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物流企業(yè)增值服務(wù)問(wèn)題分析
對以靠服務(wù)制勝的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，超越單一的物流服務(wù)，轉向為客戶(hù)提供增值服務(wù)，以提升企業(yè)的品牌知名度和核心競爭力已成為物流企業(yè)沖出重圍的一條新思路。
1、物流增值服務(wù)概述
1.1物流增值服務(wù)概念
增值服務(wù)是根據客戶(hù)的需要，為客戶(hù)提供的超出常規的服務(wù)，或者是采用超出常規的服務(wù)方法所提供的服務(wù)。創(chuàng )新、超常規、滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需要是增值物流服務(wù)的本質(zhì)特征。在信息主導商業(yè)發(fā)展的今天，增值服務(wù)主要是借助完善的信息系統和網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)發(fā)揮專(zhuān)業(yè)物流管理人才的經(jīng)驗和技能來(lái)實(shí)現的，依托的主要是企業(yè)的IT基礎，因此是技術(shù)和知識密集型的服務(wù)，可以提供信息效用和風(fēng)險效用。這樣的服務(wù)融入了更多的精神勞動(dòng)，能夠創(chuàng )造出新的價(jià)值，因而是增值的物流服務(wù)。
1.2增值服務(wù)起源
從國外來(lái)看，物流增值服務(wù)起源于競爭激烈的信件和包裹快遞業(yè)務(wù)，現在則在整個(gè)物流行業(yè)全面展開(kāi)。事實(shí)上，無(wú)論是海運、空運還是陸運，幾乎所有和物流運輸業(yè)有關(guān)的公司都在想方設法地提供增值服務(wù)�？鐕爝f公司中的中外運敦豪(DHL)、聯(lián)邦快遞(FedEx)和聯(lián)合包裹(UPS)都已經(jīng)開(kāi)始選擇為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，他們的服務(wù)涵蓋了一件產(chǎn)品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過(guò)程。而由這些巨頭們領(lǐng)跑的速遞業(yè)已不再是簡(jiǎn)單的門(mén)到門(mén)、戶(hù)到戶(hù)的貨件運送，而是集電子商務(wù)、物流、金融、保險、代理等于一身的綜合性行業(yè)。
從物流增值服務(wù)的起源來(lái)看，增值服務(wù)一般是指在物流常規服務(wù)的基礎上延伸出來(lái)的相關(guān)服務(wù)。例如從倉儲、運輸等常規服務(wù)的基礎上延伸出來(lái)的增值服務(wù)。這種增值服務(wù)主要是將物流的各項基本功能進(jìn)行延伸，伴隨著(zhù)物流運作過(guò)程實(shí)施，從而將各環(huán)節有機銜接起來(lái)，實(shí)現便利、高效的物流運作。如倉儲的延伸服務(wù)有原料質(zhì)檢、庫存查詢(xún)、庫存補充、及各種形式的流通加工服務(wù)等;運輸的延伸服務(wù)如選擇國際、國內運輸方式、運輸路線(xiàn)，安排貨運計劃，為客戶(hù)選擇承運人，確定配載方法，貨物運輸過(guò)程中的監控、跟蹤，門(mén)到門(mén)綜合運輸、報關(guān)、代墊運費、運費談判、貨款回收與結算等;配送服務(wù)的延伸有集貨、分揀包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、自動(dòng)補貨等。這種增值服務(wù)需要有協(xié)調和利用其他物流企業(yè)資源的能力，以確保企業(yè)所承擔的貨物交付任務(wù)能以最合理的方式、盡可能小的成本來(lái)完成。
2、增值服務(wù)途徑
作為物流企業(yè)核心競爭力的增值服務(wù)，既包括一般意義上的延伸服務(wù)，也包括更深層次的延伸服務(wù)。更深層次的延伸服務(wù)，應該主要是指四類(lèi)的增值服務(wù)：發(fā)展增值服務(wù)應首先引導需求、客戶(hù)增值體驗、物流解決方案和IT管理系統服務(wù)。
2.1發(fā)展增值服務(wù)應首先引導需求
企業(yè)必須了解客戶(hù)需要什么服務(wù)，什么時(shí)候需要這些服務(wù)。但是，有時(shí)候往往連客戶(hù)都不知道自己需要什么服務(wù)，這時(shí)第三方物流企業(yè)就應該對客戶(hù)需求進(jìn)行適當的引導，為客戶(hù)分析形勢，提供量體裁衣的物流解決方案。服務(wù)對口了，到位了，客戶(hù)就能看到確有成效的服務(wù)成果，體會(huì )到服務(wù)增值的感受，自然就會(huì )提高對第三方物流企業(yè)的信任度和認可度，放心接受企業(yè)提供的其他增值服務(wù)，這是一個(gè)良性循環(huán)的服務(wù)過(guò)程。
2.2讓客戶(hù)有物超所值的體驗
客戶(hù)增值體驗是指把客戶(hù)對服務(wù)的增值感受作為第三方物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，是讓客戶(hù)有物超所值的感覺(jué)，即客戶(hù)認為自己得到的服務(wù)價(jià)值超過(guò)自己支付的服務(wù)費用。這與第三方物流企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量緊密相關(guān)，需要第三方物流企業(yè)在日常運作和服務(wù)內容設計中時(shí)刻考慮到客戶(hù)感受，為客戶(hù)需求著(zhù)想，在為客戶(hù)謀利益的同時(shí)，實(shí)現雙贏(yíng)思想。
2.3提供一體化的物流解決方案
第三方物流的服務(wù)內容大都集中于傳統意義上的運輸、倉儲范疇之內，傳統的運輸、倉儲企業(yè)對這些服務(wù)內容有著(zhù)比較深刻的理解，對每個(gè)單項的服務(wù)內容都有一定的運作經(jīng)驗，關(guān)鍵是如何將這些單項的服務(wù)內容有機地組合起來(lái)，形成針對客戶(hù)的服務(wù)“套餐”，即物流解決方案。物流實(shí)踐表明，物流解決方案應針對客戶(hù)的個(gè)性化需求來(lái)提供，包括客戶(hù)需求解決方案和客戶(hù)問(wèn)題解決方案。
第三方物流企業(yè)應形成獨特的商業(yè)模式，開(kāi)發(fā)出一系列針對常見(jiàn)物流需求和問(wèn)題的方案模型，包括物流信息系統解決方案、物流配送解決方案、物流管理解決方案、全程的物流解決方案(一體化物流)等。例如，廣東郵政在原有一體化物流服務(wù)的基礎上，已經(jīng)把向客戶(hù)提供全程的物流解決方案作為未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)。
2.4構架良好信息系統，提供IT服務(wù)
第三方物流建立在現代先進(jìn)的電子信息技術(shù)基礎之上，第三方物流服務(wù)不再是傳統意義上的商品運輸和保管，涉及到物流綜合服務(wù)和增值服務(wù)。為了和客戶(hù)進(jìn)行良好的交互活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，第三方物流企業(yè)必須具有良好的信息系統構架。通過(guò)提供IT服務(wù)，建立物流信息管理系統，第三方物流企業(yè)能夠運用先進(jìn)的信息技術(shù)管理物流業(yè)務(wù)運作，實(shí)現業(yè)務(wù)信息的一體化，提高業(yè)務(wù)自動(dòng)化水平，降低物流運作時(shí)間，這樣企業(yè)才可能實(shí)現服務(wù)承諾，為提供、強化增值物流服務(wù)奠定基礎。第三方物流企業(yè)提供的IT服務(wù)包括兩個(gè)方面：系統應用服務(wù)和信息服務(wù)：
2.4.1系統應用服務(wù)：系統應用服務(wù)指第三方物流企業(yè)利用自身的信息系統資源，為客戶(hù)提供運行信息系統的平臺和技術(shù)支持。系統應用服務(wù)可采用租賃、部分售出的形式，這不僅為客戶(hù)節省了軟硬件投資成本，而且還利用規模效應減少了企業(yè)運作成本。
2.4.2信息服務(wù)：信息服務(wù)由兩個(gè)服務(wù)內容組成：一是建立和客戶(hù)的交互活動(dòng)，提供服務(wù)信息的實(shí)時(shí)查詢(xún)、瀏覽，好比電子物流，可以在線(xiàn)跟蹤發(fā)出的貨物，聯(lián)機實(shí)現投遞路線(xiàn)的規劃、物流調度以及貨品檢查等，可以說(shuō)電子物流已成為21世紀國外物流發(fā)展的大趨勢;二是作為第三方參與主體，使供需主體能及時(shí)了解雙方的情況變化，以調整服務(wù)內容和相關(guān)業(yè)務(wù)。信息服務(wù)不管是對客戶(hù)還是對企業(yè)自身而言都非常重要，它是企業(yè)服務(wù)水平的重要衡量標準。
3、物流企業(yè)常規功能及增值
3.1儲存功能及增值
物流中心需要有倉儲設施，但客戶(hù)需要的不是在物流中心儲存商品，而是要通過(guò)倉儲環(huán)節保證市場(chǎng)分銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，同時(shí)盡可能降低庫存積壓的資金，減少儲存成本。因此，物流中心需要配備高效率的分揀、傳送、儲存、揀選設備,包括堆存、保管、保養、維護等活動(dòng)。倉庫增值服務(wù)主要集中在包裝或生產(chǎn)上：
倉庫經(jīng)營(yíng)人可以通過(guò)改變包裝特點(diǎn)來(lái)增值，諸如供應商將大批量的防凍劑裝運到倉庫，然后倉庫經(jīng)營(yíng)人對該產(chǎn)品進(jìn)行瓶裝，以滿(mǎn)足各種牌號和包裝尺寸的需要。這類(lèi)延期包裝使存貨風(fēng)險降到最低程度，減少了運輸成本，并減少損壞(即相對于玻璃包裝的產(chǎn)品而言)。
倉庫還能夠完成生產(chǎn)活動(dòng)，以延遲產(chǎn)品的專(zhuān)門(mén)化和優(yōu)化產(chǎn)品的特點(diǎn)。有時(shí)，在倉庫里進(jìn)行裝配還可以糾正生產(chǎn)中的問(wèn)題。例如，可以將汽車(chē)引擎裝運到倉庫里去，如果發(fā)生了質(zhì)量問(wèn)題，它們就可以在倉庫里更換，無(wú)須將每一個(gè)裝置都退回到組裝廠(chǎng)去。在這種情況下，倉庫是作為生產(chǎn)的最后階段進(jìn)行作業(yè)的。
另一個(gè)增值服務(wù)是對諸如水果和蔬菜之類(lèi)的產(chǎn)品進(jìn)行溫控。倉庫經(jīng)營(yíng)人可以依賴(lài)儲存溫度，提前或延遲香蕉的成熟過(guò)程，這樣產(chǎn)品可以按照市場(chǎng)的銷(xiāo)售狀況來(lái)進(jìn)行控制。
3.2配送功能及增值
配送是在合理區域范圍內，根據用戶(hù)要求，對物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)，是以配貨、送貨形式最終完成社會(huì )物流并最終實(shí)現資源配置的活動(dòng)。配送作為一種現代流通方式，集經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、社會(huì )集中庫存、分揀、裝卸、搬運于一身，已不是單單一種送貨運輸所能包容的。
3.2.1以顧客為核心的增值服務(wù)
這種增值服務(wù)是買(mǎi)賣(mài)雙方提供利用第三方專(zhuān)業(yè)人員來(lái)配送產(chǎn)品的各種可選擇的方式，指的是處理客戶(hù)想供應使得訂貨、直接送貨到商店或客戶(hù)家，以及按照零售店貨架儲備所需的明細貨品規格持續提供配送方案。如在網(wǎng)上訂購某種商品，由快遞公司送貨上門(mén)。
3.2.2以促銷(xiāo)為核心的增值服務(wù)
該增值服務(wù)旨在為用戶(hù)提供有利于用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的服務(wù)。物流提供者的服務(wù)隊系統從事生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商，配送增值服務(wù)是在為他們提供配送服務(wù)的同時(shí)，增加更多有利于促銷(xiāo)的物流支持。如大商場(chǎng)的促銷(xiāo)措施“批量購買(mǎi)，送貨上門(mén)”，配送時(shí)，往往是物流企業(yè)承擔倉庫到用戶(hù)的服務(wù)。
3.2.3以制造為核心的增值服務(wù)
以制造為核心的增值服務(wù)旨在為用戶(hù)提供生產(chǎn)制造的特殊服務(wù)。以制造為核心的增值服務(wù)實(shí)際上生產(chǎn)過(guò)程的向后或向前延伸，使通過(guò)對所謂生存企業(yè)提供的原材料、燃料、零部件，使生產(chǎn)企業(yè)在進(jìn)入生產(chǎn)消耗過(guò)程是盡可能減少準備活動(dòng)和準備時(shí)間。
3.2.4以時(shí)間為核心的增值服務(wù)
以時(shí)間為核心增值服務(wù)是以對顧客的反應為基礎，運用延遲技術(shù)，使配送作業(yè)在受到用戶(hù)訂單時(shí)才開(kāi)始啟動(dòng)，并將物品直接配送到生產(chǎn)線(xiàn)上或零售店的貨架上，目的是盡可能降低預估庫存和生產(chǎn)現場(chǎng)的搬運、檢驗等作業(yè)，使生產(chǎn)效率達到最高程度。對于采用即(JIT)生產(chǎn)方式的企業(yè)實(shí)施生產(chǎn)“零庫存”配送就是典型的以時(shí)間為核心的增值服務(wù)。
4、總結
綜上所述，物流企業(yè)增值服務(wù)的實(shí)現不僅體現在服務(wù)理念的創(chuàng )新，利用信息技術(shù)以及建立快速反應系統;更不能忽視物流企業(yè)為客戶(hù)提供的常規功能及新型增值功能，這為物流企業(yè)的成功提供了重要的保證。
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