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淘寶客戶(hù)服務(wù)標準化流程
良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以很好的指導客戶(hù)，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。下面是小編整理的關(guān)于淘寶客戶(hù)服務(wù)的標準化流程，歡迎參考!
一、熟記產(chǎn)品基本信息
1、產(chǎn)品的基本信息：比如內衣的尺碼、型號、貨存等
2、產(chǎn)品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、產(chǎn)品的特點(diǎn)：比如普通文胸和調整型文胸對比，調整型的好在哪里?
4、相對其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢：
u 我們是自主品牌，正品，有自己的生產(chǎn)工廠(chǎng)。
u 本店承諾都是實(shí)物拍攝，不用擔心與實(shí)物不符合(特殊物件可以闡述與照片完全相同)
二、客服基本工作流程
1、 售前售中客戶(hù)咨詢(xún)
u 服務(wù)客戶(hù)，引導購買(mǎi)
u 介紹產(chǎn)品
u 介紹購物過(guò)程
u 討價(jià)還價(jià)
u 快遞物流
2、 客戶(hù)付款下單，發(fā)貨
u 核實(shí)發(fā)貨信息
u 打印訂單，送跟單員核單
u 安排出貨，包裝貨品
u 通知快遞公司取貨，貨物發(fā)出后錄入快遞單號
3、 售后服務(wù)
u 貨物未到達，客戶(hù)查詢(xún)快遞情況，第一時(shí)間主動(dòng)幫客戶(hù)查詢(xún)，并告知其情況
u 退貨、換貨處理
u 投訴處理
u 評價(jià)處理
u 維持良好的客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)再次消費或介紹新客戶(hù)
三、售前以及售中禮貌用語(yǔ)
網(wǎng)店無(wú)論大小，客戶(hù)溝通都不能少。溝通無(wú)處不在，技巧決定成敗。當客人爆滿(mǎn)的時(shí)候，我們怎么溝通?當客人揮起大刀和我們砍價(jià)的時(shí)候，我們怎么溝通?當客人拍下產(chǎn)品，卻遲遲沒(méi)有付款的時(shí)候，我們又怎么溝通?我們通常把客戶(hù)溝通分成三個(gè)階段：售前、售中、售后。售中溝通可分解為：招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、快遞、核實(shí)、道別、跟進(jìn)八個(gè)步驟。即“一呼二問(wèn)三推薦，議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵，道別之后勤跟進(jìn)”。交流中，注意態(tài)度熱情，禮貌待客，語(yǔ)言謙虛，善用文字與阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以讓顧客其是真實(shí)的、熱情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、語(yǔ)言文字方面
1)少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們在全心全意的為他(她)考慮問(wèn)題。
2)常用規范用語(yǔ)：
u “請”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。
u “歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿(mǎn)意的DD”。
u “您好”、“請問(wèn)”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。
2、歡迎(招呼)用語(yǔ)的技巧——熱情大方、回復快速：
1)親，您好!歡迎光臨絲施品牌店!我是客服XXX，請問(wèn)選購好款式了么?(店小二表情)很愿意為親服務(wù)!
2)恭候您多時(shí)了，親!(店小二表情)請問(wèn)有什么我可以為您服務(wù)的?
3)您好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞?
3、對話(huà)、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)的技巧——細致縝密：
1)您好，這件寶貝有現貨，謝謝關(guān)注!
2)真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。
3)親，您說(shuō)的我確實(shí)無(wú)法辦到哦，希望下次能幫到您!(笑臉表情)
4)哈…...您的眼光真不錯，這款商品是我們現在賣(mài)得最好的，而且也是性?xún)r(jià)比最高的產(chǎn)品了!(添加合適的表情)
5)您在購買(mǎi)商品時(shí)價(jià)格確實(shí)是考慮的因素，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量商品的好壞的重要因素!這樣您才能買(mǎi)著(zhù)放心，用著(zhù)舒心啊!呵呵(添加表情)
6)親～還有什么不了解或者不明白的地方嗎?不知道您要考慮什么樣的問(wèn)題呢?是價(jià)格方面的原因嗎?這是最后一件哦，要買(mǎi)得趕緊了，忘了告訴您，我這幾天正好在促銷(xiāo)，優(yōu)惠很大的了。
4、推薦的技巧——體現專(zhuān)業(yè)、精確推薦:
u 親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..
這樣專(zhuān)業(yè)準確的告訴了賣(mài)家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
5、議價(jià)用語(yǔ)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易:
1)用“一拒、二拉、三引、四斬”的技巧來(lái)處理客戶(hù)的議價(jià)行為!
u 一拒：是面對買(mǎi)家議價(jià)時(shí)要有技巧地拒絕其議價(jià)，如“不好意思，本店是絲施品牌的淘寶商城旗艦店，定價(jià)公平合理，質(zhì)量保證，實(shí)價(jià)銷(xiāo)售”.
u 二拉：利用店內的促銷(xiāo)活動(dòng)或者可能采取的優(yōu)惠去吸引他們，把將要扭頭走的買(mǎi)家拉回來(lái)。如：“我們現在是買(mǎi)內衣送內褲，而且價(jià)錢(qián)優(yōu)惠哦”.
u 三引：將他們的注意力從價(jià)格方面引導到“價(jià)值”上來(lái)。如“這款的質(zhì)量很好哦，而且有調整型功能的哦.”
u 四斬：即斬首拿下，答應買(mǎi)家要求，目的就是成交并發(fā)展其為店內的忠誠客戶(hù)，從而成為我們的流動(dòng)廣告。如“你說(shuō)的這個(gè)折扣我請示一下我們的經(jīng)理，然后告訴她這是我進(jìn)公司以來(lái)見(jiàn)到的最低的折扣了，歡迎下次光臨(表情).
2)你這價(jià)格太貴了!
u 親，如果單看標價(jià)的話(huà)，確實(shí)會(huì )讓人有這種感覺(jué)，只是我們的價(jià)格會(huì )稍微高一些的原因，是因為我們在質(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當然也不希望買(mǎi)件內衣只穿幾次就變形，那多浪費呀，是嗎?
3)買(mǎi)一件，不打折，好;那我買(mǎi)4件您怎么也不打折呢?要不打折我就買(mǎi)一件算了。
u 親，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜歡確實(shí)不容易，如果穿起來(lái)不好看的話(huà)再便宜您可能也不會(huì )考慮，說(shuō)些贊美的話(huà)……這些衣服沒(méi)有穿在您身上多可惜啊!
4)老客戶(hù)都沒(méi)有優(yōu)惠嗎?
u 呵呵!很謝謝您這么長(cháng)時(shí)間的支持，不過(guò)這一點(diǎn)請您一定要諒解，因為我們更希望在價(jià)值和質(zhì)量上能夠有更好的 ，真正對老客戶(hù)負責，這樣您才會(huì )對我們品牌更滿(mǎn)意。
5)一件文胸打折后88元，買(mǎi)家要求88元包郵到河南，可以嗎?
u 親，這個(gè)價(jià)格恐怕不行的哦!您可以再加點(diǎn)嗎?只要不虧本，我就賣(mài)給您了!
6、 快遞運輸：
1)我們是跟XX快遞公司合作的，您這里可以到嗎?如果您不能確定，拍下后我們會(huì )為您查詢(xún)的。如果XX快遞不到的話(huà)，我們會(huì )為您發(fā)E郵寶，E郵寶是郵政的經(jīng)濟型快遞，是全國任何地方都可以到的，只比EMS慢1-2天，確保能送到您手中的哦!
2)我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，明天您就應該能收到包裹，但如果萬(wàn)一天氣惡劣、航班延誤等其他非人為原因造成包裹延誤，如果后天也到不了，那我就無(wú)法給您承諾了，您能諒解的，對嗎!”
3)可以貨到付款嗎?
u 可以貨到付款的，請告訴我您的寶貝需要寄到哪里?省內的貨到付款非常簡(jiǎn)單，您只需要告訴需要的寶貝型號，您的收件地址、電話(huà)、收件人就可以了，我們下午就為您直接發(fā)貨，不需要在網(wǎng)上下單了，也不需要手續費，包送到您手中時(shí)，您直接把錢(qián)和運費一起給快遞員就可以了�？缡〉呢浀礁犊钅枰诰W(wǎng)上下單，拍下時(shí)請在：“運送方式”那里選擇貨到付款，貨到付款一般是通過(guò)順豐快遞、聯(lián)邦快遞或宅急送的快遞方式，您拍下的時(shí)候他會(huì )顯示實(shí)際的運費的，貨到付款快遞公司要收手續費的，順豐是10塊，其他一般是3-6塊。請確認后再下單。
7、核實(shí)的技巧
u 買(mǎi)家付款后，在買(mǎi)家下線(xiàn)前，把訂單中的買(mǎi)家信息發(fā)給買(mǎi)家，讓買(mǎi)家確認下，避免出錯，這樣就會(huì )減少快遞不到等的問(wèn)題了，也給客戶(hù)我們認真負責的印象。
8、道別的技巧
u 成交的情況下： 謝謝您的惠顧，請您注意查收，合作愉快，就不打擾您了。
u 沒(méi)有成交的情況下：也要客氣的回答。
9、跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時(shí)溝通
u 我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據旺旺或訂單信息里聯(lián)系買(mǎi)家。這樣告訴買(mǎi)家，也給買(mǎi)家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì )交易成功的。
10、關(guān)于發(fā)貨:
u 檢查出貨產(chǎn)品質(zhì)量，如果發(fā)現有問(wèn)題，及時(shí)更換，會(huì )減少以及避免買(mǎi)家退換貨物造成的不必要的損失和麻煩;
u 封箱時(shí)，膠帶要整齊，不要留有過(guò)多氣泡;
u 填寫(xiě)包裹單時(shí)，將買(mǎi)家留下的所有聯(lián)系電話(huà)一并填上，雖然快遞公司只要求有手機號碼，但為了避免買(mǎi)家手機臨時(shí)停機或關(guān)機，盡量將買(mǎi)家的固定電話(huà)或者小靈通也寫(xiě)上。
四、售后服務(wù)
1、發(fā)貨后—定告知發(fā)貨、買(mǎi)家踏實(shí)：
u 可以通過(guò)旺旺，最好是站內信告知客戶(hù)，手機短信也可，只是成本高，尤其是客戶(hù)多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話(huà)，這個(gè)物流做的很好。
2、物流問(wèn)題
1)查件：
u 主動(dòng)客氣，先安慰買(mǎi)家不要著(zhù)急，我們會(huì )馬上給予查詢(xún)。
u 買(mǎi)家下線(xiàn)后，把查詢(xún)到的結果直接在旺旺上留言給買(mǎi)家
u 有問(wèn)必答，很忙的情況下可以讓買(mǎi)家稍等，但不能不理會(huì )買(mǎi)家
2)少貨：
u 和買(mǎi)家說(shuō)明，真是丟了，偷了，或是少發(fā)了，我們一定會(huì )補發(fā)，不要擔心
u 讓買(mǎi)家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們
u 如果發(fā)貨單上確實(shí)沒(méi)有該產(chǎn)品或數量不對，我們當天可以補發(fā)給買(mǎi)家
u 以上問(wèn)題如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話(huà)給買(mǎi)家，在電話(huà)里解釋
3、寶貝收到了，有問(wèn)題：
u 對于您收到包包出現了問(wèn)題，我們表示非常抱歉，親先別急，我們一定會(huì )為您及時(shí)處理的。請問(wèn)是哪里出了問(wèn)題呢?
4、對于寶貝的問(wèn)題我們已經(jīng)了解到了，我們表示非常抱歉，我們現征求您的意見(jiàn):
u 您認為瑕疵不可以接受，我們會(huì )重新為您發(fā)貨，退換貨的地址和注意事項我會(huì )發(fā)給您的。
u 如果您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，退貨的地址和注意事項我會(huì )發(fā)給您的。貨到了以后，我們會(huì )將全款退回給您。這個(gè)事情給您添麻煩了，請接納我們的歉意。
5、當客戶(hù)要求退/換貨的時(shí)候，我們應該怎么解決?
u 您好，請問(wèn)商品是否有質(zhì)量的問(wèn)題?如果是質(zhì)量問(wèn)題或發(fā)錯貨、漏發(fā)貨所造成的退換貨，我們本店承擔會(huì )承擔郵費。如果因個(gè)人的不喜歡、不適合、買(mǎi)錯了等可享受“7天無(wú)理由退換貨” 來(lái)回運費由買(mǎi)家承擔。
以下情況的商品不提供退換貨服務(wù)：
u 已穿著(zhù)、洗滌、吊牌不完整、有污點(diǎn)、損壞、修改、加工過(guò)的商品;
u 內褲屬個(gè)人衛生用品，非質(zhì)量問(wèn)題一律不提供退換貨服務(wù);
u 特價(jià)商品、贈品非產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題的，不予退換貨;
u 收到貨物超過(guò)7天的商品 。
6、退/換貨注意事項：
u 請您寄回來(lái)的時(shí)候寫(xiě)張紙條放在包裹里，一起給寄回來(lái)，寫(xiě)上您購物所用的旺旺號、您的姓名和手機號!還有退換貨 的具體原因.(千萬(wàn)不要忘記哦，不然我們無(wú)從查找，也就無(wú)法處理的哦)
u 請郵寄此地址是：×××，電話(huà)：×××× 收件人 :×××
u 使用快遞郵寄時(shí)請不要選擇到付的方式付款，否則拒簽哦(由于倉庫和財務(wù)是分開(kāi)的，沒(méi)人去支付相關(guān)費用，所以拒收到付，謝謝!)
u 有任何疑問(wèn)聯(lián)系我們的售后
u 在您郵寄時(shí)請您給我們留言您寄過(guò)來(lái)的快遞和運單號，這樣方便我們跟蹤您的到貨情況同時(shí)也方便我們盡快給您提供退換貨服務(wù)，謝謝!
7、 處理投訴問(wèn)題：
1)用心聆聽(tīng)、表示道歉、仔細詢(xún)問(wèn)、記錄問(wèn)題、解決問(wèn)題、禮貌地結束.
2)因商品質(zhì)量投訴
u 因這種原因投訴的顧客占了所有投訴原因中的大多數。盡管顧客能夠理解商品不可能完美無(wú)缺，或者滿(mǎn)足每一個(gè)人的需求，但是他們還是會(huì )因為這個(gè)原因表示不滿(mǎn)。對于因質(zhì)量問(wèn)題給顧客造成影響的，應該真誠地向顧客道歉，更換新商品，或者再給予一定的經(jīng)濟補償。
3)因介紹不清導致的投訴
u 顧客買(mǎi)了并不是自己想要的商品或者買(mǎi)的商品不清楚怎么使用，可能也會(huì )投訴。這就要求服務(wù)人員在向顧客介紹的時(shí)候，一定要清楚顧客的真正需求，不要被表面現象所迷惑。同時(shí)，確認顧客已經(jīng)理解商品的使用方法�，F在市場(chǎng)上的商品種類(lèi)越來(lái)越度，這就要求服務(wù)人員在平時(shí)為顧客提供服務(wù)時(shí)要注意積累這方面的知識，做到有備而“戰”。
4)因顧客原因產(chǎn)生的投訴
u 由于顧客對商品的不理解和理解錯誤，也可能產(chǎn)生抱怨。這時(shí)，服務(wù)人員要委婉地告訴顧客，讓顧客知道事情的本來(lái)面目。但是要注意，不要太直接，好像在說(shuō)顧客是個(gè)笨蛋一樣。
5)因服務(wù)人員服務(wù)不當引發(fā)的投訴
u 服務(wù)工作是一項很艱苦的工作，需要長(cháng)時(shí)間的站立、為顧客微笑和鞠躬、應對各種各樣脾氣的人等，因此，有時(shí)服務(wù)人員會(huì )因為過(guò)度疲勞而不能堅守服務(wù)準則，導致顧客不滿(mǎn)。這就需要企業(yè)認識到服務(wù)人員的壓力現狀，提供良好的福利待遇，關(guān)心他們的需求。但這不代表與顧客發(fā)生沖突就是可以原諒的事情，如果的確是服務(wù)人員太過(guò)分了，一定要嚴肅處理。
五、評價(jià)
1、給買(mǎi)家的好評：
u 親愛(ài)的買(mǎi)家，我是×××號客服代表。感謝您購買(mǎi)我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿(mǎn)意，我們會(huì )無(wú)條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問(wèn)題，請您在您評價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或撥打免費電話(huà)××××××，我會(huì )立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬(wàn)事如意。絲施品牌店。
2、中差評處理：
u 旺旺解決：首先通過(guò)旺旺來(lái)溝通，到底情況是怎么回事，當清楚對方是怎么個(gè)情況的時(shí)候，一定要及時(shí)給對方答復，絕對不能等，質(zhì)量問(wèn)題：給對方換貨或者退貨，來(lái)承擔來(lái)回的快遞費用(當然前提是因為店鋪的問(wèn)題)態(tài)度一定要誠懇畢竟自己沒(méi)有理可說(shuō)!加上旺旺表情肯定會(huì )有幫助，對方的問(wèn)題解決好了，服務(wù)態(tài)度再誠懇，買(mǎi)家會(huì )給改好評哦!服務(wù)問(wèn)題：認錯和對方馬上說(shuō)對不起，并且馬上改進(jìn)，謝謝買(mǎi)家給的批評和意見(jiàn)，這對店鋪會(huì )有很大的幫助!快遞問(wèn)題：快遞如果耽誤了，你可以給對方好好的解釋一下，這時(shí)先看的就是對方因為什么晚收到貨物，快遞在3-5天內到貨這是正常，如果超出了看看是不是對方地址電話(huà)有問(wèn)題，還是因為自己這邊錯發(fā)有問(wèn)題，給對方及時(shí)答案，讓顧客知道，你很用心，讓買(mǎi)家相信，店主是負責的，態(tài)度的誠懇也會(huì )讓買(mǎi)家對店主手下留情哦! 心情問(wèn)題：有的買(mǎi)家在收到貨物的時(shí)候因為自己正好也心情不好，加上貨物有一點(diǎn)的不滿(mǎn)意，這樣也會(huì )造成中差評，當然這樣的問(wèn)題不要在買(mǎi)家剛剛給了評價(jià)時(shí)聯(lián)系，要等到第二天，通常辨別此類(lèi)買(mǎi)家評價(jià)的心情可以從以下分辨：買(mǎi)家當時(shí)購買(mǎi)的態(tài)度，買(mǎi)家當時(shí)詢(xún)問(wèn)商品的問(wèn)題，還有快遞的到貨時(shí)間，貨物的質(zhì)量，服務(wù)!如果這些都沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)，那么暫時(shí)歸為心情問(wèn)題評價(jià)，這樣的問(wèn)題就可以在第二天解決，如果買(mǎi)家在線(xiàn)那么就在線(xiàn)聯(lián)系哦，這時(shí)就先了解狀況，詢(xún)問(wèn)，然后了解，解決，服務(wù)態(tài)度。有的時(shí)候真是心情問(wèn)題的時(shí)候，買(mǎi)家在這個(gè)時(shí)候只要打出笑的表情，那么評價(jià)肯定會(huì )被修改的，作為一個(gè)客服也要做到通過(guò)對方打字來(lái)洞察對方心里情緒，這樣才能掌握好每一個(gè)顧客!
u 打電話(huà)溝通：電話(huà)溝通是最好的溝通方式：第一，首先要保持一個(gè)輕松開(kāi)心的心情，讓對方聽(tīng)到你的聲音就什么怒氣都沒(méi)有了。第二，一定要微笑，雖然對方看不到你，但是同樣從態(tài)度，說(shuō)話(huà)，字眼都能感覺(jué)的到。第三，認真聽(tīng)對方的問(wèn)題出再哪里，是時(shí)候的回答，不要打斷對方。第四，當對方說(shuō)完問(wèn)題的時(shí)候一定要先說(shuō)對不起，然后是解決方案，給顧客一個(gè)保證(當然是自己店鋪能做到的前提)總結也就是：微笑服務(wù)，會(huì )換來(lái)有利的結果。
u 作出解釋(針對同行問(wèn)題，或者是疑難差評、惡意差評!)同行給出中差評，這很多的大賣(mài)家都遇到過(guò)，像這樣的評價(jià)一般都是不會(huì )被修改，(對方手機不開(kāi)機，電話(huà)沒(méi)有人接，在線(xiàn)不說(shuō)話(huà)，或者已經(jīng)被對方拉入黑名單(黑名單區分：看不到對方在線(xiàn)，但是可以用另一個(gè)好看到對方在線(xiàn)區分)郵寄地址，一般郵寄地址同行都會(huì )選擇的很安全，所以這個(gè)一般是查不到，這時(shí)不要灰心，先看看評價(jià)，80%評價(jià)是針對產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)給的，而且基本上都會(huì )是差評�？梢韵葯z查自己的產(chǎn)品是否是像對方說(shuō)的那樣，再三確認貨物發(fā)貨時(shí)候的產(chǎn)品出庫，服務(wù)，快遞，只要當店主確認確實(shí)沒(méi)有問(wèn)題，那么在解釋里面，你可以直接說(shuō)出你想說(shuō)的話(huà)!一般同行都不會(huì )留下把柄，也就是聊天記錄中看不出什么。所以只有靠自己來(lái)解釋了。千萬(wàn)不要因為這樣就難過(guò)，換個(gè)角度來(lái)思考：是不是因為我比他厲害，他嫉妒呢?所以才會(huì )給我這樣的評價(jià)。還是最近他沒(méi)有生意導致的，或者顧客來(lái)了你這里!這也就證明了對方?jīng)]有氣度，這時(shí)你不會(huì )生氣了吧!哈，所以有的時(shí)候換個(gè)角度來(lái)看問(wèn)題就沒(méi)有那么嚴重了!疑難差評當解決不了，也要作出解釋!這樣讓其他買(mǎi)家看清楚到底是怎么回事?不過(guò)不要歪曲事實(shí)哦，有錯就要改，沒(méi)有錯可以解釋的哦!
u 電話(huà)或者旺旺聊天過(guò)程中解決疑義的方法細則：(每個(gè)行業(yè)都是有不同的問(wèn)題，請自行歸納總結)
A：色差：比如是色差問(wèn)題，因為網(wǎng)絡(luò )購物色差是在所難免的，掌柜已經(jīng)在調整最大程度減少色差，希望您可以理解。
B：氣味：關(guān)于氣味問(wèn)題，因為我們的包包基本都是剛下生產(chǎn)線(xiàn)就發(fā)給買(mǎi)家了，沒(méi)有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點(diǎn)味道的，親只要通風(fēng)幾天就好了!
C：價(jià)格：關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，針對這種問(wèn)題需要謹慎回答，您收到包包性?xún)r(jià)比是非常高的，比如賣(mài)點(diǎn)…網(wǎng)絡(luò )購物的話(huà)不同的人可能在心理期望值上是有區別的，希望您可以理解。
D：質(zhì)量：關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題，第一和買(mǎi)家確定，我們是支持7天無(wú)理由退換的，包包出現了質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì )承擔郵費給您退換的呢，麻煩您退換來(lái)我們給您更換一個(gè)吧。
E：如果買(mǎi)家的問(wèn)題你當時(shí)無(wú)法去解決，那么和買(mǎi)家確定下，去幫他申請主管。稍后給他來(lái)電。其他問(wèn)題，這些需要大家在平時(shí)的工作積累…
u 這個(gè)時(shí)候有個(gè)買(mǎi)家是愿意修改的，有的買(mǎi)家還是有不愿意修改的。那我們就要分類(lèi)了!
顧客接受修改評價(jià)，我們就要感謝買(mǎi)家：感謝您的理解，謝謝您幫我們修改這個(gè)評價(jià)…可以預告下次的活動(dòng)等等
顧客不接受修改評價(jià)：那么可以給買(mǎi)家一些補償的措施，這個(gè)根據每個(gè)店鋪，自己制定好。
u 針對暫時(shí)沒(méi)有修改的，我們要做好備注，進(jìn)行二次跟進(jìn)：
我們要給客戶(hù)核實(shí)時(shí)間，而且給客戶(hù)核對下下次打電話(huà)的時(shí)間。核實(shí)時(shí)間呢，是為了加深客戶(hù)最這件事情的印象，一般客戶(hù)說(shuō)什么時(shí)間能改就說(shuō)明他那段時(shí)間是比較空閑的，那我們核實(shí)了時(shí)間客戶(hù)在那個(gè)時(shí)間段一般都會(huì )想起來(lái)的。核實(shí)下次電話(huà)時(shí)間，有的客戶(hù)很可能是隨口答應給我們改的，但是沒(méi)有放心上，所以我們要說(shuō)下次給你打電話(huà)的時(shí)間這樣她會(huì )覺(jué)得不好意思，當然也比較煩我們打電話(huà)給她，這樣我們的目的就達到了。
跟進(jìn)中差評的時(shí)候需要把每次跟進(jìn)進(jìn)行梳理，把結果寫(xiě)上，下次聯(lián)系時(shí)間也要確定。至于怎么備注，你可以用表格，用淘寶自己的備注都可以。下面是我個(gè)人的兩種方式，這樣對以后的管理都會(huì )很有幫助。
中差評的修改方法：修改的方法是進(jìn)入 我的淘寶-信用管理-評價(jià)管理-給他人的評價(jià)。然后找到這個(gè)交易，點(diǎn)擊 我要修改，然后進(jìn)去修改下就可以了
中差評的解釋?zhuān)耗壳爸胁钤u是3天生效，1個(gè)月就無(wú)法修改，在最后一天需要進(jìn)行評價(jià)解釋掉。
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