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如何有效提高客服中心內訓工作品質(zhì)
引導語(yǔ)：當前，提高座席話(huà)務(wù)品質(zhì)與服務(wù)水平越來(lái)越被銀行企業(yè)重視，內部培訓工作已經(jīng)成為銀行突破發(fā)展瓶頸、尋求發(fā)展藍海的“利器”。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的如何有效提高客服中心內訓工作品質(zhì)，希望對大家有所幫助。
由于銀行卡業(yè)務(wù)及品種更新快、新業(yè)務(wù)內容多而復雜、客服中心人員規模龐大等問(wèn)題，導致培訓的工作量日益增大;同時(shí)，在本企業(yè)培養晉升的內部培訓師由于缺乏培訓經(jīng)驗，也增加了培訓難度。
針對現狀，筆者認為有效提升品質(zhì)培訓工作水平與效率，主要通過(guò)兩個(gè)途徑：一是建立科學(xué)化、體系化、專(zhuān)業(yè)化培訓體系;二是高效管理培訓師隊伍，提高培訓師培訓水平。
一、培訓體系建設
1、了解需求——梳理座席培訓需求，開(kāi)展靈活的、多層次、多樣化的培訓課程。
以筆者所在客服中心為例，現階段，培訓課程主要是培訓師根據座席話(huà)務(wù)話(huà)務(wù)品質(zhì)分析結果，單方面組織和安排培訓內容及形式。下一步，各團隊品質(zhì)培訓師應通過(guò)定期開(kāi)展問(wèn)卷調查，不定期進(jìn)行現場(chǎng)訪(fǎng)談等方式，主動(dòng)了解座席主要的培訓需求及感興趣的培訓方式，結合座席話(huà)務(wù)品質(zhì)數據，合理安排培訓課程內容，利用多樣化的教學(xué)方式，實(shí)時(shí)演練、視頻播放、口頭講述等，不斷充實(shí)課程內容及教學(xué)方式，增加培訓課程的針對性及員工主動(dòng)學(xué)習的主動(dòng)性。
2、授之以漁——在培訓思路上注重從知識傳授向能力培養轉變，告別傳統的“授之以魚(yú)”的簡(jiǎn)單教授方式。
在很多培訓中，品質(zhì)培訓師往往提示近期頻繁業(yè)務(wù)差錯，告知正確的腳本內容，或集中座席單獨聽(tīng)取問(wèn)題錄音、優(yōu)秀錄音，座席往往因為培訓內容沒(méi)有比較性、針對性，對培訓內容不能很好地吸收和掌握。
培訓師應矯正以遏制業(yè)務(wù)差錯為目標的片面出發(fā)點(diǎn)，需結合客戶(hù)滿(mǎn)意度及座席話(huà)務(wù)能力缺陷，通過(guò)分析座席業(yè)務(wù)品質(zhì)數據，總結處理業(yè)務(wù)的思路及處理業(yè)務(wù)的方式，針對性地進(jìn)行培訓講授，而不僅僅是提示正確腳本。例如，品質(zhì)培訓部門(mén)可匯總最頻繁出現的十類(lèi)業(yè)務(wù)，聽(tīng)取通話(huà)時(shí)長(cháng)差異較大的座席錄音，將客戶(hù)需求與座席應答要點(diǎn)相結合，總結最優(yōu)的業(yè)務(wù)處理思路和方式。
3、建立培訓大綱及培訓體系，有條理、有目標、分步驟開(kāi)展培訓工作。培訓工作是一項系統的工程，從調查培訓需求、制定培訓計劃、開(kāi)展培訓課程到培訓效果評估，每個(gè)環(huán)節都很重要，一個(gè)小細節的疏忽都會(huì )影響整個(gè)培訓效果。
培訓大綱中應列出核心培訓需求，針對需求列出相應知識模塊，包括專(zhuān)業(yè)知識、規章制度、通用素質(zhì)等，明確培訓方式，可實(shí)行以集中學(xué)習為主、自主學(xué)習為輔的方式，最后開(kāi)展全面培訓評估工作，通過(guò)現場(chǎng)考試、培訓心得整理、座席培訓效果跟蹤調查等方式對培訓師、教學(xué)內容與形式、培訓質(zhì)量進(jìn)行評估和反饋。
培訓項目體系應包括培訓的內容及方式、培訓課時(shí)安排、培訓場(chǎng)地及培訓目標，設計培訓項目體系時(shí)，還應主要關(guān)注培訓對象的需求及業(yè)務(wù)水平的相似性�，F階段，考慮到座席話(huà)務(wù)水平存在差異，我中心開(kāi)展了品質(zhì)百名工程及分層培訓工作，根據話(huà)務(wù)品質(zhì)排名，后一百名座席可享受一對一培訓，前三十名座席可選擇參加錄音培訓。這種差異性培訓思維，應考慮在行業(yè)中進(jìn)一步實(shí)踐和推廣。
二、嚴格師資管理
1、整合培訓資源，拓展多樣化的培訓師選拔方式。
一是堅持以專(zhuān)職品質(zhì)培訓師擇優(yōu)競聘選拔為主。在競聘環(huán)節中，考慮增加試講環(huán)節，初步考察培訓師的表達能力;二是建設兼職培訓師，擴大、豐富培訓師隊伍，形成競爭及優(yōu)勝劣汰的人員流轉環(huán)境。通過(guò)試講選拔程序，選拔優(yōu)秀、有所專(zhuān)長(cháng)的座席組建兼職培訓師隊伍，讓優(yōu)秀的兼職培訓師直接參與到品質(zhì)培訓工作之中，不僅可以共享優(yōu)秀經(jīng)驗，還能提高座席的工作積極性及自身價(jià)值認同感，盤(pán)活培訓隊伍;三是充分利用分行及其他資源，建立外聘培訓師機制。分行信用卡條線(xiàn)優(yōu)秀培訓師，往往資歷較老，經(jīng)驗豐富，開(kāi)展外聘培訓師教授課程，可增加課程的豐富性及行內經(jīng)驗交流。
2、建設多方位的品質(zhì)培訓師考核與管理機制。
一是時(shí)間維度的“過(guò)去”與“將來(lái)”考核相結合。在現有的績(jì)效考核方式前提下，鼓勵主動(dòng)學(xué)習，對培訓師在工作中取得的再教育證書(shū)及其他外界認可度較高的認證證書(shū)給予獎勵;二是從縱向維度將“管理者”與“座席”考核相結合。管理者對培訓師進(jìn)行考核，主要體現在科學(xué)設置績(jì)效指標進(jìn)行績(jì)效考核以及建立常規性的培訓師試講考核機制兩方面;座席對培訓師開(kāi)展考核，主要是建立員工實(shí)時(shí)評估機制，通過(guò)參加培訓的座席實(shí)時(shí)為培訓師進(jìn)行打分，及時(shí)反饋培訓效果，提升培訓師培訓責任心。
通過(guò)實(shí)行綜合考核的末位淘汰機制對培訓師實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。在專(zhuān)職培訓師及兼職培訓師之間建立靈活的流轉機制，將考核不及格的專(zhuān)職培訓師納入到兼職培訓師隊伍;對于優(yōu)秀的兼職培訓師給予精神及物質(zhì)獎勵，可給與競聘選拔、轉正選拔的政策傾斜，或對于其培訓工作時(shí)間給與相應的調休時(shí)間折算、相應培訓費補貼鼓勵。
3、加強培訓師隊伍建設，提高內訓水平。培訓師建設方面，在日常工作中，可要求品質(zhì)培訓師開(kāi)展專(zhuān)題課題研究，提交、匯報研究結果;培訓部門(mén)的員工需要掌握培訓的目標、培訓的作用、培訓的方式、培訓的管理等多方面的專(zhuān)業(yè)知識，不斷努力提升課程開(kāi)發(fā)能力、專(zhuān)業(yè)授課能力，知識提煉能力，做到“能組織、會(huì )監督、有結果、善總結”，并階段性對培訓工作進(jìn)行總結并提出改善建議。
三、總結
內訓工作不是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)知識傳授，更多的是能力的傳授;通過(guò)培訓，可以讓員工達到崗位要求和個(gè)人發(fā)展所需求的能力;可以影響員工的心態(tài)，改變員工的思維方式，與企業(yè)達成共識;另外，培訓讓個(gè)人能力和組織能力得到雙線(xiàn)提升，達到提升組織績(jì)效、創(chuàng )造企業(yè)價(jià)值的目的;客服中心是銀行加強顧客關(guān)系維系和提升服務(wù)質(zhì)量的重要部門(mén)，信用卡客服中心更是要處理大量卡業(yè)務(wù)，客服中心培訓工作的好壞，直接影響客服代表的服務(wù)水平及客戶(hù)的滿(mǎn)意度，直接關(guān)系客服中心的業(yè)務(wù)水平，更關(guān)系到整個(gè)銀行系統的服務(wù)水平及聲譽(yù)。
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