淺論電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理

淺論電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理 摘 要 從客戶(hù)關(guān)系管理的概念出發(fā)，聯(lián)系當前實(shí)際，分析了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平在電子商務(wù)時(shí)代增強企業(yè)的競爭力方面發(fā)揮著(zhù)的重要作用。
　　 關(guān)鍵詞 客戶(hù)關(guān)系管理 電子商務(wù) 因特網(wǎng)

1 客戶(hù)關(guān)系管理的概念
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀80年代，自動(dòng)銷(xiāo)售系統SFA(Sale Force Automation)和電話(huà)、計算機集成系統(CTI Computer Telephony Integration )就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應用。SFA系統可以幫助企業(yè)管理銷(xiāo)售定額計算銷(xiāo)售人員的提成，預測利潤，協(xié)調銷(xiāo)售人員的活動(dòng)；CTI系統可以為客戶(hù)提供800電話(huà)服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶(hù)很快地與專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)人員通話(huà)，記錄交談數據。 客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）就是對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理是一種"以客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)支持、客戶(hù)關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節的應用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，實(shí)現以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶(hù)的目標，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶(hù)和獲取新客戶(hù)的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應能力和競爭實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
2 在電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn)
在傳統條件下實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現在客戶(hù)信息的分散性以及企業(yè)內部各部門(mén)業(yè)務(wù)運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統，它的新特點(diǎn)有：
（1）集中了企業(yè)內部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數據形成了正確、完整、統一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享;（2）客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息；（3）客戶(hù)可選擇電子郵件、電話(huà)、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿(mǎn)意的答復，因為在企業(yè)內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶(hù)與公司交往的各種信息都能字對方的客戶(hù)數據庫中得到體現，能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統，可以準確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠度。
3 客戶(hù)關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶(hù)關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費用和營(yíng)銷(xiāo)費用。并且，由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現更準確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著(zhù)下降。在增加收入方面，由于客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶(hù)信息，可以通過(guò)數據挖掘技術(shù)，發(fā)現客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更家密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶(hù)的流失。
（2）提高業(yè)務(wù)運作效率。由于信息技術(shù)的應用，實(shí)現了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿(mǎn)意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以節省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
（3）保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度�？蛻�(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶(hù)數據庫可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶(hù)提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據客戶(hù)的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶(hù)長(cháng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場(chǎng)�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統具有對市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數據，并對客戶(hù)分布，市場(chǎng)需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預測，以便更好地把握市場(chǎng)機會(huì )。
（5）挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數量的客戶(hù)群，如果能對客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機會(huì )�？蛻�(hù)關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數據，只要加以深入利用即可發(fā)現很多客戶(hù)的潛在需求。

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