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如何提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量
什么是客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量？怎么評判質(zhì)量的好與壞？ 下面是小編整理的如何提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
如何提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量
客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)對服務(wù)整個(gè)整個(gè)過(guò)程的“感知”，是企業(yè)在向客戶(hù)提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的最終表現與客戶(hù)此刻對產(chǎn)品的欲望、要求等各方面都吻合，能滿(mǎn)足他們的需求。服務(wù)質(zhì)量的好與壞只有客戶(hù)才能給出，企業(yè)為他們提供的產(chǎn)品是否符合他們的欲望，滿(mǎn)足他們的需求，與期望的相符，之后服務(wù)質(zhì)量的好與壞的評判就出來(lái)了。
一、高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)體現在哪呢？
情感服務(wù)。這個(gè)情感服務(wù)是指人人平等，從客戶(hù)開(kāi)始了解你的產(chǎn)品到購買(mǎi)到售后整個(gè)過(guò)程你都為客戶(hù)提供完美的服務(wù)。
關(guān)懷服務(wù)。這是服務(wù)零售戶(hù)中的一種細微服務(wù)，它不僅表現在言語(yǔ)上的關(guān)心，更表現在行動(dòng)上的關(guān)心。
二、怎樣提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量？
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)：客戶(hù)是基礎，誰(shuí)贏(yíng)得了客戶(hù)，誰(shuí)就贏(yíng)得了市場(chǎng)，占據了市場(chǎng)，企業(yè)就能持續發(fā)展。在如今這個(gè)競爭激烈的市場(chǎng)，怎樣才能提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量呢？
1、要給客戶(hù)提供一個(gè)良好的購物環(huán)境。好的購物環(huán)境能吸引更多顧客，能促進(jìn)顧客的消費，贏(yíng)取更多的回頭客。如：設立咨詢(xún)中心、給客戶(hù)提供必需的水、休息場(chǎng)所等。
2、接聽(tīng)電話(huà)、打接電話(huà)。要使用普通話(huà)，拿放話(huà)筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要平穩、誠懇，音量適中，快慢得當。接電話(huà)時(shí)要先報出公司名稱(chēng)或自己所在部門(mén)，打電話(huà)前應先理出談話(huà)要點(diǎn)，持對方應答后，報出公司名稱(chēng)或自己的部門(mén)，應向對方致歉，并將活筒按住閉音，結束談話(huà)時(shí)，應向對方致謝并說(shuō)“再見(jiàn)”。
3、客戶(hù)服務(wù)態(tài)度很重要。無(wú)論是銷(xiāo)售中和銷(xiāo)售后，都應該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶(hù)投訴問(wèn)題，必須虛心聽(tīng)客戶(hù)反映，將問(wèn)題記錄好，給有關(guān)部門(mén)協(xié)調，同時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導匯報，在不違反公司規定的前提下盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，解決好了不僅能獲得客戶(hù)的認可，還有可能帶來(lái)良好的宣傳效應，提高產(chǎn)品的口碑，擴大銷(xiāo)售群體，等于客戶(hù)進(jìn)行宣傳，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)一舉兩得。
4、提高員工素質(zhì)才能提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。對員工做定期培訓。如銷(xiāo)售的溝通技巧、傾聽(tīng)的藝術(shù) 、營(yíng)銷(xiāo)口才、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰略、 企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時(shí)組織員工 學(xué)習 各項專(zhuān)業(yè)知識，提高服務(wù)水平。做到對每一位顧客微笑服務(wù)，真誠服務(wù)。
5、做好客戶(hù)投訴服務(wù)。
首先，進(jìn)行顧客投訴原因分析：
�。�1）對商品的抱怨：
a、價(jià)格；
b、品質(zhì)；
c、殘缺度；
d、過(guò)期；
e、標志不清；缺貨。
�。�2）對服務(wù)的抱怨：
a、工作人員態(tài)度不佳；
b、收銀作業(yè)不當；
c、服務(wù)項目不足；
d、現有服務(wù)作業(yè)不當；
e、取消原來(lái)提供的各項服務(wù)。
�。�3）安全上的抱怨：
a、意外事件的發(fā)生；
b、環(huán)境的影響。
第二，按公司原則進(jìn)行處理：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務(wù)提出的建議或意見(jiàn)，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿(mǎn)與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺(jué)得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。
�。�1）保持心情平靜
�。�2）認真聽(tīng)取顧客的投訴：
a、讓顧客先發(fā)泄情緒；
b、善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒；
c、傾聽(tīng)事情發(fā)生的細節，明確問(wèn)題所在
�。�3）站在顧客的立場(chǎng)為對方設想：
a、做好細節記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題；
b、提出解決方案；
c、執行解決方案；
d、顧客投訴總結
6、客戶(hù)跟蹤服務(wù)
跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，把遇到的問(wèn)題跟有關(guān)部門(mén)溝通后制定其解決方案，然后不定期的進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，讓客戶(hù)心存感激，讓客戶(hù)了解公司非常重視它，增加公司在市場(chǎng)競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶(hù)進(jìn)行必要的溝通，增加公司的信譽(yù)度，結果就會(huì )增加公司的競爭力。
7、做好客戶(hù)檔案記錄
一定要盡可能的詳細地記錄好客戶(hù)的全部資料。這就是客戶(hù)資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長(cháng)期的客戶(hù)�？蛻�(hù)資料不僅包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)等基本信息，還應包括客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品數量、價(jià)格、合同執行情況、資金到位是否及時(shí)、有無(wú)不良記錄等，通過(guò)對信息的分析確定此客戶(hù)的忠誠度，公司是否與其進(jìn)行長(cháng)期合作，也為以后公司提供基礎資料。
如何提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量
1、加強客戶(hù)服務(wù)技能
首先，一定要確保您的客服團隊具備管理客戶(hù)需求的正確技巧。再多的 CRM 軟件都無(wú)法彌補這方面的缺點(diǎn)。話(huà)雖如此，但客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員到底應該具備哪些技巧和特質(zhì)呢？
�。�1）適應性強
每個(gè)客戶(hù)都是不一樣的，有些客戶(hù)甚至好像才一個(gè)星期就性格大變。您必須能夠應付意料之外的事，且能察覺(jué)客戶(hù)的情緒并進(jìn)行相對的調整。這還包括要有學(xué)習意愿，因為要提供良好的客戶(hù)服務(wù)，必須持續不斷地學(xué)習。
�。�2）溝通清晰
務(wù)必準確地向客戶(hù)傳達您的意思。如果您是要提供客戶(hù)額外 50% 的產(chǎn)品，就不要讓客戶(hù)以為他將會(huì )獲得 50% 的折扣。使用誠懇、正向的語(yǔ)言，無(wú)論如何都要保持愉快，而且一定要先確認客戶(hù)已經(jīng)滿(mǎn)意，才可以結束對話(huà)。
�。�3）職業(yè)道德
對于能協(xié)助解決他們問(wèn)題的客服代表，客戶(hù)都會(huì )充滿(mǎn)感激。但是，您也必須擁有良好的時(shí)間管理技能——千萬(wàn)別花太多時(shí)間處理一位客戶(hù)的問(wèn)題，卻讓其他人癡癡等待。專(zhuān)注于您的目標，以取得適當的平衡。
�。�4）專(zhuān)業(yè)知識
畢竟，客戶(hù)會(huì )求助于您，就是因為您對產(chǎn)品有相當的了解。您必須擁有足夠的知識以回復大多數人的詢(xún)問(wèn)；當客人的問(wèn)題過(guò)于詳細或技術(shù)性時(shí)，不用害怕說(shuō)出“我也不清楚”，但你必須知道要去哪里尋找答案�？蛻�(hù)會(huì )欣賞您的誠實(shí)和敬業(yè)。
�。�5）臉皮要厚
客戶(hù)永遠是對的…不是嗎？能放下姿態(tài)并接受責備或負面意見(jiàn)，是非常重要的特質(zhì)。無(wú)論您的客服團隊是直接面對客戶(hù)還是在社群媒體上尋求意見(jiàn)反應，他們都必須謹記：讓客戶(hù)開(kāi)心最重要。
如果您不確定您的客服專(zhuān)員是否具備正確的客服技巧，可以調查或采訪(fǎng)您的客戶(hù)，以了解您的客服團隊是否展現了這些特質(zhì)。將客戶(hù)意見(jiàn)調查納入客戶(hù)關(guān)系管理項目、銷(xiāo)售據點(diǎn)，或趁著(zhù)寄出付款通知/發(fā)票 （invoice） 的時(shí)候進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調查，把握機會(huì )了解您的客服團隊是否有足夠的服務(wù)技能。
2、審視每個(gè)接觸點(diǎn)
客戶(hù)服務(wù)的任何一個(gè)環(huán)節出錯，都可能破壞您的客戶(hù)關(guān)系。除了要展現出正確的客服技巧外，您得確保這些技巧在每個(gè)環(huán)節都能一致呈現。應特別注意關(guān)鍵的接觸點(diǎn)，但也別忘了全面審視各個(gè)階段的客戶(hù)體驗，否則您可能會(huì )因小小的服務(wù)缺失而流失客戶(hù)。
3、改善與客戶(hù)的交流
如果您的員工已具備上述重要技能，恭喜您！但他們還需要懂得與客戶(hù)建立關(guān)系。以下是幾個(gè)能確�？蛻�(hù)服務(wù)既全面又獲得好評的秘訣：
�。�1）找到共通點(diǎn)
請客服專(zhuān)員在自己與前來(lái)求助的客戶(hù)之間，試圖找出一個(gè)共通點(diǎn)，例如共同的興趣。有了這份理解，可以讓客戶(hù)關(guān)系更人性化、更容易解決沖突，進(jìn)而使客戶(hù)對客服專(zhuān)員 （以及貴公司） 感到更滿(mǎn)意。
�。�2）練習積極傾聽(tīng)
練習積極傾聽(tīng)，讓客戶(hù)感受到您在聆聽(tīng)厘清客戶(hù)的意見(jiàn)，然后用自己的話(huà)將客戶(hù)說(shuō)的話(huà)覆述一遍，以確保您已聽(tīng)懂客戶(hù)在說(shuō)什么；藉由說(shuō)出「這一定讓您很不高興」或「我能理解為什么您覺(jué)得受到冷落了」之類(lèi)的話(huà)，讓客戶(hù)感到被同理、被了解。
�。�3）承認失誤
承認您的失誤，即使您比客戶(hù)還早發(fā)現錯誤。這么做可以建立客戶(hù)的信任，或恢復客戶(hù)的信心，還能讓您掌握情況，重新聚焦客戶(hù)的注意力并解決問(wèn)題。
�。�4）后續跟進(jìn)
問(wèn)題解決后的后續追蹤。確保問(wèn)題已解決，且客戶(hù)對服務(wù)感到滿(mǎn)意。您可以寄送電子郵件或客戶(hù)意見(jiàn)調查問(wèn)卷，讓客戶(hù)知道您會(huì )隨時(shí)在旁協(xié)助。
4、改善客戶(hù)服務(wù)策略
您的員工可能已具備了與客戶(hù)交流的技能與知識。但是在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，貴公司是否有全面的策略？積極的客戶(hù)服務(wù)是在問(wèn)題出現之前就主動(dòng)先讓客戶(hù)滿(mǎn)意。該怎么做呢？方法如下：
�。�1）人性化
客戶(hù)會(huì )希望他們接觸的是活生生的人，而不是機器人或一本常見(jiàn)問(wèn)題。只提供自動(dòng)電子郵件回復是不夠的，還要確�？蛻�(hù)在使用電話(huà)語(yǔ)音客服和公司網(wǎng)站時(shí)，不會(huì )覺(jué)得困難重重。您可以充分利用社群媒體 （如 Facebook、`Twitter 和 Yelp），當客戶(hù)在您的頁(yè)面上留言時(shí)，也記得撰寫(xiě)回復。您的網(wǎng)站上最好要有相片和簡(jiǎn)介，向客戶(hù)表明有真人在為他們服務(wù)。
�。�2）容易取得聯(lián)系
要讓客人覺(jué)得人性化，很重要的一點(diǎn)是要讓客戶(hù)聯(lián)絡(luò )得到。例如，如果您的業(yè)務(wù)主要是在在線(xiàn)進(jìn)行，不妨偶爾與當地客戶(hù)會(huì )面或與遠地客戶(hù)進(jìn)行視訊通話(huà) （如 Skype）。必要時(shí)提早上工或延后收工，特別是如果客戶(hù)位于不同時(shí)區的話(huà)。把您的實(shí)際地址告訴客戶(hù)，也有助于建立客戶(hù)的信任，并提醒客戶(hù)貴公司不只存在網(wǎng)絡(luò )上。
�。�3）迎合您的客戶(hù)
確保您完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。若可以，不妨為每個(gè)客戶(hù)指派特定的客服專(zhuān)員，好讓他們能彼此建立關(guān)系。針對最重要的客戶(hù)，您可以提供 VIP 待遇，讓他們知道您對他們極度重視。想知道您的客戶(hù)可能會(huì )喜歡哪些特殊服務(wù)嗎？設立焦點(diǎn)小組、采訪(fǎng)客戶(hù)或進(jìn)行問(wèn)卷調查以獲得客戶(hù)的想法。
�。�4）建立社群
如果您將客戶(hù)視為重要社群成員，他們會(huì )更覺(jué)得受到重視。您可以通過(guò)多種方式將多位客戶(hù)聚集在一起，包括舉辦網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )、設立互動(dòng)網(wǎng)站、社群媒體、商展和會(huì )議。別忘了，當您的客戶(hù)來(lái)到這些論壇向您學(xué)習時(shí)，其實(shí)您同樣能在他們身上學(xué)到很多，甚至更多！
5、確�？头䦟�(zhuān)員有投入感
即使擁有世界上最優(yōu)質(zhì)的客服技巧以及最出色的客服訓練，如果客服專(zhuān)員心不在焉，一切努力也將付諸東流。因此，提升員工的投入度有助確保優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗。員工若心懷不滿(mǎn)，往往不會(huì )愿意直接說(shuō)出來(lái)，所以您不妨采用匿名意見(jiàn)箱或員工投入度調查問(wèn)卷來(lái)了解員工內心的想法。
您可能會(huì )想知道客服團隊對工作環(huán)境、薪酬、晉升機會(huì )、培訓和同事的看法。我們在員工投入度調查問(wèn)卷范本中提供了概觀(guān)信息，還匯整了投入度基準數據，以幫助您了解貴公司員工投入度與其他公司相比之下表現如何。
6、給客戶(hù)一個(gè)提出意見(jiàn)的管道
無(wú)論您多么積極主動(dòng)，也無(wú)法對每一位客戶(hù)、在每一個(gè)問(wèn)題上面面俱到。為了了解客戶(hù)體驗到的好、壞，以及不堪回首的經(jīng)驗，請為客戶(hù)提供方便快捷的管道，以便收到他們的意見(jiàn)反應。
不管是電話(huà)服務(wù)結束后的電話(huà)回訪(fǎng)調查、CRM 工具直接發(fā)送的電子調查問(wèn)卷，還是網(wǎng)站上的「聯(lián)絡(luò )我們」頁(yè)面都好，只要為客戶(hù)建立一種方便又快捷的意見(jiàn)反應管道，您就能及時(shí)發(fā)覺(jué)哪里有待改善。此舉還能避免不開(kāi)心的客戶(hù)在社群媒體等關(guān)注度高的地方發(fā)表不滿(mǎn)言論。
無(wú)論您選擇采取什么行動(dòng)，都要記得意見(jiàn)反應對客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性。如果您不確定自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么，或不知道為什么銷(xiāo)售金額或滿(mǎn)意度下降，請努力拉近公司與客戶(hù)及客服專(zhuān)員之間的距離。
您不僅會(huì )發(fā)現有哪些接觸點(diǎn)和技巧需要改進(jìn)，還會(huì )讓客戶(hù)看到您致力于提供質(zhì)量一流、積極主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)。
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