客服主管入門(mén)知識大全

　　許多基層呼叫中心客服人員在職涯規劃中，常會(huì )期許未來(lái)晉升為中、高階主管，有些人努力的方向對了而順利晉升，亦有部分人因為不知如何提升自己，長(cháng)時(shí)間過(guò)去后仍待在原位階，因此誤以為客服的工作難有發(fā)展。

　　其實(shí)以目前客服產(chǎn)業(yè)的現況來(lái)說(shuō)，主管級的職缺很缺人才，基層客服人員須朝正確的方向不斷提升自我能力，方能符合市場(chǎng)的人力需求。以下將概略敘述呼叫中心客服主管應具備的各項基礎能力及觀(guān)念，讓有志朝向主管職邁進(jìn)的客服同仁參考，已成為客服主管者，亦可藉此自我檢視是否仍有不足之處。

　　一、基層主管應具備的能力

　　1.時(shí)間管理能力

　　(1)在從基層客服人員晉升為主管后，同樣會(huì )面對上級主管所交付的任務(wù)，但不同的是必須開(kāi)始去協(xié)助部屬訂定目標，并且有效地運用各種時(shí)間管理工具，以求在時(shí)限內完成工作。

　　(2)時(shí)間管理的工具：四象限法

　　在平面上，以X軸及Y軸劃分出四個(gè)象限，X軸區分事件的急迫性，右方為「緊急」，左方為「不緊急」，Y軸區分事件的重要性，上方為「重要」，下方為「不重要」，四個(gè)象限分別如下：

　　I. 緊急、重要：

　　被歸類(lèi)為此象限的事件舉例如下：客戶(hù)投訴、緊急狀況、須在期限內完成的會(huì )議或工作、迫切的問(wèn)題…等。主管應思考，真的有這么多緊急且重要的事件嗎?

　　II.不緊急、重要：

　　屬于此象限的事件如下：長(cháng)期的規劃、增進(jìn)能力、人際關(guān)系的建立、發(fā)展新機會(huì )…等。主管應思考，如何避免更多事件跑到緊急、重要的象限?

　　III.緊急、不重要：

　　歸類(lèi)于此象限的事件如下：回覆不重要的郵件、不速之客、不重要的會(huì )議…等。我們應思考，如何減少此象限的事件?

　　IV.不緊急、不重要：

　　位于此象限的事件如下：浪費時(shí)間的事、瞎掰閑聊、逃避現實(shí)的活動(dòng)…等。我們應思考，這些事件存在的必要性?

　　2.情緒管理能力

　　客服中心會(huì )遭遇各式各樣的狀況，當你身為客服人員的時(shí)候，工作中面對的除了客戶(hù)以外，還有主管及同事，一旦成為了主管，你還得面對你的部屬，也會(huì )更常與其他部門(mén)主管溝通，必須要有良好的情緒管理能力，方能順利地與他人協(xié)作并完成任務(wù)，建議盡量維持在以下的狀態(tài)：心情愉快、心情穩定、樂(lè )觀(guān)、開(kāi)朗、理性溝通、就事論事。

　　3.主動(dòng)積極能力

　　身為基層員工的時(shí)候，遇到問(wèn)題時(shí)應嘗試自己解決，再向上反映，但在成為主管之后，你開(kāi)始面臨到下屬丟給你的問(wèn)題，同時(shí)下屬也在看你如何處理，主管必須具備更多的能力且承擔更多的問(wèn)題。

　　4.學(xué)習態(tài)度的能力

　　當還不是主管的時(shí)候，在學(xué)習態(tài)度上，應主動(dòng)吸收新知、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識與技能、注意市場(chǎng)脈動(dòng)與時(shí)事，成為一個(gè)能持續學(xué)習、不斷向上的工作者，晉升為主管后，除了前述的學(xué)習態(tài)度應維持之外，還需要學(xué)習如何管理團隊、如何跨單位溝通、如何談判。

　　5.工作效率的能力

　　當從部屬成為一個(gè)主管后，要學(xué)習如何從「效率」走向「效能」，效率看的是方法(把事情做好)，效能看的則是結果(作對的事情)，管理者可努力的方向如下：減少資源浪費(高效率)、提高目標達成率(高效能)。

　　6.執行力

　　執行力就是競爭力，必須能夠持續堅持地完成一件事情，而執行力的關(guān)鍵就是紀律，有了紀律才能堅持下去，當你具備好的執行力，自然能讓你的主管放心把任務(wù)交給你。

　　7.誠信與正直

　　許多公司提拔一個(gè)主管的首要條件是職業(yè)道德觀(guān)，不僅在工作中應表現出這方面的特質(zhì)，在面試時(shí)同樣也得注意這點(diǎn)。

　　二、邁向教練之路

　　成為客服主管后，也意味著(zhù)要開(kāi)始領(lǐng)導部屬，成為一個(gè)「教練」的角色，教練的特色之一，就是要懂得如何看到部屬的優(yōu)點(diǎn)，并把優(yōu)點(diǎn)放大，有效地讓部屬將優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮于工作上。在領(lǐng)導上可采用「教練式領(lǐng)導」，所謂的教練式領(lǐng)導，就是引導部屬學(xué)習，教部屬釣魚(yú)，而非給部屬魚(yú)吃，主管會(huì )著(zhù)重在以聆聽(tīng)、提問(wèn)的方式進(jìn)行指導。

　　教練就是要帶著(zhù)伙伴到達他們想去的地方，成為主管之后，不是自己到達目的地就好，必須思考要帶領(lǐng)團隊走到哪里。此外，主管對部屬必須有三個(gè)「相信」，若部屬感受不到主管的信任，便會(huì )對工作情緒產(chǎn)生不好的影響，三個(gè)「相信」如下：

　　1.相信部屬是想把事情做好;

　　2.相信部屬可以把事情做好;

　　3.相信部屬下次可以更好。

　　三、建立威信

　　身為一個(gè)主管，必須建立適度的威信，才能讓部屬遵從你的指示與規定。建立威信的方式可參考以下兩個(gè)原則：

　　1.立法從寬

　　一次頒布一個(gè)規定，并且說(shuō)到做到，若一次頒布太多規定，反倒容易讓部屬無(wú)法完全遵守，失去規范的效用。

　　2.執法從嚴

　　(1)避免「破窗效應」：破窗效應是犯罪學(xué)的一個(gè)理論，如果一間房子有一面窗戶(hù)破了，并且一直不去修補它，將有更多的人仿效而去破壞其他窗戶(hù)。這意味著(zhù)，在規定頒布之后，不能開(kāi)先例姑息其中一個(gè)違反的人，否則將有更多同仁效法而違規。

　　(2)在規定發(fā)布后，不要馬上開(kāi)始執行，可給予員工一段緩沖期，讓員工的心態(tài)和行為有所調整，到期后就開(kāi)始執行。

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