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企業(yè)如何才能更好地服務(wù)客戶(hù)
引導語(yǔ)：企業(yè)如何才能更好地服務(wù)客戶(hù)？ 同質(zhì)化的競爭下，你靠什么制勝？我認為一靠細節，你比別人做得更好、更到位；二是靠服務(wù)，靠人性化、系統而全面的服務(wù)。
企業(yè)如何才能更好地服務(wù)客戶(hù) 篇1
一、構建服務(wù)體系
很多企業(yè)在服務(wù)方面，往往口號喊的震天響，但實(shí)際上是“雷聲大，雨點(diǎn)小”。在一些購物場(chǎng)所，我們還經(jīng)�？梢钥吹綁ι系摹邦櫩椭辽稀�、“顧客是上帝”、“視顧客為親人”等等口號，但再看一看營(yíng)業(yè)人員那冷若冰霜而沒(méi)有一絲笑意的臉，我們就感覺(jué)那種服務(wù)意識或水平，跟當前的有些政府部門(mén)并沒(méi)有太大的差異。但企業(yè)畢竟不同于政府部門(mén)，政府部門(mén)不用考慮生存的問(wèn)題，而企業(yè)卻需要。因此，企業(yè)必須通過(guò)真正地實(shí)施服務(wù)策略，來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，借此獲得長(cháng)期的發(fā)展。
提升服務(wù)，首先要構建服務(wù)體系。要給服務(wù)部門(mén)以“名分”，不要再像以前那樣提及服務(wù)“羞羞答答”，說(shuō)起服務(wù)一套一套的，但做起來(lái)，卻又大打折扣，服務(wù)體系的建立，需要自上而下的重視。此外，還要給服務(wù)部門(mén)以合適的位置，應該把它提到與市場(chǎng)、銷(xiāo)售、行政等部門(mén)相平等的地位，讓大家都來(lái)關(guān)注服務(wù)。同時(shí)還要有部門(mén)職責以及具體崗位職責等等，要抽調認真、負責、細致、謹慎等適合從事服務(wù)工作的人員，并制定具體的服務(wù)流程及標準。 有的企業(yè)推行一站式服務(wù)，或者首問(wèn)負責制。服務(wù)標準規定：只要客戶(hù)到了公司碰到了你，你就要幫助客戶(hù)，從企業(yè)、產(chǎn)品介紹，到報價(jià)、答疑等，要把客戶(hù)的一攬子問(wèn)題全部解決掉。還有的企業(yè)采取定制化的服務(wù)，規定：按照客戶(hù)的要求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品或組合方案，并對結果進(jìn)行考核評估。未來(lái)的`市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不再是你能生產(chǎn)什么，而是客戶(hù)需要你生產(chǎn)什么？
我曾經(jīng)去過(guò)聯(lián)想深圳的一個(gè)維修站，它有一個(gè)陽(yáng)光服務(wù)計劃做的非常規范，從迎顧客進(jìn)門(mén)到為你倒水，幫你檢修產(chǎn)品或做相關(guān)產(chǎn)品推薦，他都一套流程下來(lái)，讓顧客感覺(jué)非常省心和舒心。
二、建立服務(wù)制度
沒(méi)有制度，就沒(méi)有執行。
服務(wù)要想落到實(shí)處，除了體系、流程及標準之外，還需要有相關(guān)的配套規定及制度。讓大家清楚，完整地執行了企業(yè)的服務(wù)制度，是一種什么樣的結果，沒(méi)有按照服務(wù)流程及標準做，又會(huì )是一種什么樣的結果。例如，有一家電賣(mài)場(chǎng)推出了一周之內無(wú)理由、無(wú)條件的包退包換服務(wù)，如果員工沒(méi)有執行好，造成顧客投訴，那么企業(yè)服務(wù)部門(mén)主管，就可以按照服務(wù)制度進(jìn)行相應的考核或處罰。
國際零售巨頭沃爾瑪，推出了一個(gè)三米微笑原則：通過(guò)目測，距離顧客有三米遠的時(shí)候就要微笑，這也是一種服務(wù)制度。
案例：迪士尼樂(lè )園——只見(jiàn)歡樂(lè )，不見(jiàn)商業(yè)
如果大家去過(guò)迪士尼樂(lè )園的話(huà)，會(huì )發(fā)現迪士尼樂(lè )園的服務(wù)做的非常到位。首先，它尊重顧客，如果你帶著(zhù)孩子去迪士尼樂(lè )園，他們的員工跟你的孩子進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定是蹲下身子跟你的孩子說(shuō)話(huà)，在一種平等的地位上跟孩子交流，而不是站著(zhù)，讓小孩子仰著(zhù)頭跟他講話(huà)。其次，迪士尼的貨物通道全部建在地下，目的是不驚擾顧客，同時(shí)，又很安全。其實(shí)，不論是蹲下身子與小朋友溝通也好，還是貨物通道全部建在地下也罷，都表明了迪士尼樂(lè )園對顧客的充分尊重。它懂得顧客也要從娃娃抓起，要時(shí)刻注意培養自己未來(lái)的準顧客。
三、服務(wù)要持續化
只有持續的服務(wù)才具競爭力，但是很多企業(yè)在這方面做的往往不是很到位。比如說(shuō)客戶(hù)剛來(lái)的時(shí)候，說(shuō)想代理或購買(mǎi)產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)員就一臉燦爛，非常熱情、非常友好，但當客戶(hù)說(shuō)回去再考慮考慮的時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)員就馬上“晴轉多云”，換成了一幅冷面孔，這就是服務(wù)沒(méi)有持續、虎頭蛇尾、缺乏善始善終。其實(shí)，他/她沒(méi)有去深入思考，這次客戶(hù)不買(mǎi)，不代表下次不買(mǎi)，他不買(mǎi)，不代表他不推薦親戚、朋友不買(mǎi)，因為一次不持續的服務(wù)，而有可能斷了一次未來(lái)的財路。
四、全員服務(wù)
服務(wù)不是一個(gè)部門(mén)的事情，而是企業(yè)各個(gè)部門(mén)的事情，或者說(shuō)大家的事情。銷(xiāo)售僅僅是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事情嗎？不是，訂單產(chǎn)生之后，還需要開(kāi)票、生產(chǎn)、物流、客服甚至技術(shù)等等部門(mén)的配合支持，只有樹(shù)立全員服務(wù)意識，企業(yè)才能構建真正的核心競爭力。
五、服務(wù)要到位
對于服務(wù)，我們不僅要做，而且還要努力做到位。很多事情，不是你做了沒(méi)有，而是你做好了沒(méi)有，做到位了沒(méi)有？
有一年，我過(guò)生日，很意外地收到了兩條生日祝福短信，一條是中信銀行給我發(fā)的，內容是：
“尊敬的崔先生，感謝您一直對我愛(ài)卡的關(guān)注與支持，據您提供的資料，我們在這特別的日子里為您送上誠摯的問(wèn)候，祝生日快樂(lè )�！�
另一條是深圳航空公司給我發(fā)的，內容是：
“尊敬的崔自三先生，深航得知今天是您的生日，我們用飛機把幸運、祝
�？爝f給您，祝您生日快樂(lè )，身體健康，闔家幸福，深航期待與您再次共享空中之旅！”
看了這兩條短信，相比之下，你認為哪個(gè)更到位呢？
我們不能說(shuō)中信銀行發(fā)的短信不好，因為相對于國有四大銀行來(lái)說(shuō)（我從未收到過(guò)它們的祝福短信），它做的已經(jīng)夠好了。但相對于深航，我認為還是深航的更到位一些。
首先，中信銀行沒(méi)有提及我的名字，僅僅是“崔先生”，而深航卻提到了“崔自三”先生，“崔自三”這個(gè)名字是世界上獨一無(wú)二的，而能夠記住一個(gè)人的名字，是對一個(gè)人最大的尊重。
其次，中信銀行有一句“據您提供的資料”，這顯得有些唐突和生硬，而深航的卻是“深航得知今天是您的生日”，后者給人釋然和舒心之感。
最后，深航的短信跟行業(yè)結合的溫馨而緊密：“我們用飛機把幸運、祝�？爝f給您……深航期待與您再次共享空中之旅！”
所以，服務(wù)工作不僅要做，而且還要做好、做精細、做到位、做別人所未做！
企業(yè)如何才能更好地服務(wù)客戶(hù) 篇2
1、保持心態(tài)良好。
2、提高工作熱情無(wú)論做任何工作，首先要有熱情。
3、不帶入個(gè)人不好情緒。
4、顧客至上，要把顧客的利益放到第一位，全心全意為顧客服務(wù)。
企業(yè)如何才能更好地服務(wù)客戶(hù) 篇3
01
服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎，沒(méi)有服務(wù)，就沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)的機會(huì )，這已經(jīng)是不爭的事實(shí)。
因為只有做好服務(wù)，才能滿(mǎn)足客戶(hù)需求、才能讓客戶(hù)有愉悅感，而愉悅感才是購買(mǎi)的開(kāi)始。
所以，想要做好營(yíng)銷(xiāo)、拿到購買(mǎi)的結果，就一定要研究如何做好服務(wù)。
很多人依舊沒(méi)有轉變觀(guān)念，認為服務(wù)是在浪費時(shí)間、服務(wù)會(huì )增加企業(yè)成本、甚至認為服務(wù)只是錦上添花的事情。
身邊有很多這樣的案例，企業(yè)業(yè)績(jì)好的，基本上服務(wù)都得很好、投訴率也很低；不重視服務(wù)的企業(yè)，很快就陷入經(jīng)營(yíng)的困境。
02
任何事情都有他自己規律，服務(wù)也不例外。把握好做服務(wù)的規律，就可以達到事半功倍的效果。
服務(wù)是滿(mǎn)足用戶(hù)需求的一個(gè)過(guò)程。這句話(huà)里有兩個(gè)關(guān)鍵詞：需求和過(guò)程。
解決好這兩個(gè)關(guān)鍵詞，就可以把服務(wù)做好。
做好服務(wù)的第一大技巧：確認服務(wù)過(guò)程的起始時(shí)間。
每個(gè)企業(yè)或者營(yíng)銷(xiāo)人員，都需要清晰地知道，我們?yōu)橛脩?hù)提供服務(wù)的起始時(shí)間。有人說(shuō)，我24小時(shí)在線(xiàn)，用戶(hù)隨時(shí)可以找到我。我并不認同這樣的服務(wù)方式，因為這樣的服務(wù)無(wú)法長(cháng)久持續，一旦不能持續，就會(huì )引起用戶(hù)的不滿(mǎn)。
餐飲業(yè)，服務(wù)的起始時(shí)間就是從用戶(hù)進(jìn)店到吃完滿(mǎn)意離開(kāi)，這是主要的服務(wù)時(shí)間。然我們也可以加用戶(hù)微信，引流到私域流量池，進(jìn)行客情關(guān)系維護，這個(gè)服務(wù)時(shí)間相對比較少、也比較簡(jiǎn)單。
旅游業(yè)，服務(wù)的起始時(shí)間就是從報名開(kāi)始到整個(gè)旅程的結束。這期間游客所有的一切都是提供服務(wù)的過(guò)程。
做好服務(wù)的第二大技巧：確認用戶(hù)的需求。
服務(wù)是滿(mǎn)足需求的過(guò)程，那么服務(wù)就必須清晰用戶(hù)的需求是什么？要了解用戶(hù)的需求，每個(gè)人都要了解用戶(hù)心理，掌握消費者心理變化。
服務(wù)過(guò)程中，用戶(hù)會(huì )產(chǎn)生的需求有兩大類(lèi)，一是物質(zhì)需求，二是精神需求。
物質(zhì)需求，就是用戶(hù)對產(chǎn)品的方面的需求，比如價(jià)格、質(zhì)量、外觀(guān)、便捷等；
精神需求，就是用戶(hù)對企業(yè)、對服務(wù)人員的需求，比如需要尊重、需要關(guān)注、需要服務(wù)人員的欣賞、肯定；還需要購買(mǎi)的`體驗感等；
每個(gè)企業(yè)關(guān)于產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、外觀(guān)等基本是穩定不變的，那用戶(hù)為什么要跟你成交？原因就在于，用戶(hù)的的精神需求被滿(mǎn)足得很好，用戶(hù)在被服務(wù)的過(guò)程中，全程心情愉悅，那么用戶(hù)就不會(huì )再想去其他的地方選擇產(chǎn)品了。
所以，服務(wù)過(guò)程中，滿(mǎn)足精神需求遠遠大于滿(mǎn)足物質(zhì)需求。
做好服務(wù)的第三大技巧：全員建立服務(wù)意識。
服務(wù)一定不僅僅是一線(xiàn)員工的工作，服務(wù)必須上升到企業(yè)的戰略高度，從上至下建立服務(wù)意識，對外展示一個(gè)統一的企業(yè)IP 。
我在做企業(yè)培訓的過(guò)程中，發(fā)現很多老板對服務(wù)的理解有偏差，簡(jiǎn)單認為，服務(wù)就是讓前臺小姑娘化妝、學(xué)會(huì )說(shuō)“歡迎光臨”、學(xué)會(huì )鞠躬等，這是對服務(wù)極大的誤解。這些內容只是一個(gè)企業(yè)為用戶(hù)提供服務(wù)的一個(gè)極小的部分。
服務(wù)，必須成為企業(yè)的系統工程，各個(gè)部門(mén)相互配合、各自發(fā)揮部門(mén)的職能，把服務(wù)做到快、準、精，才能在眾多的企業(yè)中讓用戶(hù)感到特殊性，才能吸引用戶(hù)。
03
進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)從產(chǎn)品思維向用戶(hù)思維轉型。所謂的“用戶(hù)思維”，就是站在用戶(hù)的立場(chǎng)，去思考用戶(hù)的所思、所需，去了解用戶(hù)的痛點(diǎn)和急需解決的問(wèn)題，然后全力以赴地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題、解決痛點(diǎn)，這是服務(wù)最好的樣子。
企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)如何服務(wù)客戶(hù)（客戶(hù)滿(mǎn)意是二次銷(xiāo)售的根本）。企業(yè)需要盡快改變觀(guān)念，進(jìn)行思維升級，從產(chǎn)品思維到用戶(hù)思維，做好服務(wù)，才能真正拿到營(yíng)銷(xiāo)的結果。
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