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完善電力服務(wù)之提高客服質(zhì)量
電力客戶(hù)服務(wù)的完善是促進(jìn)供電服務(wù)品質(zhì)提升的重要前提。因而作為電力企業(yè)必須致力于服務(wù)理念的強化，致力于電力服務(wù)品質(zhì)的提升，下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
1.秉承客戶(hù)至上的服務(wù)理念，為電力客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)奠定基礎
為了促進(jìn)電力客戶(hù)服務(wù)的完善，促進(jìn)供電服務(wù)品質(zhì)的提升，作為新時(shí)期背景下的電力企業(yè)，必須緊密結合時(shí)代發(fā)展的需要，始終以客戶(hù)至上為服務(wù)理念，采取有效的措施，致力于客戶(hù)服務(wù)水平的提升和供電服務(wù)品質(zhì)的提升。因而作為電力企業(yè)，必須切實(shí)做好以下幾方面的工作：一是緊密結合客戶(hù)的實(shí)際需要，針對性的提供個(gè)性化的電力服務(wù)，這就需要加強與客戶(hù)的溝通和交流，及時(shí)的掌握電力客戶(hù)的思想動(dòng)態(tài)，才能確保電力服務(wù)的針對性，因此，作為新時(shí)期背景下的電力企業(yè)，應及時(shí)的開(kāi)通企業(yè)微博，通過(guò)開(kāi)通微博，選派專(zhuān)人與電力客戶(hù)之間進(jìn)行互動(dòng)和交流，開(kāi)設意見(jiàn)建議、故障報修等專(zhuān)欄，從而及時(shí)的掌握客戶(hù)的所需、所思、所想，從而為客戶(hù)提供針對性的服務(wù)奠定堅實(shí)的基礎;二是致力于和諧服務(wù)范圍的營(yíng)造，在整個(gè)電力企業(yè)中，所有員工不僅要做好本職工作，還要從細微之處體現對客戶(hù)的關(guān)懷，不僅要規范自身的服務(wù)行為，還應在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)依靠客戶(hù)，盡可能地將服務(wù)成果與廣大電力客戶(hù)的分享，從而在整個(gè)電力服務(wù)過(guò)程中營(yíng)造和諧服務(wù)的氛圍，例如針對空巢老人日益增多的情況，電力企業(yè)可以選派專(zhuān)業(yè)的人員，每月定期深入這些老人的家中，為其提供電力安全性能檢查、電費上門(mén)回收等特色的服務(wù)，在提高自身服務(wù)水平的同時(shí)踐行自身的社會(huì )責任感，彰顯企業(yè)的社會(huì )服務(wù)意識;三是加強對電力員工的關(guān)懷，電力服務(wù)工作的開(kāi)展需要廣大員工的努力，廣大員工也屬于電力企業(yè)的客戶(hù)，所以作為電力企業(yè)應加強對員工的關(guān)懷，及時(shí)的掌握其在生活和工作中面臨的問(wèn)題，并提供力所能及的幫助，才能免去其后顧之憂(yōu)，從而更好地參與到工作之中，從而使其懷著(zhù)感恩的心服務(wù)更多的客戶(hù)[1]。
2.健全服務(wù)機制體系，為提升供電服務(wù)品質(zhì)注入強勁的動(dòng)力
一是及時(shí)的深入社區、機關(guān)、學(xué)校、企事業(yè)單位等電力客戶(hù)集聚的地方，對電力企業(yè)的電力服務(wù)開(kāi)展問(wèn)卷調查，找出自身在服務(wù)過(guò)程中存在的不足，并針對存在的不足，對現有的服務(wù)機制體系進(jìn)行不斷的健全，對現有的服務(wù)模式進(jìn)行不斷的完善，尤其是客戶(hù)服務(wù)中心，其作為直接與客戶(hù)溝通和交流的職能部門(mén)，只有不斷的對其強化，尤其是應在技術(shù)、人才、資金多方面的投入，對電力安全服務(wù)、業(yè)務(wù)擴充報裝等作為服務(wù)的重點(diǎn)，對現有的業(yè)務(wù)擴充流程進(jìn)行不斷的完善，并對其管理機制體系進(jìn)行不斷的完善，才能更好的確�？蛻�(hù)服務(wù)、電費管理、計量管理三個(gè)職能部門(mén)之間的溝通和協(xié)調工作的順利開(kāi)展。
二是構建服務(wù)常態(tài)機制，強化客戶(hù)服務(wù)水平。電力企業(yè)應在日常運營(yíng)中加強自我分析，邀請客戶(hù)代表積極地參與到供電服務(wù)品質(zhì)評價(jià)中來(lái)，構建常態(tài)化的服務(wù)機制，著(zhù)力解決電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中出現的問(wèn)題，尤其是繳費難、工程服務(wù)不規范和業(yè)擴報裝超時(shí)限等問(wèn)題，必須及時(shí)的將其解決，并以95598電力服務(wù)平臺為依托，確保服務(wù)的常態(tài)化和規范化，促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)水平的提升。
三是健全監督機制，以客戶(hù)為核心，致力于社會(huì )監督體系的完善，及時(shí)的公布服務(wù)質(zhì)量監督和舉報電話(huà)，在現有監督機制的基礎上，對監督的主體進(jìn)行不斷的擴展，不僅要邀請大客戶(hù)參與到行風(fēng)監督中來(lái)，還應與當地職能部門(mén)、新聞部門(mén)的溝通和交流，從傳統的單一化監督模式轉移到多元化的監督模式中來(lái)，并及時(shí)的接受社會(huì )各界的監督和建議，及時(shí)的整改自身的不足，并始終以提高供電服務(wù)品質(zhì)為前提，確保監督工作得到高效的開(kāi)展，從而贏(yíng)得更多客戶(hù)的信賴(lài)[2]。
3.加強培訓，強化意識，提高成效
第一，由于電力服務(wù)水平的高低與電力員工自身專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的高低有著(zhù)直接的關(guān)系，為更好地解決廣大電力客戶(hù)在日常用電中遇到的困難，只有不斷強化電力員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，這就需要切實(shí)加強對其的培訓，使其意識到自身在促進(jìn)電力服務(wù)水平中的重要性，并通過(guò)培訓不斷強化其專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，同時(shí)將績(jì)效考核與自身的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平相掛鉤，盡可能地將其服務(wù)意識激發(fā)起來(lái)。
第二，傳統的電力服務(wù)往往是被動(dòng)式的服務(wù)，只有當電力客戶(hù)提出要求后才能為之提供服務(wù)，加上電力客戶(hù)較多，電力企業(yè)人員有限，所以要想從這一落后式的服務(wù)中走出來(lái)，電力企業(yè)就應加強現代化的服務(wù)模式和理念的應用，并通過(guò)培訓不斷強化其在現代化服務(wù)模式中的作用。例如在繳費方面，為了便于客戶(hù)隨時(shí)隨地的繳費，電力企業(yè)應加強與銀行、信用社等金融機構的合作，開(kāi)展電費代繳、網(wǎng)上繳費等便捷服務(wù)，而這就改變了傳統的電費收繳服務(wù)模式，這就需要電力企業(yè)的員工切實(shí)掌握有關(guān)客戶(hù)在這方面的需要，并提供一站式的服務(wù)模式，簡(jiǎn)化此類(lèi)業(yè)務(wù)的辦理流程，才能在提高服務(wù)效率的同時(shí)促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。與此同時(shí)，電力搶修服務(wù)是一個(gè)老大難的問(wèn)題，如何確保電力搶修工作得到第一時(shí)間的開(kāi)展，就應致力于網(wǎng)格化電力服務(wù)模式的開(kāi)展。該模式主要是在電力企業(yè)內成立網(wǎng)格化小組，將供電區域分成多個(gè)網(wǎng)格，小組的成員就是網(wǎng)格員，并將網(wǎng)格員聯(lián)系卡(正面印制網(wǎng)格人員的聯(lián)系電話(huà)與便民服務(wù)事項，背面印制網(wǎng)格員所在的單位和監督電話(huà))，并對在每個(gè)網(wǎng)格中選派一名網(wǎng)格長(cháng)作為電力客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，對整個(gè)網(wǎng)格內的電力客戶(hù)提供故障搶修、業(yè)擴報裝、協(xié)同服務(wù)、電費提示和安全檢查等服務(wù)，并始終以人到格中去、事在網(wǎng)中辦的理念，著(zhù)力實(shí)現管理的無(wú)風(fēng)行，以圖文并茂的方式將各種用電常識、用電須知、安全用電手冊等及時(shí)的發(fā)放到廣大電力客戶(hù)手中，在網(wǎng)格內的顯著(zhù)位置張貼宣傳海報，實(shí)施網(wǎng)格化的管理和服務(wù)，從傳統的被動(dòng)轉到主動(dòng)，拉近與客戶(hù)之間的距離。因而為了更好地實(shí)施這一模式，就需要對網(wǎng)格員自身的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平進(jìn)行不斷的培訓，才能更好地促進(jìn)電力服務(wù)水平的提升。
4.健全應急預案，加強應急演練
在電力設施運行過(guò)程中，往往由于多方面的因素影響供電的安全，所以為了更好地應對各種突發(fā)性的電力安全事故。作為電力企業(yè)應切實(shí)做好相應的準備工作，對應急預案進(jìn)行不斷的健全，切實(shí)做好應急演練工作，尤其是對于沿海地區的電力企業(yè)，各種電力設施往往由于臺風(fēng)等自然災害的影響而導致出現這樣或那樣的電力安全事故，所以作為電力企業(yè)必須模擬演練事故發(fā)生后帶來(lái)的影響，才能更好地應對事故發(fā)生給我們帶來(lái)的損失，同時(shí)加強與客戶(hù)之間的溝通，盡可能地得到客戶(hù)的諒解。例如為了應對臺風(fēng)導致的大面積停電情況，應及時(shí)的加強與氣象部門(mén)的合作，及時(shí)的發(fā)布不同級別的預警，模擬臺風(fēng)導致大面積停電故障的出現，不同部門(mén)和不同工種之間應精誠合作，才能共同應對其給我們帶來(lái)的影響[3]。
5.結語(yǔ)
綜上所述，只有不斷的促進(jìn)電力客戶(hù)服務(wù)的完善，才能更好地促進(jìn)供電服務(wù)品質(zhì)的提升。作為電力企業(yè)應想方設法盡可能地提高電力服務(wù)水平，才能更好的適應時(shí)代發(fā)展的需要。
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