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與客戶(hù)溝通的銷(xiāo)售技巧
我們與客戶(hù)交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話(huà)應該說(shuō)，什么話(huà)不應該講，避免踏入溝通雷區。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，應該注意一下問(wèn)題：
1. 切記不要跟客戶(hù)爭辯
營(yíng)銷(xiāo)員首先要理解客戶(hù)對保險有不同的認識和見(jiàn)解，容許人家講話(huà)，發(fā)表不同的意見(jiàn);如果您刻意地去和客戶(hù)發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏(yíng)得了勝利，把客戶(hù)駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了客戶(hù)、丟掉了生意。時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。
2. 切記少質(zhì)問(wèn)客戶(hù)
營(yíng)銷(xiāo)員與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的思想與觀(guān)點(diǎn)，要知道人各有志不能強求，比如;
1.您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?
2.您為什么對我們的產(chǎn)品有成見(jiàn)?
諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà)，是營(yíng)銷(xiāo)員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
3.不要命令客戶(hù)
營(yíng)銷(xiāo)員在與客戶(hù)交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請教的口氣與客戶(hù)交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
4. 不要炫耀
與客戶(hù)溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財富、地位以及業(yè)績(jì)和收入等等。這樣就會(huì )人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會(huì )感到，你向我銷(xiāo)售保險是來(lái)掙我錢(qián)的，而不是來(lái)給我送保障的。
在推銷(xiāo)中銷(xiāo)售人員應該注意那些技巧呢?
1)、問(wèn)答式溝通。
一問(wèn)一答式的溝通是最容易形成互動(dòng)場(chǎng)面的交流方式了。在實(shí)際交流時(shí)通常表現為兩種方式：一種是銷(xiāo)售人員問(wèn)，客戶(hù)回答;一種是客戶(hù)問(wèn)，銷(xiāo)售人員回答。如果客戶(hù)有疑問(wèn)，銷(xiāo)售人員就要抓住最佳時(shí)機，促使客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話(huà);如果客戶(hù)沒(méi)有疑問(wèn)，則要想辦法提出問(wèn)題，引導客戶(hù)去回答。在提問(wèn)時(shí)，需要掌握一定的發(fā)問(wèn)技巧，常見(jiàn)的有6種，見(jiàn)下表：
銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交流時(shí)常見(jiàn)的提問(wèn)方式
提問(wèn)方式 定義 例句
請教式提問(wèn) 利用的人性的趨向性，抬高對方的價(jià)值，讓對方心甘情愿的回答的問(wèn)題。 能不能打擾你幾分鐘，請教幾個(gè)問(wèn)題?請問(wèn)，能問(wèn)你幾個(gè)問(wèn)題嗎?
引導式提問(wèn)
先通過(guò)陳述一個(gè)事實(shí)，然后再根據這個(gè)事實(shí)發(fā)問(wèn)，讓對方給出相應的信息的問(wèn)題。 最近我們公司在聯(lián)合眾企業(yè)舉辦一次高層論壇會(huì )議，并得到了大家廣泛重視與認同，您是否可以接受我們的邀請呢?
限制式提問(wèn) 把答案限制到一個(gè)很窄的范圍內，讓客戶(hù)做出選擇的一種問(wèn)題。 您加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋?
您選紅色的還是綠色的?
建議式提問(wèn) 用一種商量、商討的口氣，語(yǔ)氣平和地向對方提出問(wèn)題，引導客戶(hù)向自己有利的方向去思考。 你看，我們是應該趕快確定下來(lái)，您認為呢?
你是希望選擇些保濕效果明顯些的，這樣有利于滋養皮膚，我說(shuō)的對吧?
探求式提問(wèn) 采用5w1h的原則提問(wèn)，向客戶(hù)了解一些基本的事實(shí)與情況。你能告訴我，這是什么為什么嗎?
我可不可以這樣理解您的意思……
肯定式提問(wèn) 采用一種肯定型的語(yǔ)氣，往往能夠有效幫助對方做出正面的回答，做出按照你的指引方向做出回答。 您一定很愿意在人才管理方面獲取更多的經(jīng)驗與方法，是吧?
您一定愿意接觸更多的企業(yè)家，擴展自己的人脈，是吧?
有時(shí)，客戶(hù) 會(huì )主動(dòng)提問(wèn)，而有些銷(xiāo)售人員 則沒(méi)有引起足夠的重視，或是害怕客戶(hù)提問(wèn)，怨客戶(hù)太“挑剔”。從而在談話(huà)時(shí)故意避免一些關(guān)鍵性的問(wèn)題 ，這樣的結果會(huì )大大阻礙客戶(hù)對產(chǎn)品 的了解。其實(shí)，當客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，正是有了接受信息的需要，表示客戶(hù)“開(kāi)門(mén)”了，并將會(huì )利用接受到的“信息”進(jìn)行新的思考和決策。如果只是簡(jiǎn)單地如實(shí)作答，是單純地提供答案，由于客戶(hù)的自我的思維和你不是一樣的，他們將不在知道將得到的答案放在哪里、如何用。即使談?wù)摰氖峭患虑�，也很難達到高度的同意。所以，在回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應該將客戶(hù)所要的事實(shí)信息與必要的激發(fā)信息，一并傳遞給客戶(hù)。
2)、表述性溝通。
在與客戶(hù)交流時(shí)，為了客戶(hù)能夠更深入地了解產(chǎn)品或服務(wù)，很多時(shí)候需要銷(xiāo)售人員主動(dòng)向客戶(hù)展示產(chǎn)品，或解決方案。而在展示的同時(shí)需要客戶(hù)積極配合，否則，很有可能就會(huì )演變成一場(chǎng)自我“脫口秀”。這時(shí)，有必要采用表述性的溝通，層層深入，娓娓道來(lái)，要將現實(shí)的話(huà)題進(jìn)行提升到一個(gè)高度，讓客戶(hù)意識到解決這個(gè)問(wèn)題的必要。不僅僅要說(shuō)出解決方法，還需要說(shuō)出為什么要解決這個(gè)問(wèn)題，以及解決這個(gè)問(wèn)題的意義。
對產(chǎn)品或方案進(jìn)行表述之后，客戶(hù)一般會(huì )有兩種態(tài)度：一是完全接受，一是提出異議。但是無(wú)論采取何種態(tài)度，都能引導客戶(hù)進(jìn)一步的交流，這樣也就多了些成功的機會(huì )。因為只要客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話(huà)了，就說(shuō)明他一定有了的某種需求。
但值得提醒的是，這兩種溝通方式在運用時(shí)一定要設計好、謹慎用。因為雙方在溝通的時(shí)候有很多細節，是非常講究的。比如，在什么時(shí)機提什么問(wèn)題，應該采用什么陳述的方式等等，這些都至關(guān)重要。如果沒(méi)有個(gè)周全的計劃，一般的銷(xiāo)售人員都難以應付現場(chǎng)的局面。
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