對待客戶(hù)的態(tài)度

　　如何在和客戶(hù)打交道的過(guò)程中讓客戶(hù)感受到真誠和放松，讓他也受到這樣的交流氛圍的影響從而放棄偽裝，也能部分的打開(kāi)心扉、打開(kāi)話(huà)匣子——這是一個(gè)銷(xiāo)售人員的基本功。使客戶(hù)覺(jué)得與我的交流是對他有益或是有趣的，而不是無(wú)聊的“答記者問(wèn)”——我目前的追求是每一次都盡量達到這樣的效果。

　　經(jīng)濟學(xué)里有“理性人”假說(shuō)。在對待客戶(hù)的理念上我也堅持這樣的假設：客戶(hù)是理性的，聰明的�？蛻�(hù)的采購是基于他的需求，銷(xiāo)售的任務(wù)是協(xié)助客戶(hù)認識我提供的產(chǎn)品和服務(wù)，以作出明智的選擇。我不愿“忽悠”客戶(hù)，即使對方不懂行，雖然這樣會(huì )失去額外收益的機會(huì )，但是誠信符合我長(cháng)期的、持續的發(fā)展方向。

　　很多人以為銷(xiāo)售的專(zhuān)長(cháng)必須是人際關(guān)系，喝酒啊娛樂(lè )啊搞關(guān)系啊，其它能力都在其次。但是我認為銷(xiāo)售的專(zhuān)長(cháng)應該是“發(fā)現需求以及滿(mǎn)足需求”，搞人際關(guān)系是為發(fā)現需求服務(wù)的，它只是手段不是目的;并且喝酒娛樂(lè )本身也是在滿(mǎn)足某些客戶(hù)當事人的需求。不是所有的客戶(hù)都愛(ài)出去玩的，對這樣的人弄老套方式效果不佳。就我個(gè)人而言，如果一單生意要喝到胃出血才算有誠意，我寧愿不做這生意。

　　以上是現在想到的與對待客戶(hù)有關(guān)的三個(gè)基本觀(guān)點(diǎn)。

　　在做生意的過(guò)程中，“價(jià)值”和“關(guān)系”就像翹翹板兩頭的砝碼，而我們做生意的態(tài)度就像翹翹板中間的支點(diǎn)，根據不同的砝碼重量調整支點(diǎn)的位置：“價(jià)值”輕時(shí)要把支點(diǎn)移向“關(guān)系”，“關(guān)系”輕時(shí)要把支點(diǎn)移向“價(jià)值”，這樣翹翹板才能平衡。

　　“價(jià)值”是指我方的核心競爭力 能夠滿(mǎn)足的客戶(hù)需求 (task motive)，“關(guān)系”是指各種非正式途徑下能夠滿(mǎn)足當事人的個(gè)人需求(精神上、物質(zhì)上、生理上、前途上)。

　　如何為客戶(hù)排憂(yōu)解難?

　　于是就準備了隨身“三寶”：一瓶天納水、一個(gè)鋼絲球、一面毛巾。隨身帶著(zhù)，每到一個(gè)零售商那里，就使用這隨身“三寶”幫助零售商處理掉退了色的背貼畫(huà)。

　　零售商看到一把鼻涕一把淚(天納水有強刺激氣味，而筆者偏偏是敏感性鼻炎患者)在那里使勁的擦拭柜臺，都很感動(dòng)，此前的種種不滿(mǎn)也就煙消云散，筆者與客戶(hù)的關(guān)系就如魚(yú)水般融洽。

　　客戶(hù)服務(wù) 有三重境界：第一要給客戶(hù)滿(mǎn)意;第二是要給客戶(hù)驚喜;第三要給客戶(hù)感動(dòng)，要客戶(hù)感動(dòng)是最高境界。而要感動(dòng)客戶(hù)，就需要關(guān)注好客服中的每一個(gè)細節，用細節感動(dòng)客戶(hù)，這是在商戰中無(wú)往不勝的利器。

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