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不要讓賺小錢(qián)而毀了客戶(hù)體驗
薩莎·拜倫·科恩(Sacha Baron Cohen)因為在節目中扮演波拉特(Borat)一角和推出脫口秀《Da Ali G》而最為人所熟知。在喜劇片《暴君》(The Dictator)中，他飾演了一位以薩達姆·侯賽因(Saddam Hussein)為原型的中東暴君。抵達紐約后，這位“暴君”在入住一間豪華五星酒店(他支付了大量費用以便讓客房按照他的要求進(jìn)行布置)時(shí)咆哮道：
“上網(wǎng)費每天20美元……他們難道以為我是國際罪犯?”
這位喜劇演員的話(huà)切中要害：不管酒店級別多奢侈，客人還是不喜歡意料之外的收費項目，哪怕只是像Wi-Fi費這樣的小錢(qián)。事實(shí)上，據《紐約時(shí)報》報道，市場(chǎng)調研機構JD Power最近發(fā)布的《北美酒店顧客滿(mǎn)意度指數調查》(North America Hotel Guest Satisfaction Index Study)顯示，當Wi-Fi為有償提供項目，受調查的顧客對酒店費用結構的滿(mǎn)意度明顯(65分，滿(mǎn)分為1,000分)降低。
無(wú)論你干哪一行，向顧客收取各種零星費用會(huì )徹底破壞客戶(hù)體驗，使你的公司面臨災難。問(wèn)題不在于錢(qián)的多少，而在于那種唯利是圖甚至錙銖必較的行為會(huì )干擾顧客體驗。
不要讓錢(qián)破壞迷人之處
這種干擾，這種破壞，是你需要避免的。所以說(shuō)，酒店在提供客房送餐服務(wù)時(shí)不要求客人簽收的做法要好得多(在客人開(kāi)始私人用餐前要求他們簽收到底有什么好處?是為了防止他們聲稱(chēng)自己從未收到過(guò)送來(lái)的食物嗎?或者是為了防止他們聲稱(chēng)賬單不對?如果出現問(wèn)題，酒店前臺仍然保留了清單備份)，維珍酒店(Virgin Hotel)推出“街頭價(jià)格”的小冰箱是明智之舉。不要愚蠢地為了些小錢(qián)而干擾客戶(hù)體驗，疏遠你和客戶(hù)的關(guān)系，這不值得。
這也是在便簽上用鉛筆手寫(xiě)的賬單為什么如此令人愉快的原因。在帕特里克·奧康奈爾(Patrick O’Connell)的著(zhù)名餐廳小華盛頓旅館(The Inn At Little Washington)里，服務(wù)員會(huì )在用餐結束時(shí)向客人出示手寫(xiě)的賬單。這種做法幾乎就像是在道歉，含蓄地傳達出了一種“很抱歉，我們不得不為了我們剛剛共度的這個(gè)美好夜晚向您收費”的態(tài)度，而不是讓賺錢(qián)成為整個(gè)夜晚的主題。主廚奧康奈爾解釋說(shuō)：
如果在接待客人時(shí)讓他們覺(jué)得錢(qián)是最重要的部分，那么他們無(wú)法讓自己全身心地享受你的服務(wù)。訣竅是營(yíng)造出一種沒(méi)有金錢(qián)交易發(fā)生的氛圍。當然，現在你對這個(gè)行業(yè)的經(jīng)濟狀況很是擔心，秘訣是在盡可能賺錢(qián)的同時(shí)，絕對不要讓錢(qián)影響顧客的體驗。面對客人時(shí)，你需要采取相反的做法：如果客人想要再吃點(diǎn)某樣東西，我們就會(huì )奉上。在很多情況下，如果客人說(shuō)“天啊，太好吃了，我可以吃?xún)煞荨?rdquo;，那么我們就會(huì )再上一份!這種態(tài)度絕對是成功招待客人的核心。我認為，一位記者在評價(jià)一間農家樂(lè )酒店時(shí)對此做了最好的詮釋?zhuān)?ldquo;一間好的酒店會(huì )讓客人度過(guò)一段美好的時(shí)光，與業(yè)主辭別時(shí)，他們忘記了付賬，因為他們感覺(jué)就像是在業(yè)主的家中接受款待，而不想破壞這種氣氛的業(yè)主不忍心向他們出示賬單。”
不管你干哪一行，不管你的市場(chǎng)定位是什么，我建議你看看你在哪些地方為了賺錢(qián)而有損于客戶(hù)體驗�？纯茨隳芊裢ㄟ^(guò)更好的方式來(lái)賺錢(qián)，讓客人覺(jué)得賺錢(qián)不是你的目的。因為如果客人覺(jué)得賺錢(qián)就是你的目的，那么你無(wú)法長(cháng)久賺錢(qián)。
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