淘寶客戶(hù)服務(wù)流程

　　客戶(hù)服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì )分為三類(lèi)，即:售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。下面是小編整理的關(guān)于淘寶客戶(hù)服務(wù)的流程，歡迎參考!

　　關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團隊一起來(lái)分工、解決、處理的。由售后組長(cháng)帶隊，圍繞著(zhù)(讓客戶(hù)體驗到售后無(wú)憂(yōu))為中心，抓住以下幾個(gè)基本點(diǎn)：1.降低退款率 2.減少客戶(hù)，投訴、維權、舉報、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時(shí)處理。

　　售前職責及要求

　　1、 通過(guò)旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)問(wèn)題，引導和識別潛在客戶(hù)，提供產(chǎn)品在線(xiàn)咨詢(xún)和銷(xiāo)售，引導客戶(hù)網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷(xiāo)售，促成訂單，

　　2、 及時(shí)處理后臺訂單，并給予跟蹤，

　　3、 獨立處理日常簡(jiǎn)單的售后問(wèn)題。

　　4、 端正服務(wù)態(tài)度，引導客戶(hù)收貨好評，提高店鋪評價(jià)。

　　5、 打字速度不得低于80字/分。

　　6、 回復客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據實(shí)際使用適當的表情，營(yíng)造和諧融洽的購物氣氛，準確無(wú)誤回復客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導客戶(hù)購買(mǎi)，快速促成成交。

　　7、 優(yōu)先回復購買(mǎi)商品買(mǎi)家，對于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購買(mǎi)欲望，發(fā)店內促銷(xiāo)或給予小恩小惠以促進(jìn)成交，成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對收貨地址，再次引導買(mǎi)家收貨好評，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作。

　　8、 未及時(shí)回復或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭取再次營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，對于不在線(xiàn)買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo)。

　　9、 合理運用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話(huà)，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)�讓顧客不饒人，學(xué)會(huì )引導，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題。

　　10、 如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。耐心回答客戶(hù)的問(wèn)題

　　售后

　　物流問(wèn)題解答

　　步驟一：當客戶(hù)對物品遲遲沒(méi)有送到并產(chǎn)生指責時(shí)，客服人員首先要安排客戶(hù)，穩定其情緒，

　　步驟二：了解一下客戶(hù)遇到的情況，并作詳細記錄。

　　步驟三：告知客戶(hù)不要著(zhù)急，我們會(huì )跟快遞公司聯(lián)系，會(huì )給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復!但與此同時(shí)要求客戶(hù)對工作的積極配合，比較讓客戶(hù)要確認下他的收貨地址，收貨人電話(huà)等信息。步驟四：確認客戶(hù)的收件地址淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢(xún)問(wèn)情況，并作詳細記錄，并確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復。

　　產(chǎn)品使用中的疑問(wèn)解答

　　客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用中出現了問(wèn)題，就會(huì )對客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首先要做的是先穩定客戶(hù)情緒，詳細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的狀況并詳細記錄下來(lái)，分析出現問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現的問(wèn)題狀況。要為客戶(hù)耐心。細心的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶(hù)真正體會(huì )到你是誠心誠意的為他解決問(wèn)題。這里要注意一下。在客戶(hù)投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因為客戶(hù)不懂得如何操作面斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現問(wèn)題!所以客服人員首先要安排客戶(hù)，詳細詢(xún)問(wèn)狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶(hù)認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因!還要告訴客戶(hù)要是以后遇到任何問(wèn)題都是可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶(hù)很好的方法!

　　退換貨情況處理

　　淘寶是一個(gè)商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶(hù)要求退換貨時(shí)，首先不要追究誰(shuí)的責任，以免顧客情緒不滿(mǎn)意。此時(shí)客服說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要溫和，要讓客戶(hù)的情緒穩定，可以先問(wèn)問(wèn)客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的情況，詳細記錄下客戶(hù)要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責任方是誰(shuí)。我們要讓客戶(hù)對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過(guò)協(xié)商后對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責任，假如確實(shí)是我方承擔那么快遞費用我方出。如果不是就讓買(mǎi)家承擔，在表達過(guò)程中一定要有理有據，不急不躁

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