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高端客戶(hù)服務(wù)技巧
作為保險銷(xiāo)售人員，在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，要關(guān)注每一個(gè)細節。高端客戶(hù)跟普通的客戶(hù)有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細節，很細心。下面是小編整理的高端客戶(hù)服務(wù)技巧，歡迎閱讀。
中高端客戶(hù)的定位
根據年收入的不同，來(lái)將客戶(hù)做一個(gè)層次區分。年收入在50萬(wàn)以上可定位是中高端客戶(hù)。
接觸中高端客戶(hù)的要點(diǎn)
留下好印象
要獲得中高端客戶(hù)的認可，首先要給對方留下非常深刻的第一印象，讓對方一下就能記住你。
外在的形象
我們的穿著(zhù)和內涵一定要和客戶(hù)匹配。中高端客戶(hù)群體大多數都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車(chē)等。如果我們是以一個(gè)非常普通的業(yè) 務(wù)員的形象出現在他們面前，可能我們就不太容易走進(jìn)他們的圈子。當然也就沒(méi)辦法去了解他們的興趣愛(ài)好、生活習慣，作息時(shí)間等。要想開(kāi)發(fā)中高端客戶(hù) 群體客戶(hù)，真正走進(jìn)客戶(hù)的內心，那就要求我們一定要和客戶(hù)同頻率。
建立與中高端客戶(hù)相對應的興趣愛(ài)好
無(wú)論是興趣愛(ài)好還是所具備的專(zhuān)業(yè)知識，都要和中高端市場(chǎng)相匹配，這樣我們才容易走進(jìn)客戶(hù)·像我個(gè)人，我之前是不會(huì )打高爾夫的，就是因為認識的 一些高端客戶(hù)他們有錢(qián)有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機會(huì )和他們多接觸，我也開(kāi)始練習打高爾夫。培養和客戶(hù)相同的興趣，創(chuàng )造多和中高端客戶(hù)見(jiàn)面的機 會(huì )。我現在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們在一起下場(chǎng)打球，相處的幾個(gè)小時(shí)中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當然更重要的是可以和他們很自然 輕松地聊保險，理財和投資等話(huà)題。
關(guān)注細節
作為保險銷(xiāo)售人員，在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，要關(guān)注每一個(gè)細節。高端客戶(hù)跟普通的客戶(hù)有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細節，很細心，并且他們真 正的朋友很少，當我們發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\去關(guān)心他們的時(shí)候，就能走進(jìn)他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴(lài)的一個(gè)朋友，所以我們在與中高端客戶(hù)交 往過(guò)程中，一定要非常細心，要學(xué)會(huì )察言觀(guān)色，做一個(gè)讓客戶(hù)和家人都喜歡的人。
案例分享
有一個(gè)客戶(hù)，記得我第一次和他約訪(fǎng)見(jiàn)面的時(shí)候是快過(guò)春節了，在跟他聊天的過(guò)程中，我很隨意地問(wèn)他：”張總，您介不介意告訴我您的企業(yè)大概有多少 個(gè)員工呢?”他說(shuō)：”不介意的，有兩百二十個(gè)員工�！蔽矣謫�(wèn)他平時(shí)有沒(méi)有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習慣，他說(shuō)都有的。第二次我再去的時(shí)候，我 就給他帶了五百個(gè)利是封，他當時(shí)感到很驚奇，他說(shuō)：”王小姐，你為什么給我帶這么多紅包來(lái)呢?’’我說(shuō)：“因為第一次跟您接觸的時(shí)候，我就問(wèn)過(guò)您， 您大概有多少個(gè)員工，您平時(shí)有沒(méi)有給利是封的習慣，您說(shuō)有，那么我為了讓您省事省時(shí)省心，就幫您買(mǎi)了五百個(gè)紅包送過(guò)來(lái)，是我的一點(diǎn)心意，您一定要 收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著(zhù)主動(dòng)談起了他的財務(wù)狀況，他說(shuō)之前買(mǎi)了很多的保險，也告訴我他現在的一些擔憂(yōu)。也許是從我送他利是封這 件小事中，他感覺(jué)到了我的用心，我的真誠，他主動(dòng)提出來(lái)要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個(gè)月半的時(shí)間里，他在我這里買(mǎi)了兩百多萬(wàn)保費 的保單。
第一次接觸中高端客戶(hù)時(shí)的注意事項
第一次見(jiàn)面不要帶有很強的目的性，除非我們跟客戶(hù)之前通過(guò)轉介紹中心或者是在電話(huà)里、郵件上已經(jīng)做了充分的溝通，這樣見(jiàn)面時(shí)我們就可以直奔主 題，跟客戶(hù)推薦保險保障方案。一般第一次見(jiàn)面時(shí)，首先要寒喧贊美，營(yíng)造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶(hù)之間的距離。在與客戶(hù)面見(jiàn)交流時(shí)可側 面了解他的興趣愛(ài)好以及他比較關(guān)注的事情。比如像我第一次見(jiàn)客戶(hù)面時(shí)，我都會(huì )問(wèn)他，”xx總，您現在是事業(yè)成功，家庭也非常幸福美滿(mǎn)，應該是很多人 羨慕的對象，但相信您在未來(lái)的歲月中，一定還會(huì )有更大的夢(mèng)想，更多的心愿，還會(huì )不斷去追求更高的目標，當然在這個(gè)過(guò)程中您也會(huì )有一些擔憂(yōu)，是吧?” 我會(huì )用這樣輕松的方式，來(lái)和客戶(hù)互動(dòng)交流，就是這樣簡(jiǎn)短的幾句話(huà)，可以讓客戶(hù)馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔憂(yōu)，其實(shí)客戶(hù)的心愿和擔憂(yōu)就 是他潛在的保險需求。
案例分享
我記得有一個(gè)銀行的朋友給我介紹了一個(gè)他們的貴賓客戶(hù)。這個(gè)客戶(hù)非常謹慎，邏輯思維很?chē)乐�。我第一次在電�?huà)約訪(fǎng)他時(shí)，他很客氣，第一次見(jiàn)面時(shí) 客戶(hù)約了去他家，當時(shí)他還在小區幫我預留了車(chē)位。通過(guò)他幫我留車(chē)位、一次次的電話(huà)溝通就看出他是個(gè)非常細心的人，在和他面談
交流的過(guò)程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問(wèn)了幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，客戶(hù)就順著(zhù)我的話(huà)題輕松的聊了起來(lái)．他跟我分享了自己的創(chuàng )業(yè)史，過(guò)程中的艱辛和 不易。他講了盡三個(gè)小時(shí)，我是兩點(diǎn)鐘到他家的，一直聊到五點(diǎn)鐘，這時(shí)候我看到他太太已經(jīng)在廚房準備做飯了，我才不好意思拉回話(huà)題。雖然是第一次見(jiàn) 面但客戶(hù)的感覺(jué)非常好，他當時(shí)拿了一沓保險公司客服人員的名片出來(lái)，說(shuō)：“王小姐，你看我認識很多的保險業(yè)務(wù)員，這里應該有100多個(gè)保險業(yè)務(wù)員的名 片�！碑敃r(shí)我就問(wèn)：”姚先生，您認識這么多保險業(yè)務(wù)員，說(shuō)明您跟做保險的人很有緣哦，相信一百多張名片當中一定會(huì )有一些比較優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，是什么 原因讓您現在還沒(méi)有下定決心購買(mǎi)呢?”他說(shuō)自己是一個(gè)很關(guān)注細節的人，之前見(jiàn)的業(yè)務(wù)員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒(méi)再保持聯(lián)系。因為平 時(shí)忙，再加上覺(jué)得保險沒(méi)這么緊迫急需，所以到現在都還沒(méi)有購買(mǎi)。我們不能說(shuō)這個(gè)客戶(hù)挑剔，他只是覺(jué)得保險是一份終身保障，他需要選擇一個(gè)專(zhuān)業(yè)的自 己滿(mǎn)意的保險業(yè)務(wù)員來(lái)為他服務(wù)。其實(shí)從我進(jìn)他家門(mén)那一刻起，我就非常關(guān)注自己的坐姿、肢體語(yǔ)言等，在和客戶(hù)互動(dòng)交流時(shí)，我也是一直在點(diǎn)頭認同。第 一次拜訪(fǎng)給客戶(hù)姚先生留下的印象應該是比較好的，第二天我就接到了他的電話(huà)：”王小姐，要麻煩你幫忙設計一下我們一家人的保障計劃，總的金額不要 超過(guò)12萬(wàn)，就一個(gè)月一萬(wàn)塊吧�！�
第一次接觸的核心話(huà)術(shù)
xxx總，您現在這么年輕，還不到三十歲事業(yè)就做得這么成功，家庭也經(jīng)營(yíng)得這么幸福美滿(mǎn)，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未 來(lái)的期許也會(huì )更高，是吧?在未來(lái)的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢(mèng)想，其實(shí)在您實(shí)現自己的夢(mèng)想或達成心愿的過(guò)程當中。伴隨著(zhù)您的肯定也 會(huì )有一些擔憂(yōu)，您認同嗎?您能不能跟我分享一下呢?
客戶(hù)在實(shí)現夢(mèng)想和完成心愿的過(guò)程中，伴隨著(zhù)他的一些人身風(fēng)險，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養老，父母的醫療等，這些都是一些不可控的風(fēng)險 ，也是他的擔憂(yōu)，比如他會(huì )說(shuō)我的生意現在是做得很好，但是在未來(lái)的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現在這樣風(fēng)生水起，還有我的孩子 要送他去國外讀書(shū)，要準備一大筆錢(qián)，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過(guò)得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等 。這些都是是他的心愿，也是他的擔憂(yōu)，同時(shí)也是客戶(hù)的需求�？蛻�(hù)在講的時(shí)候，我會(huì )做筆記，這樣客戶(hù)感覺(jué)很好。所以其實(shí)面對高端客戶(hù)的時(shí)候不要緊張 ，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶(hù)有備受尊重的感覺(jué)。
給予高端客戶(hù)更多的資訊
高端客戶(hù)，他現在是比我有錢(qián)，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業(yè)和生活的一些資訊，讓他覺(jué)得我也是一個(gè)有價(jià)值的人，也愿意跟我接觸和交往。
我們的內在必須要具備與市場(chǎng)相匹配的專(zhuān)業(yè)知識。比如我個(gè)人是高級國家理財規劃師、國際私人銀行家。在和高端客戶(hù)接觸時(shí)，除了保險，我能跟他聊 更深層面的一些財富管理知識，而不僅僅是停留在跟他講保險這個(gè)層面。這時(shí)客戶(hù)也會(huì )對我另眼相看，他覺(jué)得我比他懂得多。所以在客戶(hù)眼里，一個(gè)優(yōu)秀的 業(yè)務(wù)員，不僅僅是一個(gè)保險從業(yè)者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導者。
現在的客戶(hù)去銀行存款、貸款等辦理業(yè)務(wù)時(shí)，很多理財經(jīng)理便會(huì )去跟他推薦理財產(chǎn)品，很多客戶(hù)都會(huì )買(mǎi)一些銀行的理財產(chǎn)品。但是他并不知道這些理財 產(chǎn)品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財類(lèi)的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶(hù)會(huì )購買(mǎi)這類(lèi)；第二種是保本不保息的，比較有風(fēng)險，要 具備投資風(fēng)險的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進(jìn)型理財產(chǎn)品，這類(lèi)產(chǎn)品往往會(huì )存在很大的風(fēng)險。因為我是國際私人銀行家，所以我懂得這 方面知識。在跟客戶(hù)聊天的過(guò)程中，我可以把這些知識一點(diǎn)一點(diǎn)地去跟他做一個(gè)溝通，讓他對銀行的理財產(chǎn)品作有一些了解，他是不是覺(jué)得你跟其他業(yè)務(wù)員 不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認識。
如何有針對性地為大客戶(hù)提供服務(wù)
將客戶(hù)合理分類(lèi)
我現在手上有四五千個(gè)客戶(hù)，當然這些客戶(hù)實(shí)際上不是都屬于中高端的，我就會(huì )把它分類(lèi)，分為ABc類(lèi)。
A類(lèi)客戶(hù)
A類(lèi)客戶(hù)定位為最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，需要具備以下條件：
1．要認可保險，有財富管理的意識：
2．要認可自己你
3．要容易接觸；
4．要有錢(qián)，這是非常重要的一個(gè)因素：
5．要有健康的身體，(很多的有錢(qián)人雖然有很多錢(qián)，但是他買(mǎi)不了保險，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)
B類(lèi)客戶(hù)
B類(lèi)客戶(hù)可能具有A類(lèi)里面的三個(gè)或者四個(gè)條件，那么我會(huì )慢慢去培養這類(lèi)客戶(hù)，可能在不久的將來(lái)，B類(lèi)客戶(hù)就變成成A類(lèi)客戶(hù)了。
C類(lèi)客戶(hù)
C類(lèi)客戶(hù)可能是具備A類(lèi)客戶(hù)里面的一到兩個(gè)條件，可能暫時(shí)是不會(huì )買(mǎi)保險，也沒(méi)有了解的意愿，我們先把這類(lèi)客戶(hù)列為C類(lèi)，但是這個(gè)過(guò)程當中不要中斷服務(wù) ，要提供用心的、真誠的服務(wù)。也許不久，C類(lèi)客戶(hù)也可培養成A類(lèi)客戶(hù)。
拓展：優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)技巧
1、勿呈一時(shí)的口舌之能：
(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì )獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說(shuō)服客戶(hù)，只會(huì )給以后的工作增加難度;
(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶(hù)爭辯，而是讓客戶(hù)接受你的觀(guān)點(diǎn);
(3)、你在與客戶(hù)溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。
2、顧全客人的面子：
(1)、要想說(shuō)服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺階的機會(huì );(2)、顧全客人的面子，客人才能會(huì )給你面子;
(3)、顧全客人的面子，對我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;3、不要太“賣(mài)弄”你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ：
(1)、千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當中，他們可能對你的專(zhuān)業(yè)根本不懂;
(2)、在向客戶(hù)說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶(hù)容易了解接受;
(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等
3、維護公司的利益：
(1)、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶(hù)溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶(hù)的歡心;
(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶(hù)對個(gè)人的感謝或謀取私利。
客戶(hù)服務(wù)的卓越之道
1. 深入了解客戶(hù)需求
這是建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系的基礎。通過(guò)細致的溝通和調查，洞悉客戶(hù)的期望和需求，從而為他們提供超越期待的解決方案。
2. 打造個(gè)性化體驗
每位客戶(hù)都有其獨特之處。通過(guò)記錄和分析客戶(hù)的偏好、購買(mǎi)歷史和反饋，您可以為他們量身定制個(gè)性化的服務(wù)體驗，增強其忠誠度。
3. 保持積極溝通
及時(shí)回應客戶(hù)的問(wèn)題和投訴，并持續給予反饋和跟進(jìn)，是維護良好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。保持積極主動(dòng)的溝通態(tài)度，確�？蛻�(hù)感受到您的關(guān)注和重視。
4. 不斷提升專(zhuān)業(yè)技能
持續學(xué)習和進(jìn)修是成為卓越客戶(hù)服務(wù)從業(yè)者的必經(jīng)之路。通過(guò)參加培訓、閱讀行業(yè)資訊以及與同行交流，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素養和問(wèn)題解決能力。
5. 珍視客戶(hù)反饋
將客戶(hù)反饋視為改進(jìn)服務(wù)的寶貴資源。認真傾聽(tīng)并積極響應客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，以此為依據不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。
6. 強化團隊合作與培訓
卓越的客戶(hù)服務(wù)需要整個(gè)團隊的共同努力。組建一個(gè)高效、團結的團隊，并定期進(jìn)行培訓，確保每位成員都具備卓越的服務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)知識。
7. 利用科技提升效率
借助先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)技術(shù)工具，如自動(dòng)回復系統、在線(xiàn)聊天支持和客戶(hù)關(guān)系管理軟件等，可以大幅提升您的工作效率，同時(shí)為客戶(hù)提供更便捷、高效的服務(wù)體驗。
8. 主動(dòng)出擊解決問(wèn)題
卓越的客戶(hù)服務(wù)意味著(zhù)在客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，能夠主動(dòng)發(fā)現并提供解決方案，而不是被動(dòng)地等待客戶(hù)請求。這種前瞻性的服務(wù)態(tài)度將贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)并鞏固您的專(zhuān)業(yè)形象。
9. 賦予員工決策權
對于那些與客戶(hù)直接互動(dòng)的員工，賦予他們適當的決策權至關(guān)重要。這樣，當客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，員工能夠迅速做出反應，提供符合期望的解決方案，從而確保服務(wù)的及時(shí)性和滿(mǎn)意度。
10. 卓越之路永無(wú)止境
提供卓越的客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)持續改進(jìn)的過(guò)程。您應當時(shí)刻保持高標準，并不斷尋求提升的機會(huì )。通過(guò)定期評估自身表現、傾聽(tīng)客戶(hù)反饋，并以此為依據進(jìn)行調整和優(yōu)化，您將不斷邁向卓越客戶(hù)服務(wù)的大師境界。
提供優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的5種方法
1. 表現出你的關(guān)心
提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的第一個(gè)技巧就是要表現出你的關(guān)心�？蛻�(hù)喜歡受到關(guān)注，他們希望自己的每一句話(huà)和要求都能夠得到回應�？蛻�(hù)喜歡被需要和被認可的感覺(jué)，不僅要迎合他們的需求，還需要給他們講理，獎勵對產(chǎn)品保持忠誠的客戶(hù)，如果你在某些方面做得不好，可能意味著(zhù)你一個(gè)月的免費服務(wù)，
客戶(hù)欣賞被需要和被認可的感覺(jué)，永遠不要忘記這一點(diǎn)。我可以給的最好的提示之一是，不僅要迎合他們的需求，而且還要給他們送 "點(diǎn)心"，獎勵他們保持忠誠的客戶(hù)，或者如果你在某個(gè)地方搞砸了。這可能意味著(zhù)一個(gè)月的免費服務(wù)，甚至是一盒餅干，用這個(gè)創(chuàng )意，你會(huì )看到你的客戶(hù)的積極回應。
2. 出色的產(chǎn)品和服務(wù)
當你想買(mǎi)鞋的時(shí)候，你會(huì )去哪里？商場(chǎng)！想買(mǎi)最好的手機呢？ 你會(huì )去買(mǎi)華為、蘋(píng)果等品牌！人們不會(huì )滿(mǎn)足于任何東西，他們只會(huì )想要最好的，如果你的產(chǎn)品足夠優(yōu)秀，為你的客戶(hù)創(chuàng )造非凡的客戶(hù)體驗，客戶(hù)自然會(huì )分享你的產(chǎn)品。
為客戶(hù)創(chuàng )造非凡的體驗，你要像你要像對待皇室成員一樣對待他們，因為他們會(huì )分享你的故事，他們會(huì )幫助你發(fā)展業(yè)務(wù)，這一切都是從優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)工作開(kāi)始。
3. 始終站在他們的角度考慮問(wèn)題
另一種提供優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的方法是站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，試著(zhù)同情他們的處境。不要用技術(shù)性的胡言亂語(yǔ)來(lái)煩擾他們，任何一個(gè)服務(wù)臺的工作人員都可以按照文本回答問(wèn)題，如果有人能省去那些細節，直接給你講解決方案，你不是會(huì )更加積極的回應他們嗎？有多少人真的喜歡給公司打電話(huà)，讓一個(gè)機器人來(lái) "協(xié)助 "我們？你的客服團隊是由人類(lèi)組成的，所以不要再訓練他們像機器人一樣去回應。
4. 表現出主動(dòng)性，把事情做好！
做一個(gè)Yes！的人。如果你的客戶(hù)想要做某件事，只要要求在合理范圍內，你就應該想辦法把它完成�？蛻�(hù)滿(mǎn)意就會(huì )有一個(gè)滿(mǎn)意的雇主，而一個(gè)滿(mǎn)意的雇主就會(huì )幫你買(mǎi)你想要的東西。
5. 快速回復客戶(hù)詢(xún)問(wèn)
你是否在盡自己最大的努力，以最快的速度回復客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)？迅速而有效地回答客戶(hù)問(wèn)題，客戶(hù)可以在一天中的任何時(shí)間與你聯(lián)系；如果你聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，最好馬上回應他，因為客戶(hù)的等待可能會(huì )讓你聲名狼藉，這就像是：你需要他們的錢(qián)，而他們需要你的時(shí)間一樣。
從你自己的角度考慮。你有沒(méi)有嘗試過(guò)聯(lián)系一個(gè)大公司，每次你不是被擱置，就是被迫等待幾天，他們才會(huì )通過(guò)電子郵件聯(lián)系你？相信大家都有這樣的經(jīng)歷。首先想到的是 "我為什么要忍受這些？我不需要這些，一定有人會(huì )更欣賞我的生意。" 這就是客戶(hù)流失的原因，不要因為這樣的小事而影響了公司的發(fā)展。
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