客戶(hù)期望管理

　　這些天到處奔波，晚上總算安定下來(lái)，入住了一個(gè)無(wú)星級賓館的商務(wù)間。

　　仔細觀(guān)察了賓館的設施，才發(fā)現這至少已經(jīng)達到四星級標準了，旁邊是省政府，許多政府大樓就圍繞其間。

　　透過(guò)房間的窗戶(hù)，可以看到賓館的正面是一個(gè)廣場(chǎng)，許多人在散步，一群老人在整齊地跳秧歌，一番平和氣象。

　　廣場(chǎng)的前面是一個(gè)大湖，湖面燈光搖曳，旁邊幾處高樓倒影其間，甚是奢華美麗。

　　顯然此處是城市的繁華之地。

　　關(guān)上窗戶(hù)，打開(kāi)筆記本，很自然的尋找網(wǎng)線(xiàn)上網(wǎng)。結果把房間的大小抽屜翻遍了也沒(méi)找到，而且房間插孔只有幾個(gè)，用了電腦就沒(méi)法給手機充電。

　　沒(méi)辦法，只好撥通了客服電話(huà)。沒(méi)人接，轉播前臺電話(huà)，告知要送一根網(wǎng)線(xiàn)、一個(gè)多功能插座過(guò)來(lái)。

　　10分鐘之后，服務(wù) 員到了，手上只有網(wǎng)線(xiàn)，卻沒(méi)有插座。很無(wú)奈，只好告知服務(wù)員趕快把插座拿來(lái)，結果這時(shí)第二個(gè)服務(wù)員過(guò)來(lái)了，手里拿著(zhù)插座。――這賓館的管理 怎么回事?

　　送走冷冰冰的服務(wù)員之后，終于可以安心地上網(wǎng)了。

　　讓我氣憤的是，網(wǎng)線(xiàn)明明接通了，卻無(wú)法上網(wǎng)，顯然是賓館做了限制。

　　只好再次電話(huà)服務(wù)臺，才知道原來(lái)還需要前臺開(kāi)通，服務(wù)員讓我直接給前臺電話(huà)。我無(wú)語(yǔ)了，入住時(shí)說(shuō)明上網(wǎng)是免費的，結果免費中諸多限制，也不知道這樣的限制有何用!

　　如此反復折騰，時(shí)間上的花費且不說(shuō)，心情也自然受到影響，進(jìn)而對這賓館產(chǎn)生了不滿(mǎn)情緒，最終可能形成“壞口碑”。

　　有時(shí)候失去一位顧客也就一件簡(jiǎn)單的事情。

　　上述的個(gè)人經(jīng)歷其實(shí)從反面角度說(shuō)明了客戶(hù) 期望 管理的重要性。

　　好的企業(yè)應該注重客戶(hù)期望 管理，不要讓“客戶(hù)期望”變成“客戶(hù)失望”。

　　比如該賓館，提供的是商務(wù)間，根據全國多數賓館的標準，商務(wù)間自然有較好的商務(wù)功能，多插孔和上網(wǎng)設備是必不可少的。――由此形成了客戶(hù)期望。而如果賓館提供商務(wù)間但不能滿(mǎn)足客戶(hù)期望，就常常造成負面影響，如此反復，就會(huì )失去客戶(hù)。

　　在CRM系統里面，客戶(hù)期望管理屬于客戶(hù)體驗管理 (CEM)的內容。通常情況下，企業(yè)通過(guò)對客戶(hù)投訴(包括投訴、咨詢(xún)和建議)的分析和解決，形成過(guò)往經(jīng)驗，進(jìn)而可以預測客戶(hù)投訴，在客戶(hù)投訴來(lái)臨之前滿(mǎn)足客戶(hù)期望�？蛻�(hù)期望管理最終要轉換成客戶(hù)體驗管理 ，將客戶(hù)的體驗 標準化，形成企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的標準。

　　客戶(hù)的期望和客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量 有關(guān)，良好的服務(wù)質(zhì)量 至少要等于或者大于客戶(hù)期望的服務(wù)質(zhì)量水平，只有這樣才能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。

　　好的企業(yè)應該追求高于客戶(hù)期望的服務(wù)質(zhì)量，當然這樣做有一定的風(fēng)險(高服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)高成本)，但是當同業(yè)水平已經(jīng)多數達到這一服務(wù)質(zhì)量時(shí)(客戶(hù)是具有學(xué)習能力的，同業(yè)水平提高會(huì )提升客戶(hù)期望)，企業(yè)就應該追求更好的服務(wù)質(zhì)量以求得生存。

　　需要說(shuō)明的是，因為客戶(hù)的適應和學(xué)習能力，且考慮到成本因素，企業(yè)提供遠高于同業(yè)水平的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)是不明智的，因為客戶(hù)多次體驗必定形成更高的客戶(hù)期望，客戶(hù)預期的提高必然使每次優(yōu)質(zhì)服務(wù) 趨于降低，最終客戶(hù)會(huì )覺(jué)得優(yōu)質(zhì)服務(wù)也稀松平常。

　　因此，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不一定要每次都提升服務(wù)質(zhì)量(但要高于同業(yè)水平)，也并不意味著(zhù)一定要為客戶(hù)提供額外的或者附加的服務(wù)，企業(yè)需要的只是在每一個(gè)服務(wù)過(guò)程中給客戶(hù)小小的“驚喜”，讓客戶(hù)體驗 常新且變，而不是每次對服務(wù)質(zhì)量都做較大的改變。

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