- 相關(guān)推薦
淺論電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系治理
摘 要 從客戶(hù)關(guān)系治理的概念出發(fā)，聯(lián)系當前實(shí)際，了客戶(hù)服務(wù)水平在商務(wù)增強企業(yè)的競爭力方面發(fā)揮著(zhù)的重要作用。關(guān)鍵詞 客戶(hù)關(guān)系治理 電子商務(wù) 因特網(wǎng)
1 客戶(hù)關(guān)系治理的概念
客戶(hù)關(guān)系治理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀80年代，自動(dòng)銷(xiāo)售系統SFA(Sale Force Automation)和電話(huà)、機集成系統(CTI Computer Telephony Integration )就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛。SFA系統可以幫助企業(yè)治理銷(xiāo)售定額計算銷(xiāo)售職員的提成，猜測利潤，協(xié)調銷(xiāo)售職員的活動(dòng)；CTI系統可以為客戶(hù)提供800電話(huà)服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶(hù)很快地與專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)職員通話(huà)，記錄交談數據。 客戶(hù)關(guān)系治理（Customer Relationship Management CRM）就是對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行治理的一種思想和技術(shù)，換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系治理是一種"以客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)支持、客戶(hù)關(guān)系治理等各個(gè)環(huán)節的應用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，實(shí)現以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶(hù)的目標，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程使保存老客戶(hù)和獲取新客戶(hù)的本***到最低化，終極使企業(yè)的市場(chǎng)適應能力和競爭實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的進(jìn)步。
2 在電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系治理的新特點(diǎn)
在傳統條件下實(shí)現客戶(hù)關(guān)系治理有較大的局限性，主要表現在客戶(hù)信息的分散性以及企業(yè)內部各部分業(yè)務(wù)運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系治理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統，它的新特點(diǎn)有：
（1）集中了企業(yè)內部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數據形成了正確、完整、同一的客戶(hù)信息為各部分所共享;（2）客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部分打交道都能得到一致的信息；（3）客戶(hù)可選擇電子郵件、電話(huà)、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿(mǎn)足的答復，由于在企業(yè)內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶(hù)與公司交往的各種信息都能字對方的客戶(hù)數據庫中得到體現，能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶(hù)關(guān)系治理系統，可以正確判定客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，進(jìn)步客戶(hù)忠誠度。
3 客戶(hù)關(guān)系治理帶給企業(yè)的主要上風(fēng)
（1）降低本錢(qián)，增加收進(jìn)。在降低本錢(qián)方面，客戶(hù)關(guān)系治理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售用度和營(yíng)銷(xiāo)用度。并且，由于客戶(hù)關(guān)系治理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現更正確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的本錢(qián)明顯下降。在增加收進(jìn)方面，由于客戶(hù)關(guān)系治理過(guò)程中把握了大量的客戶(hù)信息，可以通過(guò)數據挖掘技術(shù)，發(fā)現客戶(hù)的潛伏需求，實(shí)現交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收進(jìn)來(lái)源。并且，由于采用了客戶(hù)關(guān)系治理，可以更家密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數目和頻率，減少客戶(hù)的流失。
（2）進(jìn)步業(yè)務(wù)運作效率。由于信息技術(shù)的應用，實(shí)現了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大進(jìn)步，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿(mǎn)足的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系治理可以節省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對進(jìn)步企業(yè)的效益大有幫助。
（3）保存客戶(hù)，進(jìn)步客戶(hù)忠誠度�？蛻�(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶(hù)數據庫可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶(hù)提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據客戶(hù)的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶(hù)長(cháng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場(chǎng)�？蛻�(hù)關(guān)系治理系統具有對市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的猜測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)本錢(qián)，利潤數據，并對客戶(hù)分布，市場(chǎng)需求趨勢的變化，做出的猜測，以便更好地把握市場(chǎng)機會(huì )。
（5）挖掘客戶(hù)的潛伏價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數目的客戶(hù)群，假如能對客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行，則可帶來(lái)更多的貿易機會(huì )�？蛻�(hù)關(guān)系治理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數據，只要加以深進(jìn)利用即可發(fā)現很多客戶(hù)的潛伏需求。
4 商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系治理實(shí)施
首先，必須同一思想，進(jìn)步熟悉。這不僅需要高層領(lǐng)導的支持和推動(dòng)也需要進(jìn)步員工對客戶(hù)關(guān)系治理重要性的熟悉，要讓員工充分熟悉到客戶(hù)是企業(yè)最為寶貴的財富，沒(méi)有滿(mǎn)足的客戶(hù)就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶(hù)繁榮滿(mǎn)足與忠誠度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力往精心地培育，客戶(hù)關(guān)系治理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶(hù)關(guān)系治理真正落到實(shí)處；其次，要組建項目實(shí)施團隊�？蛻�(hù)關(guān)系治理系統的實(shí)施必須有專(zhuān)門(mén)的團隊來(lái)具體組織領(lǐng)導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領(lǐng)導，以及企業(yè)內部信息技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部分的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)職員參與，有條件的話(huà)還應邀宴客戶(hù)代表參與到項目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求。從客戶(hù)和企業(yè)相關(guān)部分的角度出發(fā)，分析他們對客戶(hù)關(guān)系治理系統的實(shí)際需求，可以大大進(jìn)步系統的有效性。因此，對客戶(hù)關(guān)系治理系統進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節。
電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠(chǎng)商與終極客戶(hù)之間的間隔消除了。作為客戶(hù)，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠(chǎng)商咨詢(xún)信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠(chǎng)商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現向客戶(hù)提出一對一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶(hù)（包括潛伏客戶(hù)）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶(hù)溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶(hù)和網(wǎng)站治理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，宴客戶(hù)簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶(hù)放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購買(mǎi)行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會(huì )感受到顧客反饋的信息。
（2）社區，培養穩定的客戶(hù)群。社區建立的原則基于基本的心常識，人類(lèi)不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時(shí)候，就會(huì )融進(jìn)到一個(gè)團體中往，他們不愿意輕易放棄�？紤]到客戶(hù)第一次決定購買(mǎi)你的產(chǎn)品的難度，假如使下一次購買(mǎi)的障礙盡可能的低，他們就會(huì )非常滿(mǎn)足，創(chuàng )造一種環(huán)境，讓客戶(hù)在其中培養良好的感覺(jué)，熟悉到他們是被理解的，成為了一種強勢團體的成員；運用電子公告板，供客戶(hù)在網(wǎng)上公然發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶(hù)群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調查，了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)消費傾向的變化；網(wǎng)上呼喚服務(wù)，及時(shí)解答客戶(hù)的和投述。
（3）客戶(hù)購物專(zhuān)區，存放每一個(gè)客戶(hù)的購物信息，便于客戶(hù)跟蹤、查詢(xún)訂單的執行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶(hù)提供其購物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購買(mǎi)決策。應當非常明確地告訴客戶(hù)何時(shí)預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應該包括購買(mǎi)前、購買(mǎi)中、購買(mǎi)后。這樣，進(jìn)步了購物過(guò)程的透明度。
5 結語(yǔ)
無(wú)論產(chǎn)品多么的好，無(wú)論品牌多么有名，假如要保持對競爭對手的上風(fēng)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶(hù)服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競爭者都�？醋约涸诟鞣矫娑甲龅煤芎�，盡量消除缺陷。假如企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續上風(fēng)的一項就是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)。
很多企業(yè)客戶(hù)關(guān)系治理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展，有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系治理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動(dòng)力，只有客戶(hù)關(guān)系治理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續、快速、健康的發(fā)展。 1 姚國章.電子商務(wù)與企業(yè)治理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002
2 彼特.莫拉斯.贏(yíng)利模式--電子商務(wù)成功之路[M].北京：文獻出版社，2001
【淺論電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系治理】相關(guān)文章：
淺論電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理03-18
電子商務(wù)對客戶(hù)關(guān)系治理的影響12-08
論電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理03-18
電子商務(wù)中的逆向物流治理03-21
淺論ＥＲＰ系統與治理03-29
談電子商務(wù)中的網(wǎng)絡(luò )安全治理03-06