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以?xún)?yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)爭奪高端客戶(hù)
投資者普遍的觀(guān)點(diǎn)是：所謂優(yōu)質(zhì)客戶(hù) 服務(wù)，即能讓客戶(hù)的資金保值且增值。但在實(shí)際中，我們能讓我們的所有客戶(hù)達到這個(gè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的目標嗎?答案顯然是：不能。那么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不是完全等同于客戶(hù)盈利?我們的市場(chǎng)需要什么樣的客戶(hù)群體?我們又該如何培育和發(fā)展我們的客戶(hù)群體?
以?xún)?yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)爭奪高端客戶(hù)1
優(yōu)質(zhì)、高效的咨詢(xún)服務(wù)≠客戶(hù)贏(yíng)利
首先，從總體上看，期貨 交易是一項“零和博弈游戲”，有人賺錢(qián)就肯定有人虧錢(qián)，加上維持整個(gè)市場(chǎng)運轉的必要成本支出，期貨投資者的整體虧損一定會(huì )比盈利大!所以，要保證整個(gè)市場(chǎng)的客戶(hù)盈利只是一種理想而已!
但如果把期貨市場(chǎng)放到開(kāi)放的、動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)經(jīng)濟體系中去認識，意義就不同了。從宏觀(guān)的角度講，期貨交易的基本經(jīng)濟功能是發(fā)現商品的價(jià)格，能正確地反映一種商品的未來(lái)供求關(guān)系，保證社會(huì )化大生產(chǎn)的穩定進(jìn)行，達到了這個(gè)目標，期貨市場(chǎng)也就發(fā)揮出了它的作用。從微觀(guān)的角度講，套期保值者在規避現貨價(jià)格波動(dòng)風(fēng)險的同時(shí)也向投機者轉移了潛在的利潤，而投機者在承擔價(jià)格風(fēng)險的同時(shí)，也可能獲取投機收益。兩者是可以各有所取、雙贏(yíng)共存的，當然前提是兩者之間的比例必須協(xié)調，否則，市場(chǎng)的功能不但無(wú)法有效發(fā)揮，甚至會(huì )遭到扭曲和破壞。
其次，期貨市場(chǎng)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性極強的市場(chǎng)，保證金交易和雙向交易在提高投資收益的同時(shí)也加大了投資風(fēng)險�？蛻�(hù)要想長(cháng)期盈利，除了期貨經(jīng)紀公司能夠提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)外，客戶(hù)自己還必須有成熟的投資理念、一定的抗風(fēng)險能力、嫻熟的操作技巧和良好的心態(tài)!雖然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不能保證客戶(hù)百分之百地盈利，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以做到讓客戶(hù)樹(shù)立正確的投資理念，理性投資，盡量減少客戶(hù)投資的虧損，提高客戶(hù)的生存能力;可以幫助保值客戶(hù)有效規避現貨價(jià)格波動(dòng)風(fēng)險，鎖定企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本和利潤!所以，客戶(hù)全面、正確地理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念非常重要。
第三，雖然客戶(hù)盈利是保證期貨經(jīng)紀公司生存和發(fā)展的重要條件，但期貨經(jīng)紀公司不可能做到使所有的客戶(hù)盈利，而且公司也沒(méi)有這個(gè)職責。當然，期貨公司在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，要提高自己的研發(fā)水平，增強自己的操作能力，盡最大努力為客戶(hù)的盈利做好基礎工作。但市場(chǎng)是千變萬(wàn)化的，客戶(hù)應該對期貨交易的風(fēng)險有清醒的認識，在進(jìn)行期貨投資時(shí)，要按照自己的風(fēng)險承受能力來(lái)設定適當的收益目標，不能把失敗的責任統統歸結于期貨經(jīng)紀公司。
我們需要什么樣的客戶(hù)群體
不是所有的人都適合參與期貨交易。那么，什么樣的客戶(hù)才是期貨市場(chǎng)需要的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體呢?
第一類(lèi)是有套期保值需求的行業(yè)客戶(hù)，即商品的生產(chǎn)商、需求商和貿易商等。這類(lèi)客戶(hù)是期貨市場(chǎng)真正的交易主體，正因為這類(lèi)客戶(hù)的保值需求才產(chǎn)生了期貨市場(chǎng);如果市場(chǎng)脫離了這類(lèi)客戶(hù)，市場(chǎng)就成了空中樓閣!這類(lèi)客戶(hù)是期貨經(jīng)紀公司應該重點(diǎn)挖掘的客戶(hù)群體。對這些客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和引進(jìn)有利于改變目前大部分期貨經(jīng)紀公司服務(wù)水平低、客戶(hù)結構單一、抗風(fēng)險能力差的缺陷，有利于提高公司的市場(chǎng)競爭力。
第二類(lèi)是專(zhuān)業(yè)的投資機構，即期貨投資基金、期貨管理賬戶(hù)，以及專(zhuān)業(yè)的投資公司等。這類(lèi)客戶(hù)是期貨市場(chǎng)的另一個(gè)重要群體。這類(lèi)客戶(hù)資金實(shí)力雄厚，抗風(fēng)險能力強，投資理念成熟，管理水平相對較高，投資經(jīng)驗豐富。在我國相關(guān)政策放開(kāi)以后，這類(lèi)客戶(hù)將會(huì )得到快速發(fā)展，會(huì )取代廣大散戶(hù)成為期貨投機的中堅力量。期貨經(jīng)紀公司應該與這類(lèi)客戶(hù)保持良好的公共關(guān)系，并且加大開(kāi)發(fā)力度，爭取使其成為自己的大客戶(hù)。
第三類(lèi)是一些中產(chǎn)階級客戶(hù)。隨著(zhù)我國經(jīng)濟持續快速增長(cháng)，我國的中產(chǎn)階級隊伍也在不斷發(fā)展壯大。這類(lèi)潛在的客戶(hù)群體收入穩定，有一定資金實(shí)力，受過(guò)良好教育，收入的增加導致他們的理財需求越來(lái)越強烈，同時(shí)他們具備一定的抗風(fēng)險能力，對期貨投資能夠正確理解和認識，所以期貨經(jīng)紀公司應該未雨綢繆，對這類(lèi)客戶(hù)的收入狀況、投資需求、行業(yè)分布、性格愛(ài)好等信息多加搜集和分析，加大營(yíng)銷(xiāo)力度，擴大期貨投資在他們中的影響力，爭取讓這類(lèi)人成為期貨市場(chǎng)的穩定的客戶(hù)。
如何培育和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體
對于保值客戶(hù)，我們應該從保值的角度出發(fā)，結合這類(lèi)客戶(hù)對自身行業(yè)十分熟悉、服務(wù)要求高的特點(diǎn)，利用期貨專(zhuān)業(yè)的`優(yōu)勢，設計出符合企業(yè)實(shí)際的保值方案，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全局高度出發(fā)幫助企業(yè)規避風(fēng)險，鎖定成本或經(jīng)營(yíng)利潤。
對于專(zhuān)業(yè)投資機構客戶(hù)，我們可以從投資理財的角度出發(fā)，盡量搞好公共關(guān)系，提高研究水平，設計出與風(fēng)險相匹配的投資方案，采取組合投資、投機與套利相結合等多種交易方式，幫助其取得較為穩定且長(cháng)期的投資收益，降低投資風(fēng)險。
對于中產(chǎn)階級客戶(hù)群體的開(kāi)發(fā)和培育，應該多收集信息，多到效益好的企業(yè)、高檔的小區做好宣傳工作，但不要夸大其辭;要利用某些投資者的口碑，進(jìn)行以點(diǎn)帶面的開(kāi)發(fā);在實(shí)際交易過(guò)程中，幫助他們理性投資，不追求盲目的高回報，盡量避免重大虧損，以有限的風(fēng)險獲取相對的穩定回報。
從開(kāi)發(fā)途徑上來(lái)講，應該結合期貨經(jīng)紀公司的實(shí)際情況，綜合利用股東背景、地理優(yōu)勢、地方產(chǎn)業(yè)布局，以及銀行、證券、保險等金融中介機構的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )等，多途徑進(jìn)行開(kāi)發(fā)。
綜觀(guān)國內外優(yōu)秀的期貨經(jīng)紀公司，至少具備以下兩個(gè)特征：第一，他們有能力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的咨詢(xún)服務(wù);第二，他們擁有成熟的、優(yōu)秀的高端客戶(hù)群體。所以，期貨經(jīng)紀公司只有以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)培育和爭奪期貨高端客戶(hù)，不斷優(yōu)化自身的客戶(hù)結構，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得主動(dòng)權。
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中高端客戶(hù)的定位
根據年收入的不同，來(lái)將客戶(hù)做一個(gè)層次區分。年收入在50萬(wàn)以上可定位是中高端客戶(hù)。
接觸中高端客戶(hù)的要點(diǎn)
留下好印象
要獲得中高端客戶(hù)的認可，首先要給對方留下非常深刻的第一印象，讓對方一下就能記住你。
外在的形象
我們的穿著(zhù)和內涵一定要和客戶(hù)匹配。中高端客戶(hù)群體大多數都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車(chē)等。如果我們是以一個(gè)非常普通的業(yè) 務(wù)員的形象出現在他們面前，可能我們就不太容易走進(jìn)他們的圈子。當然也就沒(méi)辦法去了解他們的興趣愛(ài)好、生活習慣，作息時(shí)間等。要想開(kāi)發(fā)中高端客戶(hù) 群體客戶(hù)，真正走進(jìn)客戶(hù)的內心，那就要求我們一定要和客戶(hù)同頻率。
建立與中高端客戶(hù)相對應的興趣愛(ài)好
無(wú)論是興趣愛(ài)好還是所具備的專(zhuān)業(yè)知識，都要和中高端市場(chǎng)相匹配，這樣我們才容易走進(jìn)客戶(hù)·像我個(gè)人，我之前是不會(huì )打高爾夫的，就是因為認識的 一些高端客戶(hù)他們有錢(qián)有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機會(huì )和他們多接觸，我也開(kāi)始練習打高爾夫。培養和客戶(hù)相同的興趣，創(chuàng )造多和中高端客戶(hù)見(jiàn)面的機 會(huì )。我現在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們在一起下場(chǎng)打球，相處的幾個(gè)小時(shí)中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當然更重要的是可以和他們很自然 輕松地聊保險，理財和投資等話(huà)題。
關(guān)注細節
作為保險銷(xiāo)售人員，在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，要關(guān)注每一個(gè)細節。高端客戶(hù)跟普通的客戶(hù)有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細節，很細心，并且他們真 正的朋友很少，當我們發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\去關(guān)心他們的時(shí)候，就能走進(jìn)他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴(lài)的一個(gè)朋友，所以我們在與中高端客戶(hù)交 往過(guò)程中，一定要非常細心，要學(xué)會(huì )察言觀(guān)色，做一個(gè)讓客戶(hù)和家人都喜歡的人。
案例分享
有一個(gè)客戶(hù)，記得我第一次和他約訪(fǎng)見(jiàn)面的時(shí)候是快過(guò)春節了，在跟他聊天的過(guò)程中，我很隨意地問(wèn)他：”張總，您介不介意告訴我您的企業(yè)大概有多少 個(gè)員工呢?”他說(shuō)：”不介意的，有兩百二十個(gè)員工�！蔽矣謫�(wèn)他平時(shí)有沒(méi)有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習慣，他說(shuō)都有的。第二次我再去的時(shí)候，我 就給他帶了五百個(gè)利是封，他當時(shí)感到很驚奇，他說(shuō)：”王小姐，你為什么給我帶這么多紅包來(lái)呢?’’我說(shuō)：“因為第一次跟您接觸的時(shí)候，我就問(wèn)過(guò)您， 您大概有多少個(gè)員工，您平時(shí)有沒(méi)有給利是封的習慣，您說(shuō)有，那么我為了讓您省事省時(shí)省心，就幫您買(mǎi)了五百個(gè)紅包送過(guò)來(lái)，是我的一點(diǎn)心意，您一定要 收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著(zhù)主動(dòng)談起了他的財務(wù)狀況，他說(shuō)之前買(mǎi)了很多的保險，也告訴我他現在的一些擔憂(yōu)。也許是從我送他利是封這 件小事中，他感覺(jué)到了我的用心，我的真誠，他主動(dòng)提出來(lái)要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個(gè)月半的時(shí)間里，他在我這里買(mǎi)了兩百多萬(wàn)保費 的保單。
第一次接觸中高端客戶(hù)時(shí)的注意事項
第一次見(jiàn)面不要帶有很強的目的性，除非我們跟客戶(hù)之前通過(guò)轉介紹中心或者是在電話(huà)里、郵件上已經(jīng)做了充分的溝通，這樣見(jiàn)面時(shí)我們就可以直奔主 題，跟客戶(hù)推薦保險保障方案。一般第一次見(jiàn)面時(shí)，首先要寒喧贊美，營(yíng)造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶(hù)之間的距離。在與客戶(hù)面見(jiàn)交流時(shí)可側 面了解他的興趣愛(ài)好以及他比較關(guān)注的事情。比如像我第一次見(jiàn)客戶(hù)面時(shí)，我都會(huì )問(wèn)他，”XX總，您現在是事業(yè)成功，家庭也非常幸福美滿(mǎn)，應該是很多人 羨慕的對象，但相信您在未來(lái)的歲月中，一定還會(huì )有更大的夢(mèng)想，更多的心愿，還會(huì )不斷去追求更高的目標，當然在這個(gè)過(guò)程中您也會(huì )有一些擔憂(yōu)，是吧?” 我會(huì )用這樣輕松的方式，來(lái)和客戶(hù)互動(dòng)交流，就是這樣簡(jiǎn)短的幾句話(huà)，可以讓客戶(hù)馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔憂(yōu)，其實(shí)客戶(hù)的心愿和擔憂(yōu)就 是他潛在的保險需求。
案例分享
我記得有一個(gè)銀行的朋友給我介紹了一個(gè)他們的貴賓客戶(hù)。這個(gè)客戶(hù)非常謹慎，邏輯思維很?chē)乐�。我第一次在電�?huà)約訪(fǎng)他時(shí)，他很客氣，第一次見(jiàn)面時(shí) 客戶(hù)約了去他家，當時(shí)他還在小區幫我預留了車(chē)位。通過(guò)他幫我留車(chē)位、一次次的電話(huà)溝通就看出他是個(gè)非常細心的人，在和他面談
交流的過(guò)程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問(wèn)了幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，客戶(hù)就順著(zhù)我的話(huà)題輕松的聊了起來(lái)．他跟我分享了自己的創(chuàng )業(yè)史，過(guò)程中的艱辛和 不易。他講了盡三個(gè)小時(shí)，我是兩點(diǎn)鐘到他家的，一直聊到五點(diǎn)鐘，這時(shí)候我看到他太太已經(jīng)在廚房準備做飯了，我才不好意思拉回話(huà)題。雖然是第一次見(jiàn) 面但客戶(hù)的感覺(jué)非常好，他當時(shí)拿了一沓保險公司客服人員的名片出來(lái)，說(shuō)：“王小姐，你看我認識很多的保險業(yè)務(wù)員，這里應該有100多個(gè)保險業(yè)務(wù)員的名 片�！碑敃r(shí)我就問(wèn)：”姚先生，您認識這么多保險業(yè)務(wù)員，說(shuō)明您跟做保險的人很有緣哦，相信一百多張名片當中一定會(huì )有一些比較優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，是什么 原因讓您現在還沒(méi)有下定決心購買(mǎi)呢?”他說(shuō)自己是一個(gè)很關(guān)注細節的人，之前見(jiàn)的業(yè)務(wù)員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒(méi)再保持聯(lián)系。因為平 時(shí)忙，再加上覺(jué)得保險沒(méi)這么緊迫急需，所以到現在都還沒(méi)有購買(mǎi)。我們不能說(shuō)這個(gè)客戶(hù)挑剔，他只是覺(jué)得保險是一份終身保障，他需要選擇一個(gè)專(zhuān)業(yè)的自 己滿(mǎn)意的保險業(yè)務(wù)員來(lái)為他服務(wù)。其實(shí)從我進(jìn)他家門(mén)那一刻起，我就非常關(guān)注自己的坐姿、肢體語(yǔ)言等，在和客戶(hù)互動(dòng)交流時(shí)，我也是一直在點(diǎn)頭認同。第 一次拜訪(fǎng)給客戶(hù)姚先生留下的印象應該是比較好的，第二天我就接到了他的電話(huà)：”王小姐，要麻煩你幫忙設計一下我們一家人的保障計劃，總的金額不要 超過(guò)12萬(wàn)，就一個(gè)月一萬(wàn)塊吧�！�
第一次接觸的'核心話(huà)術(shù)
XXX總，您現在這么年輕，還不到三十歲事業(yè)就做得這么成功，家庭也經(jīng)營(yíng)得這么幸福美滿(mǎn)，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未 來(lái)的期許也會(huì )更高，是吧?在未來(lái)的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢(mèng)想，其實(shí)在您實(shí)現自己的夢(mèng)想或達成心愿的過(guò)程當中。伴隨著(zhù)您的肯定也 會(huì )有一些擔憂(yōu)，您認同嗎?您能不能跟我分享一下呢?
客戶(hù)在實(shí)現夢(mèng)想和完成心愿的過(guò)程中，伴隨著(zhù)他的一些人身風(fēng)險，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養老，父母的醫療等，這些都是一些不可控的風(fēng)險 ，也是他的擔憂(yōu)，比如他會(huì )說(shuō)我的生意現在是做得很好，但是在未來(lái)的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現在這樣風(fēng)生水起，還有我的孩子 要送他去國外讀書(shū)，要準備一大筆錢(qián)，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過(guò)得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等 。這些都是是他的心愿，也是他的擔憂(yōu)，同時(shí)也是客戶(hù)的需求�？蛻�(hù)在講的時(shí)候，我會(huì )做筆記，這樣客戶(hù)感覺(jué)很好。所以其實(shí)面對高端客戶(hù)的時(shí)候不要緊張 ，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶(hù)有備受尊重的感覺(jué)。
給予高端客戶(hù)更多的資訊
高端客戶(hù)，他現在是比我有錢(qián)，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業(yè)和生活的一些資訊，讓他覺(jué)得我也是一個(gè)有價(jià)值的人，也愿意跟我接觸和交往。
我們的內在必須要具備與市場(chǎng)相匹配的專(zhuān)業(yè)知識。比如我個(gè)人是高級國家理財規劃師、國際私人銀行家。在和高端客戶(hù)接觸時(shí)，除了保險，我能跟他聊 更深層面的一些財富管理知識，而不僅僅是停留在跟他講保險這個(gè)層面。這時(shí)客戶(hù)也會(huì )對我另眼相看，他覺(jué)得我比他懂得多。所以在客戶(hù)眼里，一個(gè)優(yōu)秀的 業(yè)務(wù)員，不僅僅是一個(gè)保險從業(yè)者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導者。
現在的客戶(hù)去銀行存款、貸款等辦理業(yè)務(wù)時(shí)，很多理財經(jīng)理便會(huì )去跟他推薦理財產(chǎn)品，很多客戶(hù)都會(huì )買(mǎi)一些銀行的理財產(chǎn)品。但是他并不知道這些理財 產(chǎn)品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財類(lèi)的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶(hù)會(huì )購買(mǎi)這類(lèi)；第二種是保本不保息的，比較有風(fēng)險，要 具備投資風(fēng)險的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進(jìn)型理財產(chǎn)品，這類(lèi)產(chǎn)品往往會(huì )存在很大的風(fēng)險。因為我是國際私人銀行家，所以我懂得這 方面知識。在跟客戶(hù)聊天的過(guò)程中，我可以把這些知識一點(diǎn)一點(diǎn)地去跟他做一個(gè)溝通，讓他對銀行的理財產(chǎn)品作有一些了解，他是不是覺(jué)得你跟其他業(yè)務(wù)員 不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認識。
如何有針對性地為大客戶(hù)提供服務(wù)
將客戶(hù)合理分類(lèi)
我現在手上有四五千個(gè)客戶(hù)，當然這些客戶(hù)實(shí)際上不是都屬于中高端的，我就會(huì )把它分類(lèi)，分為ABc類(lèi)。
A類(lèi)客戶(hù)
A類(lèi)客戶(hù)定位為最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，需要具備以下條件：
1．要認可保險，有財富管理的意識：
2．要認可自己你
3．要容易接觸；
4．要有錢(qián)，這是非常重要的一個(gè)因素：
5．要有健康的身體，(很多的有錢(qián)人雖然有很多錢(qián)，但是他買(mǎi)不了保險，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)
B類(lèi)客戶(hù)
B類(lèi)客戶(hù)可能具有A類(lèi)里面的三個(gè)或者四個(gè)條件，那么我會(huì )慢慢去培養這類(lèi)客戶(hù)，可能在不久的將來(lái)，B類(lèi)客戶(hù)就變成成A類(lèi)客戶(hù)了。
C類(lèi)客戶(hù)
C類(lèi)客戶(hù)可能是具備A類(lèi)客戶(hù)里面的一到兩個(gè)條件，可能暫時(shí)是不會(huì )買(mǎi)保險，也沒(méi)有了解的意愿，我們先把這類(lèi)客戶(hù)列為C類(lèi)，但是這個(gè)過(guò)程當中不要中斷服務(wù) ，要提供用心的、真誠的服務(wù)。也許不久，C類(lèi)客戶(hù)也可培養成A類(lèi)客戶(hù)。
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