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醫院客服人員如何提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力
引導語(yǔ)：企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉移到對客戶(hù)的竟爭，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的醫院客服人員如何提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力，希望對大家有所幫助。
客戶(hù)是醫院的衣食父母，是醫院的利潤來(lái)源。醫院服務(wù)培訓針對客戶(hù)在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導地位，醫院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來(lái)越強的現狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，推出醫院客服培訓項目，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)打造醫院贏(yíng)得客戶(hù)的另一個(gè)重要而有力的手段。
客服團隊應該經(jīng)常預演電話(huà)溝通的場(chǎng)景。成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力，與你的客戶(hù)質(zhì)量直接相關(guān)。因此，客服人員最關(guān)鍵的一步就是準確找到需要你技術(shù)或服務(wù)的患者。然而，并不是每個(gè)醫院都能清楚地告訴它的客服人員，如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)，找到需要自己技術(shù)和服務(wù)的患者。
一、預演電話(huà)溝通的場(chǎng)景。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，就象任何其它事情一樣，需要有紀律的約束。營(yíng)銷(xiāo)總是被推遲的，也許你可能在等待一個(gè)環(huán)境更有利的日子。其實(shí)，營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機永遠都不會(huì )有最為合適的時(shí)候。
客服團隊應該經(jīng)常預演電話(huà)溝通的場(chǎng)景，包括預演解答患者可能提到的各種問(wèn)題等，最重要的是突出自己醫院的優(yōu)勢和自己技術(shù)的競爭力、典型患者治療后帶來(lái)的價(jià)值等。
二、選擇一個(gè)管理工具輔助客戶(hù)管理、機會(huì )管理、人員管理。 往往客服人員有一個(gè)本子，或者一個(gè)EXCEL文件，就是自己的患者名單，但是這對于自己篩選患者，或者迅速找到自己的重點(diǎn)患者等效率并不高，利用一套在線(xiàn)客戶(hù)管理軟件可以幫助你方便管理患者的聯(lián)系歷史紀錄，包括日程安排、報價(jià)、合同等。
因為在線(xiàn)的客戶(hù)管理軟件便宜、方便，而且無(wú)論上班、出差、或在家，只要能夠上網(wǎng)即可登陸查看，不用擔心病毒等造成數據丟失�？梢杂涗洜I(yíng)銷(xiāo)機會(huì )等，自動(dòng)總結每一個(gè)人的電話(huà)日報。
三、在打電話(huà)前準備一個(gè)名單。
如果不事先準備名單的話(huà)，你的大部分銷(xiāo)售時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的名字。你會(huì )一直忙個(gè)不停，總是感覺(jué)工作很努力，卻沒(méi)有打上幾個(gè)電話(huà)。因此，在手頭上要隨時(shí)準備個(gè)可以供一個(gè)月使用的人員名單。
每天的患者名單，可能還需要有一定的共性，看看是否是一個(gè)行業(yè)或地區的，看看是否是同一病種的，看看是否是一種消費水平的，總之，預先準備你的名單好處很大，用管理軟件來(lái)整理效率會(huì )更高。
四、盡可能多地打電話(huà)。
在尋找患者之前，永遠不要忘記花時(shí)間準確地定義你的目標人群(如：治療欲望、費用的承受、患者的職業(yè)等)。如此一來(lái)，在電話(huà)中與之交流的，就會(huì )是市場(chǎng)中最有可能成為你患者的人。
如果你僅給最有可能成為患者的人打電話(huà)，那么你聯(lián)系到了最有可能來(lái)購買(mǎi)治療或手術(shù)、康復服務(wù)的準患者。在這段時(shí)間中盡可能多打電話(huà)。由于每一個(gè)電話(huà)都是高質(zhì)量的，多打總比少打好。
五、電話(huà)要簡(jiǎn)短。
打電話(huà)做拜訪(fǎng)的目標是獲得一個(gè)約會(huì )機會(huì )。你不可能在電話(huà)上推廣一種復雜的手術(shù)或治療、康復服務(wù)，而且你當然也不希望在電話(huà)中就治療的費用討價(jià)還價(jià)。
電話(huà)做拜訪(fǎng)應該持續大約3-5分鐘，而且應該專(zhuān)注于介紹你自已，醫院的特色和專(zhuān)家、技術(shù)優(yōu)勢，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的別忘了約定患者來(lái)院檢查并與對方見(jiàn)面，或者約定下次電話(huà)的時(shí)間。
六、專(zhuān)注工作，不斷積累
打電話(huà)做拜訪(fǎng)的時(shí)間里不要接私人電話(huà)或者接待客人，以體現對你拜訪(fǎng)患者的尊重。充分利用營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗曲線(xiàn)。正象任何重復性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復該項工作的次數越多，就會(huì )變得越優(yōu)秀。 營(yíng)銷(xiāo)推廣也不例外。你的第二個(gè)電話(huà)會(huì )比第一個(gè)好，第三個(gè)會(huì )比第二個(gè)好，依次類(lèi)推。在體育運動(dòng)里，我們稱(chēng)其為“漸入最佳狀態(tài)”。你將會(huì )發(fā)現，你的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧實(shí)際隨著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)溝通時(shí)間的增加而不斷改進(jìn)。
七、要避開(kāi)電話(huà)高峰時(shí)間進(jìn)行拜訪(fǎng)。
通常來(lái)說(shuō)，人們撥打營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出1-2小時(shí)來(lái)作電話(huà)拜訪(fǎng)。
看看你拜訪(fǎng)的是什么患者人群，如果這種傳統營(yíng)銷(xiāo)時(shí)段對你不奏效或對患者不方便，就應將時(shí)間改到非電話(huà)高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加拜訪(fǎng)時(shí)間。
八、變換致電時(shí)間。
我們都有一種習慣性行為，你的患者也一樣。很可能你們在每周一的10點(diǎn)鐘都要參加會(huì )議，如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話(huà)。你會(huì )得到出乎預料的成果。
九、開(kāi)始之前先要預見(jiàn)結果。
這條建議在尋找客戶(hù)和業(yè)務(wù)開(kāi)拓方面非常有效。你的目標是要獲得與患者會(huì )面或讓患者來(lái)院檢查的機會(huì )，因此你在電話(huà)中的措辭就應該圍繞這個(gè)目標而設計。
十、不要停歇。
毅力是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功的重要因素之一。大多數的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)都是在第5次電話(huà)談話(huà)之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數客服人員則在第一次電話(huà)后就停下來(lái)了。
十一、如何處理預期客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)?
1、什么是接電話(huà)的好時(shí)機? 最完美的時(shí)間，最專(zhuān)業(yè)的時(shí)間接電話(huà)是在電話(huà)鈴響的第三聲接起來(lái)!如果你在電話(huà)鈴聲的第一聲響的間隙中接起來(lái)，一些客戶(hù)會(huì )認為你太憂(yōu)慮了;如果你在電話(huà)鈴響了六到十六次，客戶(hù)會(huì )認為你不在意
2、你的聲音給客戶(hù)應創(chuàng )造哪一種想象? 頂尖的客服人員接電話(huà)用有點(diǎn)興奮的聲音。他的聲音有些快樂(lè )的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽(tīng)起來(lái)象晚期病人的聲音，保證客戶(hù)不會(huì )想和你見(jiàn)面。這也是為什么你要在第三個(gè)電話(huà)鈴響響接起電話(huà)的理由之一，因為在第一響時(shí)，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來(lái)。這是簡(jiǎn)單的小計謀。不管你什么時(shí)候聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。
3、承認他人的興趣 讓給你來(lái)電的人告訴你他為什么打電話(huà)來(lái)。他或她可能會(huì )拒絕你的廣告或者問(wèn)你一些關(guān)于特殊項目的事情。你可以這樣回答：“是的，
先生(女士)，我們已經(jīng)接到好多電話(huà)在詢(xún)問(wèn)我們的技術(shù)和康復治療，我們真的很高興。”然后你繼續下一步。 4、為名字總結
一個(gè)頂尖的客服人員為了許多原因，盡他的力量得到打電話(huà)來(lái)的人的名字。其中一個(gè)理由是因為這樣非常有助于與來(lái)電的人建立聯(lián)系。 如果你能用名字叫出他們，最好得到名字的方法很簡(jiǎn)單，但正確的話(huà)語(yǔ)十分重要，如下：當你回到線(xiàn)上，說(shuō)：“謝謝你的等候。”通常用禮貌來(lái)贊揚他們的耐心。然后說(shuō)：“我是……您是?”把你的名字報上去。
停下來(lái)一下子，你的來(lái)電話(huà)的客戶(hù)可能會(huì )立刻報上他的大名。但是不要嘗試用等待逼他說(shuō)--只是給他一個(gè)機會(huì )說(shuō)出他的名字，如果他那時(shí)覺(jué)得自然，他會(huì )說(shuō)出來(lái)，如果沒(méi)有，那就回到原來(lái)的溫柔和信心的語(yǔ)調說(shuō)：“請問(wèn)我可以知道您是哪一位嗎?”你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的企業(yè)有興趣，而在詢(xún)問(wèn)治療或病情的問(wèn)題
5、“刺猬豬技巧”--用問(wèn)句回答他大部分問(wèn)題，引導他們會(huì )面。 你所要的會(huì )面機會(huì )可能需要患者來(lái)院，可能意味著(zhù)他們要到你的企業(yè)了解更多的治療信息，但不管怎樣，你都必須與你的患者見(jiàn)面并予以接待。
當患者電話(huà)來(lái)說(shuō)：“你們的手術(shù)(或治療)費用可以打折嗎?” 一個(gè)頂尖的客服人員不會(huì )正面回答這個(gè)問(wèn)題的有或者沒(méi)有。而是他可能說(shuō)：“你的病情是否做那種手術(shù)(或治療)?醫生有無(wú)給你診斷或治療方案?”
“是的，這種手術(shù)(或治療)在活動(dòng)期間有優(yōu)惠。”
“好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你什么時(shí)候有空來(lái)院做檢查或手術(shù)?” 這是一種“刺猬豬技巧”。
6、當約定約會(huì )時(shí)間時(shí)，要重復告訴患者所有的細節。
當你約定患者來(lái)院時(shí)，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會(huì )面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會(huì )時(shí)要確認好幾次的原因。注意請他們寫(xiě)下
適當的細節。如：“你有沒(méi)有隨手的鉛筆?我想要你寫(xiě)下一些適當的細節。適當的細節包括客服人員的姓名、公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來(lái)電者來(lái)院時(shí)需要聯(lián)絡(luò )你的資料。
十二、電話(huà)客服培訓資料——規范標準用語(yǔ)
企業(yè)中的電話(huà)客服是客戶(hù)服務(wù)中心的核心業(yè)務(wù)，電話(huà)服務(wù)僅依賴(lài)語(yǔ)言傳遞信息，服務(wù)用語(yǔ)的禮貌、規范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規范的服務(wù)用語(yǔ)又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話(huà)務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話(huà)禮儀及規范，使用文明禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。
下面簡(jiǎn)單介紹一下電話(huà)客戶(hù)培訓資料中關(guān)于規范標準用語(yǔ)的要求。
(一)聲音甜美。語(yǔ)音標準，咬字清晰;音調熱誠、親切、充滿(mǎn)活力;音量適度，以對方聽(tīng)清楚為準;語(yǔ)調婉轉，抑揚頓挫有感情，令客戶(hù)愉快;語(yǔ)速適中，不急不徐，避免連珠炮式說(shuō)話(huà)。
(二)表達恰當，稱(chēng)呼確切。說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)言完整、準確、貼切，注意選擇詞語(yǔ)，使客戶(hù)滿(mǎn)意。
(三)講普通話(huà)，避免使用俚語(yǔ)俗語(yǔ)。
(四)使用正確的語(yǔ)法。
(五)避免使用口頭禪。 (六)呼吸正確,避免說(shuō)話(huà)斷斷續續。
(七)與客戶(hù)講話(huà)要堅持使用“請”字開(kāi)頭，“好”字結尾。 應答規范(一)
(接通電話(huà))
1、招呼用戶(hù)：“您好!”
2、不能作出肯定答復時(shí)：“對不起，請您稍等”;或 “對不起，請您稍等，我馬上為您了解一下情況。我會(huì )在XX(時(shí)間)答復您，請留下您的聯(lián)系電話(huà)”。
3、如用戶(hù)要求在線(xiàn)等待結果，查詢(xún)結果回到線(xiàn)路時(shí)：“很抱歉讓您久等了”
4、對于個(gè)別客戶(hù)的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶(hù)爭辯頂撞。
*如果客戶(hù)因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應當大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系!還有什么需要我幫助嗎?” 5、電話(huà)通話(huà)中，對方無(wú)應答時(shí)“對不起，我聽(tīng)不到您的聲音，你換一部電話(huà)打來(lái)好嗎?我現在掛機。”
應答規范(通話(huà)過(guò)程) 1.明確用戶(hù)咨詢(xún)投訴問(wèn)題：“為了盡快為您解決這個(gè)問(wèn)題，我可以向您提幾個(gè)小問(wèn)題嗎?”
*尤其是技術(shù)支持，應以規范的技術(shù)判斷流程引導用戶(hù)，爭取最快時(shí)間幫助用戶(hù)判斷和解決問(wèn)題。
*根據醫院業(yè)務(wù)的服務(wù)要求，在了解了用戶(hù)的需求后，應主動(dòng)引導用戶(hù)前往醫院的診療科室找醫生并登記、提交問(wèn)題需求、聯(lián)系方式或QQ號碼等。 2.當某一客服業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，主動(dòng)提示用戶(hù)，以順利過(guò)渡使通話(huà)結束“請問(wèn)您清楚了嗎?” 或“還有什么需要我幫助嗎?” 3.客戶(hù)抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒。” 4.客戶(hù)破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問(wèn)題，請您慢慢說(shuō)好嗎?我會(huì )盡全力幫您解決的。”
5.用戶(hù)建議：“您的建議很重要,我們會(huì )及時(shí)轉給領(lǐng)導,謝謝您的支持!
6.沒(méi)聽(tīng)清客戶(hù)講話(huà)時(shí)
如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與客戶(hù)進(jìn)行確認：“對不起，請問(wèn)您的意思是……嗎?”或者“您是說(shuō)……，對嗎?”
如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應用征詢(xún)的語(yǔ)氣向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)：“對不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話(huà)，請您重復一遍，好嗎?謝謝!”
應答規范(結束通話(huà))
1.受理完畢，常規應答：“謝謝您的電話(huà)，再見(jiàn)!”若逢周末或節假日，你可以說(shuō)“祝您周末愉快/XX節快樂(lè )，再見(jiàn)!”
2.遇客戶(hù)善意約會(huì )時(shí)“非常感謝，但實(shí)在是對不起，我不方便接受。再見(jiàn)。”
3.當接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對方糾纏時(shí)“對不起，請問(wèn)您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎?如沒(méi)有，請您掛機，把線(xiàn)路讓給其它的客戶(hù)，好嗎?”
4.無(wú)聊(粗俗)電話(huà)：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結束這次通話(huà)。” 5.電話(huà)通話(huà)中，對方無(wú)應答時(shí)“對不起，我聽(tīng)不到您的聲音，你換一部電話(huà)打來(lái)好嗎?我現在掛機。 ”
溝通技巧(接聽(tīng)電話(huà)技巧) 1.有禮、友善、真誠面對每一個(gè)接入的電話(huà)。
2.不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現。
3.迅速而準確地判斷，針對客戶(hù)所說(shuō)的內容該以何種說(shuō)話(huà)方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通。
4. 遇客戶(hù)抱怨，表達你對客戶(hù)的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶(hù)思考，記錄重點(diǎn)，堅持公司的立場(chǎng)、維護公司的形象。 5.用心傾聽(tīng)、作出反應
6.采用復述方法，確保理解客戶(hù)意思，保證掌握足夠資料
7.及時(shí)向客戶(hù)表達你對他所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話(huà)更有親和力及說(shuō)服力
8.用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識及時(shí)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題，順利完成與客戶(hù)的溝通。
9.體現專(zhuān)業(yè)化和職業(yè)化
溝通技巧(電話(huà)交談技巧) 1.聲音清澈，熱情，使客戶(hù)感到您聲音中透露出的微笑。
2.你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。
3.在交談中適時(shí)稱(chēng)謂客戶(hù)，使客戶(hù)感到你對他的重視。 *如，明確清楚客戶(hù)的稱(chēng)謂，可適時(shí)稱(chēng)呼XX先生/小姐等。 4.盡可能使客戶(hù)知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶(hù)感受你的熱情服務(wù)。
5.提供相關(guān)資料，告知客戶(hù)你將怎么樣幫他解決問(wèn)題，讓客戶(hù)了解你的服務(wù)過(guò)程。
6.客服代表和技術(shù)支持的提問(wèn)應為開(kāi)放式，以大概了解客戶(hù)提出的問(wèn)題、關(guān)注事項和要求為主要目的。 7.采用應答引發(fā)型問(wèn)題來(lái)鼓勵客戶(hù)作出更明確的回答。 8.引導客戶(hù)系統地說(shuō)出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄。
9.避免問(wèn)“為什么?”換而耐心地詢(xún)問(wèn)其原因。 溝通技巧(答復咨詢(xún)技巧)
咨詢(xún)到不肯定或不會(huì )回答的問(wèn)題
“對不起您詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復您，請您留下您的聯(lián)系電話(huà)(切忌“啊、噢或含糊回答)，好嗎?我會(huì )盡快查詢(xún)后與您聯(lián)系，非常感謝您的電話(huà)，再見(jiàn)!”(提交查實(shí)后把正確答案第一時(shí)間告之用戶(hù)，如果不當值，應交代當職人員回復)或引導客戶(hù)到其他你能回答或他感興趣的問(wèn)題上來(lái)。
客戶(hù)的要求超出你的工作權限時(shí)
你要耐心聽(tīng)完客戶(hù)的敘述，不可中途打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)。
你應清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我幫不到您，但我會(huì )立即將問(wèn)題反映給領(lǐng)導，您看這樣好嗎?” 忌：“我辦不了，沒(méi)辦法。”
應答規范(二)
一、客戶(hù)撥入
您好，****客服中心為您服務(wù)，請問(wèn)有什么幫助您?
客戶(hù)講話(huà)
1. 客戶(hù)非常著(zhù)急、態(tài)度惡劣時(shí);“請您別著(zhù)急，慢慢講(想)，我們會(huì )盡力幫您解決。”
2. 客戶(hù)惡意呼叫時(shí);“對不起，您所咨詢(xún)的內容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機，再見(jiàn)。”
3. 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題在話(huà)務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶(hù)咨詢(xún)的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí);“先生(女士)，很樂(lè )意能為您提供幫助，但因你所咨詢(xún)的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號進(jìn)行咨詢(xún)，好嗎?”
4. 客戶(hù)提出批評或表?yè)P時(shí);提出批評：“感謝您的批評指正，我
們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。”提出表?yè)P：“謝謝，這是我們應該做的。”
5. 客戶(hù)提出建議時(shí);“非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。”
6. 客戶(hù)對問(wèn)題答復或解決不太滿(mǎn)意但不再追究時(shí);“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意。”
7. 客戶(hù)對問(wèn)題答復、解決不滿(mǎn)意并要追究時(shí);(1)客戶(hù)要求合理，能夠在短時(shí)間之內可答復的;“我們將把您的要求及時(shí)上報相關(guān)部門(mén)，并盡快給您答復。”(2)客戶(hù)的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無(wú)法在短時(shí)間之內做出答復時(shí);“您的要求我們會(huì )及時(shí)上報上級主管部門(mén)。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內無(wú)法滿(mǎn)足您的需要，請您理解。”
8. 客戶(hù)的問(wèn)題不能立即答復時(shí);“我們會(huì )將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們將盡快給您答復。”
9. 聽(tīng)不到(清)客戶(hù)聲音;“您好，您的電話(huà)已接通，請講。” (等待2-3秒，應重復一遍規范用語(yǔ)，若仍無(wú)反應);“對不起，聽(tīng)不到(清)您的聲音，請您再撥一次好嗎?(掛機)”
10.在通話(huà)過(guò)程中，因為線(xiàn)路原因，突然聽(tīng)不到客戶(hù)聲音;“對不起，系統出現單通，無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，請您掛機后不要關(guān)機。我們將進(jìn)行回撥(或請客戶(hù)再撥一次)。”
結束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，歡迎再次撥打，再見(jiàn)。”
如客戶(hù)說(shuō)謝謝;"不客氣，再見(jiàn)。"
二、回訪(fǎng)服務(wù)用語(yǔ)
撥通客戶(hù)號碼：
答復回訪(fǎng)："您好，XX先生(或女士或職位稱(chēng)呼)，我是****客服中心的，您在X月X日反映的XX問(wèn)題，我們已經(jīng)給您查實(shí)……
主動(dòng)回訪(fǎng)："您好，我是****客服中心的，您是XX先生(或女士或職位稱(chēng)呼)嗎?為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對您進(jìn)行XX內容(如客戶(hù)資料、服務(wù)滿(mǎn)意度、專(zhuān)項業(yè)務(wù)使用情況等)的回訪(fǎng)，不知您是否方便?"(得到客戶(hù)的同意后，以規范的語(yǔ)言進(jìn)行相關(guān)內容的回訪(fǎng))
2、結束語(yǔ)："謝謝您的合作，再見(jiàn)。"
三、服務(wù)忌語(yǔ)
服務(wù)中，凡使用喝斥、反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、歧視、推卸責任的語(yǔ)言，都屬于服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)中一律不得使用。如：
1、你不是說(shuō)XX嗎?
2、不是告訴你了，怎么還不明白?
3、大點(diǎn)聲，聽(tīng)不見(jiàn)!
4、是我辦的，不知道，不清楚。
5、你到XX部門(mén)問(wèn)問(wèn)吧。
6、你怎么連這個(gè)也不懂。
7、這是規定，我有什么辦法。等等
四、電話(huà)回訪(fǎng)的注意事項
1、醫院客服中心應把握電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)間問(wèn)題，把握哪些患者需要回訪(fǎng)的(可以與醫生和市場(chǎng)人員多溝通)�；卦L(fǎng)時(shí)要以你的問(wèn)題為中心，遇到被患者的問(wèn)題牽著(zhù)走時(shí)，要善于用技巧變換話(huà)題，引導患者回到你的問(wèn)題上，避免回訪(fǎng)可能引發(fā)糾紛的患者。
2、電話(huà)回訪(fǎng)的頻率問(wèn)題。一般在患者出院后一個(gè)月之內打一次電話(huà)，主要目的是表示對患者的關(guān)心，問(wèn)路上是否平安，提醒患者按醫囑進(jìn)行康復訓練(如效果好可讓其幫助宣傳);之后則三個(gè)月、半年打一次電話(huà)。 對于普查患者，三天內要打第一次電話(huà)，之后在半個(gè)月、一個(gè)月、三個(gè)月、半年打一次電話(huà)。(可以制定相關(guān)流程或規定)�？梢栽�(xún)問(wèn)是否對我們的普查滿(mǎn)意、普查人員的服務(wù)是否到位，對我們的普查還有什么好的意見(jiàn)或建議;患者自身是否對病情了解，對我們醫院的技術(shù)和專(zhuān)家有無(wú)認識，溝通治療的必要性，患者現在做什么，什么時(shí)間能夠來(lái)院檢查或手術(shù)等等。
3、電話(huà)回訪(fǎng)，與記錄同時(shí)進(jìn)行。進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要對談話(huà)的重點(diǎn)進(jìn)行記錄，以便于在下次交流時(shí)有的放矢，讓患者感到你把他(她)的病情放在心中，這么長(cháng)時(shí)間還可以記憶猶新。
4、掌握原則，注意自我保護。在回訪(fǎng)中，客服人員切忌說(shuō)一些大包大攬不負責任的話(huà)，如果遇到自己不能解答的問(wèn)題，應坦率說(shuō)明，并在請教過(guò)他人后及時(shí)告知對方，如果發(fā)覺(jué)對方病情有不良苗頭，要提
醒督促對方及時(shí)就診，以免貽誤病情。
5、電話(huà)回訪(fǎng)要講究交流溝通技巧。由于地域限制，語(yǔ)言是唯一的交流方式，所以客服應使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免難以理解的醫學(xué)術(shù)語(yǔ)。 總之，電話(huà)回訪(fǎng)只是醫院服務(wù)鏈條中的一環(huán)，醫院是特殊的服務(wù)行業(yè)，只有將各個(gè)服務(wù)環(huán)節做好，才會(huì )給醫院的發(fā)展錦上添花。 十三、常用服務(wù)用語(yǔ)
1、您好 8、謝謝您的合作。
2、請講 9、歡迎再次撥打
3、再見(jiàn) 10、請問(wèn)您需要什么幫助?
4、對不起 11、對不起，請稍等。
5、謝謝 12、對不起，讓您久等了。
6、請稍等。 13、請原諒。等等。
7、請多提寶貴意見(jiàn)。
在服務(wù)過(guò)程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺用語(yǔ)，做到敬語(yǔ)服務(wù)，讓客戶(hù)體驗尊重和親切感。
十四、服務(wù)行為標準
客服人員在工作中應熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話(huà)標準，使每個(gè)客戶(hù)因你良好的服務(wù)而對企業(yè)客服留下美好的印象。
1、 電話(huà)接入立即主動(dòng)應答。
2、 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓名，在受理電話(huà)的全過(guò)程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士”的稱(chēng)呼與客戶(hù)交流。
3、 注意力集中，認真聽(tīng)懂客戶(hù)詢(xún)問(wèn)。在回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，要求作到將與客戶(hù)咨詢(xún)內容相關(guān)的資料向客戶(hù)講解清楚，使客戶(hù)通過(guò)一次咨詢(xún)落實(shí)問(wèn)題并了解全面情況。
4、 若沒(méi)有聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)內容時(shí)應再次詢(xún)問(wèn)：“**先生/**女士，對不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請您再復述一遍好嗎?”
5、 受理過(guò)程中，如需客戶(hù)等待時(shí)應提前講明原委并征求客戶(hù)的意見(jiàn)：“******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?”在得到客戶(hù)的同意后才可離開(kāi)，返回時(shí)應講：“對不起，*先生/女士，讓您久等了…”
6、 不能隨意打斷客戶(hù)的講話(huà)，要讓客戶(hù)將問(wèn)題說(shuō)完后再提問(wèn)或答復。
7、 在向客戶(hù)解釋完畢時(shí)應確認客戶(hù)是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了?”當客戶(hù)不能完全明了時(shí)，應弄清客戶(hù)不明白的地方再重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白了為止。
8、 電話(huà)受理終了時(shí)應訊問(wèn)客戶(hù)是否是否還有其他方面的咨詢(xún)：“請問(wèn)您還有什麼需要幫助?”在確�？蛻�(hù)沒(méi)有其他方面的咨詢(xún)后禮貌地再見(jiàn)。
9、在整個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)中，話(huà)務(wù)員必須作到有問(wèn)必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現拖腔、態(tài)度生硬、教訓、煩躁、詰問(wèn)。
10、遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話(huà)務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶(hù)，應婉言向客戶(hù)解釋并詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來(lái)查證后再回復客戶(hù)。
11、若事后發(fā)現回答客戶(hù)或客戶(hù)咨詢(xún)投訴不正確、不完整，應及時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)并了解情況，先致歉再完整地答復客戶(hù)。
12、工作態(tài)度耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶(hù)當成自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：一是客戶(hù)永遠是對的;二是如果客戶(hù)不對，請參照第十一條。
十五、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)
1、 客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)應為客戶(hù)提供24小時(shí)人工服務(wù)。下班后要做好轉接工作。
2、 客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)應為客戶(hù)提供咨詢(xún)、回訪(fǎng)、業(yè)務(wù)預約、受理客戶(hù)投訴等業(yè)務(wù)。要制定咨詢(xún)、回訪(fǎng)、預約等制度和流程。
3、 客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)人工應答率：人工應答率：不低于85%。
人工應答率=(人工應答次數/要求人工應答的呼入次數)*100%。 十六、客戶(hù)服務(wù)接待技巧
1.主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好!請問(wèn)需要我幫助嗎?你哪兒不舒服?掛號登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢(xún)問(wèn)病史，正確判斷，準確分診。
2.熟練引導患者到相關(guān)科室就診，介紹專(zhuān)家，陪同檢查，計價(jià)收費，拿藥等各環(huán)節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫院的情況。同時(shí)了解患者的基本情況和治療欲望。
3.注意觀(guān)察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時(shí)
聯(lián)系.妥善處理。
4.不失時(shí)機的向患者提供開(kāi)水飲用，服務(wù)從細節開(kāi)始，細節決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對患者要善解人意，察言觀(guān)色，做好心理護理，盡可能的滿(mǎn)足病人的需求。
5.對老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層客服，導引至樓層進(jìn)行交接，并進(jìn)行簡(jiǎn)要情況說(shuō)明。
6.接受患者的各種咨詢(xún)，耐心解答問(wèn)題，認真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問(wèn)題要及時(shí)轉有關(guān)科室解決。
7.如需住院治療，協(xié)助辦理住院手續，根據病情把病人送到相關(guān)科室。
8.將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱(chēng)，專(zhuān)業(yè)特長(cháng)，如有特殊注意事項，應交代清楚。
9.對所有的患者應該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現出人性化的服務(wù)。
十七、總結 每一個(gè)客服人員都應該學(xué)會(huì )寫(xiě)總結報告，報告的內容包括：
1、這段時(shí)間里遇到的問(wèn)題，如何解決。
2、這段時(shí)間里學(xué)到的哪些東西有何用處。 3、這段時(shí)間里感覺(jué)到哪些方面還不不足，需要更多的培訓。
4、客戶(hù)在這段時(shí)間里咨詢(xún)和反應的哪些問(wèn)題最多，自己認為是什么原因以及下段時(shí)間的計劃。
十八、配合
客服人員如何配合醫生留住患者是客服的一個(gè)重要環(huán)節
1、 作為公司的一員，主動(dòng)和其它部門(mén)的醫生、護士溝通是非常重要的，客服人員應該很好的溝通和配合他們的工作，掌握醫院的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況和醫生動(dòng)態(tài)，了解醫療工作中的好的個(gè)案，便于下次與患者溝通;特別是有什么活動(dòng)的時(shí)期里，配合做好醫生工作可以提高自己對業(yè)務(wù)的認識和了解公司的進(jìn)程，更好的做好自己的本職工作。
2、對于約定好的患者，要及時(shí)、熱情接待給以妥當安臵和說(shuō)明，醫生診治后要及時(shí)與患者溝通，對不明白的再次予以解釋?zhuān)卺t院特色善于設計、包裝醫院自身的實(shí)力或專(zhuān)家技術(shù)，對有顧慮的要通過(guò)
了解患者或其家屬心理，站在患者的角度予以說(shuō)服，忌片面的說(shuō)教。對確系有困難的患者要靈活處理和幫助，對因時(shí)間受限的患者可引導其繳納一定押金或幫其優(yōu)先預約專(zhuān)家等留住患者。不管如何，你約定的患者，你應該全程為其提供滿(mǎn)意的服務(wù);用你最合理、最恰當的方式、方法，留住患者，讓患者購買(mǎi)醫院的服務(wù)是你追求的最終目標。 3、定期回訪(fǎng)跟蹤服務(wù)。對于一些治療愿望強而又有困難的患者以及你鎖定的目標患者應該定期進(jìn)行跟蹤服務(wù)，在跟蹤的前期應該調出以往的資料并把重點(diǎn)記錄在案，隨時(shí)與醫生溝通，讓醫生了解患者信息，并給出初步的專(zhuān)業(yè)建議或意見(jiàn);在跟蹤的時(shí)間里應注意到患者的反應和注意傾聽(tīng)，并把患者反應的問(wèn)題和你了解到的信息詳細記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者是否需要下一次的跟蹤服務(wù)。 十九、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo) 也叫電子商務(wù),要熟練應用電腦和打字.由于見(jiàn)不到本人，所以態(tài)度一定要真誠，回復速度要快，讓對方感覺(jué)到你重視他，全心全意的與他交流;同時(shí)要及時(shí)把握患者心理，設計包裝好醫院和技術(shù)，讓患者留下好的印象，并設法留下患者聯(lián)系方式.對常用問(wèn)答要建立模板，對不熟悉問(wèn)答要善于應用百度搜索。及時(shí)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。
雖然說(shuō)電子商務(wù)可能都是一些很簡(jiǎn)單的對話(huà)或者咨詢(xún)，但是這些簡(jiǎn)單的對話(huà)或者咨詢(xún)往往起著(zhù)決定性的作用。下面給大家介紹幾種技巧和方式：
1、溝通中多用感嘆詞
平時(shí)我們與朋友或客戶(hù)面對面交談的時(shí)候可以通過(guò)微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對方是生氣、高興還是說(shuō)笑。但是在網(wǎng)絡(luò )溝通的過(guò)程中，由于我們無(wú)法看到對方的表情和動(dòng)作，只能靠文字表達，如果我們仍然按照平常說(shuō)話(huà)的方式在網(wǎng)上交談的話(huà)，可能會(huì )得到一些不可預期的效果。下面來(lái)舉個(gè)比較簡(jiǎn)單的例子：
顧客：你好，請問(wèn)這件衣服有紅色嗎?
客服：沒(méi)有
顧客：那請問(wèn)這件衣服可以便宜點(diǎn)嗎?
客服：這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了。
就上面一段簡(jiǎn)短的對話(huà)來(lái)看，假如遇到心情舒暢或者不計較的顧客看了心里沒(méi)什么感覺(jué)，或許會(huì )勉強的因為價(jià)格相對較低、特別喜歡這件商品等原因“被逼”決定購買(mǎi)該商品，但類(lèi)似這樣的溝通方式能完成二次銷(xiāo)售的不多;相反，如果遇到一些心情不好，對語(yǔ)言比較執著(zhù)的客戶(hù)就會(huì )感覺(jué)心里很不舒服，因為這樣的回答和服務(wù)會(huì )給人一種“僵硬”的感覺(jué)，也就是說(shuō)你沒(méi)有用“心”溝通，所以有的顧客可能更愿意選擇其他地方購買(mǎi)，即使其他地方的價(jià)格比這邊高一點(diǎn)。 那么，我們應該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢?最簡(jiǎn)單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ)，另外，在淘寶使用的最多的一個(gè)詞語(yǔ)“親”也是我們必不可少的稱(chēng)呼。下面我們嘗試把客服的回話(huà)加上感嘆詞語(yǔ)，對比下跟原來(lái)的回答有什么不同：
“親，這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了哦!”
雖然這樣回答的還不是最好的，但是與原來(lái)的恢復相比之下，已經(jīng)增加了感情色彩，即使顧客還不能面對面的與客服溝通，只要我們能適當的運用這種方式與用戶(hù)溝通，很容易就會(huì )讓顧客覺(jué)得這個(gè)客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易。當然，其實(shí)這種方法也屬于催眠式營(yíng)銷(xiāo)的一種溝通方式。
2、溝通中多使用表情
在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具，都有一個(gè)聊天表情庫，我們可以在交談的過(guò)程中適當的使用聊天表情以增加客戶(hù)對客服人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀(guān)的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個(gè)回復都使用表情，對方反而會(huì )感覺(jué)我們沒(méi)有用心對待，甚至還會(huì )影響客服人員在顧客心目中的形象。
3、溝通中多使用“勾引法”
我們在咨詢(xún)過(guò)程中，很多時(shí)候我們都會(huì )遇到想治療，但是還沒(méi)有決定在什么地方治療的患者，這樣的患者都是我們的潛在客戶(hù)，所以我們是絕對不能放過(guò)的，那么我們應該如何“勾引”這樣的客戶(hù)在我們醫院消費呢?
碰到這類(lèi)患者如果我們能夠夠適當的“刺激”一下就很可能成交。例如我們了解患者真正想要治療但還處于考慮階段的話(huà)，我們可以嘗試跟患者說(shuō)“劉教授下周不在，要出去到**地會(huì )診手術(shù)(或科研教學(xué))哦!”或者說(shuō)“近期醫院還有優(yōu)惠喲“等話(huà)語(yǔ)，這個(gè)時(shí)候大部分患者心里都會(huì )有錯亂的感覺(jué)，而且很可能就決定立刻治療。但我們在使用這種方式的時(shí)候，必須注意要在適當的時(shí)候使用，使用的不適當或者使用頻繁反而會(huì )讓患者厭煩。
還有的患者可能是由于閑逛和咨詢(xún)，對待這樣的患者我們可以先從了解患者意向的話(huà)題開(kāi)始，不要一味的灌輸醫院的好處或者醫療技術(shù)的好處，只要了解患者的實(shí)際意向，我們可以推薦一下專(zhuān)家，側面或者正面提出患者的需求，如“我們劉教授這方面的經(jīng)驗很豐富，找他的患者也很多呢”利用患者自己的需求來(lái)刺激患者的治療欲望。
不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“客戶(hù)永遠不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與客戶(hù)溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗。
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