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酒店提高服務(wù)質(zhì)量技巧
酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。在現代市場(chǎng)經(jīng)濟條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，誰(shuí)能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能興旺發(fā)達;反之必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代酒店生存和發(fā)展的兩大車(chē)輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強烈的服務(wù)意識，豐富的專(zhuān)業(yè)知識，還要有處理問(wèn)題的靈活性和一定的權力作保障。
一、酒店員工服務(wù)現狀分析
酒店經(jīng)營(yíng)中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識教育深入到每一位領(lǐng)導和員工，成為他們對客服務(wù)的前提。然而在實(shí)際工作中服務(wù)員經(jīng)常會(huì )面對這樣的情況:餐廳客人點(diǎn)了許多菜品，希望贈送一份蘸醬菜，服務(wù)員卻無(wú)能為力;酒店規定退房結賬時(shí)間是在中午12點(diǎn)以前，但某位客人的火車(chē)晚兩個(gè)小時(shí)再離店最合適，前臺接待人員卻愛(ài)莫能助;酒吧出現質(zhì)量問(wèn)題，客人感到非常不滿(mǎn)，要求立即進(jìn)行賠償和補救，吧員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至會(huì )聽(tīng)到:“我希望能為您做點(diǎn)什么，但是現在我什么也做不了......”�？梢栽O想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見(jiàn)的，再成為“回頭客”已不大可能。但是如果能授權服務(wù)員打破規章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問(wèn)題，結果很可能會(huì )令客人感到滿(mǎn)意。
二、給員工授權對于提高服務(wù)質(zhì)量的意義
授權是指把權力委托給人或機構代為執行。在酒店中對員工的授權不僅僅是授予其權力，而是管理者在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予員工的同時(shí)，讓他們更能主動(dòng)地、創(chuàng )新地工作，充分發(fā)揮他們的智慧和潛能。
1.授權可以提高服務(wù)效率。酒店對員工授權是一項有效的管理措施。授權可以提高員工工作靈活性，使他們根據服務(wù)需要調整自己的行為，按著(zhù)自己認為最好的方式行使權力，在第一時(shí)間糾正服務(wù)差錯，在每一個(gè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，迅速與客人溝通，并采取補救性服務(wù)或進(jìn)行升值服務(wù)，從而獲得客人的理解和滿(mǎn)意。
2.授權可以改善員工對工作的認識。授權可以反映一種心理上的態(tài)度，可以增強員工的工作控制感。酒店嚴格的規章制度會(huì )使員工缺少發(fā)言權和地，而授權可以讓他們擁有發(fā)言權，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。
3.授權可以增加員工對待顧客的熱情。眾所周知，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態(tài)度決定的。顧客希望酒店的員工對他們的需求表示關(guān)心，而被授權的員工得到管理者良好的培訓、有效的監督和公平的報酬等，他們會(huì )對顧客的需求做出更積極的反映。所以說(shuō)“有快樂(lè )的員工，才會(huì )有快樂(lè )的顧客”。
4.授權可以發(fā)揚民主、集思廣益。授權意味著(zhù)鼓勵員工發(fā)揮主動(dòng)性和想象力，增強責任感。服務(wù)員最清楚自己的心理和服務(wù)中的弊端，通過(guò)授權使他們更能針對工作中的問(wèn)題，提出自己的想法、集思廣益來(lái)改善和提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
5.授權可以使酒店獲得更好的口碑。對酒店員工授權是一種雙贏(yíng)的理念，它不僅使酒店獲得回報，還可以通過(guò)向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們成為酒店的“回頭客”，成為酒店樹(shù)立形象的“免費宣傳員”。
三、對員工授權的實(shí)施技巧
企業(yè)不斷提出——管理要實(shí)現以人為本，要讓員工感到“我很重要”，所以授予員工一定的權力勢在必行。授權是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的有效方法，管理者在授權時(shí)也應該關(guān)注實(shí)施技巧，否則可能會(huì )事與愿違，得不償失。
1.充分信任是實(shí)施授權的前提。俗語(yǔ)說(shuō):“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對授權員工最大的尊重，是對他們的智慧和創(chuàng )造力的肯定，能喚起員工的責任感和自豪感。信任員工，意味著(zhù)充分授權，意味著(zhù)管理者相信員工的判斷力和處理問(wèn)題的能力。所以授權以后不能對下屬的工作指手畫(huà)腳，讓下屬無(wú)所適從;更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。
2.承擔責任是實(shí)施授權的約束。授權能夠充分發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，在第一時(shí)間用他們認為最有效的方式處理問(wèn)題。但是管理者授權時(shí)應該遵循權利與責任對等的原則，對于盲目滿(mǎn)足客人要求或影響酒店聲譽(yù)的現象，誰(shuí)的決斷誰(shuí)來(lái)承擔責任。
3.良好培訓是實(shí)施授權的基礎。酒店服務(wù)具有即時(shí)性的特點(diǎn)，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞。如果服務(wù)員沒(méi)有接受過(guò)任何培訓和指導，那么當服務(wù)出現差錯時(shí)，他們就會(huì )缺乏信心，不知如何應對，即使擁有一定的權利，也可能不知所措，不能及時(shí)有效地處理問(wèn)題。因此需要對服務(wù)一線(xiàn)的員工進(jìn)行服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)知識的綜合培訓，提高整體水平。
4.公平報酬是實(shí)施授權的保障。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們?yōu)榫频陝?chuàng )造滿(mǎn)意顧客、豐厚利潤的同時(shí)，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內部建立與工作績(jì)效密切相連的報酬體系，既是對服務(wù)員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。例如，北京陶然花園酒店充分授權，工資待遇和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、客人表?yè)P信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。
5.有效控制是實(shí)施授權的范圍。授權的目的是使員工有一定的自主權，更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果只進(jìn)行授權不加控制或者授權“過(guò)度”，則會(huì )導致權力的失控和混亂。所以必須明確授權的范圍，還必須有相應合理的目標考核控制體系，做到“收”、“授”自如。
綜上所述， 授權是對員工的尊重，是把員工從繁冗制度中解放出來(lái)，讓他們尋找解決問(wèn)題的方法，并對自己的決定和行為負責;適當授權能喚起員工的工作責任感、創(chuàng )造性和對顧客的真切關(guān)懷;合理授權已經(jīng)成為酒店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措，成為酒店提高服務(wù)質(zhì)量的妙方。
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