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在線(xiàn)客服對于電商的重要性
在全球互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的環(huán)境下，一種基于瀏覽器的商業(yè)活動(dòng)正在全球市場(chǎng)中廣泛的進(jìn)行，即電子商務(wù)。實(shí)現這一交易的買(mǎi)賣(mài)雙方無(wú)需謀面，在線(xiàn)上方便、快捷地進(jìn)行瀏覽、下單、支付、售后等活動(dòng)，實(shí)現一種全新的商業(yè)運營(yíng)模式。但是，這些還只是電子商務(wù)的傳統定義，參與貿易的電子商務(wù)商家處于一種被動(dòng)的交易狀態(tài)，只是用過(guò)搭建一個(gè)平臺，使在線(xiàn)的客戶(hù)能自由接觸買(mǎi)家產(chǎn)品，早期的阿里巴巴即是這樣的模式，把國內外的供應商資源整合在一起，構建一個(gè)平臺提供自由交易的機會(huì )，而缺乏主動(dòng)出擊吸引客戶(hù)的優(yōu)勢。
而電商與在線(xiàn)客服的結合，是這一兩年內的最新發(fā)展模式。這種組合，通過(guò)充分利用現在通訊與計算機技術(shù)的在線(xiàn)客服系統，包括即時(shí)通訊、訪(fǎng)客軌跡跟蹤、關(guān)鍵詞統計、營(yíng)銷(xiāo)分析、CRM管理等等功能，實(shí)現靈活、快速處理大量在線(xiàn)溝通和通訊管理業(yè)務(wù)，在今日的電商大戰中淋漓盡致地發(fā)揮著(zhù)優(yōu)勢。
在線(xiàn)客服從最簡(jiǎn)單的“聯(lián)絡(luò )工具”,轉變?yōu)槠髽I(yè)的“營(yíng)銷(xiāo)中心”和“利潤中心”,從資本投入的角度分析，在線(xiàn)客服不再僅僅是一個(gè)窗口插件，而成為企業(yè)利潤增長(cháng)的支點(diǎn)。
舉一個(gè)實(shí)際的例子，有消費者在一知名網(wǎng)上商城上瀏覽并注冊信息，該網(wǎng)站通過(guò)在線(xiàn)客服系統，能夠鎖定消費的瀏覽方向，即消費者喜好，企業(yè)可以把最新的客戶(hù)關(guān)注的信息進(jìn)行精準的投遞，并結合相關(guān)產(chǎn)品、產(chǎn)品商家進(jìn)行精細化的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，企業(yè)收集起客戶(hù)第一手的反饋信息，查看統計情況并喬正營(yíng)銷(xiāo)策略，在實(shí)際的運營(yíng)過(guò)程中效果明顯，達到電商、供應商、消費者三贏(yíng)的效果，而現在客服所扮演的角色功不可沒(méi)。
如今已經(jīng)沒(méi)有什么不能在網(wǎng)上找到了，從餐飲到服飾、從生活用品到科技家電、從交通出行到房屋租賃，潛在消費者的數量無(wú)以計數。還有近幾年在網(wǎng)上風(fēng)起云涌的團購活動(dòng)，都在依托在線(xiàn)客服和網(wǎng)絡(luò )宣傳攻打線(xiàn)上的天下，無(wú)不在網(wǎng)站首頁(yè)設置明顯的在線(xiàn)客服窗口和400免費統一接入號碼，體現了服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)在整個(gè)電商生存中的重要性。
在線(xiàn)通訊系統解決客戶(hù)問(wèn)題的效率是其他任何渠道所不能替代的，服務(wù)效率決定了用戶(hù)體驗，用戶(hù)體驗則決定了品牌影響力，一個(gè)在線(xiàn)客服系統也許無(wú)法成就一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)案例，但是一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)案例，往往都是電商通過(guò)在線(xiàn)客服、400免費電話(huà)和客戶(hù)良好溝通的果實(shí)。
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