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大客戶(hù)運營(yíng)對策
對于任何行業(yè)、企業(yè) 來(lái)講，市場(chǎng)化能力，最直接的效益就是對于大客戶(hù) 的運營(yíng)能力上，這是、尤其工業(yè)品實(shí)業(yè)公司，在大客戶(hù) 的開(kāi)發(fā)和維護上面費多思量的地方。
大家耳熟能詳，客戶(hù)的2、8定律，即;百分之二十的客戶(hù)擁有百分之八十以上的業(yè)績(jì)，百分之八十客戶(hù)只占有百分之二十以下的業(yè)績(jì)，更有甚者，一個(gè)公司的主要業(yè)績(jì)就只有幾個(gè)客戶(hù)支撐。前不久應一個(gè)客戶(hù)之邀，去他客戶(hù)哪里協(xié)助維護一下與他的市場(chǎng)關(guān)系，這個(gè)客戶(hù)是生產(chǎn)通訊配套產(chǎn)品的，他的客戶(hù)就一家，中興通訊，一年做幾千萬(wàn)產(chǎn)值，這樣實(shí)際上很危險，一旦有什么風(fēng)吹草動(dòng)，朝不保夕。
另一方面是，中國的oem貼牌生產(chǎn)企業(yè)，作為價(jià)值鏈的低端，由于缺乏核心力，既沒(méi)有技術(shù)優(yōu)勢，也沒(méi)有品牌優(yōu)勢，導致毫無(wú)主動(dòng)權可言，跟下游和終端的談判能力較弱，賬期3個(gè)月以上比比皆是，甚至更長(cháng)，很多生存時(shí)間不長(cháng)的企業(yè)，更同一些較小且不穩定客戶(hù)合作，導致呆賬和壞賬較多。中國目前的供應鏈誠信危機很?chē)乐�，與大中型企業(yè)合作，自身的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)、綜合能力又比較欠缺，比較缺乏出路，所以很多企業(yè)寧愿給國外品牌貼牌，寧愿處于長(cháng)期的微利經(jīng)營(yíng)，也不想做國內市場(chǎng)的原因所在。
做研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售的企業(yè)當然也很多，大多數中小企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓能力還是十分有限，我們研究發(fā)現，主要還在于關(guān)鍵環(huán)節沒(méi)有抓準，中小企業(yè)沒(méi)有測準大多數客戶(hù)不會(huì )上門(mén)這點(diǎn)關(guān)節，反其道，形象包裝上草草了事，低成本又十分重要的網(wǎng)站，宣傳冊上面投入精力很少，馬虎，倒是剛開(kāi)始就考慮，工廠(chǎng)的選址，公司的面積，大量耗資又可以使巧的部分反而走得很實(shí)，結果導致資金緊張，甚至一度斷裂，導致發(fā)展的斷裂。
很明顯可以借鑒如蒙牛的起步，僅僅50萬(wàn)全部投入廣告，聚焦在呼和浩特市，先在這里打響，占領(lǐng)消費者的心智再說(shuō)，然后通過(guò)品牌效應讓那些廠(chǎng)子給我貼牌，我報銷(xiāo)，民間的用車(chē)做物流，跟你簽訂多少年合約，包你賺錢(qián)，通過(guò)品牌整合更多的市場(chǎng)資源，結果發(fā)現，投入的是小部分，逐漸像滾雪球一樣，越滾越大，聯(lián)代效應就起來(lái)了。
當然，蒙牛是快消品，需要針對大量的人群做銷(xiāo)售，廣告的效果更好，作為工業(yè)品企業(yè)面對的企業(yè)和行業(yè)可能就那么多家(一般而言、有必要在刊物上戶(hù)外媒體上組做也可以)很多時(shí)候根本不用做廣告，廣告最直接還是為銷(xiāo)售服務(wù)的。大家一年參加幾次展會(huì )而已，如何讓展會(huì )做得有聲有色，這個(gè)確也提出了不少的要求，很多企業(yè)也不愿意花點(diǎn)投入，只是通過(guò)簡(jiǎn)單缺乏包裝的宣傳冊，通過(guò)一點(diǎn)海報宣傳，連應有的企業(yè)形象宣傳光盤(pán)也不愿意做，形象很多也沒(méi)有聚焦，沒(méi)有形象聚焦點(diǎn)，消費者不知道你到底宣傳的什么，價(jià)值觀(guān)是什么，有沒(méi)有理念流程。
大多在人員的外在形象尚可，內在素質(zhì)和綜合能力非常的欠缺，看不到作為市場(chǎng)人員 的精、氣、神，一眼可以望穿，沒(méi)有應變和維護能力，更缺乏現場(chǎng)成交的實(shí)力，在關(guān)鍵形象核心人員這些環(huán)節失落，導致不能達到客戶(hù)的期望值。
作為工業(yè)品企業(yè)，面對比較大型的客戶(hù)，很多市場(chǎng)人員非常怯場(chǎng)，就是缺乏訓練，大多數中小企業(yè)的落后在于粗框式管理，和蒙昧的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理解，許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力還處于4p甚至推銷(xiāo)時(shí)代，一方面不能由內而外的建立起自己的整體形象，一方面對市場(chǎng)化的理解嚴重落后，不能迅速通過(guò)電話(huà)語(yǔ)言吸引，不能合適的邀約，不能具備相應的談判能力，唯一的市場(chǎng)開(kāi)拓方式和策略，即是灰色交易，對于較小公司尚可，對于比較大型的企業(yè)，在全方位要求較高的企業(yè)面前，沒(méi)有綜合競爭力還是做不出來(lái)的。
很多企業(yè)對待大客戶(hù)沒(méi)有整套的開(kāi)發(fā)流程，沒(méi)有過(guò)程和進(jìn)度的控制，對內沒(méi)有有效地市場(chǎng)人員工作進(jìn)程控制和調節能力，對外沒(méi)有過(guò)程跟蹤和跟進(jìn)機制，很多企業(yè)市場(chǎng)人員從一而終，直到有一天該人員離開(kāi)，部分客戶(hù)都帶走了，才如夢(mèng)初醒，要么就算企業(yè)有什么舉措，也是投鼠忌器，患得患失，結果企業(yè)發(fā)展就遇到瓶頸了。
相對競爭比較激烈的市場(chǎng)，每一次機會(huì )都十分有限，就要求企業(yè)平時(shí)做好準備，市場(chǎng)人員應接受現代市場(chǎng)化教育，能夠靈活的掌握各種市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)工具，來(lái)為客戶(hù)服務(wù)，善于針對客戶(hù)的產(chǎn)品進(jìn)行有效組合，賣(mài)產(chǎn)品就不如買(mǎi)方案，積極開(kāi)發(fā)一些價(jià)值出來(lái)，讓客戶(hù)有更多的眷顧，同時(shí)善于跟進(jìn)和尋找到機會(huì )，對于大客戶(hù)要采取梯隊式跟進(jìn)策略，即;必要時(shí)候應團隊作戰，銷(xiāo)售人員與對方辦事員是經(jīng)常往來(lái)，經(jīng)理與經(jīng)理之間熟悉交流，老總之間能夠建立起一種聯(lián)系更好，必要的時(shí)候，老總也要出面促成。
要善于觀(guān)察和發(fā)現市場(chǎng)的機會(huì )，對于現代競爭十分激烈的環(huán)境來(lái)說(shuō)，只有對手失誤的時(shí)候才會(huì )有機會(huì )的出現，這個(gè)時(shí)候要善于在平時(shí)積累基礎上，快速送出樣品，或者小批量的送貨，并隨時(shí)緊盯，注意事態(tài)的整個(gè)發(fā)展。
對于大客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)需要有一個(gè)客戶(hù)明細清單，每個(gè)銷(xiāo)售員手上都應有一撂客戶(hù)資料，包括客戶(hù)資料生源，潛在客戶(hù)，意向客戶(hù)和已開(kāi)發(fā)客戶(hù)，在已開(kāi)發(fā)客戶(hù)中需要明確的進(jìn)行量化，要分出黃金客戶(hù)，白銀客戶(hù)和銅客戶(hù)，跟蹤維護時(shí)間和拜訪(fǎng)周期，完全可以根據實(shí)際情況而定，一般來(lái)講，比較大的，也比較注重情感的這類(lèi)型客戶(hù)是比較好的，對于公事公辦性的客戶(hù)，有時(shí)候要有個(gè)取舍。
一般的大客戶(hù)不會(huì )拒絕供應商，同時(shí)你的話(huà)術(shù)和綜合吸引力也是關(guān)鍵，對于大客戶(hù)的拜訪(fǎng)，最好組建一個(gè)團隊，有明確的角色定位，有操作方案，盡量做到為客戶(hù)帶去附加價(jià)值，能夠帶去好處，帶去解決方案，同時(shí)盡量了解到客戶(hù)的供應商關(guān)系如何，了解自己的競爭對手是那些，產(chǎn)品特點(diǎn)，品牌價(jià)值，報價(jià)，人員特點(diǎn)，可能對方會(huì )給出什么樣的競標價(jià)格，方案如何，要了如指掌，同時(shí)對客戶(hù)的團隊要了然于胸，對于大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，可以通過(guò)各種渠道和途徑找出關(guān)系來(lái)，盡量走捷徑，找到合作的優(yōu)勢。
若客戶(hù)對我們的表述感興趣，就要穩住陣腳，盡量找到不被砍價(jià)太多的理由，盡量通過(guò)整合自身的優(yōu)勢及在價(jià)值鏈上的條件進(jìn)行周旋，通過(guò)價(jià)值鏈優(yōu)勢及別的方面形成自己的談判能力，要根據合適合理的原則進(jìn)行有條件的妥協(xié)和爭取，只要客戶(hù)有合作意愿，既是必要的堅持也不會(huì )有太大的問(wèn)題，關(guān)鍵要把握好節奏。
對于已成交的大客戶(hù) 維護，要注重科學(xué)原則，就是前面我們所講的梯隊跟蹤制度，根據需要設置一個(gè)客服人員也是有必要的。
要根據客戶(hù)的內部舉措和各種活動(dòng)有效互動(dòng)，保持良好的客情關(guān)系，根據過(guò)年過(guò)節的客戶(hù)喜好選擇合適的禮品，注意客戶(hù)的間接人員關(guān)系，做好人際關(guān)系的輔助性工作。
大客戶(hù) 在產(chǎn)品和品牌的質(zhì)量上要求較高，這是長(cháng)期合作的關(guān)鍵點(diǎn)，這就要求企業(yè) 經(jīng)營(yíng)管理上的硬件要過(guò)關(guān)，各個(gè)部門(mén)的協(xié)調機制要高效，確保產(chǎn)出的質(zhì)量和售后服務(wù)，對于客戶(hù)的投訴要有快速反應機制，我們對客戶(hù)的不滿(mǎn)意調查發(fā)現，客戶(hù)對于未超過(guò)數額的產(chǎn)品質(zhì)量可以接受，最不能接受的是推諉和拖拉，不受信諾，模棱兩可是最交惡的。
一般大客戶(hù)擁有自己的品牌，比較注重與供應商的關(guān)系，不過(guò)，企業(yè)本身對于賬款回收和資信管理也要有相應的對策，這些比較敏感性問(wèn)題要特別注意相互關(guān)系，盡量做到梯隊回款模式，即，賬期到了由銷(xiāo)售人員對客戶(hù)辦事人員進(jìn)行催款，若過(guò)了一些時(shí)間還沒(méi)有到賬，再由經(jīng)理與財務(wù)進(jìn)行催款，以此類(lèi)推，盡量處理好各層級的關(guān)系，凡事防患于未然。
所謂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)無(wú)小事，對于較年輕，剛涉入不久的市場(chǎng)人員 ，要注意與客戶(hù)的不相關(guān)人員的關(guān)系管理，哪怕是個(gè)打掃衛生的，可能關(guān)鍵時(shí)候是成敗的轉折點(diǎn)。
總之，大客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理和維護要注重細節，注重流程，關(guān)鍵環(huán)節善于把控，能夠內外部形象展示上，能夠從內在綜合能力和自身供應鏈的整體協(xié)調上做到高質(zhì)高量，高標準的日常要求和訓練才能確保在市場(chǎng)中的游刃有余。
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