淺談建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理及維護論文

　　[摘要]我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著(zhù)建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶(hù)帶來(lái)更良好的用戶(hù)體驗。建筑行業(yè)準入門(mén)檻低，這也導致了行業(yè)管理不規范。因此，為了提升建筑企業(yè)在行業(yè)內核心競爭力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護客戶(hù)關(guān)系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客戶(hù)管理管理及維護的必要性，并在實(shí)際操作過(guò)程中提出一些可供參考的意見(jiàn)與建議。

　　[關(guān)鍵詞]客戶(hù)關(guān)系 建筑 管理 維護

　　一、前言

　　建筑行業(yè)飛速發(fā)展的幾十年問(wèn)，建筑企業(yè)的在市場(chǎng)上不僅僅是提供房屋產(chǎn)品，更是在激烈的市場(chǎng)競爭過(guò)程中樹(shù)立企業(yè)的品牌、信譽(yù)，往往優(yōu)質(zhì)的建筑企業(yè)的產(chǎn)品，溢價(jià)更高、升值空間更大。傳統行業(yè)也在像電子商務(wù)等新興行業(yè)借鑒成功的經(jīng)驗，尤其是客戶(hù)競爭方面，越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注到客戶(hù)的需求，把客戶(hù)的需求放在首要的位置，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、更好的服務(wù)的理念已經(jīng)在建筑行業(yè)內廣泛傳播。所以，越來(lái)越多的建筑企業(yè)把維護客戶(hù)關(guān)系放在了公司發(fā)展的戰略位置上，客戶(hù)直接決定了企業(yè)的發(fā)展，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系的管理及維護，能夠實(shí)現客戶(hù)資源價(jià)值的最大化、企業(yè)利潤的最大化。對于傳統行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)維護是薄弱環(huán)節，需要迫切的進(jìn)行改進(jìn)。普遍來(lái)說(shuō)，建筑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的大部分工作是外包出去，企業(yè)內部派出部分人員管理組織專(zhuān)業(yè)外包營(yíng)銷(xiāo)團隊進(jìn)行房屋的銷(xiāo)售過(guò)程。在項目營(yíng)銷(xiāo)的前期階段，主要是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員挖掘潛在的客戶(hù)，并且營(yíng)銷(xiāo)人員只針對固定的樓盤(pán)，一旦項目結束營(yíng)銷(xiāo)團隊隨著(zhù)解散，工作人員的流動(dòng)性增加了客戶(hù)的流動(dòng)性。

　　因此，對于建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理及維護需要加強重視，建立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系維護結構，把與企業(yè)相關(guān)的業(yè)主、供應商、分包商、設計院、施工單位、咨詢(xún)單位等等，分門(mén)別類(lèi)建立不同的客戶(hù)管理系統。并針對客戶(hù)的獨特性進(jìn)行回訪(fǎng)等，建立企業(yè)與客戶(hù)之間長(cháng)期、穩定、互信的關(guān)系。

　　二、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

　　1、建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理內容主要包括客戶(hù)基本信息維護、客戶(hù)聯(lián)系人指定、潛在客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)人員管理等。通過(guò)信息庫數據的管理和維護使得營(yíng)銷(xiāo)人員能夠通過(guò)信息分析發(fā)掘潛在的客戶(hù)，發(fā)掘企業(yè)更大利益。并且使客戶(hù)能夠得到更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，獲得更好的服務(wù)體驗。

　　2、建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)框架，使得營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、服務(wù)都是以客戶(hù)為中心展開(kāi)，把客戶(hù)放在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中考慮的重要因素。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立企業(yè)品牌、信譽(yù)，鞏固企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。

　　3、為每位客戶(hù)配備專(zhuān)屬的聯(lián)絡(luò )人員，因為房子是一種具有特殊屬性的商品，一般而言房產(chǎn)價(jià)值比較高，許多家庭能夠購買(mǎi)的房產(chǎn)數量有限，所以對于購買(mǎi)的選擇慎重。建立一對一的專(zhuān)屬服務(wù)模式能夠使得客戶(hù)更加的信任企業(yè)品牌。

　　4、建立固定客戶(hù)回訪(fǎng)制度，指定固定周期對于客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，重大節日可以組織春游等集體活動(dòng)，拉近客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系。通過(guò)活動(dòng)的形式讓客戶(hù)對于企業(yè)文化更加的了解和信任，在客戶(hù)中間形成良好的口碑和品牌宣傳作用。

　　5、完善與客戶(hù)之間的溝通機制，保證能夠及時(shí)了解客戶(hù)的需求，從而可以掌握市場(chǎng)的最新動(dòng)向，了解市場(chǎng)中最前言的需求，使得企業(yè)產(chǎn)品能夠引領(lǐng)市場(chǎng)潮流。

　　三、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護

　　1、建立健全企業(yè)客戶(hù)關(guān)系系統

　　建筑行業(yè)通常是營(yíng)銷(xiāo)人員直接與客戶(hù)接觸，很容易混淆營(yíng)銷(xiāo)人員與公司之間的關(guān)系，把對營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人印象與企業(yè)形象掛鉤。營(yíng)銷(xiāo)人員具有流動(dòng)性大的特點(diǎn)，往往營(yíng)銷(xiāo)人員流動(dòng)的過(guò)程中帶走了大量的潛在客戶(hù)。所以要建立完善的客戶(hù)管理機制，淡化個(gè)人關(guān)系，轉化為企業(yè)關(guān)系。一、建立客戶(hù)管理及維護部門(mén)專(zhuān)門(mén)負責維護客戶(hù)關(guān)系；二、指定客戶(hù)管理及維護流程，做到客戶(hù)的事情絕不推諉；三、定期進(jìn)行客戶(hù)的回訪(fǎng)與交流；四、使用信息化的軟件進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)信息管理。

　　2、了解客戶(hù)特性。深入的了解客戶(hù)的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對不同的客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)，只有真正了解了客戶(hù)需求才能夠給客戶(hù)提供更好的幫助。真誠待人，對于客戶(hù)的承諾要慎重和屬實(shí)，答應客戶(hù)的條件一定要辦到，不能夠為了多賣(mài)一套房子就對客戶(hù)做出虛假的承諾。

　　3、注重與客戶(hù)之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，為客戶(hù)辦實(shí)事。

　　四、建立良好客戶(hù)關(guān)系的策略

　　1、真誠待人

　　真誠待人是建立良好客戶(hù)關(guān)系的基礎，通過(guò)良好的溝通以及真誠的服務(wù)態(tài)度能夠給客戶(hù)賓至如歸的感覺(jué)，只有真誠才能夠打動(dòng)客戶(hù)。真誠待人是客戶(hù)關(guān)系維護的基礎，是建立雙方互信第一步，是展開(kāi)今后合作、維護良好客戶(hù)關(guān)系的基石。

　　2、心系客戶(hù)

　　在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理和維護的過(guò)程中，把解決客戶(hù)問(wèn)題放在首位，只有真正的替客戶(hù)想到、做到、辦到才能夠得到客戶(hù)的信賴(lài)。深入了解客戶(hù)的需求才能夠真正的做到為客戶(hù)服務(wù)。

　　3、以維護老客戶(hù)為重點(diǎn)。通常老客戶(hù)的潛力是不可預估的，一個(gè)老客戶(hù)往往會(huì )帶來(lái)許多新的客戶(hù)。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的時(shí)間和成功率遠遠超過(guò)維護老客戶(hù)，因此在客戶(hù)關(guān)系的維護過(guò)程中需要重視對老客戶(hù)關(guān)系的回訪(fǎng)和維護。

　　4、以讓步換取客戶(hù)的認同。買(mǎi)房子不是一個(gè)強賣(mài)強買(mǎi)的過(guò)程，需要注意在與客戶(hù)接觸過(guò)程中的態(tài)度，切記不能夠強勢，給客戶(hù)店大欺客的感覺(jué)。擺正自己的位置和態(tài)度，以客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，客服人員的主要職責是給客戶(hù)解決問(wèn)題而非制造問(wèn)題，在必要的時(shí)候可以采取讓步的方式獲得客戶(hù)的認同。

　　五、結束語(yǔ)

　　我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著(zhù)建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶(hù)帶來(lái)更良好的用戶(hù)體驗。所以本文從客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)關(guān)系維護出發(fā)展開(kāi)論述，闡明建筑企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理和維護方面的建議，并在實(shí)際操作過(guò)程中提出一些可供參考的建立客戶(hù)關(guān)系的策略，以期望能夠提供一定指導和借鑒。

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