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整形醫院的客戶(hù)服務(wù)如何做得更好
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整形醫院的客戶(hù)服務(wù)如何做得更好
1、 所有客戶(hù)一視同仁，機械式維護�！翱蛻�(hù)是上帝”的服務(wù)理念沒(méi)有錯，但不是所有的客戶(hù)都能成為你的上帝，根據“二八法則”，醫院80%的利潤來(lái)源于20%的顧客，如果你的醫院不是這樣，就說(shuō)明醫院的客戶(hù)服務(wù)有問(wèn)題。還有就是做客戶(hù)維護時(shí)，采用千篇一律的機械式話(huà)術(shù)，讓客戶(hù)感覺(jué)冷冰冰的，就像是接受一臺機器的服務(wù)。醫美外星人認為，要求咨詢(xún)師和客服人員使用統一的話(huà)術(shù)是最愚蠢的做法!咱們又不是中國電信，人家是壟斷行業(yè)，可以強迫客戶(hù)忍受冷冰冰的機械式服務(wù)。
2、 過(guò)于關(guān)注短期利益，人文關(guān)懷不夠。表現在咨詢(xún)過(guò)程開(kāi)發(fā)過(guò)度、術(shù)中人性化服務(wù)欠缺、術(shù)后缺乏心理疏導、只關(guān)心客戶(hù)的錢(qián)包不關(guān)心客戶(hù)的感受等。整形美容是一種過(guò)程性消費，不像其他醫療服務(wù)只要結果好就行(病治好就行)，所以求美者的情感需求是特別復雜的，不關(guān)注情感需求的服務(wù)都是無(wú)用功。
3、 同一客戶(hù)出現重疊性維護。因為業(yè)績(jì)直接影響工資收入，醫院內不同崗位都會(huì )盡量爭取客戶(hù)資源，所以同一客戶(hù)，有時(shí)一天內會(huì )同時(shí)接到電網(wǎng)咨詢(xún)、現場(chǎng)咨詢(xún)師、護士、客服專(zhuān)員的問(wèn)候電話(huà)，最不能忍受的是她們說(shuō)的內容都是一樣!這種情況不但不能維護客戶(hù)關(guān)系，相反只會(huì )讓客戶(hù)反感最后選擇離開(kāi)。
4、 害怕客戶(hù)投訴。很多咨詢(xún)師或客服人員接到客戶(hù)投訴后，要么敷衍式安慰，要么推到相關(guān)部門(mén)去處理，不能站在客戶(hù)的角度去幫她解決問(wèn)題，其實(shí)幫客戶(hù)處理好她的不滿(mǎn)，比平時(shí)打100個(gè)電話(huà)都管用。
怎樣做客情維護才能讓客戶(hù)不斷消費或者轉介紹客人呢?
1、做好客戶(hù)分析，對客戶(hù)實(shí)行ABC分類(lèi)管理。
重點(diǎn)客戶(hù)要重點(diǎn)維護，聯(lián)系的頻率、維護的方式要有所區別，除了正常工作聯(lián)系外，有時(shí)還需要有工作外的感情聯(lián)絡(luò )，例如可以約上幾個(gè)有共同愛(ài)好的顧客一起郊游、K歌、做SPA等。
2、平時(shí)應建立客戶(hù)的詳細檔案
這和病歷檔案不同，要搜集客戶(hù)的各種情報資料，包括婚姻、工作、愛(ài)好、生活習慣、忌諱以及每次來(lái)的聊天內容等，只有建立了這樣詳細的檔案，才能有針對性地做好客情維護。有一位求美者給我講過(guò)一個(gè)事情，有一天她接到一位整形醫院咨詢(xún)師的電話(huà)，咨詢(xún)師說(shuō)：王姐，您今天應該是例假期吧?王姐很吃驚，問(wèn)你怎么知道?咨詢(xún)師說(shuō)，您上次做手術(shù)時(shí)跟我說(shuō)過(guò)，我的臺歷上有標記的，您上次還說(shuō)最近來(lái)例假時(shí)肚子很脹，我昨天遇到一位老中醫，正好幫您問(wèn)了一下，他給了一個(gè)小偏方，我下班后給您送過(guò)去吧。王姐告訴我，她聽(tīng)到這話(huà)以后眼睛都濕潤了，說(shuō)一定要幫這個(gè)咨詢(xún)師介紹幾個(gè)朋友去做皮膚保養。這個(gè)小故事是對客情維系中的人文關(guān)懷最好的詮釋。
3、醫院內部分工要清晰，在建立客戶(hù)服務(wù)流程和規范時(shí)，要對不同階段提出不同的要求。
術(shù)后一個(gè)月內的客情維護應以科室為主，一個(gè)月后應轉交給咨詢(xún)部門(mén)，一年后應由客服部門(mén)為主進(jìn)行維護。不管哪個(gè)崗位進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，都應在信息系統內進(jìn)行詳細登記。
4、要把老顧客利益和醫院進(jìn)行捆綁，讓每位老顧客都成為醫院的推廣員。
目前很多醫院都實(shí)行了會(huì )員管理，通過(guò)積分和折扣讓老顧客享受到優(yōu)惠，這還遠遠不夠!不僅要讓老顧客消費得到優(yōu)惠，還要讓她在消費的同時(shí)能獲得更多利益，介紹顧客要給予利益回報，甚至可以延伸到下線(xiàn)的下線(xiàn)，類(lèi)似于直銷(xiāo)。這種模式一定能打破傳統的會(huì )員管理模式，使醫院的門(mén)診量和業(yè)績(jì)持續上升。
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭激烈程度的增加，整形美容機構會(huì )越來(lái)越重視老顧客的維系和口碑營(yíng)銷(xiāo)的運用，做好客戶(hù)服務(wù)是基本前提�？蛻�(hù)服務(wù)涵蓋的內容十分廣泛，過(guò)去我們大都處于粗放式階段，缺乏“精耕細作”的態(tài)度，如何真正建立“以顧客為中心”的優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)體系，用良好的體驗樹(shù)立口碑并增強顧客粘性，是醫美行業(yè)目前值得思考和探討的一個(gè)重要課題。
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