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企業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)管理
由于一般企業(yè)都可能具有自營(yíng)運輸、保管等自營(yíng)物流能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來(lái)看富于替代性，這種自營(yíng)物流的普遍性，使物流經(jīng)營(yíng)者數量和質(zhì)量調整物流服務(wù)的供給變得相當困難。也正是物流服務(wù)特性對物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思維和決策必須以服務(wù)為導向，把物流服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量。
客戶(hù)服務(wù)是真正驅動(dòng)供應鏈物流的動(dòng)力。將恰當的產(chǎn)品在恰當的時(shí)候以恰當的數量及無(wú)貨損與貨差地送達客戶(hù)是物流系統的原理。其中客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的�？蛻�(hù)服務(wù)的另一面是越來(lái)越多的客戶(hù)對價(jià)值與質(zhì)量比例關(guān)系的認識以及現代消費者的特殊需求，例如對時(shí)間及靈活性的要求提高了。20世紀80與90年代是客戶(hù)對特殊需求及相應的物流網(wǎng)絡(luò )的支持提出更高要求的年代。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶(hù)服務(wù)策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。
物流中客戶(hù)服務(wù)的因素客戶(hù)服務(wù)涉及公司的許多部門(mén)。從物流角度，客戶(hù)服務(wù)有四個(gè)傳統要素：時(shí)間、可靠性、溝通與方便。下面探討這些要素對物流服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)雙方的影響。
從賣(mài)方的角度，時(shí)間因素通常以定單周期表示;而從買(mǎi)方的角度則是備貨時(shí)間或補貨時(shí)間。不管是從什么角度及采用什么術(shù)語(yǔ)，影響時(shí)間因素有幾個(gè)基本變量。當今成功的物流作業(yè)具有對備貨時(shí)間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準備、貨物發(fā)送，通過(guò)對這些活動(dòng)的有效管理，為了保證合適的定單周期及一致性，賣(mài)方公司對買(mǎi)方的客戶(hù)服務(wù)水平進(jìn)行了改進(jìn)。
訂單傳送包括定單從客戶(hù)到賣(mài)方傳遞所花費時(shí)間，少則用電話(huà)只需幾秒鐘，多則通過(guò)信函需時(shí)幾天。賣(mài)方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時(shí)伺，但可能會(huì )增加定單傳送成本。計算機與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命，通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方的計算機聯(lián)結，賣(mài)方可以登錄到買(mǎi)方的計算機，在實(shí)時(shí)系統中，買(mǎi)方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運日期等信息。買(mǎi)方也可以通計算機來(lái)挑選所需要的商品，并通過(guò)電子信息交換傳送給賣(mài)方。EDI自動(dòng)定貨系統已廣泛地用于賣(mài)買(mǎi)雙方。
賣(mài)方需要時(shí)間來(lái)處理客戶(hù)的定單，使定單準備就緒和發(fā)運。這一功能一般包括調查客戶(hù)的信譽(yù)、把信息傳送到銷(xiāo)售部做記錄、傳送定單到存貨區、準備發(fā)送的單證。這里的許多功能可以用電子數據處理同時(shí)進(jìn)行。一般來(lái)說(shuō)，賣(mài)方的作業(yè)成本節約比實(shí)施現代技術(shù)的資本投資要大，這是因為當今計算機硬件與軟件的成本已大大下降了。
訂單準備時(shí)間包括定單的挑選和包裝發(fā)運。不同種類(lèi)的物料搬運系統以不同方式影響著(zhù)定單準備工作，物料搬運系統可以從簡(jiǎn)單到靠人力操作的系統到復雜的高度自動(dòng)化的系統。它們定單準備時(shí)間相差很大。
訂單發(fā)送時(shí)間是從賣(mài)方把指定貨物裝上運輸工具開(kāi)始計算至買(mǎi)方卸下貨物為止的時(shí)間。當賣(mài)方雇傭運輸公司時(shí)，計算和控制定單發(fā)送時(shí)間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時(shí)間，買(mǎi)方必須雇傭一個(gè)能提供快速運輸的運輸公司，或利用快速的運輸方式，這時(shí)運輸成本會(huì )上升。
若對以上所有的4個(gè)組成部分進(jìn)行改進(jìn)來(lái)減少備貨時(shí)間，其費用可能太高。為此，公司可以在某一項目上進(jìn)行改進(jìn)而其他項目仍保持不變。如投資自動(dòng)化物料投運設備可能在財務(wù)上不合算，為彌補人工操作帶來(lái)的較長(cháng)的定單處理時(shí)間，公司可以采用以電話(huà)定貨代替信函定貨，及用公路運輸代替鐵路運輸。這將可使公司減少備貨時(shí)間而不用在自動(dòng)物料搬運設備上投資。
對有些客戶(hù)，可靠性比備貨時(shí)間更重要。如果備貨時(shí)間一定，客戶(hù)可以使存貨最小化。也就是說(shuō)，若客戶(hù)百分之百地保證備貨時(shí)間是10天，則可把存貨水平在10天中調整到相應的平均需求，并不需要用安全存貨來(lái)防止由于備貨時(shí)間而引起的波動(dòng)所造成的缺貨。
因為備貨時(shí)間的可靠性直接影響客戶(hù)存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時(shí)間可以減少客戶(hù)面臨的這種不確定性。賣(mài)方若能提供可靠的備貨時(shí)間，可使買(mǎi)方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時(shí)間和優(yōu)化生產(chǎn)計計。論文網(wǎng)可靠性不僅僅是備貨時(shí)間上的一致性，還是關(guān)于規則的與一致的備貨時(shí)間，以及在安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達客戶(hù)所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統的最終目的，如前所述，物流功能是銷(xiāo)售功能的終點(diǎn)。如果貨物到達時(shí)受損或丟失，客戶(hù)就不能按期望使用，從而加重客戶(hù)方面的成本負擔：存貨、生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會(huì )破壞客戶(hù)的銷(xiāo)售或生產(chǎn)計劃，這會(huì )產(chǎn)生缺貨成本，導致利潤或生產(chǎn)損失。因此，不安全的交貨會(huì )使買(mǎi)方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。這種狀況對致力于實(shí)施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。
可靠性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶(hù)�？赡馨l(fā)現賣(mài)方發(fā)錯了貨。沒(méi)有收到想要的貨物的客戶(hù)可能面對潛在的銷(xiāo)售或生產(chǎn)損失。不正確的定單使客戶(hù)不得不重新訂貨，或客戶(hù)會(huì )氣憤地從此找另一供應商訂貨。如果客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會(huì )直接影響賣(mài)方。
對訂貨供應活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)是客戶(hù)訂購信息與定單供應和實(shí)際存貨、揀貨過(guò)程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時(shí)的錯誤，賣(mài)方應簡(jiǎn)化產(chǎn)品標識，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯誤。然而，經(jīng)常與客戶(hù)保持接觸與采用EDI同樣重要。與客戶(hù)的溝通對監控與可靠性相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)水平是非常重要的。與客戶(hù)溝通與交流對物流服務(wù)水平的設計來(lái)說(shuō)是基本的。交流渠道必須永遠暢通，這只是主要的賣(mài)方對客戶(hù)物流要求的外部限制條件。沒(méi)有與客戶(hù)的接觸，物流經(jīng)理就不能提供最有效和經(jīng)濟的服務(wù)，這就等于打球時(shí)物流經(jīng)理并不知道它的比賽規則。然而，溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，賣(mài)方必須能夠傳達客戶(hù)重要的物流服務(wù)信息。例如，供應商應很好地通知采購方潛在的服務(wù)水平下降，使采購方作出必要的操作調整。此外，許多客戶(hù)要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關(guān)發(fā)運時(shí)間、承運人或線(xiàn)路等問(wèn)題，是常問(wèn)及的問(wèn)題�？蛻�(hù)需要運輸信息以便計劃作業(yè)。
方便是對物流服務(wù)水平必須靈活的另一個(gè)說(shuō)法，方便或靈活性能人是客戶(hù)的不同要求，并努力以經(jīng)濟的方式來(lái)滿(mǎn)足這些要求物流中客戶(hù)服務(wù)表現的量度從物流角度看，4個(gè)傳統的客戶(hù)服務(wù)因素：時(shí)間、可靠性、方便和信息的溝通是制定有效客戶(hù)服務(wù)計劃的基本考慮因素。這些客戶(hù)服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶(hù)服務(wù)表現標準的基礎�？蛻�(hù)服務(wù)的供應鏈環(huán)境已經(jīng)導致更嚴密的量度標準的產(chǎn)生，現在，越來(lái)越認識到表現量度需要從客戶(hù)角度來(lái)進(jìn)行。
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