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銷(xiāo)售需要了解的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段
客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售工作中相當重要的部分，而銷(xiāo)售員的核心工作又是建立和發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，那我們首先還是應該認識一下客戶(hù)關(guān)系從建立發(fā)展到滅亡的全過(guò)程，又稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系生命周期。
客戶(hù)關(guān)系生命周期這個(gè)概念，是從產(chǎn)品的生命周期中延伸和發(fā)展而過(guò)來(lái)的。一般我們也將客戶(hù)關(guān)系分為五個(gè)階段。
一、陌生期
在這個(gè)時(shí)候，我們與客戶(hù)相互間基本上沒(méi)有聯(lián)系，相互之間對對方了解很少。此時(shí)我們銷(xiāo)售員的任務(wù)是找到客戶(hù)的相關(guān)信息，了解客戶(hù)，試圖建立與客戶(hù)之間的聯(lián)系。因而這個(gè)時(shí)期我們有兩項工作任務(wù)：客戶(hù)規劃與電話(huà)邀約。
1.客戶(hù)規劃就是通過(guò)收集市場(chǎng)以及客戶(hù)的信息，了解客戶(hù)和市場(chǎng)的基本情況，經(jīng)過(guò)分析找出主要客戶(hù)群，并對主要客戶(hù)群的基本信息進(jìn)行整理，形成客戶(hù)信息管理系統的基礎資料。
2.電話(huà)邀約就是幫助客戶(hù)發(fā)現企業(yè)中存在的問(wèn)題，通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通，使客戶(hù)意識到企業(yè)所面臨的問(wèn)題的緊迫性，產(chǎn)生解決問(wèn)題、滿(mǎn)足需求的愿望。同時(shí)，讓客戶(hù)了解到我們具有解決這類(lèi)問(wèn)題的經(jīng)驗和能力，從而產(chǎn)生與企業(yè)進(jìn)行進(jìn)一步接觸的愿望。
二、建立期
通過(guò)我們的拜訪(fǎng)和介紹，客戶(hù)與我們建立了聯(lián)系，相互有了基本的了解。
前面通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通，客戶(hù)方經(jīng)手人對我們是否有能力幫助客戶(hù)解決問(wèn)題產(chǎn)生興趣，希望能夠與我們進(jìn)一步溝通，因此我們確定好初次會(huì )面的時(shí)間、地點(diǎn)等事宜。這個(gè)時(shí)期我們有三項工作任務(wù)：客戶(hù)拜訪(fǎng)，初步調研提，交初步方案。
1.對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們已經(jīng)深切的體會(huì )到企業(yè)所面臨的問(wèn)題了。但是，一方面，他對于這個(gè)問(wèn)題是否存在解決的可能性還沒(méi)有明確的判斷，對于如何解決這個(gè)問(wèn)題也并非心中有數。他希望在與我們的會(huì )面中能夠找到答案。另一方面，客戶(hù)對我們公司的實(shí)力還不是特別清楚，他希望通過(guò)會(huì )面能夠對我們進(jìn)一步地考察。
2.前期，我們通過(guò)市場(chǎng)調查對客戶(hù)的信息有了一定的了解，但是這些信息相對于銷(xiāo)售項目而言過(guò)于寬泛。通過(guò)與客戶(hù)的會(huì )面，可以了解到一些從外部不能獲得的重要信息。
3.我們通過(guò)對客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)拜訪(fǎng)與初步調研，向客戶(hù)展示公司的基本信息，并向客戶(hù)提供有建設性的解決方案的設想，使客戶(hù)對我們幫助他們解決問(wèn)題的能力產(chǎn)生興趣。但是，我們提供的建議還只是零碎的，客戶(hù)希望我們能夠嘗試著(zhù)向他們提交較為完整的解決方案的初步設想。
三、考察期
在與客房建立了基本的聯(lián)系之后，我們與客戶(hù)之間相互都會(huì )對對方進(jìn)行考察。我們會(huì )考察客戶(hù)是否需要我們的產(chǎn)品，是否有能力支付我們產(chǎn)品的價(jià)格，客戶(hù)對供應商付款的信譽(yù)是否良好等;而客戶(hù)會(huì )考察我們的產(chǎn)品聲譽(yù)、可靠性以及售后服務(wù)等。這時(shí)期我們有兩項工作任務(wù)：方案演示與技術(shù)交流。
1.方案演示是指我方的銷(xiāo)售人員、技術(shù)人員向客戶(hù)內部人員介紹我們設計的解決方案。通過(guò)說(shuō)明介紹、提問(wèn)回答、討論等互動(dòng)的溝通過(guò)程，使客戶(hù)內部人員對我們的方案有進(jìn)一步的了解。
2.我們必須在向客戶(hù)進(jìn)行放案演示的基礎上，積極地參與技術(shù)交流，幫助項目采購小組確立項目采購的技術(shù)標準。
四、成長(cháng)期
隨著(zhù)雙方接觸越來(lái)越多，雙方就慢慢建立了感情與信任，關(guān)系一步步向前發(fā)展。信任是雙方關(guān)系進(jìn)入成長(cháng)期的標志。具體到操作層面上就是，你找客戶(hù)時(shí)客戶(hù)肯跟我們見(jiàn)面聊天;我們約客戶(hù)出來(lái)吃飯時(shí)客戶(hù)肯赴約等等。
通過(guò)技術(shù)交流，客戶(hù)認同了我們的實(shí)力，同意讓我們提交正式的方案設計。這時(shí)期我們有三項工作任務(wù)：需求分析與正式方案設計、項目評估。
1.在進(jìn)行正式方案設計之前，根據招標通知書(shū)的內容，確定客戶(hù)的需求;確保我們了解客戶(hù)的要求，沒(méi)有出現理解偏差，包括性能、技術(shù)、產(chǎn)品以及項目時(shí)間進(jìn)度等等。
2.客戶(hù)將會(huì )對不同的供應商進(jìn)行比較，對他們提交的解決方案進(jìn)行評估。我們要做的是進(jìn)行深入的需求分析，設計出正式方案，撰寫(xiě)應標書(shū)，參與應標。
3.在標書(shū)已經(jīng)符合采購標準的前提下，與項目評估小組成員已經(jīng)建立傾向性的客戶(hù)關(guān)系。
五、成熟期
雙方的關(guān)系發(fā)展到一定程度，客戶(hù)就會(huì )購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，如果購買(mǎi)之后雙方滿(mǎn)意，就會(huì )重復購買(mǎi);而簽訂合同，是雙方關(guān)系發(fā)展到成熟階段的唯一標志。畢竟銷(xiāo)售是一種講究結果的工作，沒(méi)簽單，其它結果收獲再多，也是失敗的。
這時(shí)期我們有兩項工作任務(wù)：商務(wù)談判與簽約成交。
1.我們將與客戶(hù)一起對項目的價(jià)格、到貨期、實(shí)施進(jìn)度、售后服務(wù)、付款方式、整體方案建議等細節進(jìn)行磋商，并形成合同條款。
2.項目順利簽約，雙方高層進(jìn)行互動(dòng)，最終明確成交的條件和付款方式，形成法律保障。
諸強華認為，這五個(gè)階段是一層層推進(jìn)，不可跳躍的，比如我不可能還沒(méi)有認識客戶(hù)，就跟客戶(hù)簽單�？蛻�(hù)也不可能跟一個(gè)不信任的人簽單，畢竟這是幾十上百萬(wàn)的生意，誰(shuí)都不會(huì )那么輕率。
最后提醒各位，這五個(gè)階段雖然不能跳躍發(fā)展，但他們有可能隨時(shí)終止。比如當我們考察客戶(hù)后發(fā)現客戶(hù)根本沒(méi)有能力付款，我們顯然是不會(huì )根客戶(hù)簽約;反之客戶(hù)也一樣，他們會(huì )拒絕跟不信任的供應商繼續交往。
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