汽車(chē)4S店的客戶(hù)服務(wù)

　　客戶(hù)關(guān)系管理與信息技術(shù)的結合對企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生了革命性的動(dòng)力。那么汽車(chē)4S店如何做好客戶(hù)服務(wù)呢?

　　一、信息輸入輸出流

　　4S店日常服務(wù)作業(yè)的信息包括強保單、檢修保養單、技術(shù)鑒定單和服務(wù)活動(dòng)記錄。

　　(一)從信息中心到4S店。在信息的輸出過(guò)程中，首先，通過(guò)即時(shí)通訊功能模塊保證信息傳遞的暢通性，保證第一時(shí)間即時(shí)消息、通知、文件的下發(fā)與接受。其次，通過(guò)分組功能模塊保證信息傳遞的選擇性，方便查找、溝通與管理。第三，通過(guò)可擴展性模塊保證信息傳遞的反饋性，實(shí)現與4S店第三方所兼容的即時(shí)信息傳遞插件進(jìn)行雙向傳遞。

　　(二)從信息中心到客戶(hù)。一方面，潛在顧客可以從信息中心得到包括銷(xiāo)售政策、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)和銷(xiāo)售流程在內的銷(xiāo)售引導支持;另一方面，實(shí)際顧客可以從信息中心得到諸如客戶(hù)回訪(fǎng)關(guān)懷，維修保養和技術(shù)支持在內的技術(shù)保障支持。系統可以根據信息中心需要定制短信或服務(wù)錄音電話(huà)，向一定客戶(hù)群體做提示服務(wù)。

　　(三)從4S店到信息中心。當用戶(hù)進(jìn)站維修時(shí)，電子技術(shù)鑒定單自動(dòng)生成，步入系統進(jìn)行分級審核。系統按座席空閑狀態(tài)自動(dòng)分配到信息員座席進(jìn)行及時(shí)處理。由于通過(guò)標準的工時(shí)位置代碼、故障代碼檢索確定具體的服務(wù)作業(yè)，實(shí)現故障描述標準化，有效地提高服務(wù)效率。

　　(四)從客戶(hù)到信息中心�？蛻�(hù)信息是驗證客戶(hù)的合法性與客戶(hù)回訪(fǎng)的基礎資料，客戶(hù)服務(wù)檔案生成不但需要生產(chǎn)系統和銷(xiāo)售系統的自動(dòng)導入，更需要服務(wù)終端的驗證和補充。

　　二、工作程序流

　　當潛在顧客成為實(shí)際顧客之后，工作集中到客戶(hù)關(guān)懷和汽車(chē)保養。而所有連接這一塊的是技術(shù)鑒定單的信息處理。當用戶(hù)進(jìn)站維修時(shí)，特約維修站填寫(xiě)電子技術(shù)鑒定單并提交審核，技術(shù)鑒定單依據所發(fā)生費用金額不同分級分配到不同座席進(jìn)行審核。

　　(一)從信息中心到4S店。4S店提交的電子技術(shù)鑒定單，經(jīng)信息中心逐級審核并產(chǎn)生服務(wù)指令。

　　(二)從信息中心到客戶(hù)。根據技術(shù)鑒定單的輸入輸出，信息中心可以確定服務(wù)作業(yè)，跟蹤客戶(hù)服務(wù)。

　　(三)從4S店到信息中心。4S店按信息中心審批要求為客戶(hù)提供服務(wù)，交用戶(hù)填寫(xiě)驗收意見(jiàn)，在收到費用結算通知后將此單據寄回信息中心做結算憑據。

　　(四)從客戶(hù)到信息中心。只有經(jīng)客戶(hù)簽寫(xiě)驗收意見(jiàn)的技術(shù)鑒定單作為有效結算依據方能寄回信息中心，保證客戶(hù)服務(wù)反饋的有效性和嚴肅性。

　　三、產(chǎn)品配件流

　　產(chǎn)品配件流包括配件發(fā)運和不良品回收。

　　(一)從信息中心到4S店。對于審核完成的技術(shù)鑒定單，由信息中心確定配件發(fā)貨源并進(jìn)行發(fā)貨處理。對于維修站有貨的配件，原則上采取就地處理;對于維修站無(wú)貨的，由信息中心確定配件貨源，進(jìn)行發(fā)貨處理，維修站接收到配件后，將信息錄入系統形成配件接收閉環(huán)。

　　(二)從信息中心到客戶(hù)。由于配件發(fā)運信息由系統牽引，座席人員可以及時(shí)向客戶(hù)提供詳細的配件供應和配件發(fā)運信息，保證服務(wù)質(zhì)量和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。維修站可以通過(guò)系統查詢(xún)到配件的發(fā)運方式與狀態(tài)，及時(shí)完成對客戶(hù)的換件服務(wù)。

　　(三)從4S店到信息中心。對于需要更換零部件的保修作業(yè)，4S店選定對應的保修作業(yè)，產(chǎn)生配件需求并向信息中心申請配件供應，并確定發(fā)貨配件來(lái)源與換件原因，作為配件發(fā)運與索賠的依據。同時(shí)，當信息中心接收到維修站返回的不良品后，形成不良品配件接收閉環(huán)，并將此信息作為結算的基本憑據。只有當不良品件返回后，才能進(jìn)入費用結算流程。

　　(四)從客戶(hù)到信息中心�？蛻�(hù)來(lái)電對技術(shù)鑒定單、配件發(fā)運處理狀態(tài)的查詢(xún)，座席人員可以直接通過(guò)記錄檢索調出詳單而全面回答客戶(hù)。

　　四、資金服務(wù)流

　　資金服務(wù)流包括整車(chē)銷(xiāo)售款的輸入和檢修保養費的輸出。

　　(一)從信息中心到4S店。結算員收到維修站寄回的經(jīng)客戶(hù)簽字的技術(shù)鑒定單憑據作為結算的有效憑據，經(jīng)審核確認，進(jìn)入付款流程，4S店收到匯款后，錄入系統完成付款流程。

　　(二)從信息中心到客戶(hù)。對于涉及到整車(chē)銷(xiāo)售相關(guān)事宜，由4S店和公司相關(guān)辦事員負責將其資金回籠到公司賬目，通過(guò)前臺銷(xiāo)售最終使信息返回到后臺數據庫，以利于財務(wù)控制和資本效率。

　　(三)從4S店到信息中心�？蛻�(hù)車(chē)輛進(jìn)站強�；驒z修時(shí)，4S店進(jìn)行相應的服務(wù)作業(yè)。一方面將服務(wù)信息錄入系統;另一方面將有用戶(hù)簽字的售前、強保、檢修保養單據原件寄回信息中心作為結算依據。

　　(四)從客戶(hù)到信息中心。由于信息的對稱(chēng)性和公開(kāi)性，客戶(hù)可以將4S店的服務(wù)監督并反饋給信息中心，而這構成了信息中心對4S店的考核和評比來(lái)源。

　　五、質(zhì)量分析流

　　由于故障描述的標準化，依據技術(shù)鑒定單匯總的質(zhì)量反饋信息可以形成按部件大類(lèi)、故障原因、生產(chǎn)批次、成本損失、結算成本和車(chē)型類(lèi)的質(zhì)量問(wèn)題分類(lèi)，從而實(shí)現了包括質(zhì)量產(chǎn)生原因及解決方式在內的整個(gè)質(zhì)量分析流輸入輸出的良好互動(dòng)和及時(shí)反饋。

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