如何做好客戶(hù)服務(wù)
長(cháng)期以來(lái)，“只有營(yíng)銷(xiāo)才能盈利”的錯誤觀(guān)念，令我們忽略了客戶(hù)對于企業(yè)的重要意義，殊不知在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)流程中，客服的意義遠遠超過(guò)了銷(xiāo)售。服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂，也是卷煙營(yíng)銷(xiāo)上水平的本質(zhì)要求，提高營(yíng)銷(xiāo)人員對客戶(hù)的服務(wù)能力將伴隨著(zhù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)上水平的全過(guò)程。筆者站在客戶(hù)經(jīng)理的視角，結合轄區卷煙市場(chǎng)的實(shí)際情況，認為客戶(hù)經(jīng)理在提高客戶(hù)服務(wù)能力方面，應該著(zhù)重從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：
一、熟練掌握客戶(hù)資料，應變提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)服務(wù)客戶(hù)時(shí)，要對客戶(hù)的基本資料充分了解，在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)都能對答如流。在客戶(hù)有疑難的時(shí)候，要及時(shí)幫助、施以援手，讓客戶(hù)對我們產(chǎn)生信任，運用創(chuàng )造性的想法來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)對我們的服務(wù)滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)經(jīng)理還應該加強客戶(hù)與客戶(hù)之間的情感培養，讓市場(chǎng)秩序正常運行，這樣做會(huì )減少客戶(hù)經(jīng)理溝通工作中很多的難點(diǎn)。
1.有效化解矛盾，消除減少芥蒂。
在平時(shí)走訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中了解到，有部分客戶(hù)之間特別是鄰近的客戶(hù)之間為了各自利益，關(guān)系一般不怎么和諧，從而引發(fā)一連串惡性競爭，導致客戶(hù)之間的利益受到嚴重損害，市場(chǎng)環(huán)境遭到一定的破壞。對此我們客戶(hù)經(jīng)理就要必須抓住客戶(hù)間的矛盾點(diǎn)，為他們之間的溝通搭建有機的平臺，增加交流機會(huì )，有效地化解客戶(hù)間的矛盾，來(lái)消除客戶(hù)之間的芥蒂，還市場(chǎng)一個(gè)穩定的`環(huán)境，也為客戶(hù)提供一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和溝通環(huán)境。
2.指導友善協(xié)作，提高合作意識。
孤軍奮戰，不講協(xié)作，從而導致客戶(hù)利益的流失或使客戶(hù)的利益受到損害。例如，在轄區市場(chǎng)上，偶爾會(huì )有一些不法分子到客戶(hù)那里進(jìn)行行騙、調包，使客戶(hù)的利益受到影響。如果我們客戶(hù)之間經(jīng)常交流合作，在發(fā)現此類(lèi)事件時(shí)知會(huì )對方一聲讓對方有防范意識，就能避免類(lèi)似事情的發(fā)生，使其他客戶(hù)的利益不再受到損害。所以客戶(hù)之間的交流合作非常重要，這是我們客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)客戶(hù)的目標之一，可以為卷煙市場(chǎng)營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，讓那些不法分子無(wú)法行騙，從而提高客戶(hù)之間的默契配合。
二、揣摩掌握客戶(hù)心理，溫暖客戶(hù)心靈
俗話(huà)說(shuō)：知人知面不知心，人心與海底針，難以琢磨。人心雖難測，但卻有它一定的規律。作為客戶(hù)經(jīng)理，應時(shí)刻與客戶(hù)溝通，找出它的規律并利用其來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
1.突破從眾心理
專(zhuān)業(yè)人士、意見(jiàn)領(lǐng)袖的影響力，往往對周邊的人能起到潛移默化的作用，由此產(chǎn)生了從眾心理。所以身邊零售客戶(hù)的言語(yǔ)往往比我們客戶(hù)經(jīng)理更有說(shuō)服力，主要是零售戶(hù)與我們的立場(chǎng)不同。在客戶(hù)的潛意識里，銷(xiāo)售人員的推薦是為了銷(xiāo)售其產(chǎn)品，而親朋好友的推薦則是經(jīng)驗的分享。同理，零售戶(hù)自身的宣傳更具說(shuō)服力，在零售戶(hù)傳播者的宣傳下，大部分客戶(hù)在從眾心理的影響下就欣然接受，從而起到以點(diǎn)帶面，事半功倍的效果。
2.利用攀比心理
在工作中難免會(huì )根據形勢和銷(xiāo)售的需要，將客戶(hù)分為不同的等級類(lèi)別，這樣一來(lái)，在不經(jīng)意間，客戶(hù)彼此之間就會(huì )有暗自攀比的'心理出現。于是，我們客戶(hù)經(jīng)理的工作就是做好解釋工作，并及時(shí)指導幫助零售戶(hù)改善其在經(jīng)營(yíng)中的弱勢，將其自己的問(wèn)題從根源上改進(jìn)，從而改善其零售終端形象。這就要求客戶(hù)經(jīng)理利用好客戶(hù)攀比心理服務(wù)于銷(xiāo)售工作。
3.實(shí)行差異化服務(wù)
由于客戶(hù)的業(yè)態(tài)和規模也不一樣，有煙酒店、商場(chǎng)、大超、便利店、食雜店等等，并有大、中、小之分，這些因素決定了零售戶(hù)的復雜性、多樣性，要求我們在服務(wù)零售戶(hù)的時(shí)候必須仔細分析每個(gè)客戶(hù)，根據每個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)實(shí)行差異化和個(gè)性化的服務(wù)。
4.貨源投放做到公平、公正、公開(kāi)、透明化
在平時(shí)走訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中我們深有體會(huì )，由于供需矛盾，客戶(hù)的需求很難完全滿(mǎn)足，而且我們現有的銷(xiāo)售模式是分類(lèi)管理，不同等級客戶(hù)所訂購卷煙數量、品牌結構不同，而客戶(hù)又不了解我們的貨源投放政策，往往只是從其所訂購卷煙數量，金額上同其他客戶(hù)比較，不從品牌結構上比較，以至于對煙草公司產(chǎn)生很大的誤解，誤解我們煙草公司甚至是客戶(hù)經(jīng)理在操縱貨源分配，對哪個(gè)客戶(hù)好就多給煙，對哪個(gè)客戶(hù)不好就少給煙，進(jìn)而對我們公司甚至客戶(hù)經(jīng)理不滿(mǎn)。因此公司在貨源投放的過(guò)程中一定要公平、公正、公開(kāi)、透明化，并向客戶(hù)宣傳公司相關(guān)的貨源投放政策，消除客戶(hù)的誤解，提高客戶(hù)對我們的滿(mǎn)意度。
三、幫助改善終端環(huán)境，增加陳列方式
如何因地制宜，根據各零售店的實(shí)際情況量身打造其終端形象，提高整個(gè)零售終端環(huán)境的吸引力至關(guān)重要。對此，我們要不斷地加強自身的創(chuàng )新思維，然后運用到客戶(hù)的終端環(huán)境的改善中。這樣才能保證客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境不被消費者的需求所淘汰。
1.改變原來(lái)的落后陳列結構
部分客戶(hù)的店面面積較小，卷煙陳列專(zhuān)柜擺放不明顯，食品擺放凌亂，整體形象給人“臟、亂、差”的視覺(jué)效果。對此，客戶(hù)經(jīng)理需要做的是幫助客戶(hù)整理店面，將原先的卷煙專(zhuān)柜擺放到顯眼的地方，并根據客戶(hù)的實(shí)際情況，幫助客戶(hù)醒目陳列條裝卷煙，從而達到以點(diǎn)帶面，整體烘托的.效果。
2.言傳身教文明用語(yǔ)
生意好壞，還與客戶(hù)的待客之道有很大的關(guān)系。所以客戶(hù)經(jīng)理應經(jīng)常將他人對顧客的熱情服務(wù)的案例加以傳授，并把一些文明用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)教給客戶(hù)，用以增加消費者的心理感應，以此促進(jìn)消費者在該店重復消費的欲望。
3.美化形象優(yōu)化終端
良好的店容、店貌能增加消費者的購買(mǎi)欲，促進(jìn)卷煙銷(xiāo)售。目前，卷煙銷(xiāo)售受總量控制的影響較大，品牌特別是緊俏品牌出現斷貨的現象也十分突出，零售戶(hù)的展示柜里的卷煙品牌也是參差不齊，這時(shí)客戶(hù)經(jīng)理應及時(shí)指導客戶(hù)整理店面，為客戶(hù)更換價(jià)格牌，做好卷煙生動(dòng)陳列的一系列服務(wù)。
四、幫助客戶(hù)分析市場(chǎng)，指導客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
1.幫助客戶(hù)分析市場(chǎng)，合理訂貨
根據客戶(hù)所處商圈類(lèi)型，幫助客戶(hù)劃分并分析周?chē)M群體的身份、消費水平、購買(mǎi)行為和特征，引導客戶(hù)根據市場(chǎng)的實(shí)際需求有目的地訂購卷煙而不是盲目地大量進(jìn)貨。同時(shí)還要幫助客戶(hù)合理測算庫存，規劃合理的品牌結構，避免卷煙的大量積壓，以提高資金利用率。在客戶(hù)出現緊俏卷煙斷貨的情況，及時(shí)幫助客戶(hù)尋找替代品牌并引導客戶(hù)訂購，避免利益損失。
2.尋找增點(diǎn)，培育品牌
通過(guò)系統查詢(xún)客戶(hù)前季度銷(xiāo)售前五名卷煙品牌，分析客戶(hù)銷(xiāo)售品牌的特點(diǎn)，其銷(xiāo)售的利弊，提高獲利水平的主要途徑。對此，結合客戶(hù)的實(shí)際，向客戶(hù)推薦適合其銷(xiāo)售的名優(yōu)品牌，為了讓每天進(jìn)出買(mǎi)煙或者買(mǎi)其他東西的顧客都能看到，容易記住這些卷煙品牌，幫助客戶(hù)醒目陳列，制作“推薦品牌”的招牌，在柜臺陳列中重點(diǎn)突出這些名優(yōu)品牌，以此吸引消費者的眼球，達到宣傳推薦的效果。
3.創(chuàng )新方式，提升服務(wù)
在當前市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，所有靠盲目壓低商品價(jià)格來(lái)維護經(jīng)營(yíng)的手段已經(jīng)行不通了，必須靠可行的服務(wù)、創(chuàng )新意識來(lái)增加客源量。因此，在宣傳服務(wù)功能的同時(shí)，向客戶(hù)介紹一下服務(wù)手段。如：微笑服務(wù)法、上門(mén)送貨法、賒欠記賬法、贈送小禮品法等等……以此來(lái)幫助客戶(hù)贏(yíng)得更多消費者，獲得更多的卷煙利潤。
通過(guò)以上分析，筆者認為抓好客戶(hù)服務(wù)是客戶(hù)經(jīng)理在卷煙銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不可或缺的'，將是以后一項長(cháng)期的最重要的工作，也是做好當前卷煙營(yíng)銷(xiāo)上水平的任務(wù)，加快推進(jìn)“精準營(yíng)銷(xiāo)”工作的基礎。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“得道者多助，失道者寡助”，我們應抓緊時(shí)間，利用好每一天每一刻，不斷地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)的心，得到客戶(hù)的擁護，進(jìn)而達到客戶(hù)與公司雙贏(yíng)的目標，才是我們永久的經(jīng)營(yíng)之道。
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