電子商務(wù)下客戶(hù)關(guān)系管理現狀與策略論文

　　電子商務(wù)在為我國人民的生活帶來(lái)便利的同時(shí)，也使得我國的各企業(yè)在市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理以及顧客管理等多方面都發(fā)生了十分巨大的改變，隨著(zhù)企業(yè)在市場(chǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的戰爭越來(lái)越激烈，各企業(yè)對于客戶(hù)的關(guān)系管理也越來(lái)越重視了；任何的企業(yè)想要得到長(cháng)足有效的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)，都必須要保證企業(yè)客戶(hù)對其自身的滿(mǎn)意度，只有使客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生足夠的信賴(lài)，才能夠使企業(yè)獲得更大的利潤和發(fā)展上升的空間；因此，我們的企業(yè)在當前的電子商務(wù)的環(huán)境下，應該研究出有效的客戶(hù)關(guān)系管理方案，并予以正確的實(shí)施和引導，這樣才能夠讓企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式下走的更加長(cháng)遠。

　　一、電子商務(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理現狀

　�。ㄒ唬╇娮由虅�(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理特征：我們當前正處于網(wǎng)絡(luò )信息新時(shí)代當中，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，一種新型的商業(yè)模式正在逐漸的興起，它就是電子商務(wù)；電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的興起為許多傳統企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式提出了新的挑戰，傳統企業(yè)想要獲得在市場(chǎng)當中的生存空間和更多的市場(chǎng)競爭力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)還需要其能夠處理好客戶(hù)的關(guān)系管理內容；當前我國各企業(yè)在電子商務(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理具有著(zhù)靈活性、自動(dòng)性以及與客戶(hù)充分的互動(dòng)性等傳統企業(yè)經(jīng)營(yíng)所不具備的特征，其中靈活性指得是企業(yè)在電子商務(wù)下對客戶(hù)的關(guān)系管理具有著(zhù)更為靈活的管理手段，企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式之下能夠隨時(shí)隨地的對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行行之有效的管理，由于互聯(lián)網(wǎng)電子信息的完善和發(fā)達，企業(yè)能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )時(shí)時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，不會(huì )再受到傳統企業(yè)對時(shí)間和地區的限制，同時(shí)高效率的經(jīng)營(yíng)模式，也會(huì )讓客戶(hù)對企業(yè)本身更為滿(mǎn)意；自動(dòng)性指的是企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，對不同客戶(hù)所提出的有針對性的問(wèn)題進(jìn)行不同的自動(dòng)回復，同時(shí)還能夠為客戶(hù)建立起特定的信息庫，并且互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式還能夠實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)性，企業(yè)所具備的這種互動(dòng)性特征，能夠使顧客在與企業(yè)的交流互動(dòng)過(guò)程中及時(shí)的對企業(yè)產(chǎn)品提出問(wèn)題，同時(shí)企業(yè)也能夠在第一時(shí)間為客戶(hù)有效的解決這些問(wèn)題，為客戶(hù)帶來(lái)更好的消費體驗。

　�。ǘ�）電子商務(wù)模式下企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢：企業(yè)在電子信息互聯(lián)網(wǎng)上施行有效的客戶(hù)關(guān)系管理，能夠使企業(yè)在現實(shí)環(huán)境當中對商業(yè)應用、技術(shù)以及經(jīng)濟效益等多種方面為企業(yè)的發(fā)展開(kāi)創(chuàng )出更大的空間，同時(shí)這種電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，還能夠有效的擴大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)應用范圍，使企業(yè)的發(fā)展更為迅速；不但可以與客戶(hù)之間建立起互惠互信的堅定關(guān)系，同時(shí)還能夠使企業(yè)相比于傳統經(jīng)營(yíng)模式下的企業(yè)更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業(yè)在效益方面，大大減少了對系統的硬件投資預算，削弱了企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對自身系統運行維護與不斷更新的成本，為企業(yè)創(chuàng )造出了更為明顯的經(jīng)濟效益與客戶(hù)資源。

　　二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理策略

　　電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理與以往傳統企業(yè)當中的客戶(hù)關(guān)系管理較為類(lèi)似，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理也同樣的被管理者們分為售前服務(wù)與售后服務(wù)兩種，對于不同階段的服務(wù)我們企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理策略也會(huì )不同。

　�。ㄒ唬┦矍翱蛻�(hù)關(guān)系管理策略：對于售前的客戶(hù)關(guān)系管理，我們的企業(yè)應該施行客戶(hù)檔案建立策略，將每一位客戶(hù)的具體信息數據如：性別、年齡、興趣愛(ài)好等準確的記錄下來(lái)，并進(jìn)行歸檔，上傳于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)當中；企業(yè)可以在需要時(shí)，對相關(guān)的客戶(hù)進(jìn)行系統化的了解，掌握其消費的意向，這樣可以使消費者對企業(yè)更具有好感，省去了傳統經(jīng)營(yíng)模式下企業(yè)對客戶(hù)的消費意向所進(jìn)行的反復詢(xún)問(wèn)，減低了客戶(hù)對企業(yè)所產(chǎn)生的負面情緒；同時(shí)，這些檔案數據還可以在整個(gè)企業(yè)的其它子公司處進(jìn)行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業(yè)自身的同時(shí)，為客戶(hù)的消費需求提供更為廣闊的空間，而且還不會(huì )使一些客戶(hù)因為需要多次的進(jìn)行基本檔案信息的填寫(xiě)而對企業(yè)產(chǎn)生反感。

　�。ǘ�）售后客戶(hù)關(guān)系管理策略：對于當前施行電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)而言，我們不但要處理好售前的客戶(hù)關(guān)系管理，同時(shí)還應該及時(shí)的維護好售后的客戶(hù)關(guān)系管理；許多企業(yè)在長(cháng)年累月的數據研究中總結出了一個(gè)經(jīng)驗，那就是發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)企業(yè)所需要進(jìn)行投入的成本要遠遠超出于企業(yè)維護與一個(gè)老客戶(hù)所需要的成本；因此，我們的企業(yè)在電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式下，應該多重視對老客戶(hù)關(guān)系的維系，對新客戶(hù)在售前的服務(wù)應與售后的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度保持同步，這樣才能夠為企業(yè)留住大量的客戶(hù)資源，同時(shí)我們還應該對那些已經(jīng)與企業(yè)建立起穩定消費關(guān)系的老客戶(hù)給予一定和優(yōu)惠政策；企業(yè)不但要為客戶(hù)的售后環(huán)節進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)還應該根據企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上所共享的有關(guān)客戶(hù)資源來(lái)對老客戶(hù)們進(jìn)行較為人性化的服務(wù)，要爭取在售后環(huán)節上盡可能的去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以便于全面提升企業(yè)在客戶(hù)心目當中的地位，使企業(yè)在電子商務(wù)的環(huán)境下變得更加具備競爭力和市場(chǎng)影響力。

　　結束語(yǔ)：

　　當代企業(yè)正隨著(zhù)我國的科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而不斷的進(jìn)行著(zhù)變化，在當前的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)新模式下，企業(yè)想要把握住商機，在市場(chǎng)當中實(shí)現完善的發(fā)展，就需要搞好電子商務(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理，只有做好客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)才能夠在當前日益激烈的電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的競爭市場(chǎng)中脫穎而出，真正的向更高領(lǐng)域發(fā)展。

　　參考文獻：

　　[1]崔紅娟。 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理研究[D].中國石油大學(xué)，2012（09）。

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