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物流客戶(hù)服務(wù)管理分析
針對當前物流客戶(hù)管理中出現的漏洞，提出建立“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)管理思想、有針對性地培育各種客戶(hù)群、改善售后服務(wù)質(zhì)量、建立客戶(hù)服務(wù)反饋機制、建立高效的CRM軟件交流平臺等措施。
1 物流客戶(hù)服務(wù)管理中存在的問(wèn)題
1.1 缺乏客戶(hù)關(guān)系管理系統的構建 伴隨著(zhù)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競爭，物流企業(yè)之間的競爭很大一部分都體現在服務(wù)的水平和質(zhì)量上。服務(wù)已成為當前物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一大法寶。誰(shuí)能為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)就信賴(lài)和選擇誰(shuí)。誰(shuí)能以客戶(hù)的利益為準繩，誰(shuí)就能吸引更多的客戶(hù)。而市場(chǎng)上大多企業(yè)未能建立起優(yōu)質(zhì)的關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理這樣一個(gè)典型的數據開(kāi)發(fā)應用系統系統。對于與客戶(hù)間的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、數據信息的統計都未能做到掌控自如。有的企業(yè)雖然積累了一定的客戶(hù)信息，但缺乏運用先進(jìn)的科學(xué)管理方法對客戶(hù)及其信息進(jìn)行有效管理。這容易使企業(yè)喪失發(fā)展先機，不利于掌握市場(chǎng)機遇。
1.2 客戶(hù)資源得不到充分利用 客戶(hù)資源是企業(yè)發(fā)展的根基，客戶(hù)是企業(yè)的上帝。物流企業(yè)要正確把握和利用客戶(hù)資源。
1.3 物流客戶(hù)服務(wù)水平亟待提升 很多物流企業(yè)員工素質(zhì)存在各種差異，存在著(zhù)服務(wù)質(zhì)量低劣的情況，將企業(yè)宣傳的主流意識拋之腦外，我行我素，損害了客戶(hù)的切身利益。這種危害企業(yè)和客戶(hù)利益的行為，將為企業(yè)帶來(lái)嚴重后果，也會(huì )讓?xiě)械目蛻?hù)資源流失。
2 我國物流企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)管理的必要性
我國物流企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)管理是必要的，它可以使企業(yè)充分地利用客戶(hù)資源，提高效益，也有利于企業(yè)和客戶(hù)建立起長(cháng)期穩定的關(guān)系，提高物流企業(yè)的競爭能力。
2.1 可以充分利用客戶(hù)資源，提高效益 通過(guò)對現有客戶(hù)資源進(jìn)行科學(xué)分析，便可以準確掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，并據此來(lái)提供更精準的服務(wù)。通過(guò)增進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，不斷協(xié)調和積累客戶(hù)信息，為客戶(hù)提供最及時(shí)、最方便、最愉快的服務(wù)。要清醒地認識到客戶(hù)所需要的不僅僅是一次或幾次的服務(wù)，有的甚至是終生的服務(wù)。因此，要儲備認識和儲備客戶(hù)資源，制定精準的經(jīng)營(yíng)戰略，不斷提升管理水平，為企業(yè)在管理方法和戰略層面積累有益經(jīng)驗，使企業(yè)更好地掌握內外部環(huán)境和客戶(hù)信息，保證客戶(hù)服務(wù)的規范化，優(yōu)質(zhì)化。
2.2 有利于使企業(yè)和客戶(hù)建立長(cháng)期穩定的關(guān)系 客戶(hù)是企業(yè)的流動(dòng)資產(chǎn)。穩定的客戶(hù)資源是企業(yè)長(cháng)期發(fā)展的源泉和動(dòng)力。“美國沃頓學(xué)校的校訓是：衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個(gè)重要的標準，就是客戶(hù)滿(mǎn)意度的回報。”①如今，企業(yè)和客戶(hù)已經(jīng)是市場(chǎng)經(jīng)濟中密不可分的利益共同體，企業(yè)對于客戶(hù)的服務(wù)水平?jīng)Q定了企業(yè)的未來(lái)發(fā)展。改進(jìn)物流客戶(hù)服務(wù)管理，可以使企業(yè)更加了解客戶(hù)需求，贏(yíng)得有價(jià)值的客戶(hù)。
2.3 有利于提高物流企業(yè)的核心競爭力 現代社會(huì )的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品的競爭逐步轉移到產(chǎn)品和服務(wù)共進(jìn)的競爭中。作為外延產(chǎn)品的服務(wù)是企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。提高物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，有利于使物流企業(yè)實(shí)現與客戶(hù)關(guān)系的良性發(fā)展。通過(guò)有效整合客戶(hù)資源，及時(shí)掌握客戶(hù)需求，可以積極規避各種市場(chǎng)風(fēng)險，提高企業(yè)的競爭實(shí)力。 物流企業(yè)若要在競爭中永遠立于不敗之地，就要依托客戶(hù)，各種差異化、個(gè)性化服務(wù)能為物流企業(yè)帶來(lái)獨特的競爭優(yōu)勢，也成為超越競爭對手的獨特能量。通過(guò)改進(jìn)配送、訂單、物流等各環(huán)節的服務(wù)，以精準的手段，創(chuàng )造持久競爭的動(dòng)力，贏(yíng)得競爭中的優(yōu)勢地位。
3 改進(jìn)物流客戶(hù)服務(wù)管理的策略
3.1 建立“以客戶(hù)為中心“的客戶(hù)關(guān)系管理思想 要在企業(yè)內部建立“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理思想，讓全員認識到客戶(hù)對企業(yè)生存和發(fā)展的重要性�？蛻�(hù)的需求就是企業(yè)服務(wù)的首選，要正確認識到客戶(hù)對企業(yè)服務(wù)的期望，了解客戶(hù)的心理，主動(dòng)為客戶(hù)提供完善、多樣的服務(wù)，針對不同客戶(hù)展開(kāi)一定的市場(chǎng)調研，制定可行性計劃，設定具體方案，以高標準優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得市場(chǎng)先機。
3.2 有針對性地培育各種客戶(hù)群 物流客戶(hù)一般分布較廣、層次多級、人員不固定，這種分散性的客戶(hù)信息會(huì )給物流企業(yè)造成很大弊端。因此，要在長(cháng)期的實(shí)踐中探索各種客戶(hù)群，滿(mǎn)足其特定需要，并與之建立起長(cháng)期互相協(xié)作的穩定關(guān)系，以提高市場(chǎng)占有率。對于一些零售企業(yè)、加工業(yè)、制造業(yè)等長(cháng)期合作的客戶(hù)以物質(zhì)的獎勵和支持，適當的優(yōu)惠會(huì )使他們能夠體會(huì )到企業(yè)的誠意，也使他們免受競爭對手的挖角，提高他們對企業(yè)的忠誠度。也體現物流企業(yè)的真誠與關(guān)懷。只有這樣才能發(fā)揮穩定戰略聯(lián)盟的作用，使企業(yè)長(cháng)期保持利潤增勢。 3.3 改善售后服務(wù)質(zhì)量 物流企業(yè)應切實(shí)改善售后服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)接收到產(chǎn)品和服務(wù)提供支持，以維護客戶(hù)的權益，使客戶(hù)能夠享受到更多的服務(wù)。提供各種創(chuàng )新服務(wù)，最大限度地減少貨物損壞，對客戶(hù)實(shí)行全程負責制，堅持維護客戶(hù)的正當利益，牢固樹(shù)立客戶(hù)為本的觀(guān)念。盡可能地為客戶(hù)著(zhù)想，提供一些附加配套服務(wù)和增值服務(wù)。這不僅有利于提升企業(yè)形象，而且能夠促進(jìn)在長(cháng)期、合作、共贏(yíng)的基礎上開(kāi)展雙向交易。以贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意為宗旨，提高企業(yè)的信譽(yù)度和知名度。
3.4 建立客戶(hù)服務(wù)反饋機制 要改革客戶(hù)服務(wù)績(jì)效方法，建立起客戶(hù)服務(wù)反饋機制。設立留言薄、意見(jiàn)簿等，讓客戶(hù)真實(shí)反映服務(wù)水平，對客戶(hù)服務(wù)提出各種整改意見(jiàn)。及時(shí)處理客戶(hù)投訴，并調查投訴原因，對于有理由的服務(wù)投訴要給與相應的懲處措施。要對客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行定期評估檢查，對損害客戶(hù)權益的行為應作出相應的經(jīng)濟處罰，以警示他人�？茖W(xué)的客戶(hù)服務(wù)反饋機制有助于發(fā)現平時(shí)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)中的不足和缺陷，為正確面對客戶(hù)提供可靠的依據。
同時(shí)也為物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展掃清各種障礙，明確未來(lái)的發(fā)展方向。
3.5 建立高效的CRM軟件交流平臺 要建立高效的CRM(Customer Relationship Management客戶(hù)關(guān)系管理系統)軟件交流平臺，建立強大的客戶(hù)服務(wù)系統，將各個(gè)渠道和途徑收集的客戶(hù)信息集中在一個(gè)大的數據庫網(wǎng)絡(luò )里，記載相關(guān)購買(mǎi)使用記錄，回訪(fǎng)記錄，使用頻次等，實(shí)現各環(huán)節信息傳遞和共享。通過(guò)整合客戶(hù)信息，來(lái)進(jìn)一步穩定客戶(hù)關(guān)系，協(xié)調企業(yè)現有資源，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。要根據不同客戶(hù)做出分類(lèi)管理，通過(guò)信息技術(shù)，使企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)、管理、服務(wù)上實(shí)現快捷方便的應用，“通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值。”②使企業(yè)能夠更好地利用電子商務(wù)平臺，實(shí)現自動(dòng)化服務(wù)，優(yōu)化商務(wù)流程。另外，要加強團隊化協(xié)作，將各種客戶(hù)信息集中發(fā)送到網(wǎng)絡(luò )終端，實(shí)現成果的共享。
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