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客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的5個(gè)階段
客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營(yíng)目標，主動(dòng)與客戶(hù)建立起的某種聯(lián)系。以下是小編幫大家整理的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的5個(gè)階段，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售工作中相當重要的部分，而銷(xiāo)售員的核心工作又是建立和發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，因此，認識客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的過(guò)程是十分必要的�？蛻�(hù)發(fā)展過(guò)程又稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系生命周期，一般情況下有五個(gè)階段，這五個(gè)階段分別是：
一、陌生期
在這個(gè)時(shí)候，我們與客戶(hù)相互間基本上沒(méi)有聯(lián)系，相互之間對對方了解很少。此時(shí)我們銷(xiāo)售員的任務(wù)是找到客戶(hù)的相關(guān)信息，了解客戶(hù)，試圖建立與客戶(hù)之間的聯(lián)系。因而這個(gè)時(shí)期我們有兩項工作任務(wù)：客戶(hù)規劃與電話(huà)邀約。
1.客戶(hù)規劃就是通過(guò)收集市場(chǎng)以及客戶(hù)的信息，了解客戶(hù)和市場(chǎng)的基本情況，經(jīng)過(guò)分析找出主要客戶(hù)群，并對主要客戶(hù)群的基本信息進(jìn)行整理，形成客戶(hù)信息管理系統的基礎資料。
2.電話(huà)邀約就是幫助客戶(hù)發(fā)現企業(yè)中存在的問(wèn)題，通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通，使客戶(hù)意識到企業(yè)所面臨的問(wèn)題的緊迫性，產(chǎn)生解決問(wèn)題、滿(mǎn)足需求的愿望。同時(shí)，讓客戶(hù)了解到我們具有解決這類(lèi)問(wèn)題的經(jīng)驗和能力，從而產(chǎn)生與企業(yè)進(jìn)行進(jìn)一步接觸的愿望。
二、建立期
通過(guò)我們的拜訪(fǎng)和介紹，客戶(hù)與我們建立了聯(lián)系，相互有了基本的了解。
前面通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通，客戶(hù)方經(jīng)手人對我們是否有能力幫助客戶(hù)解決問(wèn)題產(chǎn)生興趣，希望能夠與我們進(jìn)一步溝通，因此我們確定好初次會(huì )面的時(shí)間、地點(diǎn)等事宜。這個(gè)時(shí)期我們有三項工作任務(wù)：客戶(hù)拜訪(fǎng)，初步調研提，交初步方案。
1.對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們已經(jīng)深切的體會(huì )到企業(yè)所面臨的問(wèn)題了。但是，一方面，他對于這個(gè)問(wèn)題是否存在解決的可能性還沒(méi)有明確的判斷，對于如何解決這個(gè)問(wèn)題也并非心中有數。他希望在與我們的會(huì )面中能夠找到答案。另一方面，客戶(hù)對我們公司的實(shí)力還不是特別清楚，他希望通過(guò)會(huì )面能夠對我們進(jìn)一步地考察。
2.前期，我們通過(guò)市場(chǎng)調查對客戶(hù)的信息有了一定的了解，但是這些信息相對于銷(xiāo)售項目而言過(guò)于寬泛。通過(guò)與客戶(hù)的會(huì )面，可以了解到一些從外部不能獲得的重要信息。
3.我們通過(guò)對客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)拜訪(fǎng)與初步調研，向客戶(hù)展示公司的基本信息，并向客戶(hù)提供有建設性的解決方案的設想，使客戶(hù)對我們幫助他們解決問(wèn)題的能力產(chǎn)生興趣。但是，我們提供的建議還只是零碎的，客戶(hù)希望我們能夠嘗試著(zhù)向他們提交較為完整的解決方案的初步設想。
三、考察期
在與客房建立了基本的聯(lián)系之后，我們與客戶(hù)之間相互都會(huì )對對方進(jìn)行考察。我們會(huì )考察客戶(hù)是否需要我們的產(chǎn)品，是否有能力支付我們產(chǎn)品的價(jià)格，客戶(hù)對供應商付款的信譽(yù)是否良好等;而客戶(hù)會(huì )考察我們的產(chǎn)品聲譽(yù)、可靠性以及售后服務(wù)等。這時(shí)期我們有兩項工作任務(wù)：方案演示與技術(shù)交流。
1.方案演示是指我方的銷(xiāo)售人員、技術(shù)人員向客戶(hù)內部人員介紹我們設計的解決方案。通過(guò)說(shuō)明介紹、提問(wèn)回答、討論等互動(dòng)的溝通過(guò)程，使客戶(hù)內部人員對我們的方案有進(jìn)一步的了解。
2.我們必須在向客戶(hù)進(jìn)行放案演示的基礎上，積極地參與技術(shù)交流，幫助項目采購小組確立項目采購的技術(shù)標準。
四、成長(cháng)期
隨著(zhù)雙方接觸越來(lái)越多，雙方就慢慢建立了感情與信任，關(guān)系一步步向前發(fā)展。信任是雙方關(guān)系進(jìn)入成長(cháng)期的標志。具體到操作層面上就是，你找客戶(hù)時(shí)客戶(hù)肯跟我們見(jiàn)面聊天;我們約客戶(hù)出來(lái)吃飯時(shí)客戶(hù)肯赴約等等。
通過(guò)技術(shù)交流，客戶(hù)認同了我們的實(shí)力，同意讓我們提交正式的方案設計。這時(shí)期我們有三項工作任務(wù)：需求分析與正式方案設計、項目評估。
1.在進(jìn)行正式方案設計之前，根據招標通知書(shū)的內容，確定客戶(hù)的需求;確保我們了解客戶(hù)的要求，沒(méi)有出現理解偏差，包括性能、技術(shù)、產(chǎn)品以及項目時(shí)間進(jìn)度等等。
2.客戶(hù)將會(huì )對不同的供應商進(jìn)行比較，對他們提交的解決方案進(jìn)行評估。我們要做的是進(jìn)行深入的需求分析，設計出正式方案，撰寫(xiě)應標書(shū)，參與應標。
3.在標書(shū)已經(jīng)符合采購標準的前提下，與項目評估小組成員已經(jīng)建立傾向性的客戶(hù)關(guān)系。
五、成熟期
雙方的關(guān)系發(fā)展到一定程度，客戶(hù)就會(huì )購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，如果購買(mǎi)之后雙方滿(mǎn)意，就會(huì )重復購買(mǎi);而簽訂合同，是雙方關(guān)系發(fā)展到成熟階段的唯一標志。畢竟銷(xiāo)售是一種講究結果的工作，沒(méi)簽單，其它結果收獲再多，也是失敗的。
這時(shí)期我們有兩項工作任務(wù)：商務(wù)談判與簽約成交。
1.我們將與客戶(hù)一起對項目的價(jià)格、到貨期、實(shí)施進(jìn)度、售后服務(wù)、付款方式、整體方案建議等細節進(jìn)行磋商，并形成合同條款。
2.項目順利簽約，雙方高層進(jìn)行互動(dòng)，最終明確成交的條件和付款方式，形成法律保障。
諸強華認為，這五個(gè)階段是一層層推進(jìn)，不可跳躍的，比如我不可能還沒(méi)有認識客戶(hù)，就跟客戶(hù)簽單�？蛻�(hù)也不可能跟一個(gè)不信任的人簽單，畢竟這是幾十上百萬(wàn)的生意，誰(shuí)都不會(huì )那么輕率。
最后提醒各位，這五個(gè)階段雖然不能跳躍發(fā)展，但他們有可能隨時(shí)終止。比如當我們考察客戶(hù)后發(fā)現客戶(hù)根本沒(méi)有能力付款，我們顯然是不會(huì )根客戶(hù)簽約;反之客戶(hù)也一樣，他們會(huì )拒絕跟不信任的供應商繼續交往。
擴展資料：
客戶(hù)的重點(diǎn)類(lèi)型
買(mǎi)賣(mài)關(guān)系
一些企業(yè)與其客戶(hù)之間的關(guān)系維持在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系水平，客戶(hù)將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣(mài)主，銷(xiāo)售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。企業(yè)與客戶(hù)之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶(hù)企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶(hù)信息極為有限。
客戶(hù)只是購買(mǎi)企業(yè)按其自身標準所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng )造的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶(hù)還是客戶(hù)喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。
供應關(guān)系
企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷(xiāo)售團隊與客戶(hù)企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會(huì )，與客戶(hù)之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶(hù)對企業(yè)仍有偏愛(ài)。
在此關(guān)系水平上，企業(yè)需要投入較多的資源維護客戶(hù)關(guān)系，主要包括給予重點(diǎn)客戶(hù)銷(xiāo)售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團隊，加強雙方人員交流等。此階段關(guān)系價(jià)值的創(chuàng )造主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面，企業(yè)對客戶(hù)信息的利用主要表現在戰術(shù)層面，企業(yè)通對客戶(hù)讓渡部分價(jià)值來(lái)達到交易長(cháng)期化之目的，可以說(shuō)是一種通過(guò)價(jià)值向客戶(hù)傾斜來(lái)?yè)Q取長(cháng)期獲取價(jià)值的模式，是一種“不平等”關(guān)系，客戶(hù)由于優(yōu)惠、關(guān)系友好而不愿意離開(kāi)供應商，但其離開(kāi)供應商并不影響其競爭能力，關(guān)系的核心是價(jià)值在供應商與客戶(hù)之間的分配比例和分配方式。
合作伙伴
當雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶(hù)交易長(cháng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達成認知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。
在這個(gè)階段，企業(yè)深刻地了解客戶(hù)的需求并進(jìn)行客戶(hù)導向的投資，雙方人員共同探討行動(dòng)計劃，企業(yè)對競爭對手形成了很高的進(jìn)入壁壘�？蛻�(hù)將這一關(guān)系視為垂直整合的關(guān)系，客戶(hù)企業(yè)里的成員承認兩個(gè)企業(yè)間的特殊關(guān)系，他們認識到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對他們的意義，有著(zhù)很強的忠誠度。在此關(guān)系水平上，價(jià)值由雙方共同創(chuàng )造，共同分享，企業(yè)對客戶(hù)成功地區別于其競爭對手、贏(yíng)得競爭優(yōu)勢發(fā)揮重要作用。雙方對關(guān)系的背棄均要付出巨大代價(jià)。企業(yè)對客戶(hù)信息的利用表現在戰略層面，關(guān)系的核心由價(jià)值的分配轉變?yōu)樾聝r(jià)值的創(chuàng )造。
戰略聯(lián)盟
戰略聯(lián)盟是指雙方有著(zhù)正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關(guān)系或成立合資企業(yè)。兩個(gè)企業(yè)通過(guò)共同安排爭取更大的市場(chǎng)份額與利潤，競爭對手進(jìn)入這一領(lǐng)域存在極大的難度�，F代企業(yè)的競爭不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是一個(gè)供應鏈體系與另一個(gè)供應鏈體系之間的競爭，供應商與客戶(hù)之間的關(guān)系是“內部關(guān)系外部化”的體現。
這四類(lèi)關(guān)系并無(wú)好壞優(yōu)劣之分，并不是所有企業(yè)都需要與客戶(hù)建立戰略聯(lián)盟。只有那些供應商與客戶(hù)之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對方，互相需要，又具有較高轉移成本的企業(yè)間，建立合作伙伴以上的關(guān)系才是恰當的。而對大部分企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系來(lái)說(shuō)，優(yōu)先供應商級的關(guān)系就足夠了。因為關(guān)系的建立需要資源，如果資源的付出比企業(yè)的所得還多，那么這種關(guān)系就是“奢侈的”。
關(guān)系維護
明確目標、責任和期望
明確溝通的一個(gè)重要因素是項目每一步驟的目標都符合客戶(hù)的期望，并明確負責人。項目 開(kāi)始時(shí)應擬定一份清晰的計劃，闡明了最終目標和執行步驟。因此，所有的期望都要白紙黑字寫(xiě)出來(lái)，明確目標并分配好 責任。
明確的溝通
客戶(hù)和服務(wù)提供商之間的明確溝通從合作開(kāi)始時(shí)就至關(guān)重要。與客戶(hù)多溝通永遠比少溝通要好。缺乏 溝通會(huì )導致客戶(hù)種種的誤解和不滿(mǎn)。每次口頭交流后，應通過(guò)書(shū)面文檔或電子郵件來(lái)確認討論和具體執行的步驟，以保證 所有溝通都有記錄。
設置項目階段
將項目按階段進(jìn)行細分，并設置階段性計劃，從而設計出通往成功的路線(xiàn)圖，并可以讓團隊在必要 時(shí)進(jìn)行策略調節。同時(shí)，項目階段的設計還可以向客戶(hù)展示你正努力朝著(zhù)目標奮進(jìn)。通過(guò)各個(gè)階段的溝通，客戶(hù)會(huì )更加滿(mǎn) 意你的工作。
事前溝通增加的費用
在項目的某個(gè)階段，通過(guò)評估，你也許會(huì )決定進(jìn)行一些合理的微調。通常情況下，這些微調 都涉及價(jià)格的改變。關(guān)于任何成本的增加，一定要跟客戶(hù)明確地溝通，獲得批準后，再繼續進(jìn)行下一步工作。一張預算外 的賬單會(huì )破壞建立起的良好客戶(hù)關(guān)系。
與客戶(hù)價(jià)值觀(guān)保持一致
從價(jià)值觀(guān)上同客戶(hù)保持一致，可以與客戶(hù)保持愉快良好的長(cháng)久合作關(guān)系。當你的價(jià)值觀(guān)與 客戶(hù)的公司價(jià)值保持一致，客戶(hù)更傾向于相信你的判斷，并看重你審視的角度以及解決問(wèn)題的方式。
積極主動(dòng)反饋，但不要過(guò)快反應
不要對客戶(hù)的反饋馬上做出反應，相反，應當慎重考慮，權衡利弊并深思熟慮后 作出回應。下意識情緒化的反饋可能會(huì )適得其反�？蛻�(hù)更樂(lè )意看到你徹底了解情況后，并認真考慮好應對策略，再實(shí)施并 解決問(wèn)題。
跟進(jìn)
項目完成后，要跟進(jìn)客戶(hù)或者總結一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能夠改善的。定期跟進(jìn)客戶(hù) ，可以確保策略和項目成果還是有效的。優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)不只是按時(shí)按預算完成一個(gè)項目而已，還在于維護良好和成功的長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系。[3]
維護方式
了解客戶(hù)
企業(yè)必須考慮：客戶(hù)處于哪個(gè)個(gè)消費區間，是價(jià)值客戶(hù)、潛力客戶(hù)、遷移客戶(hù)，還是冰點(diǎn)客戶(hù)；客戶(hù)有哪些顯性需求與潛在需求；他們希望通過(guò)哪些渠道以怎樣的方式來(lái)滿(mǎn)足；企業(yè)有哪些資源能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意的得到滿(mǎn)足；驅動(dòng)客戶(hù)產(chǎn)生購買(mǎi)的因素有哪些；如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
內部變革
客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)效應是員工忠誠度，員工提供給客戶(hù)價(jià)值的同時(shí)，自身價(jià)值也會(huì )實(shí)現，形成員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度共同提升的良性循環(huán)，而這個(gè)循環(huán)的結點(diǎn)是利潤。變革從直接接觸客戶(hù)的服務(wù)或者銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)始，然后以客戶(hù)為中心實(shí)現的財務(wù)、人力資源和研發(fā)管理等多部門(mén)整合，建立起以客戶(hù)為導向的企業(yè)。
兩個(gè)層面
戰略層面：用財務(wù)利益維系靠的是客戶(hù)得到優(yōu)惠或照顧，見(jiàn)效快，但是容易被跟進(jìn)模仿，不能長(cháng)期持續；財務(wù)利益和社會(huì )利益雙管齊下則可以通過(guò)了解需求，讓服務(wù)更加個(gè)性化和人性化，能有效減少客戶(hù)“跳槽”，缺點(diǎn)在于這種方式并不牢固，而且成本較大；最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結構性聯(lián)系，即提供以技術(shù)為基礎的客戶(hù)化服務(wù)，從而為客戶(hù)提高效率和產(chǎn)出。
戰術(shù)層面：建立信任，用真誠和友善打動(dòng)客戶(hù)；出奇制勝，用新奇的產(chǎn)品或服務(wù)吸引客戶(hù)；保持一致，讓客戶(hù)能夠得到需要的滿(mǎn)足，并能預測之后的好處；雙腿走路，用關(guān)系帶銷(xiāo)售，用銷(xiāo)售養關(guān)系；文化滲透，形成品牌文化鏈；時(shí)時(shí)維護，保持交往頻率和強度，防止競爭對手見(jiàn)縫插針；真實(shí)可靠，價(jià)值的交換才能讓關(guān)系牢不可破。
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