 就很難調試Faa S系統, 可能會(huì )出現無(wú)限循環(huán)。

　　4 結束語(yǔ)

　　使用微服務(wù)架構構建應用程序很有意義, 因為它允許您同時(shí)具有水平縮放和垂直縮放功能;它還具有可在整個(gè)架構中重復使用的額外API�？梢悦糠昼娞峁┬路�務(wù), 因此您必須擁有敏捷且響應迅速的應用程序平臺。這個(gè)平臺必須是未來(lái)發(fā)展的方向。

　　參考文獻

　　[1]究竟什么是微服務(wù)架構?[Z].Tech Target SOA[20xx-10-23].

　　[2]Red Hat:API層是微服務(wù)架構成功的關(guān)鍵[Z].Tech Target[20xx-10-10].

　　[3]微服務(wù)與SOA:與其重用不如抓住敏捷性[Z].Tech Targe[20xx-10-27].

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統論文一（2）：

　　題目：以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理系統分析

　　摘要：隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟體制的完善與經(jīng)濟全球化的發(fā)展, 企業(yè)必須采用更為先進(jìn)的客戶(hù)管理系統以處理更為復雜的關(guān)系。本文對以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系系統進(jìn)行分析, 指出其組成結構與運行模式, 并對建設系統時(shí)用到的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行分析, 希望能給廣大相關(guān)工作人員提供幫助。

　　關(guān)鍵詞：集成化供應鏈; 客戶(hù)關(guān)系; 管理系統;

　　隨著(zhù)改革開(kāi)放的不斷推進(jìn), 我國市場(chǎng)經(jīng)濟體制越發(fā)完善, 市場(chǎng)競爭模式也發(fā)生了巨大的變化�？茖W(xué)技術(shù)的快速普及縮小了各企業(yè)間產(chǎn)品間的差距�？蛻�(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)不僅僅關(guān)注于價(jià)格與產(chǎn)品質(zhì)量, 對企業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求。在這樣的時(shí)代背景下, 任何企業(yè)都不可能獨立存在與發(fā)展。深度合作是大勢所趨, 基于集成化供應鏈的客戶(hù)關(guān)系管理系統是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的必然趨勢。

　　1 以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理系統

　　集成化供應鏈是指供應鏈內部成員為了實(shí)現一個(gè)共同目標而組建的一個(gè)“虛擬組織”, 組織內部成員彼此間信息共享, 并通過(guò)一系列的協(xié)調與合作工作實(shí)現目標。以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系包含兩種情況即傳統的競爭關(guān)系與合作關(guān)系。這樣的客戶(hù)關(guān)系需要企業(yè)與客戶(hù)之間實(shí)現有效的資源共享, 因此必須建立一種全新的、具有不同層次的客戶(hù)信息管理系統。[1]該系統需要滿(mǎn)足以下幾個(gè)方面的要求。 (1) 具備有效的客戶(hù)數據分析功能, 為相關(guān)的決策人員提供可靠的數據參考。 (2) 必須具有面向客戶(hù)的交互平臺, 讓客戶(hù)可以及時(shí)獲得信息, 以及與企業(yè)取得聯(lián)系。 (3) 具備企業(yè)和戰略合作伙伴的信息共享平臺, 實(shí)現信息流動(dòng), 為各個(gè)節點(diǎn)的企業(yè)做出正確的決策提供數據、信息保障。

　　2 以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理系統的基本結構

　　2.1 系統結構

　　以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理系統主要由數據中心、功能層與用戶(hù)層三個(gè)部分組成。數據中心是由中心數據庫與客戶(hù)關(guān)系數據庫兩個(gè)部分組成。系統在獲得客戶(hù)的數據后會(huì )分別存儲在這兩個(gè)數據庫中�？蛻�(hù)關(guān)系數據庫涉及到的主要信息為各單位間的具體業(yè)務(wù)信息。最終中心數據庫的數據與客戶(hù)關(guān)系數據庫都會(huì )進(jìn)入多維數據庫, 從而實(shí)現對各類(lèi)信息的保存與分析。管理系統的功能層是建立在對客戶(hù)數據的錄入的基礎上, 通過(guò)數據中心對數據信息進(jìn)行加工分析, 從而形成相應的數據報告, 最終實(shí)現為企業(yè)提供數據支持的目的, 幫助公司決策層做出正確的決策。用戶(hù)層是由客戶(hù)、合作伙伴、業(yè)務(wù)員等多個(gè)單位共同構成, 用戶(hù)層是面對客戶(hù)與合作伙伴等單位的交互平臺, 在這里客戶(hù)與合作伙伴可以獲得相關(guān)數據。

　　2.2 運營(yíng)模式

　　以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)管理系統建立的目的是要處理復雜的客戶(hù)關(guān)系。在該系統中, 企業(yè)與客戶(hù)之間既有合作也有競爭, 因此, 集成化供應鏈的基本運行模式為螺旋型周期循環(huán)模式。在系統具體的運行中, 需要為不同的用戶(hù)群體提供不同的終端。一方面可以滿(mǎn)足客戶(hù)、合作伙伴、業(yè)務(wù)人員等不同人員對于數據的要求, 另一方面也可以更加有效地收集其具體信息。在完成信息收集時(shí), 系統數據庫以及數據處理中心會(huì )根據數學(xué)模型展開(kāi)一系列復雜的運算獲得, 最后以最直觀(guān)的形式出現在公司決策人員面前。這些決策人員會(huì )根據數據分析結果制定制定相關(guān)的發(fā)展計劃以及相關(guān)部門(mén)的管理制度、運營(yíng)標準。相關(guān)部門(mén)需要根據這些標準開(kāi)展工作, 再通過(guò)系統收集相關(guān)信息繼而對工作標準加以調整、修改, 如此往復循環(huán)。該客戶(hù)管理系統的核心是用戶(hù), 有效的數據分析可以為決策人員提供最為重要的數據參考, 有助于決策者做出正確的決定, 從而促進(jìn)企業(yè)的的發(fā)展進(jìn)步。

　　3 系統中應用的關(guān)鍵技術(shù)

　　3.1 數據庫

　　以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理系統是建立在一系列數據保存與分析的基礎上的一個(gè)系統。在該客戶(hù)管理系統中主要運用的數據庫有中心數據庫、客戶(hù)關(guān)系數據庫、多維數據庫。數據庫可以實(shí)現對各單位數據信息, 并對這些分散的數據信息進(jìn)行融合、以便實(shí)現各種信息的查閱、存取與分析。[2]在進(jìn)行數據庫設計時(shí)需要確定數據收集范圍與數據收集方式;定義好數據的轉化、傳輸, 確保數據能夠進(jìn)入到正確的數據庫中并繼而完成相關(guān)的具體操作。此外, 數據庫還擔負著(zhù)數據優(yōu)化的重要職責, 數據優(yōu)化是確保數據準確性的重要手段,

　　3.2 數據挖掘

　　大多數有用的信息都隱藏在數據背后。數據挖掘是指對數據模型與數據之間深層次的關(guān)系進(jìn)行深一步的挖掘, 從而將隱藏在海量數據背后的信息找出來(lái), 揭示信息內部的規律性, 并呈現在相關(guān)決策人員面前。在完成數據采集后必須要對數據進(jìn)行挖掘, 從中獲取更多有用的信息, 從而為相關(guān)決策人員提供高質(zhì)量的數據參考。在具體的實(shí)施過(guò)程中, 首先要確保被選擇數據的準確性。其次根據相關(guān)規則與時(shí)間序列進(jìn)行初步預測。最后再實(shí)踐工作中對結果進(jìn)行必須的驗證, 從而得到準確的結果。

　　3.3 信息集成

　　信息集成技術(shù)要求該系統與其他系統之間進(jìn)行數據同步、信息交流, 是客戶(hù)管理系統與其他系統進(jìn)行協(xié)作的基礎, 是將客戶(hù)管理系統與其他系統進(jìn)行融合工作的紐帶。信息集成技術(shù)主要包含有信息轉換標準協(xié)議與信息傳輸標準協(xié)議。在實(shí)際的工作中, 主要采用的信息轉換協(xié)議為XML協(xié)議, 通過(guò)對SOAP技術(shù)進(jìn)行運用以完成標準畫(huà)的信息傳輸協(xié)議。在進(jìn)行系統建設過(guò)程中使用各種標準化的協(xié)議可以解決各系統間的不協(xié)調問(wèn)題, 提高信息傳輸與轉換的穩定性與效率。

　　4 結語(yǔ)

　　以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系系統是是處理新時(shí)期企業(yè)與客戶(hù)復雜關(guān)系的有效系統, 進(jìn)行該系統建設時(shí)必須對其內部結構與運形模式進(jìn)行深層次的了解, 并做好數據庫、數據挖掘技術(shù)的應用工作。通過(guò)對系統數據的進(jìn)一步挖掘揭示數據背后的規律, 為相關(guān)決策者提供可靠的數據支持, 從而促進(jìn)企業(yè)的健康穩定發(fā)展。

　　參考文獻

　　[1]鄭麗娟, 張乾.基于集成化供應鏈的客戶(hù)關(guān)系管理系統研究[J].商業(yè)時(shí)代, 20xx (10) :45-46.

　　[2]張繼德, 時(shí)斐.基于電子商務(wù)的供應鏈管理應用研究——以蘇寧易購為例[J].會(huì )計之友, 20xx (36) :122-126.

客戶(hù)關(guān)系管理的論文10

　　1 客戶(hù)關(guān)系管理的概念

　　客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀80年代，自動(dòng)銷(xiāo)售系統SFA(Sale Force Automation)和電話(huà)、計算機集成系統(CTI Computer Telephony Integration )就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應用。SFA系統可以幫助企業(yè)管理銷(xiāo)售定額計算銷(xiāo)售人員的提成，預測利潤，協(xié)調銷(xiāo)售人員的活動(dòng)；CTI系統可以為客戶(hù)提供800電話(huà)服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶(hù)很快地與專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)人員通話(huà)，記錄交談數據。 客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）就是對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理是一種"以客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)支持、客戶(hù)關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節的應用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，實(shí)現以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶(hù)的目標，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶(hù)和獲取新客戶(hù)的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應能力和競爭實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。

　　2 在電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn)

　　在傳統條件下實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現在客戶(hù)信息的分散性以及企業(yè)內部各部門(mén)業(yè)務(wù)運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統，它的新特點(diǎn)有：

　�。�1）集中了企業(yè)內部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數據形成了正確、完整、統一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享;（2）客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息；（3）客戶(hù)可選擇電子郵件、電話(huà)、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿(mǎn)意的答復，因為在企業(yè)內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶(hù)與公司交往的各種信息都能字對方的客戶(hù)數據庫中得到體現，能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統，可以準確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠度。

　　3 客戶(hù)關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢

　�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶(hù)關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費用和營(yíng)銷(xiāo)費用。并且，由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現更準確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著(zhù)下降。在增加收入方面，由于客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶(hù)信息，可以通過(guò)數據挖掘技術(shù)，發(fā)現客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更家密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶(hù)的流失。

　�。�2）提高業(yè)務(wù)運作效率。由于信息技術(shù)的應用，實(shí)現了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿(mǎn)意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以節省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。

　�。�3）保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度�？蛻�(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶(hù)數據庫可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶(hù)提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據客戶(hù)的`不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶(hù)長(cháng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

　�。�4）有助于拓展市場(chǎng)�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統具有對市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數據，并對客戶(hù)分布，市場(chǎng)需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預測，以便更好地把握市場(chǎng)機會(huì )。

　�。�5）挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數量的客戶(hù)群，如果能對客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機會(huì )�？蛻�(hù)關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數據，只要加以深入利用即可發(fā)現很多客戶(hù)的潛在需求。

　　4 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施

　　首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導的支持和推動(dòng)也需要提高員工對客戶(hù)關(guān)系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶(hù)是企業(yè)最為寶貴的財富，沒(méi)有滿(mǎn)意的客戶(hù)就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶(hù)繁榮滿(mǎn)意與忠誠度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶(hù)關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶(hù)關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項目實(shí)施團隊�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)施必須有專(zhuān)門(mén)的團隊來(lái)具體組織領(lǐng)導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領(lǐng)導，以及企業(yè)內部信息技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門(mén)的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話(huà)還應邀請客戶(hù)代表參與到項目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶(hù)和企業(yè)相關(guān)部門(mén)的角度出發(fā)，分析他們對客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)際需求，可以大大提高系統的有效性。因此，對客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節。

　　電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠(chǎng)商與最終客戶(hù)之間的距離消除了。作為客戶(hù)，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠(chǎng)商咨詢(xún)信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠(chǎng)商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現向客戶(hù)提出一對一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶(hù)（包括潛在客戶(hù)）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶(hù)溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

　�。�1）電子郵件鏈接，便于客戶(hù)和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶(hù)簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶(hù)放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購買(mǎi)行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會(huì )感受到顧客反饋的信息。

　�。�2）網(wǎng)絡(luò )社區，培養穩定的客戶(hù)群。社區建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類(lèi)不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時(shí)候，就會(huì )融入到一個(gè)團體中去，他們不愿意輕易放棄�？紤]到客戶(hù)第一次決定購買(mǎi)你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買(mǎi)的障礙盡可能的低，他們就會(huì )非常滿(mǎn)足，創(chuàng )造一種環(huán)境，讓客戶(hù)在其中培養良好的感覺(jué)，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶(hù)在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶(hù)群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調查，了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶(hù)的問(wèn)題和投述。

　�。�3）客戶(hù)購物專(zhuān)區，存放每一個(gè)客戶(hù)的購物信息，便于客戶(hù)跟蹤、查詢(xún)訂單的執行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶(hù)提供其購物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購買(mǎi)決策。應當非常明確地告訴客戶(hù)何時(shí)預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應該包括購買(mǎi)前、購買(mǎi)中、購買(mǎi)后。這樣，提高了購物過(guò)程的透明度。

　　5 結語(yǔ)

　　無(wú)論產(chǎn)品多么的好，無(wú)論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶(hù)服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì )計核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)。

　　許多企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動(dòng)力，只有客戶(hù)關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續、快速、健康的發(fā)展。

　　參考文獻

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　　2 彼特.莫拉斯.贏(yíng)利模式--電子商務(wù)成功之路[M].北京：社會(huì )科學(xué)文獻出版社，20xx

客戶(hù)關(guān)系管理的論文11

　　【摘 要】主要研究客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細分的數據挖掘，對客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)細分以及數據挖掘的內涵與相關(guān)理論進(jìn)行了認真學(xué)習，并對客戶(hù)細分的數據挖掘方法進(jìn)行了研究，對客戶(hù)關(guān)系為中心的企業(yè)管理模式提供了技術(shù)支持。

　　【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理；客戶(hù)細分；數據挖掘

　　市場(chǎng)經(jīng)濟給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了日益激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)資源的發(fā)掘與分析企業(yè)的工作重心逐漸從產(chǎn)品轉移到客戶(hù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)細分的有效工具，而數據挖掘技術(shù)就是客戶(hù)細分有力的技術(shù)支撐。

　　一、理論研究

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理的目標是依靠高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶(hù)，同時(shí)通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化和管理控制企業(yè)運行成本�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一種管理理念，將企業(yè)客戶(hù)視作企業(yè)發(fā)展最重要的企業(yè)資源，采用企業(yè)服務(wù)優(yōu)化等手段來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系。但是客戶(hù)管理管理同樣是一種管理技術(shù)將最佳商業(yè)實(shí)踐和數據挖掘、數據倉庫、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及信息技術(shù)結合起來(lái)，為企業(yè)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等提供了一整套業(yè)務(wù)自動(dòng)化解決方案，為企業(yè)實(shí)現從電子商務(wù)現代化企業(yè)模式提出了明確的方法�？蛻�(hù)關(guān)系管理并不是單純的信息技術(shù)或者管理技術(shù)，也是一種企業(yè)生物戰略，通過(guò)對企業(yè)客戶(hù)的分段充足，強化客戶(hù)滿(mǎn)意的行為，優(yōu)化企業(yè)可盈利性，將客戶(hù)處理工作上升到企業(yè)級別，不同部門(mén)負責和客戶(hù)進(jìn)行交互，但是整個(gè)企業(yè)都需要向客戶(hù)負責，在信息技術(shù)的支持下實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)連接環(huán)節的自動(dòng)化管理。

　　2.客戶(hù)細分

　　客戶(hù)細分由美國學(xué)者溫德?tīng)?史密斯在上世紀50年代提出，認為客戶(hù)細分是根據客戶(hù)屬性將客戶(hù)分成集合�，F代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的客戶(hù)細分是按照客戶(hù)特征和共性講客戶(hù)群分為不同等級或者子群體，尋找相同要素，對不同類(lèi)別客戶(hù)心理與需求急性研究和評估，從而指導進(jìn)行企業(yè)服務(wù)資源的分配，為企業(yè)獲得客戶(hù)價(jià)值的一種理論與方法。

　　因此我們注意到，客戶(hù)細分其實(shí)是一個(gè)分類(lèi)問(wèn)題，但是卻有著(zhù)顯著(zhù)的特點(diǎn)。

　�。�1）客戶(hù)細分是動(dòng)態(tài)的。企業(yè)不斷發(fā)展變化，用戶(hù)數據不斷積累，市場(chǎng)因素的變化，都會(huì )造成客戶(hù)細分的'變化。所以客戶(hù)細分工作需要根據客戶(hù)情況的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整，減少錯誤分類(lèi)，提高多次細分中至少有一次是正確分類(lèi)的可能性。

　�。�2）受眾多因素影響。隨著(zhù)時(shí)間的推移，客戶(hù)行為和心理會(huì )發(fā)生變化，所以不同時(shí)間的數據會(huì )反映出不同的規律，客戶(hù)細分方法需要在變化過(guò)程中準確掌握客戶(hù)行為的規律性。

　�。�3）客戶(hù)細分有不同的分類(lèi)標準。一般分類(lèi)問(wèn)題強調準確性，客戶(hù)關(guān)系管理則強調有用性，講求在特定限制條件下實(shí)現特定目標。

　　3.數據挖掘

　　數據挖掘就是從大型數據庫數據中提取有價(jià)值的，隱含的，事前未知的，潛在有用信息。數據挖掘技術(shù)不斷發(fā)展，挖掘對象不再是單一數據庫，已經(jīng)逐漸發(fā)展到文件系統、數據集合以及數據倉庫的挖掘分析。

　　二、客戶(hù)細分的數據挖掘

　　1.邏輯模型

　　顯然RB是一個(gè)等價(jià)關(guān)系，經(jīng)RB可分類(lèi)屬性空間為若干等價(jià)類(lèi)，每個(gè)等價(jià)類(lèi)都是一個(gè)概念累，建立客戶(hù)細分，就是客戶(hù)屬性空間和概念空間映射關(guān)系的建立過(guò)程。

　　2.客戶(hù)細分數據挖掘實(shí)施

　　通過(guò)數據庫已知概念類(lèi)客戶(hù)數據進(jìn)行樣本學(xué)習和數據挖掘，進(jìn)行客戶(hù)屬性空間與概念空間映射的自動(dòng)歸納。首先確定一組概念類(lèi)已知客戶(hù)集合。首先確定一個(gè)映射：p：C→L，使cC，如果cLi，則p（c）=Li。cC，求p（c）確定所屬概念類(lèi)。

　　數據部分有客戶(hù)數據存儲和概念維數據構成，客戶(hù)數據存儲有企業(yè)全部?jì)仍趯傩�、外在屬性以及行為屬性等數據，方法則主要有關(guān)聯(lián)規則分析、深井網(wǎng)絡(luò )分類(lèi)、決策樹(shù)、實(shí)例學(xué)習等數據挖掘方法，通過(guò)對客戶(hù)數據存儲數據學(xué)習算法來(lái)建立客戶(hù)數據和概念維之間的映射關(guān)系。

　　3.客戶(hù)細分數據分析

　　建立客戶(hù)動(dòng)態(tài)行為描述模型，滿(mǎn)足客戶(hù)行為非確定性和非一致性要求，客戶(hù)中心的管理體制下，客戶(hù)細分影響企業(yè)戰術(shù)和戰略級別決策的生成，所以數據挖掘要能夠彌補傳統數據分析方法在可靠性方面的缺陷。

　�。�1）客戶(hù)外在屬性。外在屬性有客戶(hù)地理分布、客戶(hù)組織歸屬情況和客戶(hù)產(chǎn)品擁有情況等�？蛻�(hù)的組織歸屬是可數社會(huì )組織類(lèi)型，客戶(hù)產(chǎn)品擁有情況是客戶(hù)是否擁有或者擁有哪些與其他企業(yè)或者其他企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品。

　�。�2）內在屬性。內在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費者市場(chǎng)細分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測量。心理因素則主要有客戶(hù)愛(ài)好、性格和信用情況以及價(jià)值取向等因素。

　�。�3）消費行為。消費行為屬性則重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)購買(mǎi)前對產(chǎn)品的了解情況，是客戶(hù)細分中最客觀(guān)和重要的因素。

　　三、結束語(yǔ)

　　從工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)細分觀(guān)點(diǎn)出發(fā)，在數據挖掘、客戶(hù)關(guān)系管理等理論基礎上，采用統計學(xué)、運籌學(xué)和數據挖掘技術(shù)，對客戶(hù)細分的數據挖掘方法進(jìn)行了研究，建立了基于決策樹(shù)的客戶(hù)細分模型，是一種效率很高的管理工具。

客戶(hù)關(guān)系管理的論文12

　　企業(yè)的運營(yíng)管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的過(guò)渡過(guò)程。企業(yè)運營(yíng)開(kāi)始階段是追求產(chǎn)品質(zhì)量，基本要求是產(chǎn)品的質(zhì)量合格，能滿(mǎn)足客戶(hù)的功能要求。以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎，隨著(zhù)企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場(chǎng)的進(jìn)入障礙減少，企業(yè)轉入以銷(xiāo)售為導向的階段。當市場(chǎng)產(chǎn)品飽和度達到一定程度的時(shí)候，企業(yè)進(jìn)入下一個(gè)階段，即價(jià)格競爭。實(shí)際情況是，企業(yè)要在激烈的競爭中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷(xiāo)售為導向轉變?yōu)橐誀I(yíng)銷(xiāo)為導向。營(yíng)銷(xiāo)的根本在于建立牢固的客戶(hù)關(guān)系。必須聯(lián)系客戶(hù)，告知客戶(hù)，讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，這就是以客戶(hù)為本。以客戶(hù)為導向要求企業(yè)不止要擅長(cháng)推出產(chǎn)品，更需要建立客戶(hù)關(guān)系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉變過(guò)程中，社會(huì )的大環(huán)境是近年來(lái)計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，特別是受云計算和大數據等技術(shù)的影響，企業(yè)管理在很多方面，相對于傳統管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶(hù)關(guān)系管理系統和云計算具體是什么?二者有哪些結合點(diǎn)，又能為企業(yè)帶來(lái)什么收益呢?客戶(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)為中心，使用相應的信息技術(shù)，本著(zhù)選擇有價(jià)值的客戶(hù)的原則，來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現高效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。由于ERP(企業(yè)資源計劃)系統本身缺少對供應鏈下游客戶(hù)的管理，到了上世紀90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)運營(yíng)提供了豐富的數據庫、商業(yè)智能等技術(shù)。在這種背景下，以高德集團為首提出客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)這一具體的概念。

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統為企業(yè)提供了一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程，有效提高了企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、企業(yè)生產(chǎn)力�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統的職能包括：管理與個(gè)體客戶(hù)相關(guān)的詳細信息，管理全部客戶(hù)的需求，以此來(lái)達到企業(yè)追求客戶(hù)忠誠最大化的過(guò)程。管理和客戶(hù)相關(guān)的各個(gè)方面，包括客戶(hù)和產(chǎn)品接觸的各種場(chǎng)合、客戶(hù)的實(shí)際體驗、企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)交流、銷(xiāo)售任務(wù)、客戶(hù)支持和售后服務(wù)等�？蛻�(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶(hù)信息，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的實(shí)時(shí)服務(wù)�；�于對每個(gè)客戶(hù)的了解，企業(yè)能使用客戶(hù)關(guān)系管理系統定制市場(chǎng)供應、服務(wù)、計劃、信息和媒體。傳統的客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程一般是以銷(xiāo)售人員為入口，各個(gè)銷(xiāo)售代表獨立跟蹤銷(xiāo)售機會(huì );客戶(hù)信息保存在相對獨立的計算機或者企業(yè)內部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶(hù)的方式一般是電話(huà)、郵件和傳真;銷(xiāo)售管理過(guò)程一般會(huì )很復雜，匯報形式多樣，審批手續層層依賴(lài)。

　　那么基于云計算的客戶(hù)關(guān)系管理系統可以給企業(yè)運營(yíng)管理帶來(lái)哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務(wù)可以大大節約企業(yè)的成本，只需購買(mǎi)云計算服務(wù)商提供的服務(wù)，節省了企業(yè)搭建硬件平臺、設計系統功能、建立專(zhuān)門(mén)團隊的費用，而且省去了系統運營(yíng)維護的.麻煩。第二，云計算提供服務(wù)非常的便利性，隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理系統。使用云計算服務(wù)商提供的即時(shí)聊天、郵件關(guān)聯(lián)、商業(yè)社交平臺等新功能，讓客戶(hù)關(guān)系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統定制的方便性，企業(yè)在系統提供的標準功能基礎上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數據，保證整個(gè)系統的統一性。第四，部署周期短，系統可以迅速上線(xiàn)。第五，云計算提供強大的報表分析功能。無(wú)論是銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售經(jīng)理還是運營(yíng)總監，都可以隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理系統，獲得自己關(guān)心的報表。不得不提的就是，云計算給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險。云計算作為新的技術(shù)，顛覆了原來(lái)企業(yè)數據存儲和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進(jìn)技術(shù)給企業(yè)帶來(lái)的收益的時(shí)候，正確認識并謹慎回避云計算負面因素帶來(lái)的風(fēng)險。云計算可能給企業(yè)帶來(lái)哪些風(fēng)險呢?比如數據安全和個(gè)人隱私。由于不同國家在保護個(gè)人隱私方面的法律法規不盡相同，當前，用戶(hù)數據的保護對于云計算服務(wù)商是一個(gè)比較大的挑戰。企業(yè)在選擇云計算服務(wù)提供商的時(shí)候，要選擇那些國際知名的可信賴(lài)的公司，了解其客戶(hù)的數量和規模。然后根據企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務(wù)。

客戶(hù)關(guān)系管理的論文13

　　眾所周知，旅行社是一個(gè)新興的行業(yè)，經(jīng)濟的高速發(fā)展給旅行社帶來(lái)了巨大的沖擊力。所以我們的旅行社在發(fā)展的過(guò)程中要將競爭的焦點(diǎn)放在客戶(hù)關(guān)系的管理和競爭上。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理是日益進(jìn)入公眾視野的一類(lèi)運用在公司銷(xiāo)售和售后服務(wù)等需要同客戶(hù)溝通行業(yè)中的重要管理機制，它意在加強優(yōu)化公司和客戶(hù)間合作關(guān)系的管理系統。而在當前汽車(chē)生產(chǎn)銷(xiāo)售行業(yè)中競爭日益趨于白熱化的現狀下，相關(guān)企業(yè)引入這樣的管理體系明顯能夠從一定程度上改良這個(gè)問(wèn)題，使其在競爭中占據一定優(yōu)勢。這類(lèi)系統一方面對客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行速度和質(zhì)量上的大幅改良以獲得更多穩定的客戶(hù)和支持。這樣看來(lái)，我們在旅行社中進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理對于利益的獲取以及創(chuàng )新機制的形成有著(zhù)重要的作用。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理研究現狀與評述

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理

　　眾所周知，客戶(hù)關(guān)系管理是在上個(gè)世紀八十年代基于接觸管理思想下，逐漸演變的。時(shí)間流逝，經(jīng)過(guò)十年的演變逐漸演化成了客戶(hù)關(guān)懷。學(xué)者Gartner Group 曾經(jīng)表示過(guò)"客戶(hù)關(guān)系管理的出現是企業(yè)在商務(wù)管理中策略所在，可以將客戶(hù)的具體情況變化成該企業(yè)的有效資源，在此基礎上不斷的培養以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的客戶(hù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度".這就意味著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理理念已經(jīng)被提出，自此之后，與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的學(xué)科以及電腦軟件開(kāi)始出現并迅速蔓延開(kāi)來(lái)。到了今天，客戶(hù)關(guān)系管理就已經(jīng)將客戶(hù)為中心作為基礎，運用現代化的高科技手段，對于客戶(hù)資源進(jìn)行有效的整合，在細致的服務(wù)以及良好的溝通中不斷的分析客戶(hù)的購買(mǎi)行為，對于客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及忠誠度十分重視，并重視客戶(hù)信息的積累，來(lái)達到盈利的效果。

　　2.文獻回顧

　　縱觀(guān)國內外關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的研究，一般有著(zhù)三個(gè)層次。初始層次：立足于企業(yè)管理層面進(jìn)行研究。發(fā)展層次：針對技術(shù)層面對客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行研究。成熟層次：從業(yè)務(wù)角度對客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行研究。但是，從整體上看，和我們國家相比較國外的發(fā)展領(lǐng)先于我們國家，并且比較成熟。但是，這些理論的演變總是在一些重視技術(shù)的行業(yè)中，沒(méi)有更多的涉及到服務(wù)業(yè)，尤其是旅游業(yè)方面。

　　立足于國內，我們國家針對于客戶(hù)關(guān)系管理的研究起始于一九九九年，因為當時(shí)的電子商務(wù)不斷的興起，并逐漸壯大，隨之影響了客戶(hù)關(guān)系管理的研究。從此之后，國內主要針對于企業(yè)管理角度、客戶(hù)關(guān)系管理角度、技術(shù)角度進(jìn)行理論和實(shí)證分析等層次對客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行研究，但是沒(méi)有集中在服務(wù)業(yè)，更多的是集中在銀行以及保險業(yè)。

　　二、旅行社客戶(hù)關(guān)系管理模式

　　一般來(lái)說(shuō)，在旅行社中，客戶(hù)關(guān)系管理模式主要包括信息技術(shù)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以及知識管理這三種要素。

　　因為這方面內容十分重要，并且每一個(gè)要素都會(huì )融入在游客旅游的完整過(guò)程里面。有的專(zhuān)家表示，客戶(hù)關(guān)系管理主要體現在游客準備旅行之前就已經(jīng)搜集了顧客的電子檔案信息，這樣可以為客戶(hù)很好的提供個(gè)性化的幫助和服務(wù)；客戶(hù)關(guān)系管理在旅行之中體現為員工們可以在一起通過(guò)對客戶(hù)信息的解讀為他們提供一些具體化的服務(wù)；客戶(hù)關(guān)系管理在旅行衛生的時(shí)候可以不斷的通過(guò)旅行中的見(jiàn)聞和體會(huì )對旅行中的每一位客戶(hù)進(jìn)行檔案的完善這樣可以保證信息的有效性，以及不斷的和客戶(hù)保證溝通，使得客戶(hù)對旅行社的滿(mǎn)意度以及忠誠度上升。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理在旅行社營(yíng)銷(xiāo)中的作用

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新提供了全新的理念基礎

　　可以說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理的理念發(fā)展可以為旅行社的創(chuàng )新帶來(lái)新的理念和創(chuàng )新。因為客戶(hù)關(guān)系管理倡導的是將客戶(hù)作為工作的重中之重，這樣可以為我們旅行社的發(fā)展轉變了視角，從而不斷的將客戶(hù)為中心的理念和創(chuàng )新思維聯(lián)系到一起。并深入到每一個(gè)員工的企業(yè)行為之中，從而不斷的將競爭視角轉向客戶(hù)的競爭，不斷的提高了自身的競爭力和綜合實(shí)力，可謂是達到了雙贏(yíng)的效果。

　　2.客戶(hù)關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新提供了堅實(shí)的組織基礎

　　客戶(hù)關(guān)系管理的主要對象是每一位客戶(hù)，所以，旅行社在組織管理上必須考慮到游客的需要，并從游客的角度進(jìn)行一系列的設計和創(chuàng )新，使得組織結構變的更加的完善，并且不斷的進(jìn)行服務(wù)的優(yōu)化，使得組織結構月假科學(xué)化，具體化。

　　3.客戶(hù)關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新提供了先進(jìn)的技術(shù)基礎

　　因為客戶(hù)關(guān)系管理的運用和技術(shù)十分不開(kāi)的，只有先進(jìn)的技術(shù)才能為企業(yè)的競爭力保駕護航，所以，客戶(hù)關(guān)系管理的運用使得旅行社可以將新的技術(shù)運用起來(lái)，使客戶(hù)關(guān)系管理平臺與內部的ERP、SCN 以及電子商務(wù)等技術(shù)平臺進(jìn)行對接，通過(guò)先進(jìn)的手段整合資源，使得資源可以得到充分的分析和利用，使得先進(jìn)的技術(shù)融入到旅行社的現代管理中。從而，旅行社摒棄了傳統的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，逐漸的'向著(zhù)技術(shù)化以及信息化邁進(jìn)。

　　四、基于客戶(hù)關(guān)系管理模式的旅行社營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新

　　1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　　在我們國家，旅行社在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)候要將我們之前的營(yíng)銷(xiāo)策略以及起到和當下的營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行融合，在此基礎上為客戶(hù)提供幼稚的服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，旅行社在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，可以將服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段，在實(shí)踐中可以根據顧客的年齡和婚姻狀況以及興趣愛(ài)好向其推薦不同的旅游產(chǎn)品。與此同時(shí)，我們的旅行社也可以利用客戶(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)提供統一的售后服務(wù)，這樣才能達到服務(wù)質(zhì)量提升，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意率，并贏(yíng)取商機。

　　2.品牌營(yíng)銷(xiāo)

　　在旅行社的創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)中，我們可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理中整理以及分析出的客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度得到當下客戶(hù)們對于品牌的了解和認識。這些信息可以使得旅行社進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)提供良好的素材和資料，從而開(kāi)展品牌營(yíng)銷(xiāo)。使得每一種新的旅游策略出現的時(shí)候，客戶(hù)會(huì )根據對于品牌的認知進(jìn)行購買(mǎi)，這就達到了品牌營(yíng)銷(xiāo)的效果，從而減少了企業(yè)的宣傳費用和成本。

　　3.文化營(yíng)銷(xiāo)

　　在旅行社進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，應該將文化的營(yíng)銷(xiāo)融入其中，可以通過(guò)一些旅游產(chǎn)品的獨特化設計，比如：命名之類(lèi)的，將產(chǎn)品和當地的文化相融合，這樣可以使得客戶(hù)能夠感受到產(chǎn)品的誠意。同時(shí)，旅行社在創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)的時(shí)候要注重客戶(hù)關(guān)系管理系統的運行，要將文化的影響力融入到對客戶(hù)關(guān)系管理中。

　　4.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

　　客戶(hù)關(guān)系管理可以為旅行社提供具體的管理和運營(yíng)功能，也就是說(shuō)了解了客戶(hù)的喜好以及興趣，不斷的和一些終端客戶(hù)，飯店以及景區等利益相關(guān)者構建一種具有新意的關(guān)系聯(lián)合，這樣才能互通有無(wú)，使得信息暢通，并找到相應的同盟者，創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)發(fā)展。

　　5.個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種信息化的營(yíng)銷(xiāo)策略，能夠將每一名客戶(hù)的信息記錄，所以旅行社可以針對這一便利方式進(jìn)行一對一的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)，使得我們的旅行社找到更好的營(yíng)銷(xiāo)途徑。

　　6.網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)

　　因為客戶(hù)關(guān)系管理系統的存在是一種信息化管理，所以我們要運用網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)客戶(hù)的信息和聯(lián)系方式，充分的利用互聯(lián)網(wǎng)資源，從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，書(shū)信營(yíng)銷(xiāo)逐步的提升到郵件營(yíng)銷(xiāo)以及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)。更加的可以在先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下，給客戶(hù)帶來(lái)線(xiàn)下的體驗營(yíng)銷(xiāo)，使得客戶(hù)有著(zhù)便捷的享受，從而成功的完成旅行社營(yíng)銷(xiāo)理念和手段的更新，并達到營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新的目的。

　　參考文獻：

　　[1]王廣宇�？蛻�(hù)關(guān)系管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.

　　[2]盧新新，彭永娟。旅行社客戶(hù)關(guān)系管理模式初探[J].河南商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報，2012,5（25）：75-78.

客戶(hù)關(guān)系管理的論文14

　　【摘要】客戶(hù)關(guān)系管理是當代企業(yè)在市場(chǎng)上競技的法寶，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是傳統營(yíng)銷(xiāo)在營(yíng)銷(xiāo)手段上的一種創(chuàng )新�？蛻�(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)有著(zhù)共同的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)功能模塊，在管理與經(jīng)營(yíng)、手段與方式上存在關(guān)鍵性交集，如何把網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行系統整合，實(shí)施網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是本文探討的主要內容。

　　【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo) 一對一營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

　　客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是現代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )環(huán)境條件下有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)管理的兩大理論�？蛻�(hù)關(guān)系管理理論是把客戶(hù)作為一種企業(yè)資源，側重于客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用�？蛻�(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)雖然存在著(zhù)共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數的企業(yè)并沒(méi)有對客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò )信息環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的整合及其客戶(hù)關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)模式。

　　一、crm——企業(yè)新的管理機制和經(jīng)營(yíng)戰略

　　當前社會(huì )，對客戶(hù)和客戶(hù)關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場(chǎng)上競技的法寶，客戶(hù)關(guān)系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新管理機制和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略�？蛻�(hù)被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之中，正在促成一種全新的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念形成。它一方面通過(guò)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶(hù)滿(mǎn)意度；另一方面通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

　　積極主動(dòng)地尋求、加強和管理客戶(hù)關(guān)系被認為是可以形成或能夠帶來(lái)更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機制。開(kāi)發(fā)、獲得和保留客戶(hù)關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。

　　從管理科學(xué)的角度考察，crm源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件系統上�？蛻�(hù)關(guān)系管理涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程，即營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)，是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設計，并對相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達到留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)、提高客戶(hù)利潤貢獻度的目的。crm的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)溝通及定制化與客戶(hù)逐一建立持久、長(cháng)遠的雙贏(yíng)關(guān)系，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。

　　正在流行的很多新的營(yíng)銷(xiāo)概念，如一對一營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)等，實(shí)際上都可以納入crm營(yíng)銷(xiāo)的范疇。營(yíng)銷(xiāo)的一對一和個(gè)性化的特性是crm的`重要要素，crm始終根據不同的客戶(hù)、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統的解決方案。一個(gè)出眾的crm源于其很好地整合了同客戶(hù)相關(guān)的三個(gè)方面的能力。一是組織定位客戶(hù)，保留給員工很大的空間來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求；二是關(guān)于客戶(hù)關(guān)系的信息，包括同客戶(hù)相關(guān)數據的質(zhì)量和為了在整個(gè)公司共享數據的系統的質(zhì)量；三是朝著(zhù)建立良好客戶(hù)關(guān)系的目標，通過(guò)動(dòng)機、規則、組織結構來(lái)構造企業(yè)聯(lián)盟。

　　crm意味著(zhù)將企業(yè)內部和外部所有與客戶(hù)相關(guān)的資料和數據集成在同一個(gè)系統里，讓所有與客戶(hù)接觸的第一線(xiàn)人員或渠道（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權，可以實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢(xún)、處理和更新這些資料。對過(guò)去十分隨意的前臺工作（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)）導入流程管理的概念，讓每一類(lèi)客戶(hù)的需求都觸發(fā)一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過(guò)規范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　實(shí)施 crm，如何對待企業(yè)的客戶(hù)將成為一切的根本。實(shí)施crm，必須與企業(yè)的文化與核心價(jià)值觀(guān)相吻合，使以服務(wù)客戶(hù)為核心的理念貫穿于整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實(shí)施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認識 crm，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說(shuō)服營(yíng)銷(xiāo)人員改變過(guò)去的工作習慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略調整或優(yōu)化。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的交集

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰略的一個(gè)組成部分，是建立在傳統營(yíng)銷(xiāo)理論基礎之上、貫穿于企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。包括信息發(fā)布、信息收集到開(kāi)展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過(guò)信息的交互式流動(dòng)，在虛擬市場(chǎng)中實(shí)現交易。

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)可以表述為兩個(gè)方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶(hù)與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò )空間中的營(yíng)銷(xiāo)，它必須適應該空間的開(kāi)放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個(gè)空前廣闊的世界中找到并滿(mǎn)足有需求的“網(wǎng)絡(luò )新人類(lèi)”。認識到網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代確保不敗的前提。

　　狹義地講，客戶(hù)關(guān)系管理就是借助營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)即客戶(hù)與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動(dòng)及其關(guān)系的管理。隨著(zhù)全球網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò )社會(huì )變革，網(wǎng)絡(luò )逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個(gè)基礎上網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)便逐漸發(fā)揮著(zhù)其強大的作用，成為現代企業(yè)走入新世紀的營(yíng)銷(xiāo)策略。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)以其特有的便捷、經(jīng)濟、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來(lái)越成為企業(yè)與客戶(hù)接觸的主要通道。

　　客戶(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)都集合了當今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數據庫、專(zhuān)家系統和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)涉及多種渠道，如電話(huà)銷(xiāo)售、電視營(yíng)銷(xiāo)、直接郵寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的重要工具�？蛻�(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)都強調互動(dòng)、定制化、一對一和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費需求個(gè)性化趨勢下?tīng)I銷(xiāo)理念的發(fā)展。

　　當人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代，所謂大眾營(yíng)銷(xiāo)的戰略已經(jīng)沒(méi)落，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，直接營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代”重新改寫(xiě)規則。為客戶(hù)提供個(gè)性定制化的“一對一營(yíng)銷(xiāo)”成為客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)掌握客戶(hù)信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰略基礎。以“一對一營(yíng)銷(xiāo)”為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)也正成為領(lǐng)導全球經(jīng)濟潮流的力量。無(wú)論是新經(jīng)濟的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統企業(yè)ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶(hù)關(guān)系管理，重新設計產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng )新企業(yè)價(jià)值的核心。以“客戶(hù)需求”為中心的一對一營(yíng)銷(xiāo)策略，鎖定客戶(hù)忠誠度并提高利潤，從而為整個(gè)經(jīng)濟環(huán)境帶來(lái)根本性的變革。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)模式

　　由于客戶(hù)信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對其認識不足，目前許多企業(yè)對客戶(hù)信息尤其是網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)信息的使用較為混亂，沒(méi)有統一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)戰役交叉的基礎上，在客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠對客戶(hù)的活動(dòng)及其信息做出及時(shí)、統一的反應，并能通過(guò)這些接觸加深與客戶(hù)之間的關(guān)系。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)迅速從傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式轉向web和e—mail等，這些基于web的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)給潛在客戶(hù)更好的客戶(hù)體驗。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的繁榮使網(wǎng)絡(luò )逐漸成為客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現“以客戶(hù)為中心”的戰略，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)與crm的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)策略與crm的業(yè)務(wù)模型同步，才能確�？蛻�(hù)體驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統必然會(huì )導致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調的結果，從而使客戶(hù)感到失望。

　　在全面競爭的時(shí)代，客戶(hù)可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)也開(kāi)始朝著(zhù)以客戶(hù)為核心的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”。

　　電話(huà)、傳真、e—mail、web這些相互獨立的客戶(hù)交互接觸點(diǎn)常常給客戶(hù)一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶(hù)不滿(mǎn)意，也會(huì )影響到企業(yè)對現有客戶(hù)資料的把握。由于不完整的客戶(hù)背景資料，互不相關(guān)的客戶(hù)接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶(hù)帶來(lái)的最大利益�！翱蛻�(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”解決方案能否在提供標準報告的同時(shí)又提供既定量又定性的即時(shí)分析，對及時(shí)、準確的商業(yè)決策具有重要意義。

　　在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，將客戶(hù)資源、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統籌起來(lái)，既能規范營(yíng)銷(xiāo)行為，了解新、老客戶(hù)的需求，提升客戶(hù)資源的整體價(jià)值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監控訂單的執行過(guò)程，同時(shí)也有助于避免銷(xiāo)售隔閡，幫助企業(yè)調整營(yíng)銷(xiāo)策略。一個(gè)精彩的“客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”系統應該是客戶(hù)和企業(yè)雙贏(yíng)的情形，最終用戶(hù)可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因為準確、全面、及時(shí)、統一的客戶(hù)信息和決策而全面提升其核心競爭力。

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客戶(hù)關(guān)系管理的論文15

　　摘要：

　　數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領(lǐng)域，當下又被稱(chēng)作數據庫中知識發(fā)現（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據當下數據挖掘這一技術(shù)的應用現狀，主要可以將這一技術(shù)的應用總結歸納為以下的三個(gè)步驟：（1）數據準備，（2）數據挖掘，（3）結果表達和解釋。開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用探究，實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，可以實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　關(guān)鍵詞：

　　數據挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著(zhù)諸多的挑戰，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現企業(yè)穩定與長(cháng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國內外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現代化技術(shù)，應用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。

　　一、數字挖掘的基本概念探究

　　數據挖掘可以實(shí)現用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數字挖掘技術(shù)的應用，對于信息傳遞的流程存在著(zhù)專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數字挖掘技術(shù)中的信息檢索（informationretrieval）領(lǐng)域的技術(shù)。隨著(zhù)數據挖掘技術(shù)的.應用范圍和應用種類(lèi)的不斷擴張，當下數據挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據當下數字挖掘技術(shù)的主要應用特點(diǎn)和應用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結為以下幾點(diǎn)：數字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的預測技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。

　　二、數字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應用流程探究

　　1。數據庫內的數據信息歸類(lèi)。對于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數據進(jìn)行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類(lèi)的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數據的格式上的差異性，對于這些營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行統一的調整，實(shí)現數據庫內的數據的系統性排列。

　　2。數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類(lèi)的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進(jìn)行數據內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。

　　3。應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業(yè)在應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數據記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統計樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。

　　三、數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究

　　開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術(shù)的應用方向總結歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1。應用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著(zhù)較強的復雜性，應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現通信行業(yè)對于客戶(hù)的信息掌握的系統性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作時(shí)，應當著(zhù)重開(kāi)展對于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現客戶(hù)的“有效回流”。

　　2。應用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數據挖掘技術(shù)的應用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結合到一起，可以實(shí)現通信企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應當同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進(jìn)而實(shí)現通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。

　　3。加強通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對性。在傳統的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項需求，造成了客戶(hù)的流失現象。將數據挖掘技術(shù)全面應用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細的分類(lèi)和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場(chǎng)中的市場(chǎng)競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　4。加強通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應用數據挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強了調研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認知。

　　四、結語(yǔ)

　　綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應用數據挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應用優(yōu)勢，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎上，對數據挖掘技術(shù)的應用展開(kāi)了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，以及實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續發(fā)展。

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客戶(hù)關(guān)系管理與分銷(xiāo)渠道整合03-23

關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的分析03-24

客戶(hù)關(guān)系管理在旅游營(yíng)銷(xiāo)管理中的價(jià)值分析12-09

論從客戶(hù)關(guān)系管理到客戶(hù)管理關(guān)系的轉變03-21

客戶(hù)關(guān)系管理的數據采集過(guò)程分析03-21