電話(huà)客戶(hù)服務(wù)的技巧

　　客戶(hù)服務(wù)主要體現了一種以客戶(hù)為導向的價(jià)值觀(guān)，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。以下是小編整理的電話(huà)客戶(hù)服務(wù)的技巧，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　有技巧的工作，效率才會(huì )更高。我們都知道，了解一門(mén)行業(yè)并深入的探析這門(mén)行業(yè)，掌握實(shí)用技巧，便可達到事半功倍的效果，呼叫中心行業(yè)亦是如此。

　　一、丟掉你的負面思想：

　　我們如何才能真正積極完成一個(gè)呼出的銷(xiāo)售電話(huà)任務(wù)?正如我們在撥號中，坐在我們肩膀上的那個(gè)小聲音說(shuō)“浪費時(shí)間，他們不會(huì )有興趣購買(mǎi)”。在幾秒鐘內，我們的動(dòng)力已經(jīng)消失，我們的大腦超速運轉提供各種理由不去撥打這個(gè)電話(huà)。

　　二、快速準確的信息搜索：

　　一致性是關(guān)鍵，但沒(méi)有人愿意一貫快或一貫慢�？焖�、簡(jiǎn)便地獲得準確和最新的信息才是優(yōu)秀的呼叫中心客服平臺，客服人員需要一個(gè)共同的知識基礎，如果沒(méi)有一個(gè)快速強大的搜索機制，它仍然會(huì )是客服無(wú)限的在通話(huà)中等待。所以，方便、快捷地獲得相關(guān)和準確的信息將確保更有效率的工作，維持更加持續的客戶(hù)忠誠度。

　　三、積極的服務(wù)聯(lián)系：

　　有效的客戶(hù)生命周期管理不只是響應客戶(hù)的要求 - 它也預測客戶(hù)的需求。呼叫中心的客服人員要主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，問(wèn)他們是否樂(lè )意與他們的進(jìn)行最新的服務(wù)交互。

　　四、自動(dòng)化的“座位共享”規劃：

　　隨著(zhù)辦公空間的一大聯(lián)絡(luò )中心的預算項目，經(jīng)理自然是熱衷于尋找方法，盡量減少物理空間的需求�！白�椅共享”是一種選擇。

　　五、記住不同類(lèi)型的客戶(hù)：

　　很多客戶(hù)想要不同的個(gè)性化服務(wù)，那么你需要在呼叫中心的服務(wù)流程中不斷嘗試，如何改變服務(wù)流程來(lái)根據不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同的服務(wù)流程。

　　熟練掌握上述呼叫中心系統客服五大技巧，對于呼叫中心員工來(lái)說(shuō)將是一筆巨大的財富。

　　拓展：客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的接聽(tīng)技巧

　　人都有一種習慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶(hù)服務(wù)人員、尤其是在線(xiàn)的電話(huà)服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(cháng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現出來(lái)，然后運用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。

　　有效地利用提問(wèn)技巧

　　在客戶(hù)服務(wù)的電話(huà)技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認為，向客戶(hù)提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶(hù)服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶(hù)提供一種發(fā)泄的渠道而已。

　　提問(wèn)的好處：

　　通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。

　　通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對于客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當時(shí)的具體情況嗎“?“您能談一下您的希望、您的要求嗎“?這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什么，你能給予什么。

　　通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟�的客�?hù)逐漸變得理智起來(lái)�？蛻�(hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應該有效地利用提問(wèn)的技巧：“您不要著(zhù)急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒?“客戶(hù)這時(shí)就會(huì )專(zhuān)注于對你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì )從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。

　　有效的提問(wèn)技巧

　　1、針對性問(wèn)題

　　什么是針對性問(wèn)題呢?比如說(shuō)，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線(xiàn)，可能客戶(hù)投訴說(shuō)：開(kāi)機的時(shí)候，手機壞了�；蛘哒f(shuō)“始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有“。這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員可能會(huì )問(wèn)：“那您今天早晨開(kāi)機的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的?“這個(gè)問(wèn)題就是針對性的問(wèn)題。針對性問(wèn)題的作用是什么呢?能讓你獲得細節。當不知道客戶(hù)的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。

　　2、選擇性問(wèn)題

　　選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答“是“或者“不是“。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)：“您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機了嗎?“開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì )說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答“是“或者“不是“。

　　3、了解性問(wèn)題

　　了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì )比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢(xún)：“您什么時(shí)候買(mǎi)的“，“您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀“、“當時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀“、“當時(shí)是誰(shuí)接待的呀“等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻�(hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答�！拔以缤�了“，客戶(hù)會(huì )這么跟

　　你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因--“麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記“、“麻煩您辦理入一下密碼，因為“，這叫了解性問(wèn)題。

　　4、澄清性問(wèn)題

　　澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì )夸大其詞說(shuō)--賣(mài)的是什么破手機呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機專(zhuān)賣(mài)店“中復電訊“，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因為你這時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)：“您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎?是一種什么樣的差?“。了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問(wèn)題。

　　5、征詢(xún)性問(wèn)題

　　征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案�！澳�看..?“類(lèi)似于這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。當你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶(hù)做決定，以體現客戶(hù)是“上帝“。比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您方便的話(huà)，可以把您的機子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案“。再比方說(shuō)你答應給客戶(hù)更換，因為是屬于退換承諾期內的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎么去回答客戶(hù)呢?當發(fā)現確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)：“那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)：“我幫您退了，您看可以嗎?“或者說(shuō)：“幫您退了，您看這樣行嗎?“。為什么他不說(shuō)后一句，因為您知道對方肯定會(huì )同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運用性的問(wèn)題來(lái)結束你對客戶(hù)的服務(wù)。

　　6、服務(wù)性問(wèn)題

　　服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應在什么時(shí)候來(lái)用呢?一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結束時(shí)用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意�！澳�看還有什么需要我為您做的嗎“?當去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì )經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓的人員通常都不會(huì )說(shuō)這句話(huà)。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標準。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì )讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開(kāi)放式問(wèn)題

　　開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導客戶(hù)講述事實(shí)的。比方說(shuō)：“您能說(shuō)說(shuō)當時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當時(shí)的具體情況嗎?“，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。

　　8、關(guān)閉式問(wèn)題

　　關(guān)閉式問(wèn)題就是對客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復述，是用來(lái)結束提問(wèn)的。當客戶(hù)描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?“，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。

　　自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿(mǎn)意，或者非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)案例。

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