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客戶(hù)服務(wù)提問(wèn)技巧
對于客服人員來(lái)講，擁有一個(gè)親切柔美的聲音，讓客戶(hù)通過(guò)聲音感覺(jué)到你能幫助他，是客服人員做好電話(huà)溝通的基礎，除此之外，有效地利用提問(wèn)技巧，是客服人員做好電話(huà)溝通的關(guān)鍵。以下是小編整理的關(guān)于客戶(hù)服務(wù)提問(wèn)技巧，想文潔嗲認真閱讀!
提問(wèn)的好處：
通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對于客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。
"您能描述一下當時(shí)的具體情況嗎"?
"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?
這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什么，你能給予什么。通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)�？蛻�(hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應該有效地利用提問(wèn)的技巧。
"您不要著(zhù)急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒?"
客戶(hù)這時(shí)就會(huì )專(zhuān)注于對你所提問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì )從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。
客服有效的提問(wèn)技巧:
1、針對性問(wèn)題是指什么?
比如說(shuō)，像某通信服務(wù)熱線(xiàn)，可能客戶(hù)投訴說(shuō)：開(kāi)機的時(shí)候，手機壞了�；蛘哒f(shuō)"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有".這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員可能會(huì )問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機的時(shí)候，您的螢幕是什麼樣子的?"這個(gè)問(wèn)題就是針對性的問(wèn)題。針對性問(wèn)題的作用是什么呢?能讓你獲得細節。當不知道客戶(hù)的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇正確的提問(wèn)方式?
選擇性提問(wèn)也算是封閉式提問(wèn)的一種，就是客戶(hù)只能回答"是"或者"不是".這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。
比如說(shuō)："您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機了嗎?"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì )說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答"是"或者"不是".
3、了解用戶(hù)對提問(wèn)的反饋
了解性提問(wèn)是指用來(lái)了解客戶(hù)咨詢(xún)的一些提問(wèn)，在了解咨詢(xún)時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì )比較反感提這個(gè)問(wèn)題。
比如說(shuō)諮詢(xún)："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、" 當時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當時(shí)是誰(shuí)接待的呀" 等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻�(hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶(hù)會(huì )這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么
有時(shí)候會(huì )夸大其詞說(shuō) 賣(mài)的是什么破手機呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機專(zhuān)賣(mài)店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因為你這時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案�！澳础� …… ?”
類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。當你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶(hù)做決定，以體現客戶(hù)是"上帝".比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話(huà)，可以把您的機子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案".再比方說(shuō)你答應給客戶(hù)更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎么去回答客戶(hù)呢?當發(fā)現確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。
很少有人說(shuō)："我幫您退了，您看可以嗎?"或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什么他不說(shuō)後一句，因為您知道對方肯定會(huì )同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運用性的問(wèn)題來(lái)結束你對客戶(hù)的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)
這個(gè)提問(wèn)應在什么時(shí)候來(lái)用呢?一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結束時(shí)用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?當去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì )經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓的人員通常都不會(huì )說(shuō)這句話(huà)。
服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標準。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì )讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導客戶(hù)講述事實(shí)的。
比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當時(shí)的具體情況嗎?"，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復述，是用來(lái)結束提問(wèn)的。
當客戶(hù)描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
通過(guò)提問(wèn)可以使客戶(hù)冷靜下來(lái)，也可以使客服能夠在提問(wèn)中找尋客戶(hù)問(wèn)題的正確解決方法。雙方的溝通可以達到快速解決問(wèn)題的目的。
善用提問(wèn)，優(yōu)化流程，解決客戶(hù)的問(wèn)題，也是在解決自己的問(wèn)題。
客服人員溝通技巧
第一、售前階段
A.客服回復速度
1)響應速度
高峰期，咨詢(xún)的人數何止百個(gè)，客戶(hù)的回復速度，直接影響買(mǎi)家對店鋪的態(tài)度!試想，如果你是買(mǎi)家，客服反映速度很慢，或者回復速度很慢，那么你覺(jué)得后期產(chǎn)品真的出現問(wèn)題了，能找到人解決嗎?這就是一個(gè)很好的前提因素要考慮的，響應速度的快慢，能夠影響買(mǎi)家對于店鋪的一個(gè)真正影響!除了商品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的響應服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁(yè)內容的排版也是一個(gè)重要的因素。
2)語(yǔ)句用詞
每個(gè)地方也有每個(gè)地方的方言，但是買(mǎi)家喜歡聽(tīng)到的并不是 “哦，啊，恩，”因為這些語(yǔ)句，在中國人的心理反應就是感覺(jué)沒(méi)下一句或者是回絕問(wèn)題!
比如：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到?
客服回答：恩
那那么這種回答的情況下，買(mǎi)家是否購買(mǎi)呢?是否付款呢?自己心理也沒(méi)底了!如果客服這樣的語(yǔ)素回答，會(huì )不會(huì )好很多呢?
比如2：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到?
客服回答：這個(gè)能到的親，您今天付款的話(huà)今天***點(diǎn)前能發(fā)貨，就能到的了!
你的每一句話(huà)，都能夠影響買(mǎi)家轉化的因素，何樂(lè )而不為，打多兩個(gè)字，又不是花掉了100人民幣。是吧!哈哈!
還有就是，例如：您還沒(méi)有付款啊?您還沒(méi)有付款哈? 與客戶(hù)交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”等單字出現，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì )讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì )給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。
B.對付砍價(jià)的客戶(hù)。
客戶(hù)常見(jiàn)的砍價(jià)方法：
1)最笨的砍價(jià)辦法
“老板我在淘寶上看見(jiàn)和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣(mài)200多?能不能便宜點(diǎn)?” 這類(lèi)買(mǎi)家應該大家都遇見(jiàn)過(guò)，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說(shuō)材料、做工的不一樣。沒(méi)有耐心的客服可能就會(huì )直接丟下一句話(huà)：“90多的你不買(mǎi)，干嗎還來(lái)問(wèn)這200多的?”相對來(lái)說(shuō)這樣的客戶(hù)購買(mǎi)的可能性不大，客服對待這樣的買(mǎi)家也無(wú)需費太多工夫。和他說(shuō)明材料和做工的不一樣，如果客戶(hù)仍然喋喋不休要求低價(jià)，客服可用一句“不好意思我們全部定價(jià)由公司決定，客服人員無(wú)權修改價(jià)格”以打發(fā)。
2)軟磨硬泡法
對付此類(lèi)砍價(jià)宜以退為進(jìn)促成交易，有的客戶(hù)殺價(jià)不成功會(huì )軟磨硬泡的和你商量，說(shuō)會(huì )下次再來(lái)，讓同學(xué)、同事都來(lái)之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。如果殺價(jià)超過(guò)5分鐘的就說(shuō)明這個(gè)客戶(hù)很喜歡你的的東西，相對來(lái)說(shuō)成交率會(huì )比較高�？头梢砸龑з浰蛡�(gè)配件、包郵之類(lèi)的優(yōu)惠來(lái)滿(mǎn)足買(mǎi)家。
3)砍價(jià)要求過(guò)高
也許你這件商品是289的，他會(huì )問(wèn)你150能不能賣(mài)，面對這樣的買(mǎi)家很多客服會(huì )失去耐心，沒(méi)有多余的時(shí)間去理會(huì )，有的還會(huì )回一句：“150你有多少件我就要多少件”，對于這樣消費層次差異較大的買(mǎi)家，客服可以引導買(mǎi)家購買(mǎi)店鋪內其他促銷(xiāo)特價(jià)的商品，或許也能為店鋪多帶來(lái)一筆成交!除了商品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的響應服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁(yè)內容的排版也是一個(gè)重要的因素。
C.發(fā)貨問(wèn)題
很多買(mǎi)家在下單后會(huì )問(wèn)客服什么時(shí)候發(fā)貨。由于快遞、倉庫等原因有時(shí)可能不能準時(shí)發(fā)貨，而客服如果對客戶(hù)承諾今天發(fā)貨，明天發(fā)貨就可能會(huì )帶來(lái)很多售后問(wèn)題。所以對于買(mǎi)家的此類(lèi)咨詢(xún)，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會(huì )在發(fā)貨前認真檢查并盡快發(fā)貨!在不能保證發(fā)貨時(shí)間的情況下客服盡量不要給買(mǎi)家承諾明確的發(fā)貨時(shí)間。
還有很多客戶(hù)會(huì )問(wèn)什么時(shí)候可以到?物流不是賣(mài)家能夠掌握的，對于此類(lèi)問(wèn)題很多客服會(huì )承諾一般3-5天可以到。而中國的“慢遞”公司常常會(huì )有十天半個(gè)月都送不到的情況。所以對于此類(lèi)問(wèn)題，客服也最好不要給出承諾時(shí)間�？头梢曰貜停骸昂鼙�，由于物流的速度也不是我們可以控制的，所以不好向您保證幾天到哦”。
PS：在賣(mài)家標注發(fā)貨時(shí)會(huì )有一個(gè)“預計幾天到達”的選項，賣(mài)家在標注時(shí)盡量根據地區決定，不要全部選擇最晚的或最早的。
D.客服不要主動(dòng)提出贈送買(mǎi)家禮物
有些買(mǎi)家一下子在你店鋪購買(mǎi)好多單的商品，賣(mài)家很多會(huì )贈送些小配件、襪子、帽子之類(lèi)的，但是如果買(mǎi)家沒(méi)有提出要求贈送點(diǎn)其他小商品的話(huà)，接待的客服不要主動(dòng)承諾贈送禮物。(不承諾不代表不贈送)。
從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)客服在買(mǎi)家下單后和買(mǎi)家說(shuō)我們會(huì )贈送你什么小禮物，買(mǎi)家當時(shí)會(huì )很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買(mǎi)家收到你的商品時(shí)早就把你要贈送禮物的開(kāi)心事扔腦門(mén)后去了，如果你忘記贈送了可能還會(huì )投訴你。而你要是在沒(méi)有事先說(shuō)明的情況下贈送給他，買(mǎi)家拆開(kāi)包裹時(shí)會(huì )有一種“驚喜”的感覺(jué)，也許因物流、包裝等出現問(wèn)題，原本準備想給你中差評的，結果因這個(gè)“驚喜”，他會(huì )給你個(gè)大大的好評!有的買(mǎi)家收到后還會(huì )主動(dòng)聯(lián)系客服：“你們是不是多給我發(fā)了個(gè)帽子啊，我給你們寄回去吧!”而這時(shí)客服再告訴買(mǎi)家那是贈送的，買(mǎi)家會(huì )倍感高興的。
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