與客戶(hù)溝通：細節決定效果

　　對與新手業(yè)務(wù)人員在初次與客戶(hù)溝通的時(shí)候，難免出現這樣或那樣的問(wèn)題，總是在緊張和無(wú)序中完成了整個(gè)溝通過(guò)程。結果因為很多的缺陷和不足而讓溝通結果不盡人意，喪失了合作的機會(huì )和更深入溝通的機會(huì )。筆者認為和客戶(hù)溝通并沒(méi)太負責的東西，只需要做到交談的不卑不亢的狀態(tài)就會(huì )取得很好的溝通效果，下面對具體的溝通需要注意的環(huán)節給予一定的建議。

　　案例：小張的疑惑：小張是個(gè)業(yè)務(wù)新手在與客戶(hù)溝通方面沒(méi)什么經(jīng)驗，在關(guān)于和客戶(hù)溝通的稱(chēng)謂方面自己很迷茫，據他所述：“公司的一位銷(xiāo)售經(jīng)理告訴我：不管你和客戶(hù)熟悉程度如何，不管你們是什么關(guān)系，就算是再好的朋友關(guān)系，談業(yè)務(wù)的時(shí)候也要正式，用語(yǔ)用詞都要客氣。按照經(jīng)理說(shuō)的，我談業(yè)務(wù)的時(shí)候都會(huì )用“您好”、“請稍等”之類(lèi)的吧，很客氣，很官方。一次業(yè)務(wù)對象是很熟悉的一位朋友，經(jīng)理說(shuō)也必須客氣，我客氣的和朋友談，朋友問(wèn)我怎么了，為什么這么客氣?說(shuō)我做作。。。。。后來(lái)他跳槽到另一家公司，一位業(yè)務(wù)老人告訴我：談業(yè)務(wù)的時(shí)候，最好多套近乎，“哥哥”、“姐姐”的能叫就叫，忽悠得他們暈頭轉向再說(shuō)。迷茫了，我到底該聽(tīng)哪種說(shuō)法?到底該用什么樣的方式和客戶(hù)談?”

　　分析;其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是溝通中的一個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題。對與稱(chēng)謂：不熟悉和正在開(kāi)發(fā)的客戶(hù)肯定需要很正規的語(yǔ)言稱(chēng)謂:例如：劉總、張經(jīng)理等稱(chēng)呼，很官方的也是必須的，這樣能讓客戶(hù)感受到他的權威被認可的滿(mǎn)足感。但是對與客戶(hù)熟悉到一定的程度是否可以稱(chēng)兄到弟了更親切了呢?不能一概而論，首先是場(chǎng)合的問(wèn)題，如果是在客戶(hù)的辦公室，公共工作場(chǎng)合還應該適應正式的稱(chēng)謂比較妥當，是對客戶(hù)的尊重，也是對他周邊同事的尊重�？蛻�(hù)也不希望你在的員工、同事面前稱(chēng)呼兄弟的談生意，會(huì )讓他產(chǎn)生個(gè)人感情談判的麻煩，也是不理性的。至于你們私底下的聚會(huì )，如何稱(chēng)呼可視雙方感情程度而定。另外一個(gè)就是公司的規模，一般很大的上市企業(yè)或正規的大型運營(yíng)公司的領(lǐng)導，都有種“官僚作風(fēng)”，即使和你表面關(guān)系很好，你最好稱(chēng)謂方面還是需要以**總，**經(jīng)理稱(chēng)謂，和他們進(jìn)行兄弟相稱(chēng)，除非是他先稱(chēng)呼你，你一般不要自作多情的稱(chēng)呼他，可能你們的感情沒(méi)到位，另外他的強勢地位若和你不對等，高你很多，你稱(chēng)呼的過(guò)親，他會(huì )很反感，會(huì )影響你們的合作開(kāi)展。對與小型的公司，特別是私人小老板類(lèi)的，你們熟悉了，感情好點(diǎn)了，稱(chēng)呼隨意點(diǎn)到不會(huì )有太大問(wèn)題，總之需要因場(chǎng)合、因人、因時(shí)間而變化，注重對方的關(guān)系程度，靈活運用。這個(gè)小案例把我們引入了溝通方面需要注意的一系列重點(diǎn)問(wèn)題中來(lái)。

　　溝通前充分準備

　　有了充分準備溝通才會(huì )更自如，主要是見(jiàn)客戶(hù)前的服裝打扮得體大方的準備，是種對對方的尊重的表現也是展示自己第一印象的很好時(shí)機，很好形象氣質(zhì)，會(huì )給你的溝通效果加分，衣著(zhù)不整潔，搭配不得體，客戶(hù)一見(jiàn)到就感覺(jué)是個(gè)沒(méi)品位不得體的人和他談事情，內心會(huì )充滿(mǎn)輕視和不滿(mǎn)，即使你巧舌如簧也很難達到很好的溝通效果，其次是工具的準備，就是溝通的材料，有的書(shū)面的或電子的或實(shí)物在溝通的過(guò)程中需要展示給客戶(hù)看的物品，一定提起那分類(lèi)準備好，這樣在溝通中需要的東西有序的展示，也會(huì )給溝通的效果加分，再次是溝通前基本語(yǔ)言的準備，例如重點(diǎn)語(yǔ)言如何讓闡述，利用什么樣的字眼，客戶(hù)是什么樣性格人，是粗獷的還是較真型的，利用什么樣的語(yǔ)言更容易和他交流等進(jìn)行準備，這樣在溝通中就會(huì )容易輕松上陣。

　　禮貌守時(shí)是溝通的第一步

　　這是和客戶(hù)初次見(jiàn)面，乃至前期不是很熟悉的時(shí)候進(jìn)行溝通的時(shí)候的致命一點(diǎn)：就是守時(shí)，一般提前5—10分鐘在約定的地點(diǎn)等客戶(hù)，給予客戶(hù)尊重的感覺(jué)，如果讓客戶(hù)去等你，你不守時(shí)，哪怕你有很多客觀(guān)的理由：什么堵車(chē)，家里有事，和朋友有點(diǎn)事情處理等等原因，都不會(huì )抹掉客戶(hù)對你的印象。因為你所說(shuō)的一切原因，都可以提前規避的，提前多準備時(shí)間的空隙，都可以避免的，遲到就是遲到了�？蛻�(hù)本來(lái)很好談的問(wèn)題提，可能因為你的遲到而讓他的心情發(fā)生變化而影響溝通的效果和客戶(hù)的積極性。對與確實(shí)因為不可抗拒的因素導致可能會(huì )遲到的情況，應在未到約定時(shí)間的前十分鐘提前電話(huà)告知客戶(hù)，自己目前的處境，表示不好意思，讓客戶(hù)去喝杯咖啡等候等，給予提前的解釋。而不是讓客戶(hù)等了10分鐘，自己匆忙趕來(lái)，讓客戶(hù)很不高興，和感覺(jué)你是一個(gè)沒(méi)有職業(yè)道德的人。

　　溝通中應該注意的細節

　　選準合適的溝通時(shí)間，會(huì )讓溝通更有效:選準合適的溝通時(shí)間是很基本，比如客戶(hù)剛上班需要打理基本的事情可能沒(méi)時(shí)間和你溝通，客戶(hù)快下班了，也沒(méi)太多時(shí)間和精力和你溝通，所以選擇的溝通時(shí)間應該是客戶(hù)的相對空閑時(shí)間，這樣的溝通效果會(huì )更有效。

　　了解客戶(hù)的心理期望，注意溝通的興趣點(diǎn):溝通的過(guò)程中需要了解客戶(hù)的心理期望的重點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行溝通，關(guān)注他的興趣點(diǎn)，將興趣點(diǎn)的問(wèn)題進(jìn)行深入的溝通，調動(dòng)他的積極性，從而在輻射你需要談的重點(diǎn)。讓溝通順暢開(kāi)展。

　　解決客戶(hù)的疑慮:除了客戶(hù)的興趣點(diǎn)以外，客戶(hù)肯定會(huì )存在溝通的疑慮，這個(gè)時(shí)候，你不需要去回避這些問(wèn)題，需要的是用你的智慧和方法解決客戶(hù)的疑慮，他的興趣點(diǎn)得到了提高，同時(shí)他的疑慮得到了解決，整個(gè)溝通的效果就會(huì )很成功。往往很多人，不敢于去面對客戶(hù)的疑慮，用語(yǔ)言搪塞，這樣被客戶(hù)看出來(lái)，就知道你底氣不足，不能解決他的疑慮，他也不會(huì )和你再深入溝通，也不會(huì )去談合作，最后失敗了，有些人都不知道為什么，客戶(hù)的疑慮正面的面對，是種態(tài)度，即使你解決不了的問(wèn)題，你可以回答他請示上司，盡量想辦法完善這個(gè)問(wèn)題。而不是感覺(jué)自己無(wú)法解決，索性逃避的消極心態(tài)。

　　語(yǔ)言頓挫有序，清晰吐字:再次談下再溝通中的語(yǔ)言頓挫得當，既不能像機關(guān)槍那樣，滔滔不絕，氣勢逼人，也不能語(yǔ)速過(guò)慢，讓客戶(hù)感覺(jué)是語(yǔ)言反映遲鈍，起到好處的應該是語(yǔ)言頓挫有序，中速交流，能夠將重點(diǎn)語(yǔ)言清晰準確的傳遞給客戶(hù)，讓客戶(hù)能夠聽(tīng)得清楚重點(diǎn)的信息并由一定的思考反映時(shí)間，所以并不是語(yǔ)速越快越好，太快反而讓客戶(hù)獲取不了重點(diǎn)的信息，過(guò)慢會(huì )讓占有客戶(hù)的時(shí)間過(guò)長(cháng)，讓客戶(hù)厭倦，而達不到溝通的效果。所以語(yǔ)速和吐字的清晰需要特別注意。

　　總之良好的溝通時(shí)禮儀、語(yǔ)言、充分準備，了解客戶(hù)，解決疑慮等一系列溝通細節的組合體，良好的溝通需要注意細節的把握，將溝通做到不卑不亢，字斟句酌，清晰準確，打動(dòng)人心，和諧共贏(yíng)!

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