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如何服務(wù)好現有的客戶(hù)
調查顯示，妨礙銷(xiāo)售人員拓展新客戶(hù)的首要因素是對現有客戶(hù)提供的服務(wù)。這包含了各種工作：
——檢查訂單、修改和發(fā)貨
——解決發(fā) 票、庫存和發(fā)貨出錯的問(wèn)題
——研究報價(jià)、規范和可用性
——和客戶(hù)里的主要聯(lián)系人保持聯(lián)系
問(wèn)題是你花在服務(wù)上的每一個(gè)小時(shí)，就意味著(zhù)你花在新客戶(hù)拓展、在既有客戶(hù)中尋找新的銷(xiāo)售機會(huì )的時(shí)間少了一個(gè)小時(shí)。什么是足夠，什么又是過(guò)猶不及?讓我們開(kāi)始看看你能夠通過(guò)改變哪些習慣節省出寶貴的時(shí)間，更好地拓展新客戶(hù)。
1.“銘記于心”意味著(zhù)考慮周到，但并不意味著(zhù)頻繁：我發(fā)現很多企業(yè)都希望頻繁地拜訪(fǎng)客戶(hù)
如果你的客戶(hù)有很多人，有很多時(shí)間的話(huà)，那么這種做法可能在以前效果很不錯。通過(guò)減員，組織用較少的人做更多的工作，這意味著(zhù)他們不希望你那么頻繁地拜訪(fǎng)他們，或者呆那么長(cháng)的時(shí)間。服務(wù)并不意味著(zhù)要多高的頻率，而是要在適當的時(shí)間，有適當的理由。調整你的拜訪(fǎng)頻率，在那些真正需要面對面才能解決的問(wèn)題出現的時(shí)候再去拜訪(fǎng)。你的客戶(hù)會(huì )因此而感激你的。
2.控制對響應時(shí)間的期望：這是個(gè)繁忙的世界，但是是不是每個(gè)“不可能的任務(wù)”都這么緊急
不。在客戶(hù)的電子郵件和電話(huà)打攪你之前，你有很重要的工作要做。不要把最近的事情當成是最緊急的事情。你可以為超過(guò)90%的打攪設定4個(gè)小時(shí)的響應時(shí)間。堅持這個(gè)原則，你就會(huì )在保持高水準的客戶(hù)支持的同時(shí)，仍然控制好其他重要的工作。
3.簡(jiǎn)化通信，減少交互的次數
負面的選擇——這種技術(shù)非常簡(jiǎn)單。如果你需要根據以前的決定，針對某個(gè)客戶(hù)采取一系列的行動(dòng)，你可以通過(guò)語(yǔ)音郵件和電子郵件通知對方：“如果我在今天沒(méi)有聽(tīng)到你的消息，那么我會(huì )采取下面這些行動(dòng)。”然后說(shuō)明一下你要采取哪些行動(dòng)。這會(huì )節省了很多電話(huà)的時(shí)間，推動(dòng)事情的進(jìn)展。
盡可能地利用自動(dòng)化技術(shù)——和以前相比，現在可以得到更多的內部和外部自動(dòng)通知。發(fā)貨通知、企業(yè)系統可以提供透明流程，并且能夠隨時(shí)按照要求提供狀態(tài)信息，這就避免了很多麻煩，你無(wú)需通過(guò)那些電子郵件、電話(huà)和“拜訪(fǎng)”來(lái)達成目標。
不要在你的同事面前扮演喜歡包辦的父母——我們都在學(xué)校、運動(dòng)會(huì )或者商店里見(jiàn)過(guò)超級父母�？吹桨踩心芰Φ膬和欢髿⒄孀屓瞬皇娣��？墒峭瑯拥男袨槊刻於紩�(huì )在很多的公司里上演，銷(xiāo)售人員會(huì )在自己的同事滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程中扼殺他們。
過(guò)度服務(wù)、過(guò)度關(guān)心、過(guò)分強調在我們的日歷中比比皆是，這種現象非常普遍。你必須非常努力，并且定期打退這種“進(jìn)攻”，確保自己的效率。但是如果你能做到這一點(diǎn)，你就能夠花更少的精力保住現有的客戶(hù)，讓自己有更多的時(shí)間去跟蹤新客戶(hù)。
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