客戶(hù)關(guān)系維護管理
引導語(yǔ):維系客戶(hù)關(guān)系可降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本,客戶(hù)關(guān)系維系有很多種方法,但其中客戶(hù)體驗是關(guān)鍵。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的客戶(hù)關(guān)系維護管理,希望對你有所幫助。
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日趨激烈,產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來(lái)越小。以生產(chǎn)為中心、以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰略逐漸被以客戶(hù)為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰略所取代。誰(shuí)能掌握客戶(hù)的需求趨勢、加強與客戶(hù)的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶(hù)資源,誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競爭優(yōu)勢,在激烈的競爭中立于不敗之地。在目前充滿(mǎn)競爭的市場(chǎng)上,如何抓住客戶(hù)、留住客戶(hù),維持客戶(hù)的忠誠度,保持市場(chǎng)競爭力,是今天所有項目開(kāi)發(fā)商所關(guān)心的問(wèn)題。在競爭激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下,良好的客戶(hù)關(guān)系是任何企業(yè)求得生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。
有人說(shuō)房地產(chǎn)是高檔品,不像零售商品,消費者會(huì )頻繁購買(mǎi),和客戶(hù)建立長(cháng)期關(guān)系,既花時(shí)間、精力,又要有資金投入,似乎得不償失。但我認為良好的客戶(hù)關(guān)系管理對一個(gè)企業(yè)的成長(cháng)和可持續發(fā)展具有重要的意義;诮K身客戶(hù)的理念,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)會(huì )努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如,在房地產(chǎn)銷(xiāo)售中協(xié)助客戶(hù)辦理簽約、按揭、產(chǎn)權辦理,協(xié)助業(yè)主與物業(yè)管理接洽,提供裝修咨詢(xún)等事務(wù)。更值得一提的是,客戶(hù)關(guān)系管理要求注重處理客戶(hù)的投訴。俗語(yǔ)說(shuō)“好的產(chǎn)品,消費者會(huì )對十個(gè)人提起;壞的產(chǎn)品,消費者會(huì )向一百個(gè)人抱怨。”這就不得不促使企業(yè)正確處理客戶(hù)的不滿(mǎn),增強服務(wù)意識,從而提高服務(wù)質(zhì)量,形成和提高客戶(hù)的品牌忠誠度,促使其重復購買(mǎi)。
一、 我們項目中針對客戶(hù)的管理有什么措施
對客戶(hù)關(guān)懷不夠的表現是什么。 具體到公司的三環(huán)中心項目,由于三環(huán)正處于銷(xiāo)售中期階段,目前體現在對客戶(hù)的服務(wù)上,主要是在銷(xiāo)售中積極地協(xié)助客戶(hù)辦理房屋簽約、按揭等一切相關(guān)手續,做到細致服務(wù),耐心解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題。為客戶(hù)順利的購買(mǎi)公司開(kāi)發(fā)的房屋提供便利,體現公司的服務(wù)關(guān)懷。在銷(xiāo)售中,由于已成交客戶(hù)的業(yè)務(wù)員部分離職,客戶(hù)相關(guān)的問(wèn)題服務(wù)都是兩位銷(xiāo)售主管負責。隨著(zhù)項目樓棟的建設,工程及銷(xiāo)售進(jìn)度的快速進(jìn)展,目前主要是為客戶(hù)提供客戶(hù)通訊為主,以方便客戶(hù)能夠及時(shí)了解到公司和項目的最新情況。
二、如何加強客戶(hù)關(guān)系管理,對客戶(hù)如何進(jìn)行分類(lèi)
如何分時(shí)期關(guān)懷客戶(hù)? 在信息時(shí)代,與客戶(hù)溝通的方式多種多樣,既可以是訪(fǎng)問(wèn)、聯(lián)誼等面對面形式,也可以是電話(huà)、網(wǎng)站、Email、雜志、手機短信等方式。在這些多種多樣的形式中,選擇一種方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通還是必要的。通過(guò)不同途徑搜集信息,如
客戶(hù)的需求、偏好、年齡、職業(yè)和收入情況等,包括對產(chǎn)品偏好、心理預期等信息,能幫助企業(yè)調整開(kāi)發(fā)策略,客戶(hù)的梯級消費也會(huì )促使企業(yè)產(chǎn)品不斷升級和服務(wù)多樣化。但是隨著(zhù)當前房地產(chǎn)市場(chǎng)行情的演變,北京房地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)格從往日的單邊上漲變成了拐頭向下,這必然會(huì )對之前已成交客戶(hù)的心理造成嚴重的影響,買(mǎi)在高位的滋味無(wú)論哪個(gè)人都不好受。因此,客戶(hù)關(guān)系的維護也要進(jìn)行細致的劃分。我認為應根據浮虧程度把客戶(hù)分為三個(gè)部分:1、前期開(kāi)盤(pán)高位購買(mǎi)的客戶(hù),這部分客戶(hù)需要根據自主還是投資加以區分維護; 2、銷(xiāo)售中期購買(mǎi)的客戶(hù),也就是虧損相對不太嚴重,屬于剛性需求的客戶(hù)。這部分客戶(hù)部分以自主為主,認可項目位置及品質(zhì),可以采用節日發(fā)送祝福等慰問(wèn)形式加以階段性的維護。3、目前購買(mǎi)的客戶(hù),這部分客戶(hù)認為市場(chǎng)得到調整,能夠接受目前的價(jià)位,不過(guò)有些具有貪便宜的心理,可以采用節日發(fā)送祝福慰問(wèn)或新年送臺歷等禮品的形式加以維護。
三、如何把物業(yè)管理的元素融入我們的客戶(hù)管理?
在銷(xiāo)售過(guò)程中,可以在物業(yè)公司確認后,策劃一些針對客戶(hù)入住后的低成本的服務(wù)內容,在銷(xiāo)售的同時(shí),體現公司的人文關(guān)懷。例如,望京中心項目在銷(xiāo)售時(shí),物業(yè)提供了很多服務(wù),使物業(yè)公司及所服務(wù)的項目得到了知名度的提升,同時(shí)提高了項目的品質(zhì)。要想留住客戶(hù)必須為客戶(hù)提供迅捷、滿(mǎn)意的服務(wù),這就要求房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)掌握專(zhuān)業(yè)知識,熟悉市場(chǎng)和了解客戶(hù)需求。研究分析成交客戶(hù)資料成為獲取成功的有效途徑。通過(guò)對成交客戶(hù)資料的研究,分析客戶(hù)的行為特點(diǎn),確定客戶(hù)的服務(wù)級別,可為特殊的客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。比如,對于來(lái)自異地的客戶(hù),由于文化、生活習慣的差異,導致居住偏好有很大的區別,通過(guò)研究成交資料,可以了解他們的居住及生活偏好,并運用在銷(xiāo)售過(guò)程中,以幫助他們及時(shí)準確地找到滿(mǎn)意的物業(yè)服務(wù),從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
四、 企業(yè)定位在中低端客戶(hù),人群很廣,我們怎么樣對其進(jìn)行關(guān)懷能讓客戶(hù)持續消費,客戶(hù)忠實(shí)度。
公司的定位是為普通大眾提供舒適的產(chǎn)品項目,因此,面對初次購房的老百姓,要加以細致對待?蛻(hù)如果感到滿(mǎn)意,他們不僅會(huì )重復購買(mǎi),而且往往愿意把開(kāi)發(fā)企業(yè)或產(chǎn)品介紹給親戚朋友。試想,如果客戶(hù)已將一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)視為自已的朋友,他總會(huì )在各種場(chǎng)合談到這位好朋友,他就是企業(yè)品牌傳播的一個(gè)終端,有關(guān)企業(yè)的各種信息會(huì )在幾年、幾十年里源源不斷地從這個(gè)終端傳播出去。房地產(chǎn)商品的客戶(hù)推薦,通常比做廣告更有效,更容易打動(dòng)潛在消費者,促
成交易?蛻(hù)服務(wù)的內容也不斷豐富和深化,從簡(jiǎn)單的提供樓盤(pán)咨詢(xún)到圍繞企業(yè)文化開(kāi)展藝術(shù)、鄰里親情等活動(dòng)。目前大多數房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)樹(shù)立了為客戶(hù)服務(wù)的理念,有些成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)機構和客戶(hù)會(huì ),會(huì )員達到一定規模。比如,北京的萬(wàn)通會(huì )、合生會(huì )、富力會(huì )、華潤會(huì )等。因此一個(gè)公司的品牌,它的知名度、美譽(yù)度、客戶(hù)的忠實(shí)度都是至關(guān)重要的。
五、 如何提前發(fā)現客戶(hù)與公司的矛盾,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,減少客戶(hù)投訴以及訴訟。
在日常工作中,遇到客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題,接待的工作人員首先要能夠做到有問(wèn)必答,耐心講解,妥善處理。在遇到重大問(wèn)題時(shí),要及時(shí)與領(lǐng)導溝通協(xié)調,努力把客戶(hù)遇到的問(wèn)題大事化小,小事化了。在解決問(wèn)題的過(guò)程中,要實(shí)時(shí)的將問(wèn)題的進(jìn)展程度及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,使客戶(hù)不會(huì )對公司的辦事效率產(chǎn)生疑慮。對投訴的正確處理可以將因失誤或錯誤導致的客戶(hù)失望轉化為新的機會(huì ),讓客戶(hù)感受到企業(yè)做的不是“一錘子”買(mǎi)賣(mài),而是有長(cháng)遠、可靠保障的。企業(yè)在處理客戶(hù)投訴時(shí),良好的處理態(tài)度、及時(shí)的行動(dòng)是非常重要的,能夠獲得客戶(hù)的信任和良好口碑宣傳。在公司或項目遇到突發(fā)性或房屋的重大問(wèn)題時(shí),應該做到及時(shí)的危機公關(guān),在適當的渠道與客戶(hù)進(jìn)行溝通,消除各種媒介上對公司不利的影響,防止問(wèn)題的擴大化和嚴重化,不使公司處于被動(dòng)的局面。即使不是由于企業(yè)的過(guò)錯造成的問(wèn)題,企業(yè)也應該向客戶(hù)說(shuō)明情況,及時(shí)消除誤會(huì ),如果企業(yè)能幫助客戶(hù)解決面臨的困難,就更好了。在解決過(guò)程中,即使犧牲企業(yè)的一些眼前利益,從長(cháng)遠來(lái)看也是值得的。
總之,正確處理客戶(hù)的關(guān)系要針對客戶(hù)的特點(diǎn),尋找合適的幾種或多種方式,才能恰到好處,促成交易。需要強調的是,過(guò)于頻繁的溝通可能使客戶(hù)對信息變得麻木,甚至造成反感。恰到好處的客戶(hù)關(guān)系維護可以鞏固企業(yè)的品牌,比喊口號、做廣告更深入人心,對塑造企業(yè)品牌非常有力。
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